鄭雅文

摘 要：高校圖書(shū)館應(yīng)積極做好服務(wù)工作，使館藏資源通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值貢獻(xiàn)，從而助力學(xué)生、教師和高校的成長(zhǎng)與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；信息服務(wù)；咨詢服務(wù)；教育服務(wù)

“服務(wù)”一詞的英文為“SERVICE”。南開(kāi)大學(xué)教授柯平認(rèn)為，圖書(shū)館中的“服務(wù)”應(yīng)作如下理解：“S：Serve（服務(wù)），E：Every（每一個(gè)），

R：Reader（讀者），V：Valuable

（有價(jià)值），I：Information（信息），C：Consultation（咨詢），E：Education（教育）?！边B貫起來(lái)解釋即是：讓每一個(gè)讀者獲得有價(jià)值的信息、咨詢和教育服務(wù)。筆者也認(rèn)為，圖書(shū)館存在的目的即在于——服務(wù)于人。

1.信息服務(wù)

所謂“信息”，本文指的是圖書(shū)館的館藏資源。藏書(shū)是圖書(shū)館千百年來(lái)最基本的功能，即便從當(dāng)下來(lái)看，很多圖書(shū)館員的主要工作依然還停留在做好“藏”的層次上，包括圖書(shū)、數(shù)字和電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等的儲(chǔ)存、整理、編目歸類(lèi)和采訪等等內(nèi)容。

然而，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，信息的形式發(fā)生了翻天覆地的變化，信息源也越來(lái)越多元化。如報(bào)刊資源、網(wǎng)絡(luò)資源、電視或網(wǎng)絡(luò)視頻，甚至電視劇、電影等。再如一些新興的在線圖書(shū)館，如Google的數(shù)字圖書(shū)館，到目前為止，谷歌已掃描了1000多萬(wàn)本美國(guó)和歐洲圖書(shū)。這些新型的信息源、信息形式和龐大的信息數(shù)量，對(duì)于傳統(tǒng)的圖書(shū)館無(wú)疑是巨大的沖擊，與之相比，圖書(shū)館館藏資源愈發(fā)顯得杯水車(chē)薪。

近期，山東師范大學(xué)圖書(shū)館的數(shù)據(jù)顯示：“2011年該圖書(shū)館的圖書(shū)借閱量為61萬(wàn)冊(cè)，2012年55萬(wàn)冊(cè)，2013年48萬(wàn)冊(cè)，兩年時(shí)間圖書(shū)借閱量減少了13萬(wàn)冊(cè)，年均降幅都在一成左右”；雖然平時(shí)圖書(shū)館座無(wú)虛席，但“基本都是來(lái)上自習(xí)的”，圖書(shū)館悲劇性地淪為了“自習(xí)室”。

因此，高校圖書(shū)館必須積極尋求改變和突破，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)，提高質(zhì)量，增強(qiáng)吸引力。如根據(jù)一段時(shí)間的借閱數(shù)據(jù)，來(lái)調(diào)整優(yōu)化方向。2014年，國(guó)內(nèi)綜合性大學(xué)中山大學(xué)的圖書(shū)館流通部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，年度借閱量排名前三位的分別為《明朝那些事兒》《盜墓筆記》和《藏地密碼》，屬于時(shí)下最熱門(mén)的網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)，另外武俠小說(shuō)在排名前20位的圖書(shū)里占多達(dá)6本，其中5本均為金庸小說(shuō)。而作為理工科高校的華南理工大學(xué)的圖書(shū)館近3年（2012年～2014年）圖書(shū)借閱榜前20名，卻幾乎被人文社科類(lèi)書(shū)籍占滿，排名前20名的60本書(shū)中，有55本為人文社科類(lèi)書(shū)籍，僅有5本理工科書(shū)籍上榜。可見(jiàn)，要想增強(qiáng)圖書(shū)館信息服務(wù)的滿意度，不能想當(dāng)然，必須立足實(shí)際，根據(jù)實(shí)實(shí)在在的“大數(shù)據(jù)”優(yōu)化信息資源配置，這樣才能使館藏資源真正為讀者所喜愛(ài)，同時(shí)也促進(jìn)了資源效益的最大化。

2.咨詢服務(wù)

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館員“守?cái)傋印?“混日子”的現(xiàn)象較為常見(jiàn)，對(duì)咨詢服務(wù)嚴(yán)重缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，館員的學(xué)歷水平和專(zhuān)業(yè)技能也參差不齊，服務(wù)質(zhì)量跟不上，而很多西方發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館對(duì)專(zhuān)業(yè)人員要求比較高，例如，美國(guó)和加拿大的圖書(shū)館員就要求必須具有碩士學(xué)位。

實(shí)際上，圖書(shū)館服務(wù)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化程度很高的工作，其中涉及學(xué)科服務(wù)、項(xiàng)目服務(wù)、科技查新服務(wù)等專(zhuān)業(yè)內(nèi)容。因此，嚴(yán)格館員準(zhǔn)入制度，定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，對(duì)提升圖書(shū)館咨詢服務(wù)的水平至關(guān)重要。

另外，優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)還要求館員必須擁有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和熱情的服務(wù)態(tài)度，待讀者如親人，使其能夠無(wú)拘無(wú)束地進(jìn)行信息咨詢，在獲得信息滿足的同時(shí)，也獲得美好的情感體驗(yàn)。

3.教育服務(wù)

高校圖書(shū)館設(shè)立的根本目的在于服務(wù)教育，為學(xué)生、教師提供有價(jià)值的教育資源。因此，圖書(shū)館員應(yīng)不斷強(qiáng)化自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和多學(xué)科專(zhuān)業(yè)能力，變“服務(wù)者”為“學(xué)科專(zhuān)家”，將基礎(chǔ)性服務(wù)和深層次服務(wù)相結(jié)合，在幫助師生查找資源、讓師生學(xué)會(huì)使用資源的同時(shí)，深入科研、教學(xué)前沿，與科研人員和教師一起，開(kāi)展情報(bào)跟蹤、搜集、研判和學(xué)科建設(shè)、教學(xué)優(yōu)化等工作。如華南理工大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)科館員，針對(duì)對(duì)口學(xué)科的教學(xué)進(jìn)度和科研課題進(jìn)行定期定人、定向跟蹤服務(wù)，同時(shí)與對(duì)口學(xué)科的師生和主管科研的學(xué)術(shù)帶頭人建立經(jīng)常性的聯(lián)系，定期了解學(xué)科科研的情況、學(xué)術(shù)活動(dòng)開(kāi)展情況以及對(duì)文獻(xiàn)信息的需求情況，根據(jù)學(xué)科發(fā)展，協(xié)助選購(gòu)、補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)資料等。

此外，圖書(shū)館還應(yīng)積極實(shí)施學(xué)科分館、學(xué)科資料室、學(xué)科知識(shí)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航平臺(tái)等建設(shè)工作，將特色學(xué)科信息資源匯聚到一起，縮短查找時(shí)間，增強(qiáng)針對(duì)性和服務(wù)效率。

教育部《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》強(qiáng)調(diào)，“高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)以讀者第一、服務(wù)育人為宗旨，健全服務(wù)體系，做好服務(wù)工作。”因此，服務(wù)是圖書(shū)館工作的根本內(nèi)容和靈魂。“讀者第一、服務(wù)為本”，是圖書(shū)館矢志不渝的追求。高校圖書(shū)館必須緊緊圍繞服務(wù)這一主題，不斷探索創(chuàng)新，才能真正出發(fā)揮圖書(shū)館的巨大價(jià)值和效益。

（作者單位：湖南食品藥品職業(yè)學(xué)院）