唐明偉

說到夕陽，人們總有“夕陽無限好，只是近黃昏”的惋惜。人生遲暮，是否還能堅持理想心光不滅？

在開遠市眾多金融機構中，有一個營業(yè)面積小、員工年齡大、整體學歷低的銀行網(wǎng)點卻十分深得人心。這個網(wǎng)點被群眾戲稱為“夕陽分理處”，其“真實身份”是農行開遠市支行智源分理處。該分理處8名員工平均年齡達48.25歲，營業(yè)面積僅為280平方米，沒有一名本科學歷員工。他們究竟憑著什么，贏得廣大客戶信賴，2013-2014連續(xù)兩年蟬聯(lián)開遠農行網(wǎng)點綜合績效考核第一名？

開遠市位于云南省東南部，屬紅河哈尼族彝族自治州所轄的一個縣級市，是滇東南地區(qū)的交通要塞和中心城市。智源分理處系農行開遠市支行下設城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點。初入分理處，便覺空間不大卻井然有序，員工雖年長卻待客有道、業(yè)務嫻熟。

現(xiàn)年51歲的分理處主任陳紅云，2013年4月從支行機關調任智源分理處主任。從工作相對平穩(wěn)的崗位來到業(yè)務壓力最大的一線，履新伊始，面對這樣一個“夕陽”網(wǎng)點，自身已然跨入“夕陽”之年的她倍感肩上擔子的沉重。經(jīng)過認真思考，陳紅云將突破口放在了“內修文化、外強素質”上。她說，農行員工平均年齡偏大是不爭的事實，也是農行普遍存在的問題。要想把工作做好，就得立足網(wǎng)點實際，發(fā)揮老員工優(yōu)勢，激發(fā)老員工干事創(chuàng)業(yè)的激情，使“夕陽余光也能余熱不斷、日落晚霞同樣綺麗絢爛”。在她的帶領下，智源分理處慢慢發(fā)生了變化。

道德先行 價值重塑 文化領航

陳紅云認為，智源分理處就像一艘年代稍久、技術性能減弱之船，要想使其揚帆逐浪立潮頭，作為掌舵者，她必須帶領船員們找準引擎、注入動力，即注入“精氣神”，整裝啟航。

由于農行立足農村、扎根三農的服務特點，分理處老員工們也是從田間地頭、泥濘小路一路走來，他們身上已悄然形成了厚德重情、質樸大氣，堅韌擔當、務實奮進的品格。這些優(yōu)秀的個人品質和文化因子，在陳紅云看來，就是可以照亮分理處未來的燈塔。雖然隨著日復一日的工作和年齡的增長，老員工們對工作的激情難免會有所減弱，對農行改革發(fā)展的責任會有所淡化，但陳紅云認為，這些情感的聯(lián)結卻從未斷裂，只是塵封心底有待喚醒。為重燃老員工們的工作激情、重塑他們的理想信念，陳紅云大刀闊斧地實施了“雙輪驅動法”。

雙輪之一，弘揚和倡導“愛行、愛家、敬業(yè)、誠信、友善”10字道德風尚。通過同屬一代人的真實經(jīng)歷交流，陳紅云向員工們一一闡明每項道德風尚的內涵，以及在當下的重要意義。她們一同探尋多年農行工作的經(jīng)歷和無論時代變遷，卻依然留下的那些農行人的優(yōu)秀品質和愛行愛家、敬業(yè)奉獻、誠信友善的良好道德傳統(tǒng)。通過文化追溯，極大地得到了老員工們的認同，統(tǒng)一了思想認識，決定堅持和弘揚農行人良好的道德風尚、優(yōu)秀的個人品質、負責任的工作精神，不斷優(yōu)化對外窗口形象，真正在服務客戶、服務三農中樹立農行旗幟的標桿。

雙輪之二，開展夕陽“我最棒”式的團隊激勵、自我激勵。陳紅云鼓舞大家“老不輸少”，老員工也有諸多年輕員工身上不具備的優(yōu)勢，如業(yè)務融會貫通能力強、服務客戶耐心細致、挖掘客戶資源發(fā)現(xiàn)營銷線索敏銳、做事沉穩(wěn)周到、情感營銷優(yōu)勢明顯等等，因此提出“夕陽我最棒，業(yè)務爭一流”的進取目標。作為團隊，分理處員工們不再抱有因為年齡大、學歷低，業(yè)務就一定做不過其他網(wǎng)點的消極心態(tài)，而具有的是積極參與競爭的拼勁、干勁，整個團隊煥發(fā)出“心往一處想，勁往一處使”的良好氛圍。作為個人，老員工們在“業(yè)務爭一流”中充分認識到個體對團隊貢獻的重要性，每個人都真正想把余熱發(fā)揮到最大。分理處經(jīng)常利用晨會、夕會引導和激勵員工“我們工作壓力大，要把壓力變?yōu)榧で?，要把困難變?yōu)閯恿?。只有頑強拼搏，才能贏得挑戰(zhàn)?！?/p>

