蕭潔婷

當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的數(shù)字化革命爆發(fā)的時(shí)代，信息的傳播和服務(wù)方式都發(fā)生了根本的變化，用戶的需求也趨向多樣化和個(gè)性化。應(yīng)運(yùn)而生的嵌入式館員服務(wù)是一種智能化、個(gè)性化、開(kāi)放化的信息服務(wù)模式，充分體現(xiàn)了以用戶信息需求為中心的服務(wù)理念，其服務(wù)范圍可以無(wú)限擴(kuò)展。

在前期研究中，筆者采用了問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、觀察法等，結(jié)合定量研究和定性研究，以廣東醫(yī)學(xué)院圖書館為案例，構(gòu)建了醫(yī)學(xué)圖書館嵌入式館員服務(wù)滿意度影響體系，并對(duì)該館的服務(wù)組織模式進(jìn)行了總結(jié)。廣東醫(yī)學(xué)院圖書館是醫(yī)學(xué)圖書館的個(gè)例，不能代表整個(gè)醫(yī)學(xué)圖書館館員嵌入式服務(wù)的整體現(xiàn)狀，但這個(gè)案例說(shuō)明醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)可以進(jìn)一步深化和拓寬，對(duì)整個(gè)醫(yī)學(xué)圖書館的嵌入式服務(wù)有積極意義。本文將探討目前醫(yī)學(xué)圖書館嵌入式館員服務(wù)中存在的一些問(wèn)題和障礙，對(duì)如何優(yōu)化管理和改善服務(wù)提出相應(yīng)的對(duì)策。

一、目前存在的主要問(wèn)題

基于對(duì)廣東醫(yī)學(xué)院圖書館嵌入式館員服務(wù)的調(diào)查訪問(wèn)，筆者認(rèn)為醫(yī)學(xué)圖書館嵌入式館員服務(wù)存在以下三個(gè)問(wèn)題：

（一）服務(wù)成本

首先，嵌入式醫(yī)學(xué)館員服務(wù)要求館員具有一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和信息服務(wù)素養(yǎng)，同時(shí)館員需熟悉計(jì)算機(jī)操作，業(yè)務(wù)技能扎實(shí)，外語(yǔ)能力良好。同時(shí)，醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，嵌入式館員需不斷地進(jìn)修培訓(xùn)，才能滿足用戶不斷提高的信息需求。其次，如果沒(méi)有強(qiáng)大的IT技術(shù)的支持，“云嵌入”服務(wù)無(wú)法覆蓋包括潛在用戶在內(nèi)的用戶群體。這些強(qiáng)大的IT技術(shù)的支持包括大型的數(shù)字化信息存儲(chǔ)、隨時(shí)隨地的互聯(lián)網(wǎng)接入（這一點(diǎn)在當(dāng)前國(guó)內(nèi)環(huán)境實(shí)現(xiàn)起來(lái)仍有難度），以及個(gè)性化的數(shù)字資源等。而大學(xué)圖書館作為一般性的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，缺乏雄厚的財(cái)力支撐，難以實(shí)現(xiàn)這種強(qiáng)大的IT技術(shù)支持。簡(jiǎn)而言之，無(wú)論是嵌入式館員服務(wù)人才的引進(jìn)和培訓(xùn)還是“云嵌入”服務(wù)的深入開(kāi)展，兩者皆需要大量的資金投入，而嵌入式館員服務(wù)的開(kāi)展能否給圖書館帶來(lái)收益卻無(wú)法預(yù)測(cè)。資金缺乏向來(lái)是阻礙圖書館業(yè)務(wù)開(kāi)展的最大原因。如何以最低的成本提供更好的服務(wù)，值得每一個(gè)館員去思考。

（二）評(píng)估機(jī)制

評(píng)估嵌入式圖書館員服務(wù)的難點(diǎn)在于嵌入式館員的工作地點(diǎn)并不固定在圖書館。有時(shí)他們會(huì)被服務(wù)對(duì)象直接借用，某些情況下以信息分析員、信息專家，情報(bào)分析員，信息技術(shù)人員等身份存在。其服務(wù)形式多樣化造成了其工作量難以量化。目前，國(guó)內(nèi)并沒(méi)有任何公認(rèn)的評(píng)估機(jī)制。

