舒何亞

[摘 要]溝通與其他工作一樣，也需要訣竅，具備技巧的溝通能力，可以更好地做好我們的工作。酒店工作人員，如具備一定的溝通能力，會使我們的工作做到事半功倍的效果。本文就酒店員工如何有效地與顧客溝通提出了相關(guān)方法。

[關(guān)鍵詞]酒店員工；顧客；有效溝通

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.17.104

1 酒店員工要學會調(diào)整自己的心態(tài)

首先我們要學會尊重自己的職業(yè)，不管我們干哪一行，我們都應該尊重自己所從事的職業(yè)，職業(yè)是沒有貴賤之分的，我們必須先正確認識自己的職業(yè)，積極投入到自己的工作中。只有正確認識自己的職業(yè)，才能熱愛自己的工作。

1.1 自律的心態(tài)

在工作中增強自律性，增強自控能力，在工作中多做事，少抱怨。約束好自己的行為，清楚地認識到哪些事該做，哪些事不該做。以一顆平常心投入到工作中去。一個自律性較強的酒店員工才能沉著冷靜對待工作中出現(xiàn)的突發(fā)情況，才能應對各種各樣的客人，當然也才能平和的與客人溝通交流。

1.2 寬容的心態(tài)

酒店員工每天要接觸各種形形色色的客人，調(diào)整心態(tài)，以平等的姿態(tài)與客人溝通，方能換位思考，才能更好地做好服務工作，這樣在與客人的溝通交流中才能更加順暢。

1.3 感恩的心態(tài)

學會感恩，感恩能讓你獲得好心情。要學會用愛心做事業(yè)。感恩企業(yè)，企業(yè)給我們提供了就業(yè)的機會，提供了良好的工作環(huán)境，提供了實現(xiàn)自我價值的發(fā)展平臺；感恩客人，俗話說得好，客人是我們的衣食父母，盡管不是所有的客人都理解支持我們的工作，但我們也需要用一顆感恩的心對待客人。

如果具備了以上三種心態(tài)，我們就能時常以一顆平常心與客人交流與溝通，并且在溝通中取得良好效果。

2 酒店員工與顧客有效溝通的途徑

2.1 溝通中的態(tài)勢語言

人類學家霍爾曾說過：“一個成功的交際者不僅需要理解他人的有聲語言，更重要的是要視察他人的無聲信號，并且能在不同的場合正確的使用這種信號?！熬频陠T工在與客人的溝通中應該知曉這些無聲的信號，并把它們正確應用到工作中去，這樣才能有效地增強與客人之間的溝通。

2.1.1 站姿語言

站立時溝通，切忌將手插在褲袋里面或交叉抱于胸前，或雙手叉腰，用手擺弄物品，或站立時倚靠在墻上或椅子上，這些不良的站姿，在溝通中可能會給客人留下不好的印象，甚至可能導致客人從內(nèi)心排斥討厭你，從而導致溝通障礙。

2.1.2 坐姿語言

就座時椅子不能坐得過滿，坐得過滿顯得放縱隨意，坐得過淺，顯得拘謹不安。如果你想讓對方繼續(xù)說下去，進行更明確、更深層的交談，就可把椅子移近一些，或?qū)⑸眢w略微前傾，這樣能夠讓客人感覺到，你愿意與他溝通。

2.1.3 走姿語言

酒店服務人員在服務過程中行走線路應靠右，行進時如遇賓客，應自然注視對方，主動點頭示意或問好，并自行放慢速度以示禮讓，不應與賓客搶道而行。引領(lǐng)客人時應當不時轉(zhuǎn)過頭來，注意客人的步速，應時時提醒客人當心腳下物品。

2.1.4 手勢語言

溝通中手勢不宜過多，手勢太多可能會分散客人的注意力。另外操作手勢要規(guī)范，如對客人的話表示認可或贊同，就可不時地點頭微笑，或豎起大拇指，顯示你的誠懇。用手勢指示方向時，上體可稍向前傾，面帶微笑，視線始終隨手指的方向移動，并兼顧對方是否意會。

2.1.5 目光語言

眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達出人們最細致、最精妙的內(nèi)心情思，從一個人的眼睛里，往往能看出人的內(nèi)心世界。在與客人交流的過程中我們要學會用目光語言。在與人交談時，目光要注視對方而不應該躲閃或游移不定，也不要盯視對方，目光與對方接觸累計應達到全部交談過程的50%～70%。

2.2 溝通中的語音語調(diào)

一位音樂家說過：“聲音是聽得見的色彩，色彩是看得見的聲音?！睖贤ㄖ姓Z音語調(diào)包括了說話聲音的高低、強弱、粗細、快慢以及各種語氣。語音語調(diào)影響對方聽覺接收效果，在引起情緒共鳴上有決定性的作用。

2.2.1 聲調(diào)的控制

聲調(diào)就是聲音的高低升降的變化。與客人溝通中應注意控制你的聲調(diào)，讓你的聲調(diào)能夠溫暖地、親切地、舒適地、悅耳地傳達你的友好真誠，同時，你的口齒也應當清晰地傳達你說話的內(nèi)容。

