李琪

摘要：目前我國旅行社導(dǎo)游流失率過高的現(xiàn)象已經(jīng)引起廣泛重視，各旅行社采取不同措施對導(dǎo)游進行激勵以期解決人才流失問題。與大型旅行社相比，中小型旅行社特別是小型旅行社在資金、發(fā)展面等方面有相當差距，因此對導(dǎo)游的激勵機制應(yīng)與大型旅行社相區(qū)別，以人性化激勵為主。本文就此進行了探討，并就小型旅行社如何建立有效的人性化激勵機制，充分調(diào)動導(dǎo)游的積極性提出幾點建議。

關(guān)鍵詞：旅行社；人性化；激勵機制

一、引言

和其他許多服務(wù)性行業(yè)類似，旅行社行業(yè)內(nèi)人才流失現(xiàn)象十分嚴重特別是導(dǎo)游員的流失尤為嚴重。由于導(dǎo)游工作需要強大體力、應(yīng)變能力和忍耐力，所以導(dǎo)游員的平均年齡一般都在20多歲，很多導(dǎo)游員由于看不到未來的發(fā)展方向，在旅行社干了幾年就轉(zhuǎn)行了。為了應(yīng)對業(yè)內(nèi)普遍的導(dǎo)游人員流失率高的問題，各類型旅行社都積極通過各種措施改進人力資源管理制度措施，許多大型旅行社推進產(chǎn)權(quán)改革，轉(zhuǎn)變用人觀念、完善旅行社薪金制度、積極推行員工持股計劃、提供多方面的培訓(xùn)以及由分社到總社的人事調(diào)動等等。與實力雄厚的大型旅行社相比中小旅行社，特別是小型旅行社不具備資金優(yōu)勢，所以更需要著重從情感上留住人才，重點進行人性化激勵。

二、人性化激勵的概念

企業(yè)擁有人力、財力和物力三大資源，要將物質(zhì)資源和財力資源的效用發(fā)揮到最大化，就必須充分調(diào)動人的積極性，因為這些資源都需要通過人力資源才能得以協(xié)調(diào)和運用。因此，如何充分調(diào)動員工的積極性，是任何企業(yè)需要解決的問題，而調(diào)動員工積極性的問題實際上就是對員工的激勵問題。

美國哈佛大學(xué)的威廉·詹姆士教授發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，員工的潛力只能發(fā)揮出20%-30%，甚至更低；但如果得到充分有效的激勵，同樣的員工卻能發(fā)揮出其潛力的80%-90%，這其中50%-60%的差距是激勵作用所致。

所謂人性化激勵，就是在企業(yè)的激勵過程中，充分注重人性的因素，以挖掘員工的潛能為己任的激勵模式。這種激勵是以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的，以員工需要為出發(fā)點、尊重員工。其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對員工的尊重，物質(zhì)激勵和精神激勵的有機結(jié)合，給予員工提供各種成長與發(fā)展的機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等。

三、旅行社人性化激勵機制存在的問題

雖然很多旅行社已經(jīng)認識到對員工特別是導(dǎo)游的激勵不僅需要物質(zhì)激勵和制度，更需要人性化激勵，但是在進行人性化激勵的過程中，很多旅行社特別是小型旅行社還存在如下問題。

（一）激勵措施無差異化。沒有對導(dǎo)游的需求進行認真具體的分析，沒有認識到激勵的基礎(chǔ)是需要，需要的多樣化決定了激勵措施也應(yīng)有所區(qū)別。旅行社需要在對導(dǎo)游深入了解的基礎(chǔ)上建立一整套真正能夠起到激勵作用的激勵制度。

（二）照搬他人經(jīng)驗。直接從別的旅行社那里“拿來”，沒有對自家旅行社進行全面的分析，難以適應(yīng)本旅行社的具體情況，導(dǎo)致了許多旅行社的激勵制度難以有效實施，更不能發(fā)揮提高導(dǎo)游積極性的作用，結(jié)果導(dǎo)致旅行社導(dǎo)游的流失。

（三）盲目激勵。許多旅行社簡單地認為激勵就是改善生活條件和辦公條件、漲工資、獎金、股權(quán)、福利以及福利待遇等，忽視了導(dǎo)游激勵的有效性在于需要。導(dǎo)游員屬于知識型員工，在知識員工的管理過程中，知識員工的需求，并不只是為了錢，更多追求的是自我滿足。但是，如果必須通過錢來滿足需要的時候，他們就會追求錢，當要通過其他方面來滿足需要的話，他們就會追求這個方面來獲得滿足。導(dǎo)游員既有物質(zhì)上的需求，也有精神方面的需求，只有把兩者結(jié)合起來，用人性化的激勵方式調(diào)動導(dǎo)游員的積極性，才是保證旅行社健康長久發(fā)展之計。

