羅鏗

（嘉應(yīng)學(xué)院圖書(shū)館，廣東 梅 州 5 14015）

1876年格林在美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）第一屆大會(huì)上發(fā)表題為《在通俗圖書(shū)館中建立人際交流和館員與讀者關(guān)系的設(shè)想》的演講，首次提出圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢工作的倡議，以此為開(kāi)端，參考咨詢服務(wù)歷經(jīng)了萌芽時(shí)期（1876-1893）、建立形成時(shí)期（19世紀(jì)20世紀(jì)之交）、發(fā)展鞏固時(shí)期（20世紀(jì)初期-60年代）、成熟時(shí)期（20世紀(jì)60-90年代）及轉(zhuǎn)折突破時(shí)期（21世紀(jì)初至今）五個(gè)時(shí)期。步入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)遇到前所未有的挑戰(zhàn)，處于發(fā)展中的低潮時(shí)期［1-2］。

信息環(huán)境的概念源于信息生態(tài)學(xué)理論，信息生態(tài)學(xué)對(duì)信息環(huán)境與人及社會(huì)組織之間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行研究，是“以人為本”、以信息社會(huì)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)的信息管理新思維。本文以參考咨詢服務(wù)（主要是美國(guó)）的前四個(gè)階段發(fā)展歷程為對(duì)象，研究信息環(huán)境變化情況，總結(jié)信息環(huán)境影響參考咨詢服務(wù)發(fā)展的規(guī)律，以期為研究參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、遇到的困難及未來(lái)展望提供一個(gè)全新的視角。

1 參考咨詢服務(wù)語(yǔ)境下的信息環(huán)境因素分析

信息生態(tài)學(xué)中的信息環(huán)境概念是指人類信息生態(tài)系統(tǒng)中人類及社會(huì)組織周圍一切信息交流要素的總和，包括：既是信息環(huán)境的主體又是信息交流的對(duì)象——人及社會(huì)組織；人類社會(huì)賴以生存與發(fā)展所積累的各種信息（資源）；用于信息傳輸、信息開(kāi)發(fā)、信息利用的各種信息技術(shù)；信息法律、信息政策與信息倫理；信息文化。由此，人與社會(huì)組織、資源、信息技術(shù)、信息法律、信息政策與信息倫理以及信息文化構(gòu)成了信息生態(tài)學(xué)中的信息環(huán)境因素。

參考咨詢的基本定義是：由圖書(shū)館員或信息專家以專業(yè)方式，盡可能多地、快速地向用戶提供他所需要的信息和幫助［3］。由此可見(jiàn)，在這個(gè)活動(dòng)中，用戶因各種原因（自身的知識(shí)素質(zhì)、可利用資源、獲取渠道、獲取方式、獲取時(shí)效、知識(shí)交流技術(shù)等）無(wú)法滿足自身信息需求的情況下求助于參考館員，而參考館員則以專業(yè)方式，利用可獲得資源以快速的響應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。在參考咨詢服務(wù)活動(dòng)中，信息環(huán)境由用戶信息環(huán)境、參考咨詢館員信息環(huán)境及社會(huì)信息環(huán)境等共同構(gòu)成，其中用戶信息環(huán)境和參考咨詢館員信息環(huán)境均由其各自的內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境組成，內(nèi)環(huán)境主要是指用戶和參考咨詢館員的知識(shí)能力素質(zhì)、用戶的信息需求程度，而外環(huán)境就是社會(huì)信息環(huán)境，由教育因素、資源因素、技術(shù)因素、制度因素構(gòu)成。因此，用戶及參考館員知識(shí)（信息）素質(zhì)、可接受教育的條件、用戶需求障礙、咨詢館員教育的發(fā)展水平、可利用資源（數(shù)量、種類）、知識(shí)交流技術(shù)、信息基礎(chǔ)設(shè)施、資源利用方式、資源提供主體、出版審核制度（法律）等構(gòu)成參考咨詢服務(wù)語(yǔ)境下的信息環(huán)境因素。

