陳夢茹　馬剛

摘 要：今年是鋼鐵企業(yè)“寒冬期”的第2年，也是企業(yè)能否順利度過“寒冬”期實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵一年。在這種逆境下，如何加強(qiáng)員工的培養(yǎng)，本文從培訓(xùn)方案的調(diào)研的和培訓(xùn)方法的探索進(jìn)行了實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：企業(yè)員工 內(nèi)部培訓(xùn) 實(shí)踐與思考

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）01（c）-0202-01

2014年，是鋼鐵企業(yè)“寒冬期”的第二年，也是企業(yè)能否順利度過“寒冬”期實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵一年。在這種情況下，為快速提高員工業(yè)務(wù)水平，企業(yè)采取舉辦職工崗位技能培訓(xùn)班、在外部尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)送員工出去學(xué)習(xí)并開闊視野等多種方式。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，盡管相關(guān)責(zé)任單位已做了相當(dāng)大的努力，但仍無法更好地解決由于員工基礎(chǔ)水平的差異以及班組工作性質(zhì)不同等問題而帶來的部分員工不能完全適應(yīng)崗位需要的問題。

結(jié)合此背景，提出了通過團(tuán)委和基層黨組織的密切配合，推出非正式專業(yè)學(xué)習(xí)小組活動(dòng)，以有針對(duì)性地輔助不同崗位員工的不同需求，同時(shí)，加強(qiáng)班組間的崗位業(yè)務(wù)交流，促進(jìn)員工間對(duì)工作的相互理解，從而達(dá)到培養(yǎng)員工責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)的目的。企業(yè)培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)是進(jìn)行需求分析。只有深入挖掘并精準(zhǔn)界定企業(yè)的培訓(xùn)需求，才能確保培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與實(shí)施的針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)，達(dá)到理想培訓(xùn)效果[1]。

1 背景調(diào)研篇

活動(dòng)經(jīng)可行性分析后，團(tuán)組織在征求基層黨組織意見的基礎(chǔ)之上，經(jīng)過再三權(quán)衡，選擇了通信信息企業(yè)客服中心（原呼叫中心）作為活動(dòng)開展的試點(diǎn)。原呼叫中心在企業(yè)整合成立前，主要承擔(dān)攀鋼整體產(chǎn)銷及其支撐系統(tǒng)的故障受理、故障初步處理以及夜間調(diào)度等工作；新企業(yè)成立后，該班組增加了大量的業(yè)務(wù)，主要體現(xiàn)在增加了所有通信企業(yè)維護(hù)的軟件及一級(jí)自動(dòng)化系統(tǒng)的派單、攀鋼廠區(qū)電話號(hào)碼查詢、所有攀鋼電話、寬帶業(yè)務(wù)的故障派單、攀枝花市交通燈故障受理以及承擔(dān)了攀鋼廠區(qū)調(diào)度臺(tái)、對(duì)講的任務(wù)等。由于業(yè)務(wù)量的激增，使得客服中心員工的業(yè)務(wù)水平一時(shí)無法滿足崗位需求，主要體現(xiàn)在：由于員工對(duì)業(yè)務(wù)不了解，造成工作協(xié)調(diào)困難，很難準(zhǔn)確判斷故障及派單，給客戶單位及基層專業(yè)班組工作帶來了一些影響，作為鋼鐵企業(yè)直接對(duì)外服務(wù)的窗口，員工崗位技能亟待提升。

2 調(diào)研動(dòng)員篇

第一步，對(duì)客服中心員工進(jìn)行調(diào)查。對(duì)員工的調(diào)查主要了通過調(diào)查問卷和走訪的方式，力求了解員工真實(shí)的想法，調(diào)查他們感到存在的困難、他們自身認(rèn)為制約業(yè)務(wù)水平提升的因素以及他們能夠接受的學(xué)習(xí)方法等。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工自身也非常清楚目前工作中存在的不足，而且由于個(gè)人能力與企業(yè)崗位需求不匹配，員工本身也有相當(dāng)大的危機(jī)感，但苦于自學(xué)效率不高，而且，由于一些人年齡偏大以及員工間基礎(chǔ)知識(shí)存在差距，致使其對(duì)知識(shí)的接受和領(lǐng)悟程度也參差不齊。此外，原托日和電訊的員工對(duì)彼此的業(yè)務(wù)都不太熟悉，而且任務(wù)分配方式和故障處理流程都不相同，因此，在自學(xué)上難度偏大。

第二步，對(duì)技術(shù)班組進(jìn)行調(diào)查。由于客服中心負(fù)責(zé)了幾乎整個(gè)通信信息企業(yè)的業(yè)務(wù)故障受理任務(wù)，因此，對(duì)其直接服務(wù)單位的滿意度調(diào)查也是相當(dāng)必要的。我們主要對(duì)通信信息企業(yè)所屬的三個(gè)部門進(jìn)行了走訪，了解了客服中心日常工作過程中給他們帶來的不便，相關(guān)技術(shù)崗位員工對(duì)客服中心的看法等，幫助客服中心準(zhǔn)確的找出問題所在，以便對(duì)癥下藥。

