賀 濤

（西安建筑科技大學(xué)管理學(xué)院,陜西西安,710068)

1 呼叫中心技術(shù)與遠程教育的融合

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指遠程教育機構(gòu)（院校）及其教師為遠程學(xué)習(xí)者解決學(xué)習(xí)困難和問題而提供的各種類型的幫助活動，它以現(xiàn)代教育思想為指導(dǎo)，利用現(xiàn)代教育技術(shù)設(shè)施和媒介，為遠程學(xué)習(xí)者、教師和管理者提供信息、資源、咨詢、設(shè)施等支持服務(wù)，旨在保證教學(xué)活動規(guī)范有序地進行。由于現(xiàn)代遠程教育教與學(xué)的時空分離性、受教育對象的社會性、信息傳輸?shù)碾p向性等特點，決定了學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程教育構(gòu)成的支柱。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的完善程度直接影響到遠程教育的質(zhì)量。

呼叫中心（Call Center）是一種結(jié)合電話、傳真、Email、Web等多種渠道來實現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的功能實體。它實際上是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，呼叫中心從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。進入20世紀90年代中期，隨著Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來了新的空間，同時期興起的計算機電話集成技術(shù)（CTI）可以將通過電話的語音和通過計算機及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進行集成和協(xié)同。CTI技術(shù)的引入使傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革，用戶可以通過電話接入、傳真接入、Modem撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。利用高校內(nèi)外通暢的電話網(wǎng)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)，利用高校管理中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資源，建立起高校遠程教學(xué)呼叫中心，更好地為廣大師生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，凸現(xiàn)出重大的現(xiàn)實意義。

2 遠程教學(xué)呼叫中心的支持服務(wù)功能和流程

2.1 呼叫中心系統(tǒng)支持服務(wù)功能模塊

(1) 遠程教學(xué)支持服務(wù)業(yè)務(wù)導(dǎo)航欄目

(2) 招生咨詢服務(wù) 目前很多院校開通使用了自己的招生呼叫中心系統(tǒng)，日常解答專業(yè)開設(shè)、課程開設(shè)、專業(yè)學(xué)費等常見問題，為其招生工作中取得了很好的效果，完整的招生咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)涵蓋的內(nèi)容應(yīng)包括有學(xué)校簡介、招生簡章、辦學(xué)網(wǎng)絡(luò)、報名預(yù)約服務(wù)和招生管理系統(tǒng)等功能。

(3) 就業(yè)指導(dǎo)服務(wù) 通過此功能服務(wù)可以對學(xué)生就業(yè)進行方向性指導(dǎo)；也可通過高校專用熱線電話，加強用人單位與高校的聯(lián)系，同時通過專業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，對用人單位進行電話回訪、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學(xué)生就業(yè)率。

(4)教務(wù)管理欄目 內(nèi)容應(yīng)包括：學(xué)歷類管理和培訓(xùn)類管理服務(wù)、證書查詢服務(wù)及獎學(xué)金查詢服務(wù)等欄目。可以解答有關(guān)學(xué)籍注冊、轉(zhuǎn)學(xué)、休學(xué)、分班、課程注冊、課程成績、學(xué)籍檔案等問題。

(5) 遠程教學(xué)服務(wù)欄目 內(nèi)容應(yīng)包括：技術(shù)平臺、體驗區(qū)、資源庫、數(shù)字化圖書館等項目。

(6) 考試管理服務(wù)欄目 可解答學(xué)生選課、課程性質(zhì)、課程考試時間、課程考場安排、學(xué)分、學(xué)時、平時成績、課程成績、實驗成績、實踐成績等方面的問題。

(7) 學(xué)生問題反饋服務(wù) 學(xué)生在校的生活、學(xué)習(xí)、過程中遇到的任何問題，通過高校服務(wù)熱線，由呼叫中心系統(tǒng)負責(zé)受理和解決。

2.2 呼叫中心系統(tǒng)支持服務(wù)業(yè)務(wù)流程

對于高校管理中的各個環(huán)節(jié)，后勤保障等部門，學(xué)生、老師、家長及外界相關(guān)單位的溝通，都可以通過呼叫中心系統(tǒng)搭配的統(tǒng)一平臺受理，由座席人員根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行分流處理。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接入呼入信息后，可根據(jù)不同問題的業(yè)務(wù)類型進行劃分轉(zhuǎn)接節(jié)來分類回復(fù)學(xué)員，公共性的問題由系統(tǒng)自動回復(fù)，不能直接回答的問題根據(jù)業(yè)務(wù)類型分流到各職能部門回復(fù)；專業(yè)教學(xué)性問題由系統(tǒng)回答，如問題數(shù)據(jù)庫無此類信息儲存不能直接回答，則轉(zhuǎn)接至相關(guān)二線專職教師乃至三線專業(yè)負責(zé)人教師，由其人工回復(fù)學(xué)員。

業(yè)務(wù)流程大體描述如圖1（某高校擬建遠程教學(xué)呼叫中心服務(wù)工作流程圖）所示：

3 目前國內(nèi)相關(guān)院校遠程呼叫中心支持服務(wù)現(xiàn)狀

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國電大系統(tǒng)開展呼叫中心業(yè)務(wù)的有近20家。其中運行較好，并具有代表性的有北京電大、上海電大和天津電大三家。

3.1 京津滬三所電大在線教學(xué)咨詢服務(wù)的基本情況

北京電大：學(xué)校設(shè)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心，負責(zé)遠程呼叫中心管理。采用外包服務(wù)的方式?，F(xiàn)有3個坐席，配有5位一線客服咨詢?nèi)藛T，另配有兩位管理和輔助人員，其中一位負責(zé)問題庫的建設(shè)和維護，以及咨詢客服人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)；一位負責(zé)業(yè)務(wù)管理、校內(nèi)各部門的聯(lián)系溝通、投訴的處理、客服質(zhì)量的跟蹤回訪和監(jiān)控。在線服務(wù)時間為早8:00—20:00，周六、周日安排值班。

