王敏

摘要：本文主要從目前國(guó)內(nèi)單體酒店管理中存在的一些管理問(wèn)題作為研究的出發(fā)點(diǎn)，引入飯店企業(yè)量化管理思想，選取成都西藏飯店作為研究的參考對(duì)象，探討目前國(guó)內(nèi)單體酒店在管理上的量化管理出路。文章從目前國(guó)內(nèi)單體酒店管理從在的問(wèn)題著手，認(rèn)為飯店企業(yè)量化管理應(yīng)該包括項(xiàng)目管理、職業(yè)生涯規(guī)劃管理、職業(yè)素養(yǎng)量化和薪酬量化管理四大主體板塊。

關(guān)鍵詞：酒店；量化管理；企業(yè)

1量化管理理論源起和飯店量化管理研究現(xiàn)狀

量化管理（quantitative management），又稱(chēng)管理的數(shù)量統(tǒng)計(jì)法，是指以數(shù)字為基礎(chǔ)，用數(shù)學(xué)的方法來(lái)考察和研究事物的運(yùn)動(dòng)用數(shù)學(xué)的方法來(lái)考察和研究事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和性能，以求對(duì)事物存在和發(fā)展的規(guī)模、程度等做出精確的數(shù)字描述和科學(xué)控制，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作的管理模式[1]。量化管理的理論源起包括科學(xué)管理、實(shí)證主義和科學(xué)主義，是一種以科學(xué)管理為其理論依據(jù)，以實(shí)證主義作為其方法論基礎(chǔ)，以科學(xué)主義作為指導(dǎo)思想，以成熟的自然科學(xué)為效法的榜樣，以追求精確、定量、客觀為目標(biāo)的管理方法。

為了了解國(guó)內(nèi)對(duì)于量化管理理論的研究情況，本文選取了CNKI（中國(guó)知網(wǎng)）數(shù)據(jù)庫(kù)作為檢索庫(kù)。在“文獻(xiàn)檢索”控件下的“標(biāo)準(zhǔn)檢索”一欄中，在所有學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)，輸入“企業(yè)量化管理”關(guān)鍵詞，檢索結(jié)果僅為11條，仔細(xì)閱讀11僅有的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)其中真正涉及企業(yè)量化管理理論的文獻(xiàn)數(shù)量不到一半。而對(duì)于“飯店量化管理”關(guān)鍵詞的檢索，結(jié)果竟然為0條，這與對(duì)飯店業(yè)管理現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)極其不匹配，這表明了國(guó)內(nèi)對(duì)于飯店量化管理理論的研究仍舊十分匱乏，這也是本文對(duì)該課題進(jìn)行探討的重要原因之一。

2國(guó)內(nèi)單體酒店管理中存在的問(wèn)題

本文以成都西藏飯店作為主要研究對(duì)象，主要是考慮到其主題產(chǎn)品的特色性和飯店運(yùn)營(yíng)管理顯示出的特征基本上與國(guó)內(nèi)單體酒店成長(zhǎng)同步。在對(duì)西藏飯店進(jìn)行研究過(guò)程中，對(duì)基層員工的了解主要是通過(guò)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于管理者則是通過(guò)訪談式談話來(lái)了解情況。本文以西藏飯店為參考案例，對(duì)國(guó)內(nèi)單體酒店目前存在的一些問(wèn)題從如下幾個(gè)方面做了總結(jié)。

（一）人力資源現(xiàn)狀

通過(guò)西藏飯店員工滿意度的調(diào)查問(wèn)卷得出飯店人力資源管理目前存在的一些問(wèn)題，概括起來(lái)有如下三點(diǎn)：第一，員工薪酬水平和構(gòu)成對(duì)內(nèi)不足以形成員工滿意度，對(duì)外無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，績(jī)效考核功能沒(méi)有突現(xiàn)。第二，員工培訓(xùn)體系不健全，沒(méi)有將提高酒店運(yùn)營(yíng)力作為培訓(xùn)的核心目標(biāo)，且缺少有效的評(píng)估機(jī)制。第三，前臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)離職率普遍偏高，而員工老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，難以保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量始終如一。

（二）組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

西藏飯店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置總體上與較為合理扁平化結(jié)構(gòu)相吻合，但是在部門(mén)設(shè)置上仍然存在交叉重疊和協(xié)同作用較低的問(wèn)題。如工作聯(lián)系緊密的客房部與前廳部完全分離，這樣的組織架構(gòu)明顯增大了管理者的管理跨度。再如總經(jīng)辦將人力資源部與行政部?jī)纱舐毮芎w其中，但是兩個(gè)板塊的職能界限卻十分模糊，還尚未形成人力資源管理理念。

（三）培訓(xùn)體系現(xiàn)狀

目前西藏飯店人力資源意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有將員工的培訓(xùn)與其職業(yè)規(guī)劃鏈接，培訓(xùn)內(nèi)容形式化，基層員工的培訓(xùn)多為基礎(chǔ)工作培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容多為崗位基礎(chǔ)知識(shí)的技術(shù)培訓(xùn)，忽視了關(guān)于員工行為習(xí)慣的培養(yǎng)，單純的技能訓(xùn)練很難提升員工工作素養(yǎng)，酒店的員工培訓(xùn)不僅應(yīng)該關(guān)注員工對(duì)客服務(wù)的禮儀、態(tài)度和語(yǔ)言技能，而且需要對(duì)其塑造企業(yè)共同的文化價(jià)值觀。中高層管理者的培訓(xùn)多選擇基礎(chǔ)管理知識(shí)與英語(yǔ)培訓(xùn)課程，采取“填鴨式”的教學(xué)方式，缺乏對(duì)其主體價(jià)值體系的塑造。

