黨秀云　杜建卿

為應(yīng)對“城市病”及其引發(fā)的諸多社會問題，2002年，北京市成立“北京市城市管理綜合行政執(zhí)法局”，承擔(dān)和行使包括市容環(huán)境衛(wèi)生、城市規(guī)劃管理、工商行政管理等13個領(lǐng)域371項管理職能。為了破解城管執(zhí)法的難題與困境，緩解城管執(zhí)法過程中的各種矛盾與沖突，提升城管執(zhí)法服務(wù)的品質(zhì)和公眾認(rèn)知度，讓社會大眾積極參與、配合并支持城管執(zhí)法工作，2014年5月16日，北京市城市管理志愿者協(xié)會正式成立，城管志愿服務(wù)從此展開。北京市城市管理志愿者協(xié)會為推動城管志愿服務(wù)社會化進(jìn)行了積極探索與創(chuàng)新，為進(jìn)一步促進(jìn)我國志愿服務(wù)社會化提供了可資借鑒的經(jīng)驗與發(fā)展思路。

志愿服務(wù)社會化的探索

北京城管志愿服務(wù)緊緊圍繞與市民切身利益密切相關(guān)的諸如環(huán)境治理、秩序維護(hù)、公共安全等問題，充分利用市民渴望以“主體”身份參與城市治理的心理動因，為市民參與城市治理搭筑起了一個良好的平臺，在推進(jìn)志愿服務(wù)社會化方面作出了不少的嘗試與探索。

以城管志愿者協(xié)會為樞紐，建立了層級化的志愿服務(wù)組織體系。城管志愿者協(xié)會是城管志愿服務(wù)的“中樞系統(tǒng)”，其主要任務(wù)和職責(zé)為：一是負(fù)責(zé)制定動員群眾參與城市環(huán)境秩序建設(shè)的工作意見，與市級政府部門和社會組織建立聯(lián)系機(jī)制，明確工作任務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，組織全市規(guī)模的志愿服務(wù)宣傳動員；二是區(qū)（縣）一級負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)同級政府部門，通過機(jī)構(gòu)共建、定期走訪、問卷調(diào)查、社會評價等多種形式與轄區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位、社會組織和社會團(tuán)體建立聯(lián)系機(jī)制，明確其社會責(zé)任，充分發(fā)揮其在社會服務(wù)管理和廣泛發(fā)動群眾工作中的重要作用；三是搭建街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）一級平臺，落實并開展發(fā)動群眾等方面的具體工作；四是社區(qū)一級城管隊員負(fù)責(zé)及時掌握社區(qū)群眾意見需求情況，聯(lián)系社區(qū)自治組織并組織社區(qū)群眾參與社區(qū)環(huán)境秩序建設(shè)。城管志愿者協(xié)會通過市級協(xié)會——區(qū)（縣）聯(lián)絡(luò)站——街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）工作點(diǎn)——社區(qū)服務(wù)崗四級志愿服務(wù)組織體系的建立，搭建了一個層級化的志愿服務(wù)組織體系，為志愿服務(wù)活動的展開提供了可靠的組織保障。

以社區(qū)和商業(yè)區(qū)為活動平臺，廣泛動員社會力量參與城管志愿服務(wù)。依據(jù)北京城市治理的特點(diǎn)，北京城管志愿者協(xié)會以社區(qū)和商業(yè)區(qū)為活動平臺，充分挖掘和動員各種社會資源與社會力量積極參與城管志愿服務(wù)活動。

一是組織開展街面（商業(yè)區(qū)）城管志愿服務(wù)。北京由于地區(qū)豐富的商機(jī)吸引了眾多的商戶，它們在為北京經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出貢獻(xiàn)的同時，也因為管理上的參差不齊，給街面（商業(yè)區(qū)）環(huán)境秩序整治帶來了巨大的壓力。為發(fā)揮商戶在環(huán)境治理中的協(xié)同作用，北京城管志愿協(xié)會將作為利益相關(guān)方的商戶納入到街面環(huán)境秩序治理之中，建立了“門前三包”制度、聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制、“門責(zé)員”輔助機(jī)制等。二是組織開展社區(qū)城管志愿服務(wù)。為廣泛動員社區(qū)居民積極參與到城管志愿服務(wù)活動中來，北京市城管志愿者協(xié)會通過各種方法與途徑，吸收并整合社區(qū)志愿資源，推動和開展社區(qū)城管志愿服務(wù)活動，具體措施包括：依托社區(qū)社會組織開展社區(qū)城管志愿服務(wù)活動、加強(qiáng)與社區(qū)社會組織的互動與合作、建立社區(qū)城管志愿服務(wù)隊伍、配備專職城管隊員開展社區(qū)城管志愿服務(wù)工作、加強(qiáng)與社區(qū)居委會的合作、加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)城市管理法律法規(guī)宣傳。充分利用社區(qū)宣傳資源，采取多種形式，定期開展城市管理的相關(guān)法律法規(guī)宣傳活動。根據(jù)執(zhí)法工作的重點(diǎn)和舉報熱點(diǎn)設(shè)定主題，每月開展“城管開放日”活動，加強(qiáng)與社區(qū)民眾的互動并調(diào)動民眾的參與熱情。

