關鏡堯

【摘要】 本文分析了目前供電營業(yè)廳的運營現(xiàn)狀及其所存在的資源難以整合及合理分配的問題，梳理問題解決主要突破口，同時對在銀行業(yè)應用廣泛的VTM終端設備功能分析，力求通過模仿銀行VTM建立適應于供電業(yè)務的VTM，形成遠程交互的服務模式。繼而對應用了VTM的供電營業(yè)廳——集控式營業(yè)廳的信息溝通和運營模式加以研究和優(yōu)勢分析，最終確立集控式營業(yè)廳運營管理模式。

【關鍵詞】 供電營業(yè)廳 集控式營業(yè)廳 VTM 遠程視頻交互 運營管理模式 集中化管理 信息化服務

受傳統(tǒng)管理體制的影響，我國傳統(tǒng)的電力營銷模式相比其他發(fā)達國家較為落后，并且具有許多缺點，現(xiàn)階段我國許多供電營業(yè)廳的電力營銷工作手段、工作方式較為落后，其信息化水平不高。這對現(xiàn)階段電力企業(yè)營銷工作起著不良的影響，同時對供電企業(yè)的客戶信息的有效收集和利用起著不利因素[1]。

2014年，珠海供電局基于VTM終端設備探索并研發(fā)了“集控式營業(yè)廳”終端設備及運營服務系統(tǒng)，可實現(xiàn)對傳統(tǒng)營業(yè)廳的巨大創(chuàng)新。

一、供電集控式營業(yè)廳運作方式

營業(yè)廳是供電企業(yè)的外在形象的“代言人”，提高供電營業(yè)廳整體服務能力和服務水平勢在必行。因此，營業(yè)廳的信息化建設管理顯得尤為重要，排隊系統(tǒng)、自助繳費系統(tǒng)、評價系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等信息技術在營業(yè)廳服務管理中的應用，不僅使客戶享受到人性化的服務，也有效提升了營業(yè)廳的管理水平，展示全新的企業(yè)服務形象[2]。

珠海供電局在已有的排隊系統(tǒng)、自助繳費系統(tǒng)、評價系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的技術上，借鑒銀行業(yè)運營較成熟的VTM設備，建立了適用于供電領域的集控式營業(yè)廳服務終端設備、操作軟件、服務流程及運營管理模式。

如圖1所示，供電集控式營業(yè)廳的運營管理模式是在現(xiàn)有營業(yè)廳中，用前端設備替代傳統(tǒng)人工服務窗口，業(yè)務人員轉而集中在服務運營中心，在統(tǒng)一管理調(diào)配、智能統(tǒng)籌下，營業(yè)員遠程受理客戶業(yè)務，這是本研究所提出的“集控”模式的具體表現(xiàn)。

具體而言，集控式營業(yè)廳運作模式能模擬和實現(xiàn)營業(yè)廳柜臺人員與客戶“面對面”的服務交互過程，可辦理目前營業(yè)廳的大部分業(yè)務?？蛻粼诩厥綘I業(yè)廳VTM終端設備上提出業(yè)務辦理請求，運營服務中心通過，只需更少量人手，便可實現(xiàn)更多營業(yè)廳“有人當值”服務，實現(xiàn)一對多的運作模式，從而滿足更多網(wǎng)點的業(yè)務辦理需求，同時延長服務時間的管理要求，高效處理業(yè)務。

二、集控式營業(yè)廳對傳統(tǒng)營業(yè)廳運營模式的保留

為便于客戶快速使用，集控式營業(yè)廳在設計上保留了傳統(tǒng)供電營業(yè)廳的服務模式：

首先，能夠完成現(xiàn)有營業(yè)廳所有的業(yè)務辦理，涵蓋新裝、增容、改名過戶、銷戶、暫停用電、恢復用電、客戶自備發(fā)電機組等居民/非居民用電業(yè)務的申請與驗收等業(yè)務申請，而不僅停留在現(xiàn)有自助終端的功能上。

其次，作為面對面人工服務的替代方案，集控式營業(yè)廳操作零門檻、客戶體驗不遜于面對面業(yè)務辦理模式、業(yè)務辦理程序不發(fā)生改變，并避免出現(xiàn)自助終端機的問題。換言之，在新方案實行后，與營業(yè)廳現(xiàn)有人工服務模式相比，集控式營業(yè)廳滿足如下三點：①業(yè)務人員受理業(yè)務時需要完成的程序不變；②客戶可在營業(yè)廳辦理的業(yè)務不變；③客戶辦理業(yè)務的過程與方式不變。

再次，能夠智能分派業(yè)務員為客戶提供服務，類似普通營業(yè)廳排隊機功能。

最后，與傳統(tǒng)營業(yè)廳一致，支持客戶對業(yè)務辦理情況進行評價。集控式營業(yè)廳在業(yè)務辦理完成后，會彈出評價選項，客戶僅需要在操作屏上輕輕一點即可完成評價操作?？蛻羯踔量梢赃x擇視頻評價，點擊“視頻投訴和建議”按鈕，錄制相應的視頻，展示自己的意見，系統(tǒng)自動將視頻保存在服務器上以供管理人員查看。