（三）信息倫理

信息倫理，是指在信息開(kāi)發(fā)、加工、利用、傳播等方面的倫理要求、準(zhǔn)則和規(guī)約；信息倫理是調(diào)整信息活動(dòng)中人與人之間以及個(gè)人與社會(huì)之間信息關(guān)系的行為規(guī)范的總和[1]。根據(jù)美國(guó)信息專家梅森提出的PAPA理論，嵌入式服務(wù)中所涉及的信息倫理問(wèn)題主要有信息公平、用戶研究信息和隱私保護(hù)兩方面。與用戶和普通館員相比，嵌入式館員的信息獲取能力更強(qiáng)，有優(yōu)先獲取學(xué)科最新熱點(diǎn)的能力。不同用戶類型和信息能力的差異造成了信息獲取權(quán)力的不平等。此外，在嵌入式服務(wù)中，用戶的課題內(nèi)容、個(gè)人隱私等館員都會(huì)有所了解。若是不慎泄露，將會(huì)對(duì)用戶的工作和生活造成很大影響。

（四）面向醫(yī)療系統(tǒng)的特色服務(wù)

醫(yī)療系統(tǒng)用戶是醫(yī)學(xué)圖書館嵌入式服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)推廣的群體。醫(yī)生和護(hù)士的工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、作息時(shí)間等與教師、學(xué)生的區(qū)別很大。同樣的服務(wù)推送方式，可能會(huì)造成其正常的工作生活困擾。因此，醫(yī)學(xué)圖書館需根據(jù)該范圍用戶的特點(diǎn)，改進(jìn)并推出相應(yīng)的嵌入式服務(wù)。

二、解決對(duì)策

（一）建立服務(wù)聯(lián)盟，自我提升，增加創(chuàng)收

首先，加強(qiáng)與其他醫(yī)學(xué)圖書館合作，開(kāi)展CDRS（cooperative digital reference service）服務(wù)，即數(shù)字化合作參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)建立分散式的服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)信息資源和人力資源的共享，降低圖書館嵌入式服務(wù)的成本。

其次，嵌入式館員的服務(wù)模式離不開(kāi)第三方公司的服務(wù)。例如需要由第三方公司提供云存儲(chǔ)空間、設(shè)計(jì)圖書館信息門戶網(wǎng)站等。鑒于圖書館經(jīng)費(fèi)有限，嵌入式館員可尋求學(xué)校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的支持和協(xié)助，降低“云嵌入”服務(wù)的成本。嵌入式館員還需加強(qiáng)IT知識(shí)的自學(xué)，如云服務(wù)的概念和原理、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技書最新應(yīng)用等。

最后，圖書館需要跳出傳統(tǒng)的思路，增加嵌入式服務(wù)的有償服務(wù)項(xiàng)目，加大服務(wù)宣傳，尋求更多的外界合作與支持。例如，圖書館可掛靠教育部科技查新站開(kāi)展有償科技查新服務(wù)，亦可爭(zhēng)取所嵌入服務(wù)的課題的經(jīng)費(fèi)支持。同時(shí)，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)爭(zhēng)取與醫(yī)療研發(fā)機(jī)構(gòu)簽訂顧問(wèn)定向服務(wù)合同。只有加強(qiáng)營(yíng)銷，醫(yī)學(xué)圖書館才能為嵌入式服務(wù)的發(fā)展提供強(qiáng)而有力的經(jīng)濟(jì)支撐。

（二）參照國(guó)外成功案例建立嵌入式服務(wù)評(píng)估機(jī)制

嵌入式服務(wù)評(píng)估是為了確定館員服務(wù)的成效，并依據(jù)效果對(duì)未來(lái)的服務(wù)方式加以規(guī)劃和調(diào)整。國(guó)外評(píng)估嵌入式館員服務(wù)的方法是從規(guī)劃階段就納入評(píng)估系統(tǒng)，建立與課程導(dǎo)師的聯(lián)系，然后追蹤學(xué)生學(xué)習(xí)一個(gè)學(xué)期甚至更長(zhǎng)的學(xué)習(xí)過(guò)程，收集各項(xiàng)學(xué)習(xí)成績(jī)，作為定量的評(píng)估。除了促進(jìn)學(xué)習(xí)之外，國(guó)外的評(píng)估系統(tǒng)還注重對(duì)搜索效率是否改進(jìn)、研究策略是否先進(jìn)等效果進(jìn)行分析。例如，圖書館的用戶數(shù)目顯著減少，有可能意味著服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到用戶的期望值；外部資源（例如網(wǎng)絡(luò)）大面積取代圖書館的功能，有可能意味著圖書館服務(wù)效率不高。

