張翠翠

《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已成在線旅游的消費(fèi)主體，近75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線旅游消費(fèi)。

業(yè)內(nèi)人士稱，目前的在線旅游市場遠(yuǎn)沒有飽和，未來有更大的爆發(fā)空間。

然而，與在線旅游熱相比，“在線旅游”的投訴量也與日俱增，“酒店星級不符、因人數(shù)不足會(huì)被臨時(shí)取消行程、附加消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格頗高”眾多嘗試在線旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者表示，在線旅游產(chǎn)品的質(zhì)量與契約精神急需提升。

途牛網(wǎng)：在線旅游的失信樣本

1月4日，網(wǎng)友劉先生在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)到馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)，雙人加保險(xiǎn)等費(fèi)用才10095元。他當(dāng)即預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游，下單時(shí)劉先生發(fā)現(xiàn)單人游促銷價(jià)為4801元，實(shí)際卻需支付5001元，在與途牛網(wǎng)協(xié)調(diào)時(shí)，途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由單方面修改價(jià)格，并要求劉先生取消訂單。

途牛客服人員解釋稱，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤，此事已反饋至相應(yīng)部門處理?！巴九＞W(wǎng)有上百上千條線路，價(jià)格不免會(huì)有紊亂，不過經(jīng)人工審核發(fā)現(xiàn)有誤后已更改?！痹摽头藛T進(jìn)一步解釋，“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià)，請以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)。也就是說，只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開，消費(fèi)者才可在網(wǎng)上操作支付。當(dāng)初劉先生的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)。”針對該投訴，目前途牛網(wǎng)已與劉先生協(xié)商解決，最終以“給予更為優(yōu)惠的產(chǎn)品作為補(bǔ)償”得以解決。

然而，這只是在線旅游的一個(gè)漏洞，五花八門的糾紛事件層出不窮。“最離譜的是出發(fā)前告知線路因航班取消，無法出行?！痹跐?jì)南市機(jī)關(guān)工作的齊鑫原本在途牛網(wǎng)繳納了17167元團(tuán)費(fèi)，一行四人的普吉島之旅，出發(fā)的前一天被告知行程取消，協(xié)調(diào)后改成普吉島自由行，不過令齊鑫大為不滿的是，機(jī)票、酒店均需自己預(yù)訂，原本答應(yīng)補(bǔ)差價(jià)，最終以每人補(bǔ)償300元，共計(jì)1200元草草收場?！拔覀兌嗷?000多元”至今，齊鑫的差價(jià)都沒有補(bǔ)回來。

此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測，2014年11月份旅游3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴73條，回復(fù)25條，回復(fù)率34.2%，近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中，去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網(wǎng)，投訴數(shù)量占比為15.1%，二者合計(jì)占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面。

另外，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報(bào)》顯示，上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社（蘇州）有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點(diǎn)糾紛、港澳游自費(fèi)項(xiàng)目、歐洲游購物退貨問題。

對于類似情況，濟(jì)南一律師事務(wù)所的陳妍律師提醒消費(fèi)者，下單后，無論消費(fèi)者是否已支付款項(xiàng)，雙方的合同關(guān)系業(yè)已成立?！吧碳乙蜃陨碓騿畏矫嫒∠唵蔚?，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。”

藍(lán)海里的陷阱

自2013年起，相比線下旅游，線上旅游以低價(jià)、便捷成為網(wǎng)民的新選擇。此前，《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已成在線旅游的消費(fèi)主體，近75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線旅游消費(fèi)。

根據(jù)《中國在線旅游市場趨勢預(yù)測2014-2017》顯示，中國在線旅游市場交易規(guī)模未來幾年將保持穩(wěn)定增長，2015年將達(dá)到3523.8億元人民幣，環(huán)比增長25.9%，預(yù)計(jì)到2017年市場交易規(guī)模達(dá)到4983.4億元人民幣。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，中國在線旅游市場將呈現(xiàn)出幾項(xiàng)新趨勢。比如度假旅游市場在在線旅游市場比重大幅提高。目前，機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)為網(wǎng)絡(luò)旅游市場營業(yè)收入最高的兩個(gè)業(yè)務(wù)板塊。但度假旅游產(chǎn)品在整體網(wǎng)絡(luò)旅游市場中的占比將快速提高。再者，旅游產(chǎn)品信息化進(jìn)程加快，在線旅游對旅游行業(yè)滲透率提高。目前中國在線旅游市場對旅游行業(yè)的滲透率僅在8.5%左右，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)市場水平。未來隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面的進(jìn)一步擴(kuò)大，更多的消費(fèi)者將選擇在線旅游的消費(fèi)方式，在線旅游市場規(guī)模將迅速增長。

