童軍民

【摘要】 國(guó)家電網(wǎng)于2014年10月24日實(shí)現(xiàn)95598全網(wǎng)業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)的成功割接，“三個(gè)中心”管控平臺(tái)全面運(yùn)行，這也標(biāo)志著國(guó)家電網(wǎng)95598業(yè)務(wù)正式步入一個(gè)嶄新的時(shí)代。在這一發(fā)展背景下，為了全面配合國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)上收工作，保證浙江省電力公司全業(yè)務(wù)上收工作的順利、有序進(jìn)行，本文將依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)?。ㄊ校┕?5598呼叫平臺(tái)的具體改造要求，結(jié)合當(dāng)前浙江省電力公司95598呼叫平臺(tái)現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)浙江省電力公司全業(yè)務(wù)上收95598應(yīng)性改造方案。本次改造方案成功施行之后，浙江省電力公司全業(yè)務(wù)95598呼叫平臺(tái)將完成歷史性改造，實(shí)現(xiàn)與國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心南方分中心呼叫平臺(tái)的互聯(lián)互通。

【關(guān)鍵詞】 浙江電網(wǎng) 國(guó)家電網(wǎng) 95598 全業(yè)務(wù)集中

由北京、上海、山東三家國(guó)家電網(wǎng)分公司合作建立的國(guó)家電網(wǎng)客服中心統(tǒng)一呼叫平臺(tái)正式上線運(yùn)行，至此，聯(lián)合27個(gè)省市分公司的95598全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營(yíng)。95598全業(yè)務(wù)集中極大地推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的融合，實(shí)現(xiàn)了上億客戶的數(shù)據(jù)采集和系統(tǒng)共享，使國(guó)家電網(wǎng)和各分公司在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上更加統(tǒng)一，從而消除了地域城鄉(xiāng)差異，提高了客戶服務(wù)滿意度。

一、浙江電網(wǎng)及國(guó)家電網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中發(fā)展現(xiàn)狀

1.1浙江電網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中發(fā)展現(xiàn)狀

浙江電網(wǎng)認(rèn)真梳理了95598全業(yè)務(wù)流程，并精心編制了全業(yè)務(wù)集中推進(jìn)方案，進(jìn)一步完善了電網(wǎng)內(nèi)部的管理制度，改造現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，使之更加適應(yīng)95598全業(yè)務(wù)集中改造。2013年是浙江電網(wǎng)發(fā)展迅速的一年，在這一年里國(guó)網(wǎng)浙江電力在供電服務(wù)提升工程上取得了突破性的進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)了五項(xiàng)95598業(yè)務(wù)的順利上收，服務(wù)水平也得到顯著提升，建成省、市兩級(jí)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心，初步實(shí)現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)工單的全程監(jiān)督和管控。

1.2國(guó)家電網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.1建成南北兩個(gè)分中心

95598是國(guó)家電網(wǎng)的24小時(shí)服務(wù)熱線，是電網(wǎng)企業(yè)提供客戶服務(wù)的重要途徑，國(guó)家電網(wǎng)從2012年開始著手研究如何在現(xiàn)有客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上全面提高95598服務(wù)水平，并針對(duì)原有省級(jí)客戶服務(wù)平臺(tái)存在的問題將分散在各個(gè)地區(qū)的95598服務(wù)熱線集中在一起，由國(guó)家電網(wǎng)公司總部統(tǒng)一受理客戶投訴及業(yè)務(wù)咨詢，從而消除了不同區(qū)域之間的服務(wù)差異，提高了服務(wù)品質(zhì)[1-2]。國(guó)家電網(wǎng)95598客服中心服務(wù)于經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的3.6億用電客戶，覆蓋范圍超過12億，在全業(yè)務(wù)集中平臺(tái)下設(shè)置南北兩個(gè)分中心，北部區(qū)域分中心位于天津市，南部區(qū)域分中心位于南京市，客服人員數(shù)量接近5000人，南北兩個(gè)分中心可獨(dú)立完成用電申請(qǐng)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、繳費(fèi)咨詢等十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，是業(yè)內(nèi)集成度最高、服務(wù)范圍最廣的一體化服務(wù)平臺(tái)。

