劉暢

[摘 要]近年來，隨著商品經(jīng)濟飛速發(fā)展，商品日漸豐富，顧客對服務(wù)的需求不斷增加，對服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔，企業(yè)間的競爭也日益加劇，這就要求企業(yè)要深入研究顧客需求的變化和市場營銷策略。本文從顧客需求變化趨勢進行分析，旨在通過對顧客需求變化的分析，尋找探索企業(yè)市場營銷的對策。

[關(guān)鍵詞]顧客需求；消費結(jié)構(gòu)；需求層次；差異化策略；附加值策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.06.019

老顧客流失的原因是什么？客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。企業(yè)為了維持一定的客戶，必須善于傾聽顧客的意見和建議，充分了解顧客的需求，有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。

1 顧客需求

顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望。顧客的需求在不同的市場經(jīng)濟環(huán)境下表現(xiàn)出來的需求層次也有所不同。

1.1 商品經(jīng)濟時代

商品日漸豐富，顧客需求開始變得苛刻起來，商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升引起他們的關(guān)注，這一時期主要滿足顧客生存和安全等較低層次的需要。

1.2 服務(wù)經(jīng)濟時代

商品經(jīng)濟飛速發(fā)展，顧客對服務(wù)的需求不斷增加，對服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對社會地位、友情、自尊、態(tài)度的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足它們需求的主要產(chǎn)品。

1.3 體驗經(jīng)濟時代

隨著社會生產(chǎn)力水平、顧客收入水平的不斷提高，他們的需求層次有了進一步的升華，產(chǎn)品和服務(wù)作為提供品已不能滿足人們精神享受和發(fā)展的需要。顧客需要更加個性化、人性化的消費來實現(xiàn)自我。因此，顧客的需求也隨之上升到了“自我實現(xiàn)”層次。

隨著市場經(jīng)濟的變化，顧客的需求也發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)必須了解顧客需求變化，抓住顧客需求變化的根本原因，有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略。

2 顧客需求的變化

由于市場環(huán)境因素的變化，顧客生活追求及消費需求必將隨之而發(fā)生變化。其基本趨勢可以概括為以下幾個主要方面。

2.1 廣泛化與高度化

顧客在滿足個人自身物質(zhì)、生理需要的基礎(chǔ)上，逐步追求更廣泛的社會及自然環(huán)境等作用關(guān)系中的種種需要。隨著環(huán)境的變化和一系列條件的滿足，人們具備或正在具備追求更高層次生活的愿望和能力。顧客由對生存的需求更多地轉(zhuǎn)向?qū)ο硎芎桶l(fā)展的需求，消費結(jié)構(gòu)及需求層次不斷提高，生活領(lǐng)域不斷擴大，生活方式多樣化，消費生活的范圍不斷擴延，其需求的領(lǐng)域逐步擴大，在對具體產(chǎn)品、服務(wù)的消費上，追求、關(guān)注的方面也越來越廣。

2.2 情感化與感性化

顧客由于心理需要層次的提高，對精神需要的程度不斷增強。而且，技術(shù)水平的提高，產(chǎn)品質(zhì)量、性能等物質(zhì)指標(biāo)差異化程度越來越小，情感在購買決策中的權(quán)重越來越大，由高情感的需要導(dǎo)致感性消費的需求。

2.3 個性化與多樣化

心理追求上，由于更多的人“求異”或“優(yōu)越性追求”、“自我滿足追求”，或為表現(xiàn)個性，或為自我滿足，追求個性獨立、自由和產(chǎn)品、服務(wù)的專屬性甚至唯一性的趨勢愈加明顯。

2.4 發(fā)展化和伸縮化

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，消費者對商品和服務(wù)的需求不論是從量上還是從質(zhì)上或品種方面都在不斷地發(fā)展。一種需要被滿足了，又會產(chǎn)生新的需求?？偟内厔菔怯傻图壪蚋呒壈l(fā)展，由簡單向復(fù)雜發(fā)展，由追求數(shù)量上的滿足向追求質(zhì)量上的提高發(fā)展；某些現(xiàn)在受消費者歡迎的商品，一定時期以后會變成過時商品而被淘汰；許多潛在消費需求，不斷地變成現(xiàn)實的購買行為等。

消費者本身需求欲望的特征、程度和貨幣支付能力等是其內(nèi)因；商品的價格、廣告宣傳、銷售服務(wù)和他人的實踐經(jīng)驗等是外因。兩個方面的因素都可能對消費需求產(chǎn)生促進或抑制作用。如從貨幣支付能力的角度看，在現(xiàn)實生活中，每個消費者都幾乎同時具有多種消費需求。