三、集控式營業(yè)廳對傳統(tǒng)營業(yè)廳運營模式的革新

集控式營業(yè)廳服務運營平臺能夠實現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理、調(diào)配，提高業(yè)務服務集約化管理，通過智能排班和人力集中統(tǒng)籌，一方面可以滿足不同地區(qū)的不同業(yè)務量均衡受理，依托于動態(tài)排班，使當值業(yè)務人員數(shù)量與不同日期、不同時段業(yè)務量相匹配，同時使業(yè)務人員間交流更為便利，提高流程處理效率，進而使組織結構趨于扁平化、精益化。

應用集控式營業(yè)廳后，傳統(tǒng)營業(yè)廳將會完成質的改變及飛躍：

第一，服務形式上，傳統(tǒng)營業(yè)廳中，客戶前往各網(wǎng)點接受人工服務，面對面交流傳遞資料；集控式營業(yè)廳采用遠程交互的服務模式，可使客戶感受如同在傳統(tǒng)營業(yè)廳跟業(yè)務人員面對面交流一樣的體驗：客戶通過自助設備辦理業(yè)務，客服人員集中在固定的運營服務中心，為不同的客戶提供服務，業(yè)務辦理過程中，客服人員向客戶發(fā)送視頻、圖文資料介紹業(yè)務和流程，遠程向客戶提供更直觀的業(yè)務信息，客戶與客服人員之間通過終端設備帶有的遠程交互、繳費、打印、刷卡等功能完成信息溝通、資料傳遞、業(yè)務辦理等過程。

第二，服務時間上，傳統(tǒng)營業(yè)廳營業(yè)時間僅限周一至周五的白天，午休時間、周末及法定假日不營業(yè)，不方便上班一族用電客戶辦理業(yè)務，此外由于現(xiàn)有網(wǎng)點少，客戶前往網(wǎng)點也較為麻煩，所耗時間長；集控式營業(yè)廳具備類似于現(xiàn)有95598服務熱線的運營管理優(yōu)勢，可通過智能排班實現(xiàn)7×24小時的營業(yè)服務，形成全年無午休、無雙休、法定假日照常營業(yè)、夜間營業(yè)的服務模式，為客戶提供便利，同時分散了日間營業(yè)廳的業(yè)務壓力。

第三，人員管理上，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點分散，人員配置不均，某些營業(yè)廳無法充分適應一天不同時段變化的業(yè)務量；集控式營業(yè)廳將營業(yè)員集中，統(tǒng)一調(diào)配，基于其所具備的智能排隊功能，實現(xiàn)人員與業(yè)務的靈活匹配。其次，業(yè)務集中受理，便于管理調(diào)度。再次，在不增加人力資源甚至減縮人手的前提下，可提高資源的利用率，合理調(diào)配業(yè)務人員。

第四，服務容量上，傳統(tǒng)營業(yè)廳無法將固定的人員配置與變動的客戶辦理量靈活估算，造成某些廳高峰日期、高峰時段業(yè)務辦理量激增，客戶排隊時間長，嚴重影響客戶情緒，影響服務秩序；集控式營業(yè)廳靈活的人員配置可充分應對高峰壓力，實現(xiàn)管理的集中化，服務分配的靈活化。

第五，資料管理上，傳統(tǒng)營業(yè)廳按照區(qū)域形成不同的營業(yè)網(wǎng)點，客戶提交的紙質材料僅可供各廳自行管理，無法靈活查閱，更難以形成全市的統(tǒng)一管理；集控式營業(yè)廳通過信息化渠道，支持智能檢索、查閱、調(diào)取客戶資料及業(yè)務工單等，客戶的信息管理也將集中化。

第六，網(wǎng)點布局上，傳統(tǒng)營業(yè)廳各廳都需配置營業(yè)員，成本高，網(wǎng)點少，雖然基本都部署了ATM機以替代部分人工服務，但實際應用中，其適應性不強、操作復雜、使用門檻高，缺少雙向溝通，不適合大部分客戶；集控式營業(yè)廳建設成本低，可在商業(yè)中心、居民社區(qū)增設終端，實現(xiàn)快捷、低成本、高密度的網(wǎng)點擴展，提高客戶辦理業(yè)務的便利性。

第七，管理監(jiān)控上，傳統(tǒng)營業(yè)廳分散管理，不具備數(shù)據(jù)、語音、畫面的監(jiān)控能力，易造成監(jiān)管不力，形成客戶不滿等；而集控式營業(yè)廳，能夠實現(xiàn)對業(yè)務全過程的音、視頻、工單記錄，即全方位的管控模式，可有效監(jiān)控運營服務指標，及時發(fā)現(xiàn)不足之處，有效避免管理漏洞。

四、結束語

集控式營業(yè)廳結合了視、聽、自助和專人服務，客服人員通過視頻指引客戶完成操作[3]，革新了傳統(tǒng)供電營業(yè)廳運營管理模式，有效整合服務資源，提升服務效率，形成更智能、與時俱進的服務新模式，提升管理效益，體現(xiàn)了供電服務的智能化，更于時代接軌，更順應廣大客戶的使用習慣。

參 考 文 獻

[1]曾美紅.供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質服務水平增強措施探析[J].企業(yè)技術開發(fā)，2013，32（20）：43-44

[2]劉亞玲.信息技術在供電營業(yè)廳管理中的應用[J].管理觀察，2010，0（36）：191-192

[3]張云峰，王璐，方先鋒.試析遠程視頻柜員機助力商業(yè)銀行金融服務創(chuàng)新[J].電腦編程技巧與維護，2014，（16）