葛欣

摘 要：旅游電子商務(wù)作為一種新興的商務(wù)模式以其高效率、低成本等優(yōu)勢正在迅速興起，旅游電子商務(wù)既是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向，也是旅游企業(yè)參與國際競爭的重要手段。隨著電子商務(wù)在旅游業(yè)中的作用不斷增強，旅游電子商務(wù)將對旅游業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生更加直接而重大的影響。本文首先從電子商務(wù)的概念、作用及其相關(guān)理論出發(fā)，在分析旅游電子商務(wù)的定義基礎(chǔ)上，探討了內(nèi)蒙古旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀并對內(nèi)蒙古旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢與劣勢分析的基礎(chǔ)上，提出發(fā)展內(nèi)蒙古旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：旅游；電子商務(wù)； 問題；對策

一、電子商務(wù)的涵義

從總體上來看，電子商務(wù)是指對整個商業(yè)活動實現(xiàn)電子化。從狹義上講EC （Electronic Commerce） 是指在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和增值網(wǎng)（VAN，Value Added Network）上以電子交易方式進(jìn)行交易活動和相關(guān)服務(wù)活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。從廣義上講是指應(yīng)用計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與現(xiàn)代信息化通信技術(shù)，按照 一定標(biāo)準(zhǔn)，利用電子化工具來實現(xiàn)包括電子交易在內(nèi)的商業(yè)交換和行政作業(yè)的商貿(mào)活動的全過程。電子商務(wù)包括電子貨幣交換、供應(yīng)鏈管理、電子交易市場、網(wǎng)絡(luò)營銷、在線事務(wù)處理、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、存貨管理和自動數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。在此過程中，利用到的信息技術(shù)包括：互聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、數(shù)據(jù)庫、電子目錄和移動電話。

電子商務(wù)一般可以包含電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)。因此，它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上定購、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

從電子商務(wù)的含義看出電子商務(wù)的特點：

普遍性。電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費者和政府帶入了一個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、數(shù)字化生存的新天地。

方便性。在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商業(yè)活動。如通過網(wǎng)絡(luò)銀行能夠全天候地存取賬戶資金、查詢信息等，同時使企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量得以大大提高。在電子商務(wù)商業(yè)活動中，有大量的人脈資源開發(fā)和溝通，從業(yè)時間靈活，完成公司要求，有錢有閑。

整體性。電子商務(wù)能夠規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系統(tǒng)運行的嚴(yán)密性。

安全性。在電子商務(wù)中，安全性是一個至關(guān)重要的核心問題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護(hù)等等，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動有著很大的不同。

協(xié)調(diào)性。商業(yè)活動本身是一種協(xié)調(diào)過程，它需要客戶與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商間的協(xié)調(diào)。在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個部門的通力協(xié)作，電子商務(wù)的全過程往往是一氣呵成的。

二、內(nèi)蒙古旅游電子商務(wù)存在的問題分析

內(nèi)蒙古旅游業(yè)與東部地區(qū)相比，發(fā)展相對落后，旅游產(chǎn)品形式單一，重復(fù)開發(fā)，經(jīng)營管理水平普遍不高，旅游業(yè)缺乏規(guī)模經(jīng)濟。目前內(nèi)蒙古旅游企業(yè) 散、小、弱、差的局面未能得到根本改善，雖然已經(jīng)發(fā)展了不少大型的旅游集團(tuán)公司，但真正叫得響的品牌不多，缺乏民族特性，行業(yè)競爭力并沒有得到明顯改善，對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的帶動仍十分有限。內(nèi)蒙古生態(tài)旅游消費短缺，與人文景觀產(chǎn)品開發(fā)相比，內(nèi)蒙古生態(tài)旅游極為落后。