2 參考咨詢服務(wù)各個(gè)時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r

2.1 參考咨詢服務(wù)的起源

參考咨詢服務(wù)是19世紀(jì)末美國(guó)公共教育運(yùn)動(dòng)蓬勃發(fā)展的直接結(jié)果，而美國(guó)公共教育運(yùn)動(dòng)的目的是造就有文化的工人階級(jí)以適應(yīng)工業(yè)文明發(fā)展的需要。公共教育運(yùn)動(dòng)的興起，促進(jìn)了向所有人開(kāi)放的真正的公共圖書(shū)館的發(fā)展。公共教育產(chǎn)生了更多的公共圖書(shū)館用戶，人們把公共圖書(shū)館看作是他們與知識(shí)世界相聯(lián)系的橋梁。隨之而來(lái)的一個(gè)問(wèn)題是：他們不知怎么利用圖書(shū)館，圖書(shū)館用戶需要自己獨(dú)立地利用圖書(shū)館資料，而圖書(shū)館的功能卻僅僅是強(qiáng)調(diào)圖書(shū)資料的采訪和組織，參考咨詢就是為了解決這一問(wèn)題而產(chǎn)生的［4］。1876年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ALA)第一屆大會(huì)上，“參考咨詢之父”格林首次提出“幫助讀者”的觀念。格林的觀念贏得廣泛的接受和支持，隨即，格林任職的伍斯特公共圖書(shū)館及稍后的波士頓公共圖書(shū)館開(kāi)始提供參考咨詢服務(wù)，參考咨詢服務(wù)從無(wú)到有，開(kāi)始邁出第一步。

2.2 參考咨詢服務(wù)各個(gè)發(fā)展時(shí)期的劃分

在對(duì)參考咨詢服務(wù)的各個(gè)發(fā)展時(shí)期的劃分上，不同的研究者對(duì)于國(guó)外參考咨詢服務(wù)發(fā)展時(shí)期的劃分有不同的看法，如龔自振劃分為四個(gè)階段［5］，分別為萌芽時(shí)期階段（1876年到1891年）、形成時(shí)期階段（20世紀(jì)30年代初）、發(fā)展時(shí)期階段（20世紀(jì)40到80年代）和大發(fā)展時(shí)期階段（20世紀(jì)90年代以后）；胡萍等劃分為五個(gè)發(fā)展時(shí)期歷程［6］，分別是萌芽期（19世紀(jì)下半葉）、形成期（20世紀(jì)初）、發(fā)展期（20世紀(jì)30年代）、鞏固發(fā)展期（20世紀(jì)60年代到80年代）和數(shù)字化發(fā)展期（20世紀(jì)90年代）；夏侯炳認(rèn)為是四個(gè)階段［7］，分別為萌芽階段（1876年到1900年）、傳統(tǒng)參考咨詢階段（1900年到1980年）、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢階段（1980年到2000年）和全媒體服務(wù)階段（2000年后）。

以中國(guó)現(xiàn)代學(xué)術(shù)的一個(gè)基本語(yǔ)法結(jié)構(gòu)來(lái)看，任何一個(gè)事物發(fā)展階段或運(yùn)動(dòng)的發(fā)展，都可以按誕生期（初創(chuàng)期）、發(fā)展期（構(gòu)建期）、高峰期（成熟期）及衰落期進(jìn)行闡述，這與進(jìn)化論在邏輯上具有相通點(diǎn)。而在圖書(shū)館的發(fā)展歷史軌跡中，重大的圖書(shū)館歷史事件占據(jù)著重要的歷史地位，這些重大事件起著劃時(shí)代的作用［8］。再者，以學(xué)科發(fā)展的規(guī)律而言，其一般需要經(jīng)過(guò)萌芽、建立、發(fā)展、成熟等幾個(gè)階段。因此，綜合以上各種觀點(diǎn)，以參考咨詢服務(wù)理論的發(fā)展及標(biāo)志事件的發(fā)生進(jìn)行劃分，筆者認(rèn)為參考咨詢服務(wù)可分為萌芽時(shí)期、建立形成時(shí)期、發(fā)展鞏固時(shí)期、成熟時(shí)期、轉(zhuǎn)折突破時(shí)期等五個(gè)發(fā)展階段，詳細(xì)見(jiàn)表1，其中，前四個(gè)時(shí)期構(gòu)成了參考咨詢服務(wù)發(fā)展的傳統(tǒng)階段。

2.3 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展及特征

2.3.1 參考咨詢服務(wù)萌芽時(shí)期

在參考咨詢服務(wù)的萌芽時(shí)期，圖書(shū)館開(kāi)始設(shè)立參考部門(mén)，出現(xiàn)咨詢工作專業(yè)培訓(xùn)及設(shè)立全日制專門(mén)工作人員，部分圖書(shū)館開(kāi)始設(shè)置專門(mén)參考室、專門(mén)館藏。在服務(wù)理念方面，人們開(kāi)始認(rèn)為協(xié)助讀者是不可或缺的服務(wù)，參考咨詢館員術(shù)語(yǔ)以及參考咨詢工作術(shù)語(yǔ)也開(kāi)始出現(xiàn)。