四、構(gòu)建企業(yè)人性化激勵措施的方法

（一）給予導(dǎo)游員充分尊重。人性化激勵措施最首要的一點是對員工的尊重。通過尊重員工，把員工看作企業(yè)的最寶貴的資源，或者說把與員工看成是企業(yè)的核心可以使員工對企業(yè)的心理認同感上升。因此，與物質(zhì)激勵相比，尊重員工的激勵效果更加有效而且持久。旅行社首先應(yīng)將導(dǎo)游員視為旅行社的核心資源，任何管理活動首先要圍繞導(dǎo)游員的積極性、主動性和創(chuàng)造性實行。旅行社把導(dǎo)游員看作是“我們”，那么導(dǎo)游員才會把旅行社當作“我們”。小型旅行社的組織層級少，這種扁平化的組織結(jié)構(gòu)更有利于導(dǎo)游員建立對旅行社的情感認同。站在導(dǎo)游員的情感角度旅行社的經(jīng)營者就可以理解導(dǎo)游員的工作的苦與樂。發(fā)過來導(dǎo)游員才會自主關(guān)心旅行社的發(fā)展，充分發(fā)揮主觀能動性，人盡其才，主動提高工作效率。

（二）為導(dǎo)游員的成長發(fā)展提供空間。許多導(dǎo)游員跳槽或轉(zhuǎn)行是由于看不到發(fā)展空間，認為自己的工作只是不斷地簡單重復(fù)。因此旅行社應(yīng)為導(dǎo)游員創(chuàng)造發(fā)展的空間，提供條件加強導(dǎo)游員的成就感。對能力強的人才要及時授權(quán)重用，將他們推上管理和生產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要崗位，把正確的人放在正確的位置上。在經(jīng)營和決策方面賦予有經(jīng)驗、有能力的導(dǎo)游員更多的參與權(quán)，鼓勵他們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展獻計獻策，并對提出有效建議者給予表彰和獎勵，以加強其成就感。

此外，旅行社各級管理人員應(yīng)積極與導(dǎo)游員進行有效地溝通，鼓勵導(dǎo)游員隨時反映情況，并予以妥善處理，形成旅行社內(nèi)部管理者與員工之間關(guān)系融洽的良好氛圍，從而提高導(dǎo)游員的歸屬感。

（三）為導(dǎo)游員樹立工作榜樣。榜樣的力量是無窮的，要激勵導(dǎo)游員充分發(fā)揮自己的主觀能動性，旅行社應(yīng)該為導(dǎo)游員樹立行為的標桿。首先，旅行社的管理人員是下屬的一面鏡子，管理人員對待工作的態(tài)度直接影響著導(dǎo)游員的工作態(tài)度。管理人員要激勵導(dǎo)游員之前，先要激勵自己。用自己高效、認真、精明強干的形象為導(dǎo)游員做出表率，用自己的工作熱情引燃導(dǎo)游員的工作熱情。另外旅行社應(yīng)該在員工當中樹立起榜樣人物，比如當月優(yōu)秀導(dǎo)游，用優(yōu)秀導(dǎo)游的業(yè)績?nèi)ゼ钇渌麑?dǎo)游員向標桿看齊。

（四）建設(shè)旅行社企業(yè)文化。海爾集團總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“公司發(fā)展從根本上講靠的是文化，公司最根本的競爭力是文化競爭力，公司的一切都是由文化這個核心派生出來的。”許多大型知名旅行社都有自己發(fā)展成熟的企業(yè)文化，比如國旅的企業(yè)文化中國旅精神是“誠信為本、服務(wù)至上、拼搏奉獻、永爭第一”國旅的口號是“中國國旅天下一家”；其發(fā)展目標是“中國旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中擁有旗艦地位的企業(yè)集團”還有“全球最為著名的旅游業(yè)品牌之一”等遠期愿景目標。這些口號、目標會時刻激勵旅行社的各類員工為共同價值觀而努力。小型旅行社在這一方面可以充分借鑒大型旅行社的經(jīng)驗，一步一步建立自己的企業(yè)文化，可以先從外在的統(tǒng)一的服務(wù)技巧、服務(wù)流程和服飾禮儀等方面努力，形成鮮明的企業(yè)形象，增強員工的歸屬感。之后在不斷經(jīng)營發(fā)展中形成精神層面的共同價值體系。

五、結(jié)語

總之，人才是旅行社的核心競爭力。旅行社員工是“社會人”，會在感情上產(chǎn)生需要，因此旅行社人力資源管理者，不僅要用規(guī)章制度來管理，更要使用人性化的激勵措施讓員工樂于工作，能積極主動做好每一項工作，并在工作中不斷尋求創(chuàng)新和突破，為旅行社創(chuàng)造更多的效益。促進旅行社又好又快的地發(fā)展。（作者單位：廣州城建職業(yè)學(xué)院外語外貿(mào)學(xué)院）

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