任耘

【摘要】 本文主要分析了目前IT運(yùn)維管理存在問題及加強(qiáng)IT運(yùn)維管理措施。

【關(guān)鍵詞】 IT運(yùn)維管理 問題 措施

一、目前IT運(yùn)維管理存在問題

1.1 IT運(yùn)維機(jī)制不完善，流程操作層面缺乏統(tǒng)一

沒有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT運(yùn)維機(jī)制?，F(xiàn)有的IT運(yùn)維流程的操作層面缺乏統(tǒng)一。如事件單提交之后，事件預(yù)判和優(yōu)先級的設(shè)定缺少統(tǒng)一、規(guī)范的指導(dǎo)文檔，僅以人員的主觀經(jīng)驗(yàn)或約定俗成的方式指導(dǎo)事件的處理過程。有識別但無規(guī)范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足。因此，“輕規(guī)范、重維護(hù)”的IT運(yùn)維現(xiàn)狀容易造成因個體技能差異帶來IT運(yùn)維的不穩(wěn)定，直接影響維護(hù)體系的效果。

1.2經(jīng)驗(yàn)不少，知識不多，過度依賴核心人員

在實(shí)際工作中積累的、有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗(yàn)始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，無法在更大的范圍內(nèi)體現(xiàn)其價(jià)值。這樣導(dǎo)致了無論是事件性質(zhì)的識別、優(yōu)先級的界定，還是疑難問題的分析診斷，均匯總至少數(shù)核心人員進(jìn)行處理。這樣不僅增加了少數(shù)核心人員的工作量，也容易產(chǎn)生工作流程的“瓶頸”，降低運(yùn)維團(tuán)隊(duì)整體的事件及問題處理效率。

1.3 IT運(yùn)維的績效考核機(jī)制尚不完善

主觀的績效考核難執(zhí)行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。目前在績效考核方面雖然采用填寫工作表的方式對不同崗位的工作時(shí)間進(jìn)行收集、評測和考核，在一定程度上體現(xiàn)了IT運(yùn)維人員的工作量情況，但還是很難全面準(zhǔn)確的反映IT運(yùn)維人員真實(shí)的工作績效表現(xiàn)。因此，IT運(yùn)維人員績效考核機(jī)制需要進(jìn)一步完善，幫助組織構(gòu)建獎懲分明的文化和環(huán)境，推動IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的良性持續(xù)的發(fā)展。

1.4 IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具欠缺

基于門戶、財(cái)務(wù)管理、采購管理、人事管理、文件服務(wù)等構(gòu)成了公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些復(fù)雜的核心系統(tǒng)保證了整體業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行。但作為支撐核心系統(tǒng)運(yùn)行的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，目前僅有H3C的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和基于Landesk的桌面管理系統(tǒng)?，F(xiàn)有的IT管理工具偏重于技術(shù)層面的故障發(fā)現(xiàn)及預(yù)警，對于發(fā)現(xiàn)的事件雖有相應(yīng)的管理流程匯報(bào)，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行支持。

1.5缺乏有效、完善的CMDB（配置項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫）

目前運(yùn)行維護(hù)室僅有對關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)IT設(shè)備設(shè)施的初步梳理，雖然在一定程度上收集了部分配置項(xiàng)信息，但是當(dāng)前僅限于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的、缺乏工具支持的、簡單的CMDB建設(shè)很難滿足今后全面實(shí)施信息化的需求。CMDB的建設(shè)是一個長期而艱巨的任務(wù)，不僅需要更詳細(xì)的配置項(xiàng)屬性數(shù)據(jù)、更準(zhǔn)確的相互關(guān)系信息，而且也需要一個科學(xué)有效的配置管理模式及工具予以支持。

1.6缺少面向用戶的IT服務(wù)報(bào)告

運(yùn)行維護(hù)室對核心系統(tǒng)運(yùn)行提供固定周期的IT 管理報(bào)告，如：系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、機(jī)房環(huán)境報(bào)告、備份報(bào)告、年度報(bào)告等等。但由于IT管理報(bào)告的內(nèi)容多以技術(shù)語言提交且僅限部門內(nèi)部和少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)使用。作為外部用戶的業(yè)務(wù)部門不僅無法接觸，而且受專業(yè)所限難以理解，無法充分利用IT管理報(bào)告提供的信息。

在期望從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的過程中，運(yùn)行維護(hù)室面向外部用戶時(shí)不能再以技術(shù)語言提交IT管理報(bào)告，而應(yīng)該提交符合一般用戶閱讀需要的IT服務(wù)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的“服務(wù)于用戶，為用戶所用”的目的。

二、加強(qiáng)IT運(yùn)維管理措施

2.1建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理體系，完善并規(guī)范IT運(yùn)維流程

