穆愛蘭，張秋玲

(山東省東營市人民醫(yī)院，山東東營，257091)

急診科是醫(yī)院的一個窗口，其收治的患者病情危重急、變化快，搶救幾率大，且時間緊迫，護(hù)理操作頻繁，患者及家屬的情緒波動較大，具有超高的風(fēng)險性，若護(hù)理措施不當(dāng)極容易發(fā)生護(hù)患糾紛。急診科的護(hù)理水平直接反映醫(yī)療機構(gòu)的綜合實力，因此，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、強化急診科的護(hù)理管理措施對預(yù)防急診科的護(hù)理風(fēng)險和護(hù)理糾紛具有十分重要的意義。護(hù)理風(fēng)險管理是一種護(hù)理管理方法，通過對護(hù)理過程中風(fēng)險因素的識別、評價和處理，提高醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險意識，在一個肯定有風(fēng)險的環(huán)境里把風(fēng)險降至最低，確保患者的護(hù)理安全，減少不必要的危害和損失［1］。本院急診科自實施護(hù)理風(fēng)險管理以來，有效規(guī)避了護(hù)理中的風(fēng)險，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院急診科2013年12月—2014年4月收治的82例患者設(shè)為觀察組，實施護(hù)理風(fēng)險管理。納入標(biāo)準(zhǔn):①均履行知情同意手續(xù);②年齡75歲以下;③溝通能力、理解能力正常;④未經(jīng)ICU治療。排除標(biāo)準(zhǔn):①死亡者;②自行轉(zhuǎn)診者;③心肝腎病病情危及生命者;④昏迷患者;⑤聽力損傷者;⑥有精神病病史及精神病者。觀察組中，男55例，女27例，年齡18～78 歲，平均(42.5 ±15.6)歲，四肢骨折25例、急腹癥57例。另將本院急診科2012年12月—2013年3月收治的84例患者設(shè)為對照組，該組患者實施常規(guī)護(hù)理管理，納入及排除標(biāo)準(zhǔn)同觀察組，其中男54例，女30例，年齡20～75歲，平均(43.2±17.5)歲，四肢骨折24例、急腹癥60例。2組患者的一般資料具有可比性(P＞0.05)。本研究中護(hù)士10名，年齡20～43歲，平均(32.4±7.6)歲，工作時間2 ～12年，平均(6.5±2.8)年。

1.2 護(hù)理風(fēng)險管理

1.2.1 增強護(hù)理人員的風(fēng)險意識:由護(hù)理部組織，本科室管理人員帶頭，對全體護(hù)士進(jìn)行風(fēng)險管理培訓(xùn)，時間為1周。介紹風(fēng)險護(hù)理管理的內(nèi)容、實施目的、方法及意義，講解急診科風(fēng)險的危害性、常見的護(hù)理風(fēng)險事件及預(yù)防措施，加強護(hù)士的風(fēng)險意識，提高護(hù)士識別和評估風(fēng)險的能力，培養(yǎng)高度的責(zé)任心和職業(yè)道德。學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，強化法律觀念和自我保護(hù)意識，牢固樹立“安全第一、質(zhì)量第一、安全與質(zhì)量并重”的理念［2］。

1.2.2 加強培訓(xùn)、定期考核:通過多種形式如開展專業(yè)培訓(xùn)班、講座和護(hù)理研討會，對急診科護(hù)理風(fēng)險進(jìn)行培訓(xùn)，講解內(nèi)容包括急診科的常見疾病類型、急救流程與護(hù)理措施等，并導(dǎo)入案例進(jìn)行急救模擬演練及回顧性護(hù)理查房［3］，要求護(hù)士按照事先制定的突發(fā)意外事故的緊急預(yù)案進(jìn)行相關(guān)急救，全面提高護(hù)理人員的專業(yè)技能及綜合素質(zhì)、應(yīng)急能力。護(hù)理過程中，高年資和低年資的護(hù)士搭配，充分利用護(hù)理資源，發(fā)揮高年資護(hù)士的指導(dǎo)和幫助作用，既能提高護(hù)理質(zhì)量，又能提高低年資護(hù)士工作的積極性。制定《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作操作考核辦法》，科室成立考評小組，定期對護(hù)士進(jìn)行考核。將急診科護(hù)理操作流程匯編成冊，督促護(hù)理人員嚴(yán)格按照操作流程辦事，提高護(hù)理質(zhì)量。年終以護(hù)士在工作中的表現(xiàn)作為評先選優(yōu)的依據(jù)。