2.3.2 參考咨詢服務(wù)建立形成時(shí)期

到了參考咨詢服務(wù)的建立形成時(shí)期，人們逐漸認(rèn)為參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館應(yīng)具備的功能，在這時(shí)期，由于讀者需求和工作量增加，參考咨詢館員的數(shù)量也逐漸增加，由此逐漸形成獨(dú)立的部門(mén)，圖書(shū)館開(kāi)始普遍設(shè)立參考咨詢臺(tái)，參考咨詢的服務(wù)方式出現(xiàn)擴(kuò)展（電話和郵件通信），服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)。

2.3 .3參考咨詢服務(wù)發(fā)展鞏固時(shí)期

在參考咨詢服務(wù)的發(fā)展鞏固時(shí)期，出現(xiàn)了第一部館員參考咨詢理論的專著，參考咨詢服務(wù)的專業(yè)化程度不斷提高，社會(huì)也越來(lái)越重視參考咨詢服務(wù)，對(duì)參考咨詢服務(wù)人員提供專門(mén)培訓(xùn)，而“參考咨詢服務(wù)”的概念也出現(xiàn)并最終取代原來(lái)的“參考咨詢工作”。

2.3 .4參考咨詢服務(wù)成熟時(shí)期

參考咨詢服務(wù)成熟時(shí)期，圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)工作發(fā)展的更加規(guī)范，服務(wù)途徑和方式也在不斷拓展，提供參考咨詢服務(wù)已成為各類型圖書(shū)館的重要服務(wù)內(nèi)容。

表1參考咨詢服務(wù)時(shí)期的劃分

3 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)發(fā)展過(guò)程中的信息環(huán)境變遷

3.1 用戶信息環(huán)境的發(fā)展變化

在參考咨詢服務(wù)萌芽時(shí)期（1876-1893），由于社會(huì)發(fā)展的需要，導(dǎo)致公共教育的興起及公共教育機(jī)構(gòu)的普及，個(gè)人教育獲得前所未有的機(jī)會(huì)，影響用戶信息環(huán)境的教育因素主要還是體現(xiàn)在文化素質(zhì)修養(yǎng)及工業(yè)技能培訓(xùn)等方面（如普及掃盲），而對(duì)于提高用戶使用圖書(shū)館技能的用戶培訓(xùn)及教育方面則尚未開(kāi)展起來(lái)，其中，影響用戶需求的障礙主要是無(wú)法獨(dú)自在日益增長(zhǎng)的圖書(shū)館藏書(shū)量下充分利用館藏圖書(shū)。

在參考咨詢服務(wù)建立形成時(shí)期（19世紀(jì)20世紀(jì)之交）至成熟時(shí)期（20世紀(jì)60-90年代）的發(fā)展過(guò)程中，由于全面教育運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展促使從幼兒園到大學(xué)的現(xiàn)代教育體制的形成，人們開(kāi)始接受規(guī)范化、系統(tǒng)化的教育，出于提高教育水平的需要，師范教育開(kāi)始普及，由此，人們的教育層次開(kāi)始從初等教育層次向高等教育層次及專業(yè)教育層次方向發(fā)展，對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)需求日趨強(qiáng)烈。

20世紀(jì)40年代，美國(guó)圖書(shū)館界開(kāi)始探討高校情報(bào)用戶培訓(xùn)問(wèn)題，50年代以后，各類大學(xué)開(kāi)始普及用戶教育的課程。至九十年代末，圖書(shū)館用戶教育業(yè)已逐漸形成一個(gè)從小學(xué)生到研究生、從本校生到普通市民、從零星的短期培訓(xùn)到高校圖書(shū)館系統(tǒng)正規(guī)發(fā)展，從學(xué)校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館到其他類型情報(bào)機(jī)構(gòu)的多層次、多方位的，較為完善的圖書(shū)情報(bào)用戶教育體系［9］。