現(xiàn)年54歲的柜員李逢春是該分理處中年齡最大的一位。她在辦理業(yè)務時，動作還是那樣的嫻熟，絲毫不比年輕員工遜色，與客戶服務溝通還是那樣思維敏捷，極具親和力。與她交談，她語調不高不低，語速不快不慢：“盡管還有一年就要退休了，也不能抱著得過且過的態(tài)度，上一天班，就要干好一天，要對得起自己所拿的工資，對得起當初農行選擇我的信任?！彼脑挘莱隽死蠁T工們質樸卻有力的這份堅守。

值得一提的是，智源分理處這雙輪之所以驅動有力、性能良好，是因為有優(yōu)質的“潤滑油”，那就是分理處的溫情人文。

作為分理處這個大家庭的家長，陳紅云十分注重把人文關懷做到員工心坎上去，堅持開展員工家訪工作。身為女性的她，對員工思想情緒、工作生活中的細微波動很為敏銳，她說：“要想讓員工安心工作、高效工作，就必須做好員工思想工作，幫助員工解決實際問題和困難，把員工的事、員工家里的事當做自己的事，家和萬事興嘛！”在她的帶領下，分理處員工之間相處得特別像“兄弟姐妹”，這里沒有“東家長西家短”的閑言碎語，有的只是“一人需要，全體幫忙”的親密感情。工作上的相互協(xié)作、疑惑之處的共同探討、業(yè)務操作的指點幫助、客戶需求的聯(lián)動服務、遇到難題的一同攻克，以及日常生活中家庭瑣事的相互照應，已成為智源分理處發(fā)展中的平常畫面。

“陳主任十分關心員工，工作上是我的領導，她要求嚴格并以身作則，處處發(fā)揮帶頭作用；生活上是我的大姐，對我力所能及地給予幫助，與她在一起工作舒心?！?4歲的客戶經(jīng)理古麗云說。陳紅云通過家訪，與員工及其家屬交心談心，還實現(xiàn)了一些附加價值，許多員工家屬更加理解支持農行工作，甚至成為了為農行業(yè)務營銷上心、操心的“編外人員”，積極參與到分理處的營銷工作中來，而她也成為員工的好姐妹、好朋友和貼心人。如，柜員李逢春，因其弟媳病故無時間照顧7歲的小孩，她就主動接到開遠照管。當了解到上一年級的小孩每天早、晚要接送時，網(wǎng)點團隊及時對李逢春進行了高柜調整為低柜的彈性排班，既方便了她正常接送小孩，又不影響到上班，李逢春對此非常感激；每年春節(jié)前夕，邀請分理處員工家屬、子女吃年飯聚會、談心，并真誠的感謝家人對農行人工作上的支持、理解。

從李逢春、古麗云等人身上和與其交談中，可以感受到分理處員工們干練、樂觀、豁達的精神氣質，看到他們高度的事業(yè)心、良好的精神狀態(tài)和飽滿的工作熱情。他們心中似有一團火，這團火點燃了他們對農行的熱愛、激發(fā)了他們的工作熱情，以健康樂觀、積極向上的心態(tài)對待工作。在他們的攜手努力下，智源分理處業(yè)績在陳紅云到任的當年底就攀升至支行轄內第一。

工作有方 營銷有道 業(yè)務一流

有了“精氣神”，還得有“筋骨皮”。主任1人、營運主管1人、大堂經(jīng)理1人、客戶經(jīng)理1人、綜合柜員4人，這是分理處的人員結構；大專2人、高中和中專6人，這是其學歷結構。人員緊、年齡大、學歷低，這樣的網(wǎng)點在激烈的同業(yè)競爭中無疑處于劣勢。如何化劣為優(yōu)，智源分理處有一套獨特做法。

一本《個人營銷臺帳》，人人爭先創(chuàng)優(yōu)。為細化提高員工工作業(yè)績，創(chuàng)造性地完成考核任務，智源分理處自行制作了一套按月使用的《智源分理處個人營銷臺帳》。翻開臺帳，里面記載著每位員工每天對自己工作情況的記錄，業(yè)務完成的情況、營銷工作的進展，都一目了然。運用臺帳，主任按月核實，員工簽字確認業(yè)績結果，然后按季上報支行考核兌現(xiàn)，實現(xiàn)科學、精細考核。2014年度，開遠支行對4個網(wǎng)點實施“賽跑式”的績效考核，對存款額、貸款額、市場份額、中間業(yè)務、日均存款增量、日均核心存款增量、保險、POS機、智付通、信用卡、電子渠道分流率等進行考核競賽，智源分理處這本營銷臺帳起到了取勝的關鍵支撐作用，激發(fā)了員工們人人想“拔尖”、個個爭“第一”的干勁，最終在賽跑式競賽考核中取得了非常優(yōu)異的成績。州市行領導調研督導時，看了智源分理處自創(chuàng)的個人營銷臺帳，都贊不絕口。

智源分理處在強化市場營銷的同時，還注重基礎管理和風險防控。截至2014年末，該分理處163戶、3985萬元貸款均為正常貸款；未發(fā)生責任安全事故和重大業(yè)務差錯，實現(xiàn)平安運營。