上海電大：采用服務(wù)外包的方式。配置有6個坐席，10位一線客服咨詢?nèi)藛T。學(xué)校還另配有3位輔助人員，其中1位負責(zé)技術(shù)支持；一位負責(zé)日常管理、投訴的處理、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤督導(dǎo)；一位負責(zé)問題庫的建設(shè)維護，客服人員的培訓(xùn)等。在線服務(wù)時間：8：00—22:00，周六、周日安排值班。

天津電大：學(xué)校專門成立了遠程公共服務(wù)中心負責(zé)呼叫中心服務(wù)的日常運營管理。該中心設(shè)置有5個坐席，有8位一線客服人員，另有2位管理人員負責(zé)處理問題庫的建設(shè)維護、投訴處理、校內(nèi)部門溝通聯(lián)系以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。服務(wù)時間：周一到周五：工作時間：8:00—20:00，周六、周日安排值班。

以上三所學(xué)校在線服務(wù)內(nèi)容相近。主要有如下幾個方面：招生咨詢；學(xué)?；局贫茸稍儯唤虒W(xué)模式咨詢；選課指導(dǎo)；網(wǎng)上學(xué)習(xí)的指導(dǎo)；教務(wù)信息查詢；投訴處理；遺留生的排查和回訪；其他業(yè)務(wù)咨詢等。

三所學(xué)校中，北京電大、上海電大均采用服務(wù)外包的運營模式，天津電大采用自營管理的模式。以上兩種運營模式各有利弊。

服務(wù)外包的方式優(yōu)勢在于：管理簡便。咨詢客服人員的招聘、管理均由合作方負責(zé)。缺點在于：成本費用比較高；咨詢客服人員流動性較大，電大開放教育的業(yè)務(wù)模式比較特殊，對新上崗的咨詢客服人員培訓(xùn)的壓力比較大；新業(yè)務(wù)的拓展不容易獲得合作方的配合。

自營管理的模式優(yōu)勢在于：咨詢客服人員相對穩(wěn)定，業(yè)務(wù)熟練，且對開放教育自身的業(yè)務(wù)運作模式比較熟悉，業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較輕；咨詢客服人員的管理由學(xué)校自己進行，能夠靈活應(yīng)變，自我調(diào)整，也便于業(yè)務(wù)活動的進一步拓展。缺點在于：面臨日常較為繁雜的咨詢客服人員的招聘、管理。

另外，基于多年的實踐探索，北京電大正在準備對在線服務(wù)的運作模式和服務(wù)內(nèi)容進行如下調(diào)整：一是在線服務(wù)改為自營管理；二是深化在線服務(wù)內(nèi)涵。在做好一般的公共咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的同時，增加教學(xué)服務(wù)力量，開展專業(yè)、課程教學(xué)咨詢服務(wù)等二線服務(wù)。目前他們正在進行在線服務(wù)的流程再造。

3.2 北京奧鵬呼叫中心運營的基本情況

人員配置情況：現(xiàn)有一線坐席60個，實行24小時實時在線咨詢，每天三班倒。配置有252（）個一線咨詢業(yè)務(wù)員，這些人都要求具有大專以上學(xué)歷；管理人員：25人（與一線坐席人員的配比為1:10）,負責(zé)一線咨詢?nèi)藛T的管理、派單，以及應(yīng)急問題的處理等。管理人員要求具有本科以上的學(xué)歷；問題庫維護管理人員：3人，負責(zé)問題庫的建設(shè)、更新與維護，兼做一線咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；質(zhì)量跟蹤檢查管理人員：5人，主要負責(zé)在線咨詢業(yè)務(wù)的跟蹤回訪以及咨詢質(zhì)量的監(jiān)督和評價。

坐席情況：奧鵬的呼叫中心負責(zé)為40多所合作院校的學(xué)生提供在線咨詢服務(wù)。以問題庫為支撐解答招生報名、考試、教學(xué)管理以及畢業(yè)實踐等公共服務(wù)方面的問題；二線節(jié)點100個，負責(zé)解答上述公共服務(wù)方面的疑難問題；三線節(jié)點200個，由各合作院校的專業(yè)教師負責(zé)解答學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的專業(yè)問題。

業(yè)務(wù)情況：一天的呼入電話平均約有2000條，其中絕大部分問題為有關(guān)招生報名、考試、教學(xué)安排以及畢業(yè)實踐等公共服務(wù)類問題（一線、二線業(yè)務(wù)），需要三線專業(yè)教師回答的問題相對較少，僅占呼入電話數(shù)量的不到10%。每天的業(yè)務(wù)高峰在9:00——17:30，19:00——22:00兩個時段，夜里零點以后呼入電話相對較少。

其他情況：由于在線咨詢業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量大，工作單調(diào)、辛苦，人員流失率較高。北京奧鵬中心的年均流失率大約是30%，人員更新較頻繁，因而相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較大。

4 結(jié)語

總體而言，呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)門檻并不很高，但要將其運營好卻并不容易。國內(nèi)呼叫中心在教育領(lǐng)域的發(fā)展整體上還處于初級階段，也因之呼叫中心在高校中的應(yīng)用會前景十分廣泛，高校遠程教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對改善高校服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升高校品牌優(yōu)勢、優(yōu)化高校服務(wù)流程、降低高校服務(wù)成本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。

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