杜程程

摘要：在全球經(jīng)濟(jì)化的21世紀(jì)，酒店服務(wù)占據(jù)著重要位置。如何獲取客源數(shù)量、穩(wěn)定客源也與語(yǔ)言服務(wù)有著重大牽聯(lián)。隨著時(shí)代的變化，在當(dāng)下，外界越發(fā)注重酒店的服務(wù)水平，因而，酒店注重服務(wù)，同時(shí)是一種口碑經(jīng)營(yíng)策略，將提升自身的整體素質(zhì)。本文提供一些服務(wù)語(yǔ)言方法，以供市場(chǎng)參考。

關(guān)鍵詞：酒店；語(yǔ)言；服務(wù)；語(yǔ)言藝術(shù)

一、酒店服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)的分類

（一）語(yǔ)言藝術(shù)的分類

在酒店服務(wù)中，服務(wù)員與客戶溝通，主要有三種方式：如有聲溝通、書面溝通和無(wú)聲溝通這三種主要方式（其中，后者配合適當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩?shì)）。在這三種服務(wù)方式當(dāng)中，人們常見的大多為第一種，并在基礎(chǔ)上，時(shí)常也會(huì)配合適當(dāng)?shù)谋砬?、?dòng)作和肢體語(yǔ)言，以達(dá)成良好的溝通效果；此外，在客房服務(wù)中，酒店也會(huì)提供一些書刊、擺設(shè)，如在房間安放歡迎卡、酒店設(shè)施的操作方法、住宿須知、晚安卡及請(qǐng)勿吸煙卡、外出提示卡等；

在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)服務(wù)方面，可分為稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道別語(yǔ)、應(yīng)用語(yǔ)等。其次，針對(duì)客戶群體的不同，依次也分有：商用語(yǔ)、方言用語(yǔ)、專業(yè)性用語(yǔ)等等。

（二）語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用

在西方國(guó)家，無(wú)論是企業(yè)或是酒店，都十分注重語(yǔ)言的運(yùn)用和方法。首先，恰當(dāng)、得體的語(yǔ)言服務(wù)，有利于增強(qiáng)客戶的好感，從而促進(jìn)項(xiàng)目合作。眾所周知，法國(guó)是一個(gè)十分優(yōu)雅的國(guó)家，對(duì)禮儀技巧尤為講究，非但注重語(yǔ)言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商務(wù)場(chǎng)合，熟悉的人們打招呼時(shí)，會(huì)輔助以擁抱、互蹭鼻子、親對(duì)方臉頰等親密行為，從而增進(jìn)感情關(guān)系。但在東方國(guó)家，無(wú)論熟悉人或者陌生人，都不采取這種方式，雖然也注重語(yǔ)言的運(yùn)用，但缺乏肢體的情感表達(dá)，從而也使服務(wù)特色大打折扣。

在酒店客服務(wù)中，服務(wù)員是跟客人溝通的主要群體，有效、專業(yè)性的溝通，不但能令客人感受到貼心的服務(wù)，滿足他們的心理需求，也為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，起著關(guān)鍵性作用。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)策略當(dāng)中，語(yǔ)言是一門藝術(shù)，更是一種品牌策略，其中的技巧和語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速也十分關(guān)鍵，配合適當(dāng)?shù)谋砬椤⒅w動(dòng)作，也是十分重要和必要的。當(dāng)客人對(duì)對(duì)酒店的服務(wù)感到滿意，會(huì)提升他們的認(rèn)同感，覺(jué)得到物有所值，并會(huì)在下次光臨時(shí)，優(yōu)先考慮同一家酒店。需要說(shuō)明的是，有數(shù)據(jù)表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國(guó)內(nèi)，很可惜的是，酒店很少注重對(duì)服務(wù)員整體的素質(zhì)培養(yǎng)。在社會(huì)報(bào)道當(dāng)中，也常見于客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿意——如存在對(duì)設(shè)施、住房條件、服務(wù)員態(tài)度的不滿意和投訴，從而引發(fā)的糾紛；在很大程度上，形成了負(fù)面的社會(huì)影響，也對(duì)酒店的自身形象造成了不良評(píng)價(jià)，間接影響了整體的經(jīng)濟(jì)效益和此后發(fā)展。因而，如何注重經(jīng)營(yíng)、注重語(yǔ)言服務(wù)，這對(duì)任何一家酒店的發(fā)展，都是具有重大意義的。

二、國(guó)內(nèi)酒店的服務(wù)語(yǔ)言現(xiàn)狀

（一）缺乏賓主交流

在酒店服務(wù)中，普遍存在一種錯(cuò)誤的認(rèn)知，認(rèn)為對(duì)客戶的交流工作，往往只是高層、管理層的工作和職責(zé)。普通員工當(dāng)中，如客房服務(wù)員、大廳服務(wù)員、廚師、點(diǎn)單員，都只是各施其職，對(duì)客人服務(wù)中，只限于一些簡(jiǎn)單用語(yǔ)，很少達(dá)到深層次的交流，這是十分不好的現(xiàn)象。