真情管戶，情感營銷贏取客戶信賴。沒有客戶，銀行業(yè)務就如無源之水、無本之木。因此，夯實客戶基礎，做好客戶營銷和管理一直是智源分理處的重點工作，而他們的“殺手锏”便是落實好上級行提出的“管戶制度”。

在分析研究市場、吃透分支行考核辦法精神、分解落實目標任務、人人肩上挑重擔的基礎上，智源分理處每周組織一次對新產品、新制度的學習；每月召開一次管戶例會，人人撰寫管戶材料，交流好的做法、分析存在問題、研究需要幫助客戶解決的困難等。為落實紅河分行出臺的管戶實施意見，該分理處及時將貴賓客戶名單分配給員工，實施“人人有管戶，戶戶有人管”的管戶措施。員工對自己的管戶，通過實地走訪、電話或網(wǎng)絡方式與客戶進行溝通。依托管戶跟蹤大額資金進出，掌握其資金動向，主動為高端客戶量身定做理財方案，專門為其提供個性化的服務，幫助其用好錢、理好財。

智源分理處從主任到員工，都把客戶當做自己的親人，從細微處著眼，用心來關愛、用情來感動、用智來贏取。真情管戶的感人故事不勝枚舉：陳紅云主任得知一客戶女兒考公務員只差面試關時，主動將自己的一套新裙子和襯衣借給客戶的女兒參加面試，客戶為此十分感動并介紹了有上百萬元的親戚前來存款；有位客戶的妹妹得了絕癥，在做手術時，主任和一名員工親自前去看望并參與看護，該客戶感動地把她們認做自家人；一客戶喜歡收藏，每年人民銀行發(fā)行新版人民幣時，管戶員工就主動打電話告之，事后這位客戶從他行一次轉入存款1040萬元……就是這些點點滴滴，就是這些精細服務，一次次贏得了客戶對農行的信賴和對員工的信任，用實際行動詮釋了“客戶至上，始終如一”服務理念的內涵和真諦。

才盡其用，打造獨樹一幟“夕陽服務團隊”。智源分理處員工雖年齡大、學歷低，但只要科學配置好人力資源、挖掘出資源稟賦，便能煥發(fā)網(wǎng)點活力。因此，分理處“倚老賣老”，著力打造親切、細致、周到、熱情、熟練的“夕陽服務團隊”。與年輕員工相比，老員工們有更多生活歷練，為人處世更為成熟，心態(tài)心境更為平和。他們更易為客戶提供街坊鄰里式的、姐妹兄長式的親切周到服務，這樣的服務，便是分理處維系客戶的特殊紐帶。此外，分理處一直堅持不懈地提高老員工們的業(yè)務素質和綜合金融服務能力。利用晨會、夕會學習新業(yè)務、探討新問題，并堅持開展業(yè)務練兵，不斷提升業(yè)務辦理效率，采取多種形式為員工“充電續(xù)航”。分理處員工們經(jīng)常這樣自嘲式的為自己鼓勁：“雖然學歷低，但是勤學習；雖然歲數(shù)大，但是不可怕”。正是這樣勤學苦練，他們專業(yè)、熟練、流暢的優(yōu)質服務，使客戶刮目相看，認為他們一點“不輸年輕人”，獲得了客戶打心底的贊賞。近幾年來，大堂經(jīng)理、運營主管、客戶經(jīng)理、柜員全部取得了上崗證；智源分理處被支行授予2014年先進集體稱號，有4名員工分別獲得2014年度個人存款營銷先進個人、優(yōu)秀運營主管、開遠支行先進個人稱號；2名柜員參加支行組織的星級柜員評定，被評為“三級”柜員。

不僅如此，這支農行夕陽服務團隊還是一支充滿凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力的隊伍。雖然“夕陽垂暮”且身處最基層，但他們并沒有傷懷已老、志不能伸，而是不服輸、不服老、不抱怨、不喊累，主動發(fā)揮“5+2”、“白+黑”精神，經(jīng)常利用周末和下班后的時間積極上門開展客戶營銷，在加大市場營銷力度的同時，也把農行優(yōu)質服務送到了群眾、客戶身邊。雖然到了一定年紀，他們中多數(shù)人都有頸椎、腰椎等部位的身體病痛，也有茶米油鹽、繁雜細碎的家庭瑣事，但是在服務客戶時，他們臉上的微笑和眼中的堅定，會讓旁人甚至他們自己都忘卻了這般背后的不易。只要跟他們有所接觸，他們身上的那股戰(zhàn)斗“火焰”便會深深感染旁人。

夕陽雖近黃昏，但更易引人珍惜美好、愛惜光陰，它溫暖的余暉中，同樣蘊藏著日紅如火的力量。農行員工隊伍年齡偏大是一個不爭且普遍的問題。但是像智源分理處的這一群農行人，他們人入中年卻仍然鏗鏘發(fā)出“無限夕陽紅，夕陽我最棒”的吶喊，用他們的實踐和努力證明，隊伍老化也許是農行改革發(fā)展中的問題桎梏，但只要正視問題、勇于探索、找準方法，就能使其成為農行在同業(yè)中一道獨特的靚麗風景。