以輿論宣傳典型示范為推力，發(fā)展壯大城管志愿服務(wù)隊伍。北京城管志愿者協(xié)會堅持“了解、理解、支持、參與”的理念與思路，采取靈活多樣的方式，推廣和宣傳城管志愿服務(wù)，營造“了解城管、支持城管、參與城管”的氛圍與環(huán)境，引導(dǎo)和鼓勵市民以“主人翁”精神積極參與到城管志愿服務(wù)活動中來。一是以“志愿北京”為平臺，宣傳城管志愿服務(wù)的理念與目的，推廣城管志愿服務(wù)的內(nèi)容、方式、項目及參與渠道，擴(kuò)大城管志愿服務(wù)的社會影響，形成良好的輿論導(dǎo)向。二是開通協(xié)會官方微信賬號，促進(jìn)與志愿者的交流與互動，吸引和鼓勵市民了解、認(rèn)識并參與城管志愿服務(wù)活動。三是借助各類視頻媒體，發(fā)布“人民城市人民管”等公益宣傳片，提升城管志愿服務(wù)的知曉度和公眾認(rèn)知度。四是通過定期、不定期或重大節(jié)假日在社區(qū)和商業(yè)區(qū)舉辦各種主題活動，如“城市文明加油站”、“城管開放日”活動等，吸引和調(diào)動更多的民眾參與和加入到城管志愿服務(wù)隊伍中來。

以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，促進(jìn)城管志愿服務(wù)規(guī)范化制度化。良好的制度框架與制度建設(shè)是志愿服務(wù)有序發(fā)展的前提與基礎(chǔ)，也是世界上志愿服務(wù)發(fā)達(dá)國家的普遍經(jīng)驗。北京城管志愿者協(xié)會以制度建設(shè)為核心，重視相關(guān)制度及機(jī)制的建立與完善，以制度建設(shè)來促進(jìn)城管志愿服務(wù)的常態(tài)化、規(guī)范化和社會化。一是重視組織建設(shè)。建立了以城管志愿者協(xié)會為中樞機(jī)構(gòu)，以各區(qū)（縣）的聯(lián)絡(luò)站——街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的工作點(diǎn)——社區(qū)的服務(wù)崗為紐帶的層級化志愿服務(wù)組織體系，為城管志愿服務(wù)提供了強(qiáng)有力的組織保障。二是重視機(jī)制建設(shè)。逐步形成和建立了城管志愿者激勵機(jī)制、城管志愿者培訓(xùn)機(jī)制、城管志愿者權(quán)益保障機(jī)制等，通過多樣化的激勵手段與途徑，激發(fā)和調(diào)動城管志愿者的積極性；通過明確民眾參與城市環(huán)境秩序建設(shè)的權(quán)利、范圍、責(zé)任和義務(wù)等，保障城管志愿者的合法權(quán)益；通過科學(xué)的人員培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)的城管志愿服務(wù)隊伍。三是重視規(guī)章制度建設(shè)。建立了城管志愿者的登記、招募、派遣、組織管理、信息報送、總結(jié)交流等規(guī)章制度及工作要求，形成了一套比較完善的內(nèi)部運(yùn)行體系和管理制度。

志愿服務(wù)社會化的路徑選擇

城管志愿服務(wù)契合了志愿服務(wù)社會化的方向與特點(diǎn)，是一條理念新、接地氣、切實可行的推動和實現(xiàn)志愿服務(wù)社會化的有效路徑。

加強(qiáng)理念培育，營造社會氛圍。理念及其價值觀不僅代表著一種文化、一種世界觀，而且代表和影響著人們的行為取向和選擇。志愿精神與志愿文化是志愿服務(wù)理念及志愿者價值觀的一種集合與反映，對于營造良好的社會氛圍具有積極導(dǎo)向意義。北京城管志愿協(xié)會非常注重志愿服務(wù)理念的培育和志愿文化建設(shè)，積極倡導(dǎo) “人人為我，我為人人”的志愿服務(wù)理念，將志愿服務(wù)理念與我國主流價值和時代精神有機(jī)融合，引領(lǐng)核心價值觀建設(shè)。作為一種精神源泉和價值導(dǎo)向，先進(jìn)的志愿服務(wù)理念、積極的志愿服務(wù)精神、良好的志愿服務(wù)氛圍，是營造良好社會風(fēng)尚的重要途徑。良好的社會環(huán)境與氛圍是實現(xiàn)和促進(jìn)志愿服務(wù)社會化的必要前提和精神基礎(chǔ)。