參照ITIL最佳實(shí)踐并結(jié)合公司的實(shí)際情況，將IT運(yùn)維管理規(guī)范化為一系列標(biāo)準(zhǔn)流程，包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)級別管理等。然后通過IT服務(wù)管理工具將各個IT運(yùn)維流程集中在同一個平臺上進(jìn)行管理?；跇?biāo)準(zhǔn)的流程體系和統(tǒng)一的管理平臺，與IT運(yùn)維相關(guān)的資源（包括部門、人員）得以有效整合，并采用相互識別的“相同語言”進(jìn)行深入、充分的溝通，提高生產(chǎn)效率和信息傳遞的及時(shí)性。

2.2建立基于IT運(yùn)維管理流程的IT人員績效管理和激勵機(jī)制

根據(jù)公司全面實(shí)施信息化的要求，建議運(yùn)行維護(hù)室組建具備完善的專業(yè)知識和管理能力的IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)。因此，建立與IT運(yùn)維管理流程體系相符的人員績效管理及激勵機(jī)制顯得尤為重要。建立量化KPI，對包括服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量等多方面進(jìn)行業(yè)績考核。通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺，對IT運(yùn)維人員的工作進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量上的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。在基于ITIL流程明確IT人員崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，定義關(guān)鍵考核指標(biāo)并通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析產(chǎn)生績效報(bào)告，最終實(shí)現(xiàn)IT績效管理的信息化。

2.3提供面向客戶的IT服務(wù)報(bào)告，為業(yè)務(wù)部門和IT運(yùn)維管理提供決策依據(jù)

參考ITIL及ISO20000的最佳實(shí)踐，可建立專門的工作流程對IT服務(wù)報(bào)告及IT運(yùn)維服務(wù)管理信息作進(jìn)一步的完善。實(shí)現(xiàn)向客戶或業(yè)務(wù)部門以“客戶化的語言”提供約定的服務(wù)信息，同時(shí)也能為內(nèi)部IT運(yùn)維提供有價(jià)值的管理信息。如：某個時(shí)間段內(nèi)那些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多；那些方面的故障解決的效率最高或最低；IT維護(hù)人員的工作負(fù)荷統(tǒng)計(jì)；問題分布在哪些系統(tǒng)或設(shè)備等。這些服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)，能幫助IT運(yùn)維管理和決策部門進(jìn)行決策和趨勢分析，從而做到對IT系統(tǒng)中的各類問題和相應(yīng)的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。

2.4支持經(jīng)驗(yàn)和知識的共享化

提供豐富知識庫和完善管理。用戶通過知識庫，如FAQ、關(guān)鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決；IT維護(hù)人員通過知識庫及時(shí)、準(zhǔn)確地選擇解決最優(yōu)方案，可解決大部分常規(guī)問題；資深運(yùn)維人員、專家，可以根據(jù)故障發(fā)生的頻度，把經(jīng)過實(shí)踐證明正確的解決方案形成知識庫，供其他運(yùn)維人員使用；另外，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理人員可以通過共享的知識庫或?qū)嵺`指導(dǎo)庫，提交或者獲取相關(guān)業(yè)務(wù)處理的知識。

2.5建立并完善CMDB

實(shí)現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問題的歷史記錄等可查詢、可追溯IT運(yùn)維管理系統(tǒng)通過組建CMDB對用戶信息、資產(chǎn)信息進(jìn)行記錄和維護(hù)，并把每個事件/問題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對應(yīng)起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個用戶報(bào)告某路由器通訊故障，維護(hù)人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現(xiàn)過多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護(hù)人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關(guān)部門提出線路維護(hù)申請。

2.6推行服務(wù)級別管理，提高客戶對IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度

在“內(nèi)部市場化”的要求下，最終用戶的服務(wù)滿意與否將成為IT運(yùn)維質(zhì)量的考評尺度。為此，推行服務(wù)級別管理有利于明確用戶/客戶的業(yè)務(wù)需求并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)橹挥性诜?wù)雙方都認(rèn)可的服務(wù)范圍內(nèi)提供合乎需求的IT服務(wù)才能最終獲得用戶/客戶滿意的評價(jià)。比如：故障的響應(yīng)時(shí)間約定、備品備件的替換原則、約定的設(shè)備巡檢日期等。通過服務(wù)級別管理不僅可以提供清晰、規(guī)范的IT運(yùn)維服務(wù)，根據(jù)服務(wù)級別管理的流程可以對服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

三、結(jié)束語

加強(qiáng)IT運(yùn)維管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題，從根本上提高IT運(yùn)維效率和效果，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維知識規(guī)范化、模板化，提高客戶滿意度，并提升運(yùn)維服務(wù)的核心競爭力。