3 企業(yè)營銷的對策分析

消費是其追求生活質(zhì)量的手段之一，消費需求決定于生活環(huán)境、條件及追求。消費者生活是一個包括了物質(zhì)與精神、個人與社會等的作用體系，由此消費者的各種消費需求組成隨社會環(huán)境、條件及個人生活追求變化的生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)，需要站在顧客生活的角度，從物質(zhì)與精神、生理與心理以及個人與社會等多個維度，系統(tǒng)地研究顧客消費需求。通過相應(yīng)的市場營銷策略使企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)更能滿足顧客生活需要，來提高其競爭和贏利能力。

3.1 顧客策略

顧客策略，即忘掉產(chǎn)品、記住顧客的需求和期望，以顧客為中心。以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，以產(chǎn)品適銷對路為軸心的整體市場營銷活動，企業(yè)首先考慮的是“消費者（用戶）需要什么”。

“以顧客為中心”有點類似如今的“創(chuàng)新”“人性化”等概念，企業(yè)要想發(fā)展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。成功取決于與顧客建立長期的可贏利關(guān)系。想要贏得顧客的忠誠，企業(yè)需要持續(xù)不懈地努力，并對顧客付出足夠的關(guān)懷和關(guān)注，與顧客建立關(guān)聯(lián)，提高其滿意度和忠誠度，減少顧客流失，與顧客保持長期而穩(wěn)固的關(guān)系。

3.2 產(chǎn)品策略

產(chǎn)品策略，是指企業(yè)提供不同功能系列產(chǎn)品滿足不同顧客的消費習(xí)慣。提高市場反應(yīng)速度，傾聽和滿足顧客的需求與渴望。要明確企業(yè)能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足消費者的要求，也就是要解決產(chǎn)品策略問題。它是市場營銷組合策略的基礎(chǔ)，從一定意義上講，企業(yè)成功與發(fā)展的關(guān)鍵在于產(chǎn)品滿足消費者的需求的程度以及產(chǎn)品策略正確與否。

3.3 附加價值策略

附加值策略，是指提高附加價值的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足顧客的需求。附加價值旨在增加一種產(chǎn)品或者服務(wù)在消費者心目中所具有的價值。理論上講，附加價值應(yīng)當(dāng)能夠造成產(chǎn)品的差異性。一個公司可能通過某些方式增加一種產(chǎn)品的價值，例如，通過對產(chǎn)品的介紹陳述或者包裝，又或者通過提供某種售后服務(wù)等。在消費者對某種產(chǎn)品或者服務(wù)了解不是很多的情況下，一個公司的商譽或者形象本身可能就足以構(gòu)成一種附加價值。附加價值的存在可能使公司只需要提供少量的產(chǎn)品或服務(wù)，就已經(jīng)足以使它在品牌眾多、競爭激烈的市場中具有競爭優(yōu)勢。

3.4 方便策略

該策略指的是，忘掉固定的分銷渠道，而重視顧客購買商品和享受服務(wù)的方便性。簡單地說，就是顧客怎么方便怎么來，一切以消費者的方便與否為中心展開營銷活動，比如增加網(wǎng)絡(luò)營銷、新媒體營銷等營銷手段，為顧客提供方便的消費通道。

3.5 差異化策略

差異化策略，是指為使企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象等與競爭對手有明顯的區(qū)別，以不同特色的產(chǎn)品、周到的服務(wù)樹立良好形象，以獲得競爭優(yōu)勢而采取的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的重點是創(chuàng)造被全行業(yè)和顧客都視為是獨特的產(chǎn)品和服務(wù)。差異化戰(zhàn)略的方法多種多樣，如產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化和形象差異化等。實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略，可以培養(yǎng)用戶對品牌的忠誠。因此，差異化戰(zhàn)略是使企業(yè)獲得高于同行業(yè)平均水平利潤的一種有效的競爭戰(zhàn)略。

4 結(jié) 論

成功的公司能夠滿足和超越目標(biāo)顧客的期望。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，公司需要不斷傾聽目標(biāo)顧客的意見，了解他們需要哪些產(chǎn)品和服務(wù)來滿足其需要，以及他們希望以何種方式提供這些產(chǎn)品或服務(wù)。但是，顧客不是一成不變的，他們的期望也在不斷變化。因此，企業(yè)需要找到盡可能多的機會來傾聽顧客的反饋并做出響應(yīng)，有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。參考文獻：

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