打造品牌項目，擴(kuò)大社會影響。目前，一些志愿服務(wù)項目品質(zhì)不高、項目活動不規(guī)范等問題，不僅影響著志愿服務(wù)活動的順利展開，而且嚴(yán)重影響志愿組織的公信力和社會吸引力。借鑒企業(yè)品牌管理的經(jīng)驗，志愿組織可通過打造一些品牌項目來塑造良好形象、擴(kuò)大社會影響、提升民眾對志愿組織及其志愿服務(wù)活動的認(rèn)同與支持，以促進(jìn)更大、更廣范圍的志愿服務(wù)活動的開展。如北京城管志愿者協(xié)會發(fā)起的社區(qū)安全志愿者巡查隊、城市文明宣傳服務(wù)隊、“一助一”結(jié)對幫扶志愿服務(wù)行動、文化、科技、法律“三進(jìn)家”志愿服務(wù)行動等項目的展開，使志愿服務(wù)走進(jìn)千家萬戶，對提升和擴(kuò)大城管志愿服務(wù)的社會影響力起到了積極作用。

扎根基層社會，挖掘社會資源。志愿服務(wù)事業(yè)的根基與生命力源自于民間社會，源自于社會大眾。沒有充足的社會資源，沒有廣大民眾的積極參與和大力支持，志愿服務(wù)事業(yè)就如同無源之水、無本之木，難于持續(xù)發(fā)展。北京城管志愿協(xié)會以社區(qū)和商業(yè)區(qū)為平臺，組織和調(diào)動各種民間組織及社區(qū)民眾參與城管志愿服務(wù)活動，其好處在于：一是有效調(diào)動了利益相關(guān)單位的參與、配合和支持；二是獲得了社區(qū)居民的積極參與和支持；三是得到了商戶、街道、居委會及民間社團(tuán)在資金、物資、場地等方面的幫助與支持；四是能夠深入基層社會，不斷發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)需求；五是擴(kuò)大了社會參與面。

重視激勵保障，促進(jìn)社會參與。建立志愿者激勵與權(quán)益保障機(jī)制，是激發(fā)、調(diào)動和鼓勵社會大眾參與志愿服務(wù)事業(yè)的動力機(jī)制。例如，在志愿者激勵方面，北京城管志愿協(xié)會設(shè)立了全社會普遍認(rèn)同的擁有高知名度、高含金量的獎項，如五星級志愿者、先進(jìn)團(tuán)隊、先鋒個人等獎項，通過定期評選，頒發(fā)證書、紀(jì)念別針以及舉行表彰會等方式表彰城管志愿者的工作和貢獻(xiàn)。在志愿者權(quán)益保障方面，北京城管志愿協(xié)會為注冊志愿者辦理意外事故保險和特殊保險，提供必要的交通補(bǔ)助和就餐費(fèi)用，對侵害城管志愿者權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督等。志愿者激勵與保障機(jī)制的建立與完善，不僅能夠激發(fā)、調(diào)動和保護(hù)志愿者的志愿服務(wù)熱情和積極性，而且能夠吸引和鼓勵更多的社會大眾參與到志愿服務(wù)隊伍中來，形成積極的社會參與。

服務(wù)社會需要，提升社會認(rèn)同。服務(wù)社會是志愿服務(wù)的重要目的與落腳點(diǎn)。志愿服務(wù)只有立足于社會需求、服務(wù)于社會需要，才能獲得社會大眾的認(rèn)同、擁護(hù)與支持。北京城管志愿協(xié)會通過與商戶建立定期溝通機(jī)制以及每個月在社區(qū)開展“城管開放日”等活動，征集和了解重大需求，依據(jù)民眾關(guān)切的重點(diǎn)社會問題來確立和設(shè)計志愿服務(wù)項目，如根據(jù)民眾需求開展助學(xué)助困、敬老助殘、環(huán)保宣傳、文藝演出、愛心義賣、社區(qū)安保等服務(wù)。積極回應(yīng)社會需求，有效服務(wù)社會需要，不僅有助于提升志愿服務(wù)的回應(yīng)能力，而且能夠增強(qiáng)社會大眾對志愿組織及志愿服務(wù)活動的認(rèn)同與支持。

完善組織管理，實現(xiàn)社會協(xié)同。目前，我國志愿組織在組織管理與制度建設(shè)上的一些缺陷和不足，難以確保志愿服務(wù)活動的規(guī)范化、制度化，也容易使志愿服務(wù)活動陷入短期行為和功利主義的境地，進(jìn)而影響和制約志愿服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。健全的組織體系、有效的組織管理，一是能夠有效動員和匯集各種社會力量參與志愿服務(wù)活動，有助于提高志愿服務(wù)活動的組織性、規(guī)范性和有序性；二是能夠通過制度化的途徑，實現(xiàn)和推動政府、志愿組織與社會三方之間的有效互動，促進(jìn)和實現(xiàn)社會各方在志愿服務(wù)中的相互協(xié)作，發(fā)揮多元參與和社會協(xié)同的積極效用。因此，改革和完善志愿組織的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)志愿組織的能力建設(shè)、實現(xiàn)社會協(xié)同，是確保志愿服務(wù)事業(yè)逐步走上規(guī)范化、制度化的組織保障，也是推動志愿服務(wù)走向社會化的必由之路。

（作者：黨秀云，中央民族大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；杜建卿，中央民族大學(xué)管理學(xué)院研究生）

責(zé)任編輯：魏曄玲