（一）內(nèi)蒙古旅游電子商務(wù)發(fā)展缺乏網(wǎng)絡(luò)用戶基礎(chǔ)，網(wǎng)站建設(shè)不完善

廣大旅游顧客和潛在網(wǎng)絡(luò)用戶的數(shù)量是旅游電子商務(wù)的對象，也是旅游電子商務(wù)發(fā)展的必要條件。內(nèi)蒙古最近幾年來網(wǎng)絡(luò)用戶的增長速度雖然比較快，但網(wǎng)絡(luò)用戶的覆蓋率比較低，主要集中在呼和浩特、包頭、鄂爾多斯等內(nèi)蒙古的大城市，而其他的地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)用戶較少。同時，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬特點旅游電子商務(wù)網(wǎng)站有人瀏覽卻很少有人購買旅游產(chǎn)品，網(wǎng)站的點擊率高，銷售量低。自治區(qū)內(nèi)很多旅游網(wǎng)站依然停留在傳統(tǒng)的旅游業(yè)經(jīng)營模式，服務(wù)項目單一，旅游線路景點介紹，網(wǎng)上訂票，訂房，出租等模塊幾乎成為固定的內(nèi)容，而設(shè)計旅游線路設(shè)計，自主旅游安排，網(wǎng)上虛擬實景旅游等項目的內(nèi)容很少，尤其是網(wǎng)站信息的更新速度緩慢。網(wǎng)站上的內(nèi)容無法吸引游客的注意，無法消除語言和文化上的差異，做到大眾化。

（二） 旅游公司對旅游電子商務(wù)的作用和功能認(rèn)識不足

內(nèi)蒙古大部分旅游企業(yè)沒有認(rèn)識到旅游電子商務(wù)的作用和功能。網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)定，尤其是網(wǎng)上結(jié)算，對許多旅游企業(yè)來說還比較陌生，許多企業(yè)對網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識和體驗。即使有一些已涉足網(wǎng)絡(luò)營銷的旅游企業(yè)，在實際工作中所做的準(zhǔn)備和相應(yīng)的調(diào)整也不夠完善。目前，內(nèi)蒙古旅游電子商務(wù)應(yīng)用基本停留在 B2C 表層層面上，大多數(shù)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站信息匱乏。

（三）電子支付的局限阻礙內(nèi)蒙古旅游業(yè)電子商務(wù)成功開展

國外的旅游電子商務(wù)之所以發(fā)展如此快，是因為信用卡的廣泛使用，而在我國在線實時的網(wǎng)上支付還沒真正解決，仍大量沿用 網(wǎng)上交易、網(wǎng)下支付的支付模式，消費者通常是旅游預(yù)定用網(wǎng)絡(luò)，付款交易用傳統(tǒng)方式，并且數(shù)字化貨幣在網(wǎng)絡(luò)上傳輸和周轉(zhuǎn)等這類無形的電子支付方式存在觀念上的障礙，消費者和商家的信譽在網(wǎng)上都沒有建立起來，這些大大降低了電子商務(wù)的效率，使電子商務(wù)難以沖破瓶頸得約束。無安全的信用承諾，使內(nèi)蒙古旅游業(yè)電子商務(wù)的參與各方互不充分信任，大規(guī)模的旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展也就感到為時尚早。

（四）內(nèi)蒙古的旅游企業(yè)電子商務(wù)基本處于孤島模式，內(nèi)蒙古旅游電子商務(wù)基本是單一企業(yè)的模式

旅游企業(yè)之間由于信息交流不暢，不能建立動態(tài)的交流，致使出現(xiàn)低水平的激烈競爭，筆者發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)有的內(nèi)蒙古旅游企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站上，多數(shù)企業(yè)的服務(wù)項目趨近，而企業(yè)之間幾乎不存在利用電子商務(wù)整合資源。除了上述技術(shù)原因而不能開展旅游電子商務(wù)外，還與內(nèi)蒙古的消費者的網(wǎng)上消費意識淡薄有密切的關(guān)系。長期以來，人們都已經(jīng)習(xí)慣了一手交錢一手交貨的傳統(tǒng)消費模式，對于網(wǎng)上的虛擬交易方式，公眾的消費習(xí)慣較難在短時間內(nèi)改變。另外，加上旅游電子商務(wù)消費者群體規(guī)模式有限，不足以產(chǎn)生旅游電子商務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟性。因此，這也影響了內(nèi)蒙古旅游企業(yè)開展旅游電子商務(wù)的積極性。