（四）薪酬體系狀況

薪資構(gòu)成簡(jiǎn)單，缺乏激勵(lì)制度。西藏飯店的薪資構(gòu)成主要包括崗位工資和店齡補(bǔ)貼，僅特殊崗位如收銀員包含風(fēng)險(xiǎn)金。而崗位工資主要由基本工資構(gòu)成，缺少績(jī)效工資部分。沒(méi)有績(jī)效的綜合考核，容易降低員工的工作熱情和積極性。

3酒店量化管理的主要內(nèi)容

量化管理是將組織戰(zhàn)略細(xì)化為項(xiàng)目，將項(xiàng)目細(xì)化為一系列關(guān)鍵決策點(diǎn)，并對(duì)這些關(guān)鍵決策點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字式的標(biāo)準(zhǔn)化管理的管理方式，企業(yè)量化管理體系構(gòu)成包括項(xiàng)目管理、職業(yè)素養(yǎng)量化、職業(yè)生涯規(guī)劃和薪酬量化。

（一）項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理是將酒店戰(zhàn)略在年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中分解為項(xiàng)目和任務(wù)，以合理分配和利用資源，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略指導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)，使組織的每項(xiàng)工作都與戰(zhàn)略息息相關(guān)，讓每位員工都為組織的戰(zhàn)略實(shí)施貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值。

項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)量化管理的過(guò)程：（1）根據(jù)飯店面臨的市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)的內(nèi)環(huán)境現(xiàn)狀，由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目小組提出立項(xiàng)申請(qǐng)；（2）飯店根據(jù)項(xiàng)目涉及的部門(mén)和核心人員成立項(xiàng)目評(píng)估小組，對(duì)立項(xiàng)項(xiàng)目的合理性和可行性做出評(píng)估，并最終做出“同意立項(xiàng)”或“立項(xiàng)否決”的結(jié)果公示；（3）在立項(xiàng)項(xiàng)目通過(guò)審核之后，項(xiàng)目在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目小組的跟進(jìn)中開(kāi)展實(shí)施，項(xiàng)目和任務(wù)的實(shí)現(xiàn)情況通過(guò)項(xiàng)目單和任務(wù)單來(lái)追蹤記錄，通過(guò)記錄下的信息；（4）管理者通過(guò)實(shí)際獲得的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行量化分析，并最終對(duì)項(xiàng)目完成情況給予評(píng)價(jià)。

（二）職業(yè)素養(yǎng)量化

職業(yè)素養(yǎng)量化是指員工通過(guò)培訓(xùn)和自身的學(xué)習(xí)，積累職業(yè)素養(yǎng)分，通過(guò)職業(yè)素養(yǎng)分量化員工職業(yè)素養(yǎng)。飯店員工主要有基層員工和管理者兩個(gè)大的層級(jí)構(gòu)成。對(duì)于基層員工的職業(yè)素養(yǎng)量化，主要是通過(guò)其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程掌握情況的考核，對(duì)管理者職業(yè)素養(yǎng)的考核主要是通過(guò)其聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)行能力的綜合考評(píng)，與崗位工作表現(xiàn)或績(jī)效密切相關(guān)。

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃

員工職業(yè)生涯規(guī)劃是使員工的發(fā)展和組織發(fā)展匹配，使員工不斷成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀員工晉升渠道的多元化，提供“Y”字型的晉升路線，即管理層級(jí)的縱向發(fā)展，從領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總監(jiān)等；技能師層級(jí)的縱向發(fā)展，從新員工、標(biāo)準(zhǔn)化員工、一級(jí)服務(wù)師（專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能師）、二級(jí)服務(wù)師等。

（四）量化薪酬

量化薪酬的主題依據(jù)為員工的工作崗位級(jí)別與項(xiàng)目完成情況。量化薪酬計(jì)算的構(gòu)成有兩大板塊：工資和福利。量化薪酬所強(qiáng)調(diào)的板塊即是工資板塊，合理的工資構(gòu)成應(yīng)該包括崗位工資和績(jī)效工資，崗位工資的參考維度包括職業(yè)素養(yǎng)得分和工資轉(zhuǎn)化系數(shù)，其中工資轉(zhuǎn)化系數(shù)由飯店的人力資源部根據(jù)崗位級(jí)別系數(shù)統(tǒng)一制定?？?jī)效工資的參考維度包括項(xiàng)目單和任務(wù)單完成的數(shù)量和質(zhì)量以及項(xiàng)目獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)換系數(shù)，次系數(shù)與崗位職級(jí)密切相關(guān)。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬丁·克魯貝克著（吳海星譯）.量化——大數(shù)據(jù)時(shí)代的企業(yè)管理[M].北京：人民郵電出版社，2013.