第三步，對(duì)客服中心的主管部門——通信信息企業(yè)綜合組進(jìn)行走訪。主要了解從上級(jí)管理部門的角度來看，主要問題出在哪里，對(duì)客服中心的功能如何定位，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何提高其整體業(yè)務(wù)水平有何打算等。

3 活動(dòng)實(shí)施篇

第一，定時(shí)組織集體授課交流活動(dòng)。每兩周組織一次約2 h左右的集體授課，授課主要包括四方面的內(nèi)容：一是根據(jù)組織者需求，按照“由淺入深、先整體后局部”的原則制定講課大綱。即讓老師先講大家熟悉的，易懂的內(nèi)容，先講企業(yè)全局的業(yè)務(wù)框架，再由全局向局部個(gè)個(gè)深入。二是每次授課前，團(tuán)總支事先在員工中收集自學(xué)中存在的問題，讓授課老師提前做準(zhǔn)備，與講課內(nèi)容一并考慮進(jìn)課堂中。三是互動(dòng)答疑。在講課期間，如果大家遇到不懂的問題可以及時(shí)提問，老師直接解答，同時(shí)，班組長將大家的問題及老師的講解內(nèi)容記錄在案，以便今后復(fù)習(xí)查閱。四是授課老師現(xiàn)場模擬一個(gè)故障，讓大家分析該如何操作，包括問題分、派單等，遇到較難的故障時(shí)，老師也會(huì)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)員工如何準(zhǔn)確派單。

第二，組織現(xiàn)場觀摩活動(dòng)。在大家掌握一定業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，組織員工到工作現(xiàn)場進(jìn)行觀摩，老師在現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地講解等，使課程內(nèi)容更生動(dòng)有效，使員工進(jìn)一步對(duì)技術(shù)問題加以熟悉。

第三，采取“逐步推進(jìn)，分類指導(dǎo)”的原則。針對(duì)原來兩個(gè)企業(yè)的員工對(duì)彼此業(yè)務(wù)都不熟悉的問題，在老師輔導(dǎo)過程中就分類去講解。例如：對(duì)此工作較熟悉的，老師就講業(yè)務(wù)如何深層次處理、各班組業(yè)務(wù)的劃分及經(jīng)常使用的專業(yè)術(shù)語等；對(duì)工作不熟悉的，老師就講業(yè)務(wù)的構(gòu)成以及每個(gè)項(xiàng)目具體涉及的維護(hù)范圍等。這樣，對(duì)不同層次，不同需求的員工都可以掌握自己不熟悉的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)快速提高自身業(yè)務(wù)水平有極大幫助。

4 思考與體會(huì)

目前，學(xué)習(xí)交流活動(dòng)已啟動(dòng)兩月有余，從學(xué)習(xí)方式方法和成效來看，取得了一定的成績。首先，客服中心員工的業(yè)務(wù)水平切實(shí)得到了提高，在分派工單時(shí)準(zhǔn)確率明顯上升，客服中心的工作也重新獲得了基層班組的認(rèn)可。其次，有助于營造班組內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)交流氛圍，現(xiàn)在，員工有問題都會(huì)互相探討，共同進(jìn)步，對(duì)新知識(shí)的掌握水平也有了明顯提升。最后，對(duì)客服中心員工來說，逐漸走出了企業(yè)對(duì)其崗位不重視的誤區(qū)，增強(qiáng)了員工本身對(duì)自身崗位的信心和責(zé)任感，為企業(yè)進(jìn)一步穩(wěn)定發(fā)展起到了促進(jìn)作用。雖然從目前來年，取得了一定的成績，但從組織過程中，也感到存在一些不足。一是由于授課老師都是技術(shù)崗位骨干員工，其由于日常工作繁忙，個(gè)別老師在教課前準(zhǔn)備的不太充分，經(jīng)常是想到哪里講到哪里，缺乏整體的邏輯性，對(duì)需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的員工來說不容易抓住重點(diǎn)，不知道如何去分析和考慮。在今后的活動(dòng)中，我們會(huì)督促并協(xié)助老師準(zhǔn)備充分的提綱，幫助員工進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)效率，盡力使交流活動(dòng)發(fā)揮更大的作用。

我們都知道，員工在企業(yè)的戰(zhàn)略中具有關(guān)鍵的作用，尤其是在企業(yè)不景氣的狀況下，對(duì)員工的培訓(xùn)治理也是非常重要的。雖然我們的培訓(xùn)取得了一定的效果，但我認(rèn)為，還需要合理構(gòu)建一個(gè)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)體系，只有如此，才能長效持久的發(fā)展企業(yè)核心動(dòng)力。就我們的培訓(xùn)實(shí)踐來看，我們還缺乏深入的需求分析、培訓(xùn)工作沒有針對(duì)性、評(píng)估機(jī)制不健全等缺點(diǎn)，因此，我們下一步的探索方向就是建立一個(gè)符合自身企業(yè)的培訓(xùn)體系，我想，唯有如此，不管鋼鐵行業(yè)企業(yè)如何發(fā)展，我們都能有目的的進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

參考文獻(xiàn)

[1] 林祝君，企業(yè)培訓(xùn)需求分析的IID模式[J].中國商貿(mào)，2014（22）：124-125.