三、發(fā)展內(nèi)蒙古旅游電子商務(wù)的對策

針對以上對內(nèi)蒙古旅游電子商務(wù)存在問題的分析，結(jié)合旅游市場的實際情況，提出相應(yīng)解決方法。

（一）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站加強創(chuàng)新建設(shè)、維護(hù)與服務(wù)

內(nèi)蒙古的旅游電子商務(wù)如果想在日益激烈的國際市場競爭中占有一席之地，必須講究謀略，克服旅游網(wǎng)站的弊端，詳細(xì)調(diào)查分析市場情況，避實就虛，推陳出新，另辟蹊徑，創(chuàng)建既具有自己特色又具有吸引力的多功能網(wǎng)站。為游客提供充分、詳細(xì)、方便、快捷的旅游信息。一方面要突顯個性化服務(wù)，將增值內(nèi)容和商務(wù)平臺緊密集成，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢，使旅游電子商務(wù)真正進(jìn)入以用戶需求為中心的實用階段； 另一方面，借鑒外國旅游網(wǎng)站的做法，建立完善的網(wǎng)上售后服務(wù)工作。進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)，了解他們的新需求，以便推出更符合潮流的旅游產(chǎn)品。

（二）旅游業(yè)電子商務(wù)應(yīng)注重與客戶的管理和溝通網(wǎng)站不僅是電子商務(wù)的最重要核心的部門，也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要窗口。

網(wǎng)站應(yīng)充分顯示內(nèi)蒙古的自然資源和人文景觀的特色個性，根據(jù)旅游消費者的需求確定網(wǎng)站的核心內(nèi)容。將網(wǎng)站過客轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭櫩停M最大可能去滿足消費者的個性化需要、締造個性化的內(nèi)蒙古旅游網(wǎng)站，動態(tài)地滿足消費者的需求。只有這樣才能使內(nèi)蒙古旅游業(yè)電子商務(wù)真正從 以網(wǎng)站為中心的階段進(jìn)入 以旅游消費者需求為中心的實用階段。

（三）充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用，為內(nèi)蒙古旅游企業(yè)開展電子商務(wù)創(chuàng)造良好的市場環(huán)境

政府主管部門應(yīng)成為內(nèi)蒙古旅游電子商務(wù)運作的組織者，從多方面對其發(fā)展予以政策、資金等支持，完善旅游電子商務(wù)的軟硬件環(huán)境和法律環(huán)境，加快旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作進(jìn)程，制定編碼標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)技術(shù)指標(biāo)，逐步形成內(nèi)蒙古旅游信息產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢，電子商務(wù)方能在內(nèi)蒙古的旅游業(yè)中發(fā)揮加速器和催化劑的有效功能。

（四）增加旅游企業(yè)的信息數(shù)量

旅游資源、相關(guān)信息不僅數(shù)量巨大、準(zhǔn)確性和時效性強，而且組織得非常好，這樣的網(wǎng)絡(luò)無疑是大受歡迎的。相反，如果網(wǎng)絡(luò)提供的信息量少，準(zhǔn)確度低，其發(fā)展、生存就將受到極大的影響。西方發(fā)達(dá)國家旅游電子商務(wù)之所以得到迅速的增長，在很大程度上是因為旅游業(yè)在經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)之前，已經(jīng)經(jīng)歷了一次以數(shù)據(jù)庫為核心的信息革命，這次革命為所有的賓館、酒店和旅游景點打下了電子化的基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)剛好為這些旅游數(shù)據(jù)資源架起了橋梁。旅游業(yè)電子商務(wù)可以發(fā)揮旅游網(wǎng)站知識密集型企業(yè)的優(yōu)勢，為不同的客戶分別提供更加細(xì)致、更有特點、更具專業(yè)性的服務(wù)。旅游網(wǎng)站成為旅游產(chǎn)品最佳展示臺。

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