陳彩妍

互聯(lián)網(wǎng)具有公開透明的屬性，在發(fā)生投訴時，無疑會給校方造成更大的壓力。無論事情大小，對錯與否，都可能變?yōu)樯鐣P(guān)注的焦點(diǎn)。如何把握好分寸，合理回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上的投訴，并不失學(xué)校應(yīng)有的風(fēng)范和人情味，就值得學(xué)校管理者斟酌了。那么，何謂“神回復(fù)”呢？筆者認(rèn)為“神回復(fù)”不一定是貶義詞，所有如神來之筆的回復(fù)皆可稱之。學(xué)校在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上的投訴時，可以謹(jǐn)慎地使用。筆者在此選取了近年來備受關(guān)注、在網(wǎng)絡(luò)上被廣泛討論的三個“神回復(fù)”案例進(jìn)行分析，望能給學(xué)校管理者帶來啟發(fā)。

文藝“神回復(fù)”

2015年4月，復(fù)旦某學(xué)生在校園BBS上發(fā)表“今晚校車又提前一分鐘”的投訴，學(xué)校總務(wù)處予以了回復(fù)。

首先，總務(wù)處表示已收到投訴，并轉(zhuǎn)告了相關(guān)負(fù)責(zé)人。同時，總務(wù)處提出了“提前幾分鐘到達(dá)候車點(diǎn)”與“揮揮手，校車司機(jī)會根據(jù)實(shí)際情況短暫停留”的溫馨建議。而此后的三段答復(fù)則相當(dāng)文藝，“記得有一句臺詞：這個世界上，無解的事很多，比如說，如果你可以早一分鐘，或者只要早幾秒鐘，你是不是就會和某個人、某件事產(chǎn)生連接。但往往大部分的人生我們總是在錯過。錯過倒垃圾;錯過最后一班車;錯過點(diǎn)名。”“很早以前，QQ空間亦有經(jīng)典名言：‘人生不能錯過兩件事——第一回家的末班車，第二最深愛的人?！薄霸改悴辉馘e過末班車，愿你和你最深愛的人永遠(yuǎn)在一起。”這些話語看似信手拈來，實(shí)則條理清晰、構(gòu)思巧妙，是一個聰明的回復(fù)！

校園BBS是一個主要面向?qū)W生，并由學(xué)生自主管理的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，早已成為校園文化不可或缺的重要組成部分，故總務(wù)處可以根據(jù)實(shí)際情況采取輕松的、非正式的回復(fù)。即便回到事件本身，校車司機(jī)或投訴者的鐘表可能存在走時誤差，總務(wù)處也沒有犯下嚴(yán)重過錯。盡管如此，總務(wù)處一開始就表達(dá)出解決問題的誠意，還給出了溫馨建議。最后，總務(wù)處針對BBS的屬性，引用了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)典段子，拉近了與投訴者的距離，說不定對方將因而接受建議。

有禮“神回復(fù)”

2013年11月，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)生物學(xué)院某學(xué)生宿舍因飼養(yǎng)的六只小烏龜被一只流浪貓吃掉而向校長信箱發(fā)投訴郵件，略帶幽怨地要求學(xué)校給一個說法。

農(nóng)大后勤基建處是如此回復(fù)的：“你好！首先，我們對你們宿舍六只小龜?shù)牟恍冶硎就?，但是，必須指出的是，你們在宿舍?nèi)飼養(yǎng)寵物的行為已經(jīng)違反了學(xué)校的規(guī)定，必須提出批評。同樣，學(xué)生宿舍更是嚴(yán)禁養(yǎng)貓的，如果你們能確認(rèn)那只貓是哪個宿舍的，可以向宿舍管理員反映，由我們負(fù)責(zé)出面解決?！?/p>

校長信箱是一個非常正式的投訴渠道，其回復(fù)一般使用規(guī)范用語，不可以隨便敷衍。農(nóng)大后勤處對小烏龜們的遭遇表示同情之余，也理性地告訴這些同學(xué)違反了學(xué)校不允許在宿舍養(yǎng)寵物的規(guī)定，在責(zé)任和情懷的取舍上表現(xiàn)高明。如今的中國高校多有上萬名學(xué)生，其辦學(xué)規(guī)模猶如管理一個小國，這不單單需要“法治”，更需要“禮治”。在處理學(xué)生投訴時，學(xué)校管理者應(yīng)該站在人本立場，給予合理妥當(dāng)?shù)幕貜?fù)。

愚蠢“神回復(fù)”

2015年3月20日，一篇題為《大肚男坐玩手機(jī)雙腳壓跪?qū)W生肩上，疑事發(fā)南安金淘某中學(xué)》的配圖帖子在新浪微博廣為傳播，并引起網(wǎng)友熱議。當(dāng)天下午，《海峽都市報(bào)》記者趕到南光中學(xué)求證，該校劉校長接受了采訪。