完善的嵌入式館員評(píng)估機(jī)制，應(yīng)將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合。所謂定量，嵌入式館員對(duì)于服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、用戶提出哪些問(wèn)題、怎樣解決、用多長(zhǎng)時(shí)間解答等服務(wù)工作應(yīng)詳細(xì)記錄，并存儲(chǔ)在評(píng)估系統(tǒng)中，上傳到云存儲(chǔ)空間供調(diào)用。同時(shí)，定量的評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)該具有分析和統(tǒng)計(jì)功能，圖書館的管理者借此能詳細(xì)了解嵌入式館員的服務(wù)。所謂定性，即圖書館要注重通過(guò)用戶反饋掌握嵌入式館員的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。例如，對(duì)嵌入式館員服務(wù)的反饋減少，有可能意味著使用嵌入式館員服務(wù)的用戶數(shù)量下降。

以嵌入式教學(xué)服務(wù)為例，成功地嵌入式館員服務(wù)，首要的成效是學(xué)生成績(jī)的提高。因此，在評(píng)估嵌入式館員服務(wù)時(shí)，結(jié)合CMS課程管理系統(tǒng)，根據(jù)課程管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)日志，提取學(xué)生的學(xué)習(xí)記錄和館員的服務(wù)記錄作為定量評(píng)估的依據(jù)；同時(shí)，在圖書館的門戶網(wǎng)站設(shè)置課程效果評(píng)價(jià)頁(yè)面，接收用戶的評(píng)價(jià)與反饋?zhàn)鳛槎ㄐ栽u(píng)估的依據(jù)。這些用戶評(píng)價(jià)與反饋對(duì)于圖書館的服務(wù)能夠起到一定的宣傳作用，為圖書館完善服務(wù)指明方向。以此類推，筆者試以廣東醫(yī)學(xué)院圖書館嵌入式服務(wù)為藍(lán)本，建立評(píng)估指標(biāo)如表1所示。

表1：廣東醫(yī)學(xué)院圖書館嵌入式服務(wù)內(nèi)容與評(píng)估指標(biāo)

（三）規(guī)范嵌入式館員服務(wù)的信息倫理

嵌入式館員首先應(yīng)掌握相關(guān)的法律知識(shí)，如信息公開(kāi)、信息保護(hù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)，樹(shù)立法律意識(shí)，確保開(kāi)展服務(wù)時(shí)不越過(guò)法律底線。其次，圖書館應(yīng)制訂相應(yīng)的規(guī)章制度對(duì)嵌入式館員加以約束，如培養(yǎng)制度、服務(wù)指南、評(píng)價(jià)指標(biāo)等。最后，圖書館應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)嵌入式館員的職業(yè)道德，引導(dǎo)其形成正確的職業(yè)道德觀[2]。

此外，筆者認(rèn)為，武漢大學(xué)圖書館基于SERVICE的嵌入式館員服務(wù)理念（真誠(chéng)服務(wù)、專業(yè)素質(zhì)、快速回應(yīng)、尊重用戶、加強(qiáng)互動(dòng)，團(tuán)隊(duì)合作、簡(jiǎn)單易用）亦可作為嵌入式服務(wù)的信息倫理規(guī)范[3]。具體內(nèi)容見(jiàn)圖1。

圖1：武漢大學(xué)圖書館SERVICE服務(wù)理念圖

（四）分析醫(yī)療系統(tǒng)用戶需求，量身定做服務(wù)方式

嵌入式館員應(yīng)深入醫(yī)療系統(tǒng)人員的工作環(huán)境，實(shí)地觀察他們的工作東西，抓住他們最迫切的需求，注重實(shí)用性和實(shí)效性，主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。