筆者在進(jìn)行調(diào)查之時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多國(guó)內(nèi)知名酒店也存在這種狀況，如服務(wù)員只機(jī)械地進(jìn)行著：點(diǎn)餐、結(jié)帳、查房、整理房間等工作，在這過(guò)程中，很少自主與客人進(jìn)行溝通，并詢問(wèn)是否需要幫助。很多客戶對(duì)此表示不滿，認(rèn)為無(wú)法得到充份的尊重，并享受到“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。這里并非強(qiáng)調(diào)西方國(guó)家的服務(wù)水準(zhǔn)多么文明，但很明顯，國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平仍然很多工作做不到位。

以上現(xiàn)象，專家分析認(rèn)為，造就這種問(wèn)題主要源于兩方面：首先，是國(guó)內(nèi)服務(wù)人員的自卑心作怪，總覺(jué)得客人是高高在上，因而不敢自主進(jìn)行溝通；其次，是做為基層人員，欠缺足夠的閱歷和專業(yè)知識(shí)，不懂得如何與客戶進(jìn)行溝通；第三，更多的是個(gè)人因素，因個(gè)人的素質(zhì)和背景所造就，久而久之形成了機(jī)械工作，不注重語(yǔ)言服務(wù)，因而無(wú)法及時(shí)解決客戶問(wèn)題和提供服務(wù)質(zhì)量，給客戶造成了心理上的不舒服，如感覺(jué)不到尊重、得不到重視、無(wú)法體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。

（二）服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范

一直以來(lái)，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。在客服工作中，首先，酒店要有一個(gè)專業(yè)的語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)、專業(yè)的柜臺(tái)工作人員，其中，后者是一個(gè)酒店的門面工作，因而建議以五官端正、相貌甜美的女性人員為佳，這在國(guó)內(nèi)酒店，基本已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。筆者在瑞吉酒店從事著話務(wù)工作，作為一家國(guó)際性知名企業(yè)，筆者深刻地體會(huì)到話務(wù)工作的重要性。首先，話務(wù)工作是為客人提供咨詢的平臺(tái)，具有關(guān)鍵性作用；話務(wù)人員需要秉承誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度，且自身的態(tài)度，也是客戶對(duì)酒店的第一印象，做好流暢、貼心的溝通工作，能達(dá)意想不到的效果。不但為客戶提供專業(yè)、舒服的感覺(jué)，繼而使客戶認(rèn)同這家酒店，從而促進(jìn)入住率和好評(píng)率。

通過(guò)工作總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)很多酒店在，仍然需要提升整體的服務(wù)素質(zhì)。由于客房、點(diǎn)餐等服務(wù)員屬低薪群體，因而，整體存在學(xué)歷不高、思想覺(jué)悟不高、服務(wù)意識(shí)不高、綜合素質(zhì)不高等情況；經(jīng)過(guò)調(diào)查，現(xiàn)有30%以上的服務(wù)員來(lái)源農(nóng)村，25-50%和工作人員來(lái)自其他落后地區(qū)，普遍存在普通話不標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣用家鄉(xiāng)用語(yǔ)，并且在工作中也不注意規(guī)范，長(zhǎng)此以往，將造成客戶的排斥心理。此外，反觀國(guó)內(nèi)客房員工的服務(wù)語(yǔ)言，出現(xiàn)隨意性、情緒化等行為，整體素質(zhì)極其不理想。

三、服務(wù)語(yǔ)言的改善措施

（一）提升整體服務(wù)素質(zhì)

在酒店服務(wù)中，語(yǔ)言非但是一種特色，更是一種服務(wù)措施。在日常生活中，語(yǔ)言是人們思想交流的表達(dá)形式，是情感傳遞的媒介。在對(duì)相關(guān)的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相關(guān)“硬性”的管理機(jī)制，如對(duì)服務(wù)員的日常要求不夠嚴(yán)格，對(duì)語(yǔ)言規(guī)范、著穿規(guī)范、行為標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有做到嚴(yán)密的監(jiān)督。

其次，服務(wù)員沒(méi)有全面的素質(zhì)。如面對(duì)投訴、客人的誤解，無(wú)法使用得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言去處理，化干戈為玉帛，給顧客帶來(lái)一種受重視、獲尊重的感覺(jué)，從而使酒店的支持和信用率呈直線下降。針對(duì)這些現(xiàn)狀，建議一些現(xiàn)代化酒店，設(shè)立優(yōu)秀的管理制度，培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)，提升他們語(yǔ)言能力，合理運(yùn)用，不僅能融洽服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系，也能體現(xiàn)酒店高瞻的服務(wù)水準(zhǔn)和深厚的文化底蘊(yùn)；不僅在細(xì)節(jié)上決定著酒店對(duì)客服務(wù)的成敗，也在整體上決定了酒店的檔次和所屬的層次。

（二）全面優(yōu)化制度

針對(duì)基層服務(wù)人員，酒店應(yīng)該采取人性化管理，為這些工作人員提供良好的發(fā)展空間。一來(lái)，可以強(qiáng)化基層員工的信心，促進(jìn)他們自主與客人溝通的目的；二來(lái)，可為酒店培養(yǎng)有用的專業(yè)人才，并使真正的人才不至于流失。具體的規(guī)劃，有如下三個(gè)策略建議：