筆者引用報(bào)道中的回復(fù)，“據(jù)劉校長介紹，事發(fā)前晚第一節(jié)晚自修（19：10—19：50）后，當(dāng)班老師為負(fù)責(zé)監(jiān)督當(dāng)晚自修課紀(jì)律的生管老師、臨時工謝某。自修課上，兩名初一年級男生因?yàn)槌臭[，被謝某糾正，但并沒有停止下來，所以在下課后，謝某將兩名學(xué)生叫到隔壁的休息室內(nèi)進(jìn)行個別教育，要求兩名學(xué)生蹲著反思。之所以會有光腳踩踏的一幕，劉校長表示，據(jù)兩名被罰學(xué)生介紹，是老師在開玩笑。因?yàn)槭掳l(fā)下課時間，所以才會有許多學(xué)生圍觀?！薄皳?jù)劉校長進(jìn)一步介紹，生管老師謝某，今年40多歲，金淘本地人，自1988年在南光中學(xué)工作，至今已服務(wù)了近27年，負(fù)責(zé)管理寄宿生、自修課秩序、協(xié)助維持、糾正學(xué)生秩序和行為以及考勤等工作，是4名生管及協(xié)管人員中的組長，表現(xiàn)一直很好，而且很有才華，學(xué)校的毛筆標(biāo)語就有出自他之手的。”

該校長的這一論調(diào)堪稱“天大的笑話”！首先，這是一起非常嚴(yán)重的體罰事件，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光后，主流媒體也介入此中。而校長竟然表示“是老師在開玩笑”，試問學(xué)生能接受嗎？家長能接受嗎？社會大眾能接受嗎？此外，校長強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人謝某為“臨時工”，更有為學(xué)校開脫責(zé)任的嫌疑。在選擇教職人員時，無論是正式入編定崗，還是臨時簽訂合同，都應(yīng)當(dāng)對其品行進(jìn)行考察。更可笑的是，校長最后還強(qiáng)調(diào)謝某“很有才華”，學(xué)校的毛筆標(biāo)語出自他之手并不能為其品格背書。

那么，校方應(yīng)該怎么處理這起事件呢？既然不良投訴從新浪微博流出，校方有必要通過同一途徑進(jìn)行回應(yīng)，盡可能迅速地表達(dá)歉意，并公布處理方法?；貞?yīng)要點(diǎn)有：承認(rèn)照片中的當(dāng)事人為學(xué)校教師;向造成傷害的學(xué)生致歉;盡快調(diào)查事件，給學(xué)生、家長及公眾一個交待。當(dāng)媒體到訪時，學(xué)校管理者的回應(yīng)思路應(yīng)該與新浪微博上一致，即承認(rèn)錯誤、表達(dá)歉意、及時處理。同時，這是一個很好的回應(yīng)機(jī)會，借媒體的到訪來進(jìn)一步說明事件發(fā)生的情況，并重點(diǎn)交待處理進(jìn)度。例如，對當(dāng)事人進(jìn)行停職調(diào)查、安排輔導(dǎo)員與心理老師安撫學(xué)生、家長情緒等。

通過對上述三個“神回復(fù)”案例的分析，我們不難看出：針對不同的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道、不同的事件性質(zhì)，校方需要“量身裁衣”地作出回應(yīng)。

1. BBS，非正式投訴渠道，屬性更傾向于虛擬公共空間。在這一平臺，校方的回復(fù)要兼顧責(zé)任和情懷，在事件不嚴(yán)重的情況下可以采用網(wǎng)絡(luò)用語等較能被學(xué)生接受的交流風(fēng)格。

2.校長信箱，正式投訴渠道。雖然理論上所有的投訴回復(fù)都是一對一、不公開的，但是鑒于當(dāng)今學(xué)生活躍于各種社交平臺，熱衷于充當(dāng)自媒體的角色，主動分享內(nèi)容。校方的言辭稍有不慎，就可能招致網(wǎng)絡(luò)群發(fā)性“吐槽”。因此，校長信箱的回復(fù)也不能掉以輕心，用語應(yīng)該書面化，以顯態(tài)度端正。同時，鑒于回復(fù)是一對一的，也可以嘗試使用人性化表述，體現(xiàn)人情味。

3.社交網(wǎng)絡(luò)（微博、微信等），在社交平臺上發(fā)布的不良投訴最有可能在短時間內(nèi)被廣泛傳播。如果學(xué)校遇上這種情況，最重要的處理辦法是“快”，在第一時間回應(yīng)問題。鑒于事件更有可能被全民關(guān)注，校方更需謹(jǐn)慎，尤其在事件尚未查明時，勿輕易定性。

總之，面對網(wǎng)絡(luò)上的紛繁投訴，學(xué)校管理者應(yīng)該具體問題具體分析，在考慮投訴者心理的基礎(chǔ)上，就事實(shí)予以針對性回復(fù)。

（作者系自由撰稿人，曾于某知名公關(guān)企業(yè)擔(dān)任公關(guān)經(jīng)理，有著多年的公關(guān)咨詢、企業(yè)傳播、危機(jī)管理、數(shù)字營銷的經(jīng)驗(yàn)）