1.2.3 責(zé)任制整體護(hù)理:根據(jù)層級管理的基本原則、護(hù)士條例、護(hù)士的職稱、專科知識、護(hù)理技能、工作年限、工作能力等建立責(zé)任制管理小組。實施首問負(fù)責(zé)制，在預(yù)檢分診區(qū)、搶救區(qū)、監(jiān)護(hù)區(qū)以及觀察區(qū)內(nèi)均有負(fù)責(zé)的責(zé)任小組組長，小組護(hù)士共同分管1組患者，對患者的治療和護(hù)理工作全權(quán)負(fù)責(zé)，使責(zé)任到人，建立責(zé)任追究制度。每臺儀器都要由專人管理，每天由專班護(hù)士負(fù)責(zé)清點、檢查儀器，及時進(jìn)行清潔及保養(yǎng)，并做好登記。核對者和執(zhí)行者雙方在更換輸液和核對醫(yī)囑時都要簽名確認(rèn)，降低護(hù)理風(fēng)險。責(zé)任護(hù)士實施掛牌上崗服務(wù)，將護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士的照片張貼在宣傳窗內(nèi)，同時張貼投訴電話，急診科門口設(shè)有意見簿和投訴箱，接受患者、家屬、社會的“三方監(jiān)督”［4］。責(zé)任小組護(hù)士適時對患者進(jìn)行健康教育和心理護(hù)理，重視患者的心理需求。

1.2.4 優(yōu)化急診護(hù)理流程:建立急診科的監(jiān)管機制，重點突出和監(jiān)督前瞻性護(hù)理，即事前控制。優(yōu)化、整合急診護(hù)理流程，簡化步驟，減少患者在各個環(huán)節(jié)的等候時間。實施先診療再掛號、先搶救再收費、先預(yù)約再轉(zhuǎn)科的制度［5］，實行急診患者“四優(yōu)”服務(wù)，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先用藥、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。到達(dá)急診室后首選對患者的病情進(jìn)行評估，按照先重后輕、先急后緩的原則處理不同患者，5 min內(nèi)建立靜脈通路，10 min內(nèi)1名采集血液標(biāo)本，1名護(hù)士進(jìn)行心電圖、血壓監(jiān)測，對患者的情緒予以安撫。護(hù)送患者做頭顱CT，不等報告，返回急診科后做好溶栓準(zhǔn)備，減少急診過程中的滯留時間。在醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部的指導(dǎo)下，護(hù)理文書的書寫結(jié)合《醫(yī)療護(hù)理文件書寫規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)簡化，采取實時記錄的方式，通過表格類型的方式制作護(hù)理文書［6］，為交班報告、危重患者搶救記錄制作模板，在電腦上操作，避免在書寫病歷上花費太多時間。尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)，將護(hù)理風(fēng)險及時告知患者及其家屬，提倡誠信服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

①護(hù)理合格率:包括無菌物品滅菌、導(dǎo)管護(hù)理、護(hù)理文書、三基考試、護(hù)理操作、醫(yī)療考試6個方面;②護(hù)理質(zhì)量評分:將衛(wèi)生部的要求和本院的實際情況相結(jié)合，制定急診護(hù)理質(zhì)量考察表，內(nèi)容包括消毒隔離、基礎(chǔ)護(hù)理水平、護(hù)患溝通、服務(wù)態(tài)度、規(guī)避糾紛、應(yīng)急能力和患者風(fēng)險評估7個方面，均采用百分制，由護(hù)理部統(tǒng)一考察;③ 護(hù)理缺陷:對以下情況進(jìn)行記錄，包括患者住院期間的病情觀察不詳、用藥錯誤、病情監(jiān)護(hù)不周、病歷書寫錯誤等;④醫(yī)護(hù)人員的滿意度:分為醫(yī)生評議(5名)以及護(hù)士自評(20名)，每個部分分為10個維度5個等級，分為很好、好、一般、差、很差，分別計分5、4、3、2、1分，滿分為50分;⑤ 護(hù)理糾紛:包括在急診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、救治環(huán)節(jié)和文書環(huán)節(jié)4個階段發(fā)生的糾紛情況;⑥搶救物品完好率;⑦護(hù)理滿意度:采用“急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查，滿分為100分，＞90分為滿意。對2組患者或其家屬進(jìn)行調(diào)查。

2 結(jié)果

2.1 2組患者護(hù)理質(zhì)量比較

觀察組的護(hù)理合格率(護(hù)理文書、護(hù)理操作、導(dǎo)管護(hù)理等)、護(hù)理質(zhì)量評分(基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、護(hù)患溝通等)均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P ＜0.05)，見表1。

表1 2組患者護(hù)理質(zhì)量比較±s)［n(%)］

表1 2組患者護(hù)理質(zhì)量比較±s)［n(%)］

與對照組比較，*P ＜0.05。

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2.2 2組患者護(hù)理風(fēng)險、滿意度以及醫(yī)護(hù)人員滿意度比較