1.2.2打造雙向互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)

95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中下的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有助于提高服務(wù)的針對(duì)性，如通過分析95598海量資源可主動(dòng)挖掘服務(wù)短板問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和故障多發(fā)點(diǎn)，通過客戶反映和投訴建議處理可不斷促使區(qū)域配電網(wǎng)改造，從而提高服務(wù)質(zhì)量和電網(wǎng)運(yùn)行效率。這種雙向互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的建立改變了傳統(tǒng)單向意見匯總機(jī)制，使服務(wù)中心能夠接收到廣大用電客戶的意見和建議。

二、推動(dòng)國(guó)家電網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中發(fā)展策略

2.1積極探索新型業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式

首先各分公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合本區(qū)域的實(shí)際情況組織相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)研討，加強(qiáng)與客服中心、營(yíng)銷部門的溝通，制定更加完善的搶修業(yè)務(wù)制度，并通過國(guó)網(wǎng)客服中心統(tǒng)一下發(fā)到省級(jí)以下配電中心，從而減少搶修中間環(huán)節(jié)，提高配電搶修效率[3]。

其次，要調(diào)整與搶修業(yè)務(wù)新模式系統(tǒng)相關(guān)的工作，完成基層中心的系統(tǒng)功能測(cè)試工作，為全業(yè)務(wù)集中的有效開展創(chuàng)造良好的技術(shù)環(huán)境。

最后，全業(yè)務(wù)集中的運(yùn)營(yíng)效果離不開有效的監(jiān)督，各分公司應(yīng)當(dāng)扎實(shí)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)督工作，不斷提高營(yíng)銷及專業(yè)服務(wù)水平，完善區(qū)域搶修聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立覆蓋國(guó)網(wǎng)客服中心、省、市、縣的多級(jí)處理機(jī)制。

2.2實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)割接“零延誤”

按照國(guó)家電網(wǎng)總公司的統(tǒng)一部署，應(yīng)當(dāng)在全業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)測(cè)試中依次完成貫通性測(cè)試、割接演練、正式割接三項(xiàng)業(yè)務(wù)驗(yàn)證工作，各省級(jí)分公司客服中心應(yīng)當(dāng)自主編制業(yè)務(wù)驗(yàn)證方案，并自行組織電話撥打及工單測(cè)試，在測(cè)試完成后提交1期總結(jié)報(bào)告。

為確保95598全業(yè)務(wù)順利集中至國(guó)家電網(wǎng)客服中心，各級(jí)公司應(yīng)當(dāng)努力實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)割接的“零延誤”，提前完成系統(tǒng)割接任務(wù)，并高效開展各項(xiàng)工作，具體包括：

（1）編制業(yè)務(wù)方案。在正式系統(tǒng)測(cè)試之前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)研讀國(guó)家電網(wǎng)總公司的測(cè)試驗(yàn)證指導(dǎo)方案，提取方案中的技術(shù)方案及注意事項(xiàng)，將提取的有效信息作為本公司部門編制技術(shù)方案的參考標(biāo)準(zhǔn)。在編制過程中應(yīng)當(dāng)逐層細(xì)化工作任務(wù)分配及工作步驟，將編制責(zé)任細(xì)分到部門和個(gè)人，科學(xué)編制每次業(yè)務(wù)驗(yàn)證的電話撥打次數(shù)，從而指導(dǎo)省級(jí)系統(tǒng)割接業(yè)務(wù)驗(yàn)證的順利開展。

（2）組織人員培訓(xùn)。各分公司應(yīng)當(dāng)按照編制的業(yè)務(wù)方案組織相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)，對(duì)于人員數(shù)量較多的公司可以分為多期進(jìn)行分批培訓(xùn)，合理控制每次培訓(xùn)的人員數(shù)量，從而確保培訓(xùn)質(zhì)量。