2.2.2 語速

語速是你說話的速度。在與客人的溝通中學會控制你說話的語速，盡量做到不快不慢，當然有時也需要根據(jù)客人說話的語速調(diào)整自己說話的語速，這樣能使你們的溝通更加容易，尤其是在電話的溝通中。

2.2.3 語氣

語氣是表示說話人對某一行為或事情的看法和態(tài)度，它是人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表。在與客人溝通過程中我們應做到平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕使用那些不耐煩，輕視的語氣。

2.3 酒店服務中的溝通技巧

2.3.1 銷售飯店產(chǎn)品時語言溝通技巧

采用正面說法。例如在給客人推薦客房時，應說：您運氣真好，我們剛好還有一間什么房間，而不能說我們還剩下什么房間。

選擇問句法是指在推銷過程中不以“是”或“否”的問句提問。例：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結(jié)果是選擇要或不要，應說：“先生，我們有椰汁、可樂，請問您需要哪一種？”

借他人之口：借別人之口推薦菜肴。例如：毛澤東同志曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定有同感。針對那些逆反心理比較強的客人，借其他客人之口推薦酒店餐飲產(chǎn)品，可能更恰當一些。

轉(zhuǎn)折法：即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較復雜，口味別具特色，您不妨一嘗！

在銷售飯店產(chǎn)品時有許多的溝通技巧，在運用這些技巧時應能從客人角度出發(fā)，以實事求是的態(tài)度真誠的與客人溝通交流，讓客人在飯店真正找到適合自己的產(chǎn)品，從而為飯店贏得更多的回頭客。

2.3.2 處理投訴時溝通技巧

客人投訴是酒店各部門都可能碰到的問題，因此作為酒店工作人員，我們要學會運用一些處理投訴時的溝通技巧。

一是學會傾聽。善于傾聽的人，是有效的溝通過程中，最強有力的一環(huán)。真正懂得聽別人說話的人，是很難得的、珍貴的，每一個人都希望自己說話的時候，旁邊都有人在聽，并且還要讓對方知道，你能了解、體會他所說的話。聆聽能讓自己從客人哪里獲得更多的信息，冷靜地分析對方的態(tài)度以及客人所需與期望，讓自己獲得時間、理順思想、考慮對策，更好與客人溝通并解決問題。

二是減少插話打斷。通常情況下在與人溝通過程中，插話不是任何時候都可以的，插話還是要在尊重他人的前提下，在適當時機表達自己的意見和觀點。但是有時適當?shù)牟逶捯彩强梢缘?，它表示我們正在認真的傾聽客人的談話，但不能過多，這樣能讓客人感覺到我們對他的重視。

三是不要隨意的給客人貼上標簽。給人貼標簽是角色定位的一種形式，它會妨礙我們正確認識人的本來面目。它會影響你怎樣去評價一個人，也會影響你采用什么樣的方式進入并進行溝通。在與客人交流的過程中，盡量不要憑自己的主觀臆斷給客人貼上相應的標簽，例如這是一個啰唆型的客人，這是個有潔癖的客人等，一旦給客人貼上特定的標簽以后，我們在交流中就容易走進對客人評判的心理定式，那么溝通中就容易出現(xiàn)誤差，甚至會使我們戴上有色眼鏡看客人。

四是處理客人投訴時的三個不要：不要辯解，辯解解決不了任何問題，只有想辦法解決問題；不要討論，不要把時間過多的放在問題的討論上，而應當趕緊找到解決事情的方法；不要蔑視，不要輕視客人對問題的看法，對其看法應當給予尊重理解。

2.3.3 其他服務過程中的溝通技巧

一是禮貌用語的使用。禮貌用語的使用不僅表示對客人的尊重，而且表明自己有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交際。酒店各部門的員工都應使用規(guī)范的禮貌服務用語。酒店中常用的“十字”禮貌服務用語有“請”，“您好”，“謝謝”，“對不起”，“再見”。這十個字雖然看起來簡單，但是在溝通交流中卻能收到意想不到的效果。

二是記住客人的名字。名字是構(gòu)成人身份與自尊的重要一環(huán)，若想以言談敲開他人緊閉的大門，最簡單的方法就是要記住別人的姓名。在與客人溝通交流的過程中，我們要學會記住客人的名字，當然在酒店服務中我們不可能直呼客人的名字，但我們應當記住他的姓氏和職務，并且在交流中至少兩次以上提到客人的姓氏或職務。這樣客人才會覺得我們很尊重他，重視他，也才愿意敞開心扉與我們溝通，我們與客人的溝通也才更有效。

三是溝通中給予客人適當?shù)幕仞??；仞亴贤ǚ浅Ｖ匾?，因為這是確定我們是否聽到每個客人和他們所說話唯一的途徑。如果沒有回饋，不管是正面的還是負面的，都不算溝通。有時候，回饋可以簡單得只有一些聲音，如“嗯”，或僅是單一的一個字如“是”，插入這些簡短的單字或聲音，能夠讓客人知道我們與其之間話題是否一致，接下來的溝通是否繼續(xù)下去，實際上是對客人最好的回應。

3 結(jié) 論

酒店員工只有保持自律心態(tài)、寬容心態(tài)、感恩心態(tài)才能真正更好與客人溝通。酒店員工有效地與客人溝通，能提高我們的工作效益，能加快我們成功的步伐。