第一、完善制度。首先，酒店在注重經(jīng)營(yíng)、管理和發(fā)展客戶資源、拓建其他平臺(tái)的同時(shí)，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強(qiáng)對(duì)語(yǔ)言藝術(shù)的重視，督促員工一同學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言技巧。此外，針對(duì)這些流程，需要制定適合自身的現(xiàn)代化管理制度。

第二、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)政策，剔除害群之馬。自古以來(lái)，“上梁不正下梁歪”，如一些高層管理員存在領(lǐng)取高薪不辦事，任意濫用職權(quán)，而真正的人才卻受到壓制、施才無(wú)路等情況；這在任何時(shí)代、任何背景都存在的。因而，酒店管理當(dāng)中，應(yīng)該定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效審核，對(duì)能力優(yōu)秀的人員，予于獎(jiǎng)勵(lì)、高度評(píng)價(jià)、給予晉升空間；對(duì)無(wú)法達(dá)到管理層標(biāo)準(zhǔn)的員，如一些混水摸魚、不以身做則和專業(yè)知識(shí)達(dá)不到水準(zhǔn)的人員，予于批評(píng)、警告，情況嚴(yán)重的可以預(yù)以辭退。

第三、加強(qiáng)品牌效應(yīng)。要想發(fā)展自身的服務(wù)，就要使自己的品牌立體化、大眾化，并擁有自己獨(dú)特的服務(wù)理念。這是一項(xiàng)對(duì)外策略，但首先，酒店管理應(yīng)該做好內(nèi)部工作，在語(yǔ)言服務(wù)方面，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)層的工作十分重要，要率先履行和運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，為員工提供榜樣和鋪墊基石，帶領(lǐng)他們的服務(wù)意識(shí)，提高客戶的認(rèn)同感。

（三）學(xué)習(xí)優(yōu)秀楷模經(jīng)驗(yàn)

新晉酒店的經(jīng)營(yíng)工作，需要向優(yōu)秀的酒店學(xué)習(xí)。我國(guó)的五星級(jí)酒店不多，知名的酒店管理模式，具有標(biāo)志性和激勵(lì)性作用，因而，不妨引為參考，借取其中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。做為一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中國(guó)家，我國(guó)的酒店管理工作仍然不足，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于海外西方國(guó)家。具體的執(zhí)行工作，有如下兩方面：

第一、加強(qiáng)招聘管理工作。招聘工作是一項(xiàng)重大的事務(wù)。合適的專業(yè)人才，對(duì)酒店工作此后的發(fā)展、運(yùn)營(yíng)，都有著關(guān)鍵性作用。在當(dāng)下的社會(huì)，很多企業(yè)只注重學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等其他要素，但忽視了長(zhǎng)期性工作，需要員工的個(gè)人素養(yǎng)和品質(zhì)為鋪墊。對(duì)于長(zhǎng)期性發(fā)展來(lái)說(shuō)，這顯然是一個(gè)重大的錯(cuò)誤，因?yàn)榉?wù)員代表著酒店，員工素質(zhì)的優(yōu)劣將影響出酒店的管理質(zhì)量，也代表企業(yè)的文化內(nèi)涵。因而，招聘專業(yè)化的員工，并了解他們的背景、個(gè)人道德品質(zhì)，對(duì)酒店此后的工作和發(fā)展，將更為重要。

第二、形成文明管理。首先，“服務(wù)”兩字，體現(xiàn)在服務(wù)的特色之上。而執(zhí)行工作的，是基層的服務(wù)人員，因而，得體的著穿、打扮，將提升酒店給客人的第一印象。在花費(fèi)方面，對(duì)員工的要求不能過(guò)低。其次，在文化的服務(wù)用語(yǔ)方面，要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，如對(duì)進(jìn)門的客人，一定要隨時(shí)說(shuō)“歡迎光臨?！薄澳茫惺裁纯梢詭椭?？”，在客人離開之時(shí)，也隨口說(shuō)“歡迎下次光臨?！薄霸僖?，祝您旅途愉快！”等等；這都是正規(guī)的禮貌用語(yǔ)，且在日常工作中占據(jù)重大的部分。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，酒店行業(yè)也趨于緊張、飽和的狀態(tài)。因而，講究品牌效應(yīng)與服務(wù)無(wú)疑是十分重要的。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，也著重于語(yǔ)言、動(dòng)作的表達(dá)，這對(duì)現(xiàn)代化酒店的發(fā)展和生存，都具有深遠(yuǎn)性意義。在21世紀(jì)的當(dāng)下，人們講究文明和道德，也注重語(yǔ)言的藝術(shù)形式，盡力將周到、熱情的服務(wù)傳達(dá)給客戶，令客戶感受到“賓至如歸”的感受，無(wú)疑是這個(gè)時(shí)代的共同理念。

筆者在以上基礎(chǔ)上，考察了我國(guó)的酒店工作，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提供一些參考措施，以完善市面缺乏的題材，同時(shí)，希望為現(xiàn)代化酒店提供一些思路，提升整體的服務(wù)素質(zhì)，促使我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）

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