2.3確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有效對(duì)接

為確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的有效對(duì)接，各分公司應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

（1）突出風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中后，省級(jí)公司客服中心的話務(wù)量及工單流轉(zhuǎn)量必然會(huì)大幅度提升，因此需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，及時(shí)收集影響話務(wù)量的服務(wù)信息，加強(qiáng)與其他部門及下屬公司的協(xié)調(diào)溝通，合理控制話務(wù)量及工單流轉(zhuǎn)量，確保服務(wù)質(zhì)量?？头行膽?yīng)當(dāng)注意收集本區(qū)域信息，避免出現(xiàn)錯(cuò)派工作量的情況，及時(shí)向總公司匯報(bào)客戶的服務(wù)需求，避免95598業(yè)務(wù)量激增帶來的潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）實(shí)現(xiàn)全時(shí)段、全業(yè)務(wù)監(jiān)管。省級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)設(shè)置“客戶代表-班組長(zhǎng)-專家”三級(jí)審核制度，從而確?？头行牡娜珪r(shí)段、全業(yè)務(wù)監(jiān)督，加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的審核管理，確保95598工單回復(fù)質(zhì)量，降低退單量。

2.4制定集中采集系統(tǒng)驗(yàn)證方案

現(xiàn)網(wǎng)3G用戶的集中采集系統(tǒng)將驗(yàn)證用戶話單傳送到cBSS系統(tǒng)，cBSS系統(tǒng)對(duì)話單進(jìn)行一次批價(jià)處理，計(jì)費(fèi)驗(yàn)證需要cBSS實(shí)施組、集采項(xiàng)目組、省分實(shí)施組共同配合，共同完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)處理、話單驗(yàn)證三個(gè)階段。為確保驗(yàn)證方案盡可能多地覆蓋業(yè)務(wù)、交換機(jī)、時(shí)間點(diǎn)、長(zhǎng)途、漫游、國(guó)際語音、撥打特服等計(jì)費(fèi)場(chǎng)景，需做好以下用戶準(zhǔn)備工作：

（1）根據(jù)BBS系統(tǒng)往月情況確定用戶；

（2）從每臺(tái)交換機(jī)承載用戶中選取至少5名用戶，并采取輪次補(bǔ)漏的方式確保覆蓋全量交換機(jī)。

三、結(jié)語

綜上所述，為實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)95598全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)的建設(shè)目標(biāo)，順利實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)浙江電力公司95598故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、意見等業(yè)務(wù)集中至國(guó)網(wǎng)南方客服中心，浙江電力公司應(yīng)當(dāng)高度重視此次業(yè)務(wù)改革，積極協(xié)調(diào)各方資源，開展95598呼叫平臺(tái)系統(tǒng)適應(yīng)性改造工作，依次完成95598行政測(cè)試、增加SBC授權(quán)、語音中繼網(wǎng)關(guān)安裝配置等改造工作，認(rèn)真總結(jié)95598業(yè)務(wù)上收經(jīng)驗(yàn)，積極與國(guó)家電網(wǎng)南方客服中心聯(lián)系溝通。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]齊一飛，劉振棟，張紹林，等. 基于全網(wǎng)業(yè)務(wù)模型和蒙特卡洛仿真的電力通信網(wǎng)可靠性評(píng)估[J]. 現(xiàn)代電信科技，2014，11：41-45+4.

[2]. 國(guó)網(wǎng)信通分公司助力國(guó)家電網(wǎng)公司圓滿完成95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中工作目標(biāo)[J]. 電力信息與通信技術(shù)，2014，11：28.

[3]喬琦. 大力推進(jìn)營(yíng)配調(diào)貫通 實(shí)施專業(yè)化協(xié)同運(yùn)作——專訪國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷部[J]. 中國(guó)電力企業(yè)管理，2015，12：13-17.