在去年的中國在線旅游市場上，攜程、去哪兒、同程扮演了領(lǐng)先者的角色。同時(shí)，藝龍網(wǎng)、遨游網(wǎng)、驢媽媽、芒果網(wǎng)等立足于細(xì)分市場，發(fā)展?jié)摿艽?。然而，在線旅游市場的火爆卻沒有迎來好評上漲，大多數(shù)初次試水者均遇到了不同的“服務(wù)偏差”，投訴量暴增。

“臨近假期各大在線旅游網(wǎng)站會(huì)推出一些特價(jià)套餐，動(dòng)動(dòng)手指就能搶到?！鄙頌樵诰€旅游的忠實(shí)消費(fèi)者，齊鑫表示，訂一次傷心一次，“酒店星級不符、因人數(shù)不足會(huì)被臨時(shí)取消行程、附加消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格頗高”。

“2014年在線旅游的投訴率比傳統(tǒng)旅行社高，這主要是運(yùn)作模式引起?！敝星嗦脻?jì)南分社負(fù)責(zé)人表示，線上大都委托線下旅行社來承包旅行，其中很多流程并未步入正軌，欠缺制約。

該負(fù)責(zé)人告訴記者，越來越多的特價(jià)套餐本身就存在陷阱，各家在線網(wǎng)站之間比拼價(jià)格戰(zhàn)，這造成了服務(wù)質(zhì)量的忽視。他舉例，“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場價(jià)的出境游產(chǎn)品，實(shí)際上是“尾單的提前預(yù)售”，適合的是長期切位（包機(jī)），即那些大規(guī)模運(yùn)作目的地線路的批發(fā)商?！斑@些批發(fā)商為得是跑量，先用預(yù)售的方式圈錢包機(jī)，再根據(jù)情況待價(jià)而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價(jià)格把艙位賣掉，就讓原先低價(jià)預(yù)售的客人換日期，大不了退錢。如真正無利可圖，旅行社大不了宣布‘未成團(tuán)，解除合約。”

由于旅游電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以至于許多消費(fèi)者在通過在線平臺(tái)購買旅游、出行產(chǎn)品后，一旦權(quán)益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。據(jù)中國企業(yè)輿情研究院的輿情回溯，服務(wù)問題已成途牛等在線旅游的一大頑疾，旅游體驗(yàn)差、客服態(tài)度差、費(fèi)用不合理等均引發(fā)各種糾紛不斷。

行業(yè)還需“契約”和法律的雙規(guī)范

針對服務(wù)問題，途牛表示公司已成立了售后服務(wù)部專門處理。

實(shí)際上，對于高速擴(kuò)張、跑馬圈地的在線旅游網(wǎng)站來說，“如何保障服務(wù)質(zhì)量”不僅僅是途牛一家的問題。

“如今在線網(wǎng)站都在忙著搶份額，對服務(wù)質(zhì)量的忽視讓其處于亂象之中?！币宦糜螛I(yè)內(nèi)人士稱，攜程、途牛、同程三大在線旅游網(wǎng)站之間常年“叫板”。

去年11月，在南京舉行的途牛第三屆合作伙伴大會(huì)上，途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人私下要求供應(yīng)商給同程的價(jià)格必須比給途牛的價(jià)格高，與途牛聯(lián)合采購的資源不允許在同程平臺(tái)上銷售。面對途牛的“惡意競爭”，同程出境游事業(yè)部CEO柳青在線上發(fā)起公開信稱，同程旅游將用12個(gè)月的時(shí)間從業(yè)務(wù)規(guī)模上全面超過途牛出境業(yè)務(wù)。

“當(dāng)前電商市場非常缺乏契約精神，過去我們對創(chuàng)新過度強(qiáng)調(diào)，忽視了誠信。而這是電商經(jīng)營者和消費(fèi)者都必須嚴(yán)守的法制精神。漠視契約正義、霸王合同、言而無信的現(xiàn)象才會(huì)泛濫?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長、法學(xué)院教授劉俊海指出。

“訴訟成本是制約消費(fèi)者維權(quán)的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘?！辈稍L中，多位法律界人士坦言。

實(shí)際上，不管線下與線上旅游均處于混亂之中。“目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。”劉俊海表示，國家已經(jīng)開始在治理旅游市場上下功夫。

2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。據(jù)新規(guī)，，在線旅游公司應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息，并稱可設(shè)立信用評價(jià)制度以對旅行社進(jìn)行信用評價(jià)和管理，信用等級評價(jià)制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)等。

1月19日，面對春節(jié)旅游熱，國家發(fā)展改革委日前部署各級價(jià)格主管部門加強(qiáng)春節(jié)期間市場價(jià)格監(jiān)管工作，集中整治交通運(yùn)輸和旅游市場價(jià)格秩序。