_付 瑩 _焦永生

“9月投訴43件，10月投訴45件，做了這么多工作，這投訴怎么反增不減呢？”11月3日，看著全省的供電服務(wù)情況通報，許昌供電公司營銷部市場及大客戶服務(wù)專業(yè)主管高雨眉頭緊鎖。

自從95598全業(yè)務(wù)上收后，一件件工單成為檢驗供電服務(wù)好壞和客戶滿意度的晴雨表。

每月40多件，這個數(shù)目并不小。當(dāng)晚，高雨在食堂匆匆吃了晚飯，就開始仔細研讀近幾個月的供電服務(wù)通報。尤其對投訴件，他調(diào)閱出原始工單，一件件仔細看，包括投訴內(nèi)容、區(qū)域分布、投訴原因等。把10月份的投訴單全部看完分類整理后，他發(fā)現(xiàn)，五個縣公司的變化并不明顯，而市區(qū)關(guān)于欠費停電的投訴卻在持續(xù)增多，僅10月份反映欠費停電前未通知客戶的投訴就有8件。

催費短信照常在發(fā)送，怎么會有這么多客戶投訴這個問題呢？高雨琢磨著，突然，他靈光一閃，想到了正在推廣的預(yù)付費。近一時期，許昌公司新增了上萬戶預(yù)付費客戶。簽約預(yù)付費，可以享受購電預(yù)警、停電通知、自動復(fù)電、每日算費查詢等現(xiàn)代化服務(wù)，會不會是有些客戶短時期內(nèi)轉(zhuǎn)變不了觀念，在辦理時填寫的是家里其他人的手機號導(dǎo)致本人不能直接收到預(yù)警短信呢？

深入社區(qū)開展預(yù)付費推廣和宣傳

高雨隨即抽查了兩個投訴客戶的信息，發(fā)現(xiàn)果然是預(yù)付費客戶，他立即和電費專業(yè)主管張志偉聯(lián)系，得知確實有一些客戶近期到營業(yè)廳反映預(yù)付費停電的情況，而他們正在加大宣傳力度，增強客戶對預(yù)付費的了解。

找到了癥結(jié)所在，高雨心中的一塊石頭終于落地。

“加強短信預(yù)警和停電審核，確?？蛻粼谕ｋ娗爸辽偈盏饺味绦盘嵝?，設(shè)專人篩查客戶補繳電費的信息，及時通知復(fù)電；核查并完善客戶聯(lián)系方式、地址，依據(jù)客戶現(xiàn)有繳費習(xí)慣，采用電話、短信、上門等不以停電為唯一手段的‘柔性’催費方式……”

寫完解決方案，墻上的時鐘已經(jīng)指向了10點。他翻開“三嚴(yán)三實”學(xué)習(xí)記錄本繼續(xù)寫道：“要堅持問題導(dǎo)向，把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題作為出發(fā)點和落腳點，大問題和小問題都不放過，重細節(jié)、重過程……”