觀察組的投訴率、護(hù)理缺陷率顯著低于對照組，搶救物品完好率、患者滿意度、醫(yī)護(hù)人員滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 2組護(hù)理風(fēng)險、滿意度以及醫(yī)護(hù)人員滿意度比較)［n(%)］

表2 2組護(hù)理風(fēng)險、滿意度以及醫(yī)護(hù)人員滿意度比較)［n(%)］

與對照組比較，*P ＜0.05。

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3 討論

急診科是醫(yī)院收治急危重癥患者最多的科室，具有工作量大、危重患者多、病情復(fù)雜、醫(yī)患糾紛多、護(hù)理工作重等特點。急診科的職業(yè)特殊性決定了其護(hù)理風(fēng)險隨處可見。隨著法制觀念及維權(quán)意識的增強，人們對急診護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高。急診科護(hù)士應(yīng)具備較強的專業(yè)素質(zhì)、綜合能力和隨機應(yīng)變的能力。護(hù)士面對的患者及家屬性格各異，需要有效的管理辦法和護(hù)理措施來支撐臨床護(hù)理和管理工作，才能使得患者獲得更好的治療和護(hù)理，改善護(hù)理滿意度。急診科護(hù)理中存在各種風(fēng)險因素，因此，臨床必須制定出一套完整的護(hù)理風(fēng)險的控制和防范措施，以規(guī)范護(hù)理工作流程的各個環(huán)節(jié)，提高護(hù)理質(zhì)量，避免護(hù)理糾紛［7］。

風(fēng)險護(hù)理管理在指對護(hù)理過程中可能存在的風(fēng)險因素進(jìn)行管理，將差錯的處置行為改變?yōu)閷︼L(fēng)險的控制行為，對提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量具有積極意義。有報道［8］認(rèn)為，風(fēng)險管理的目的在于規(guī)避護(hù)理中的風(fēng)險，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理不良事件，保障患者的生命安全和健康，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。有研究［9］將護(hù)理風(fēng)險應(yīng)用于急診科的護(hù)理中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，護(hù)理風(fēng)險有效減少了護(hù)理不安全事件，提高了護(hù)理質(zhì)量。另有研究［10］顯示，實施風(fēng)險護(hù)理管理，可以有效增強護(hù)士的責(zé)任意識、法律意識和風(fēng)險防范意識，同時也能加強護(hù)士對急診患者風(fēng)險性的認(rèn)識。也有研究［11］將風(fēng)險管理應(yīng)用于急診科ICU中，證實對于急診ICU患者，風(fēng)險管理能夠改善護(hù)理質(zhì)量，避免護(hù)理人員因為法律意識淡薄和自我保護(hù)意識不強而引發(fā)護(hù)理糾紛，可提高患者的滿意度。

為了提高護(hù)理安全、減少護(hù)理缺陷，本院以患者為中心，從患者的角度去看待疾病和健康，從增強風(fēng)險意識、加強培訓(xùn)、定期考核、責(zé)任制整體護(hù)理、優(yōu)化急診質(zhì)量流程等管理措施入手，全面規(guī)避急診護(hù)理中的風(fēng)險，提供保障。結(jié)果顯示，與常規(guī)護(hù)理管理組相比，風(fēng)險管理組的患者護(hù)理合格率高、護(hù)理質(zhì)量評分高、護(hù)理糾紛率低、投訴率低、搶救物品準(zhǔn)備好、醫(yī)護(hù)患的滿意度高，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。在急診護(hù)理中實施風(fēng)險管理，可建立起完善的護(hù)理風(fēng)險預(yù)防措施，主動識別和發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在和潛在的風(fēng)險，查找各個工作流程中的薄弱環(huán)節(jié)，提高護(hù)理人員的風(fēng)險防范意識，提升專業(yè)技能及綜合素質(zhì)，改善應(yīng)急能力，切實規(guī)避風(fēng)險的發(fā)生并減少患者不必要的身體和經(jīng)濟(jì)方面的損失。風(fēng)險管理實施后，護(hù)理人員自覺遵守操作流程和規(guī)章制度，對患者實施連續(xù)化護(hù)理，規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險，充分尊重患者的知情權(quán)，取得了患者和家屬的理解、支持。同時，風(fēng)險管理的實施也激發(fā)了護(hù)理人員自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的積極性和主動性，加強了責(zé)任心，主動為患者著想，從而避免護(hù)理風(fēng)險事件的發(fā)生，以確?；颊叩淖≡喊踩?2］。

綜上所述，護(hù)理風(fēng)險管理能夠有效規(guī)避急診科的護(hù)理風(fēng)險，減少護(hù)理不良事件，提高患者治療和住院的安全性，改善護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，是一種值得推廣的護(hù)理管理方式。

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