結(jié)合目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增加，有些地方甚至多次發(fā)生暴力攻擊醫(yī)務(wù)人員事件的情況，筆者認(rèn)為，未來(lái)嵌入式醫(yī)學(xué)館員的角色之一是擔(dān)任“調(diào)解員”，嵌入醫(yī)患糾紛調(diào)解過(guò)程中，或在醫(yī)患糾紛案件審理中充當(dāng)“分析員”，有助于消除醫(yī)患之間的信任危機(jī)，建立理解、尊重、平等、和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一般情況下，在醫(yī)患糾紛中，由于醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)，醫(yī)患知識(shí)背景差距大，導(dǎo)致醫(yī)患溝通難度加大。與此同時(shí)，因醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱，患者無(wú)法正確解讀同出“醫(yī)門”專業(yè)的醫(yī)學(xué)鑒定。在這種情形下，醫(yī)患雙方極易爆發(fā)矛盾沖突。醫(yī)患關(guān)系緊張，一方面加深了社會(huì)對(duì)醫(yī)生的不信任感，另一方面加劇了醫(yī)療人才的流失。

對(duì)此，有專家提議“建立由公安、檢察、法院、醫(yī)療、保險(xiǎn)等方面專業(yè)人士組成的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，實(shí)行獨(dú)立調(diào)查處理，免費(fèi)服務(wù)，可以避免干預(yù)，增加事故處置的透明度和公正性”。繼2011年上海市政府建立隸屬上海市司法局的“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室”后，全國(guó)各地也紛紛成立類似機(jī)構(gòu)。

筆者認(rèn)為，醫(yī)學(xué)圖書館嵌入式館員，尤其是具有法律、心理、醫(yī)學(xué)復(fù)合知識(shí)背景的館員，將信息服務(wù)嵌入于“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室”，不僅能運(yùn)用法學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)相關(guān)知識(shí)與患者溝通，亦能利用扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)公平公正地為患者解惑及為醫(yī)生辯護(hù)，促進(jìn)糾紛解決。通過(guò)對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)解的嵌入，嵌入式服務(wù)的用戶對(duì)象也將擴(kuò)展到患者，有利于提高圖書館的社會(huì)地位和去邊緣化。

三、結(jié)語(yǔ)

雖然本文主要研究高等醫(yī)學(xué)院校圖書館的嵌入式館員服務(wù)，但在現(xiàn)實(shí)中，尤其在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，嵌入式館員服務(wù)在政府機(jī)構(gòu)，甚至法律、財(cái)務(wù)和其他研究機(jī)構(gòu)都有深入開(kāi)展。

然而，嵌入式館員服務(wù)在臨床醫(yī)學(xué)圖書館的發(fā)展仍存在著各種各樣的障礙。首先，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)跳出傳統(tǒng)思路，加強(qiáng)與外界的合作，建立服務(wù)聯(lián)盟，加大宣傳力度；同時(shí)，注重培養(yǎng)嵌入式館員的復(fù)合學(xué)科能力，為嵌入式館員服務(wù)的開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。其次，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)建立完善的嵌入式館員服務(wù)評(píng)估機(jī)制，規(guī)范嵌入式服務(wù)的信息倫理，進(jìn)一步提升嵌入式館員服務(wù)的管理水平，對(duì)未來(lái)的信息服務(wù)方式加以規(guī)劃和調(diào)整。最后，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)探索將信息服務(wù)嵌入至社會(huì)事務(wù)的服務(wù)方式，完善向社會(huì)提供嵌入式醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的機(jī)制，提高圖書館的社會(huì)影響力。[本文系湛江市科技計(jì)劃項(xiàng)目“醫(yī)學(xué)圖書館嵌入式館員服務(wù)模式實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2013B01088）、廣東醫(yī)學(xué)院科研基金項(xiàng)目“嵌入式醫(yī)學(xué)館員社會(huì)化信息服務(wù)模式構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號(hào)：M2013072）研究成果之一]

[1]梁俊蘭.信息倫理的社會(huì)功能及其實(shí)現(xiàn)路徑[J].國(guó)外社會(huì)科學(xué)，2008（5）.

[2]陳廉芳，許春漫.嵌入式學(xué)科服務(wù)的信息倫理問(wèn)題探析[J].國(guó)家圖書館刊，2011（2）.

[3]張翔.基于SERVICE的嵌入式學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷——武漢大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)探索[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2011（5）.