3.2 館員信息環(huán)境的發(fā)展變化

在參考咨詢服務(wù)由萌芽到成熟的不斷發(fā)展過(guò)程中，出于管理及合理利用圖書(shū)資源的需要，開(kāi)始出現(xiàn)專業(yè)培訓(xùn)。一般認(rèn)為，美國(guó)早期的圖書(shū)館學(xué)教育是1887年杜威在哥倫比亞大學(xué)設(shè)立圖書(shū)館學(xué)院開(kāi)始的，1916年卡內(nèi)基公司委托威廉森的調(diào)查報(bào)告使圖書(shū)館學(xué)教育達(dá)到一個(gè)新的高潮。1951年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)新標(biāo)準(zhǔn)鑒定委員會(huì)正式通過(guò)了圖書(shū)館學(xué)碩士學(xué)位問(wèn)題，由此帶來(lái)的美國(guó)圖書(shū)館學(xué)學(xué)位制度變化是美國(guó)圖書(shū)館學(xué)教育的又一重要轉(zhuǎn)折，它一方面提高了圖書(shū)館學(xué)教育的層次和整體水平，另一方面也吸引了更多的學(xué)生進(jìn)入圖書(shū)館學(xué)院學(xué)習(xí)，并提供了碩士或博士層次的圖書(shū)館學(xué)教育機(jī)會(huì)［10］。

在解決用戶需求因素方面，圖書(shū)館開(kāi)始編制索引、書(shū)目，逐漸嘗試非正式地指導(dǎo)用戶使用圖書(shū)資料，開(kāi)始組織開(kāi)發(fā)專業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)，參考咨詢工作專業(yè)化程度呈現(xiàn)快速提高的態(tài)勢(shì)。到了20世紀(jì)50、60年代，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，文獻(xiàn)數(shù)量急劇增長(zhǎng)，為了方便讀者快速查找文獻(xiàn)資料，圖書(shū)館需要編制大型的檢索工具書(shū)，如大型聯(lián)合書(shū)目、文摘型檢索工具等。而利用這一時(shí)期出現(xiàn)的大型書(shū)目、文摘、索引類型的參考工具書(shū)，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)逐步擴(kuò)大了其服務(wù)的范圍，開(kāi)展專題文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)代查代譯、定題跟蹤服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)置新的情報(bào)機(jī)構(gòu)，開(kāi)始涉及專題情報(bào)研究、專題文獻(xiàn)評(píng)價(jià)以及綜合情報(bào)服務(wù)，參與重大決策［11］。

3.3 社會(huì)信息環(huán)境的發(fā)展變化

從美國(guó)參考咨詢服務(wù)由萌芽階段到成熟的時(shí)代看，是美國(guó)逐漸發(fā)展成為世界上最強(qiáng)大的工業(yè)國(guó)家的時(shí)期，這一時(shí)期見(jiàn)證了美國(guó)印刷業(yè)和出版業(yè)的空前擴(kuò)張以及美國(guó)科學(xué)、技術(shù)和教育領(lǐng)域許多重要?jiǎng)?chuàng)新的實(shí)現(xiàn)［12］。

在這其中，最引人注目的是（通信）信息技術(shù)引領(lǐng)下美國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施的不斷擴(kuò)展變化，1861年前，美國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施由郵政系統(tǒng)、驛站馬車行業(yè)及報(bào)紙出版業(yè)等要素構(gòu)成；1961年后，美國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)展到包括鐵路、電報(bào)、通訊社和商品交易所。到第一次世界大戰(zhàn)時(shí)，這些基礎(chǔ)設(shè)施又一次得以擴(kuò)大，包括鐵路郵政服務(wù)系統(tǒng)和電話網(wǎng)絡(luò)。以鐵路和電報(bào)為標(biāo)志的第二次通信革命構(gòu)建了美國(guó)工業(yè)時(shí)代的信息基礎(chǔ)設(shè)施，由此出現(xiàn)鐵路網(wǎng)的快速擴(kuò)張和電報(bào)的商業(yè)化應(yīng)用。最后，以電話為標(biāo)志的信息技術(shù)完善了美國(guó)工業(yè)時(shí)代的信息基礎(chǔ)設(shè)施。

4 結(jié)束語(yǔ)

以信息環(huán)境變遷的角度看，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的不斷發(fā)展歷程可以看作是一種原有信息環(huán)境平衡的破壞及再平衡過(guò)程。在圍繞讀者利用參考咨詢服務(wù)的各要素所構(gòu)成的信息環(huán)境生態(tài)中，社會(huì)信息環(huán)境、用戶信息環(huán)境和館員信息環(huán)境之間存在相互影響、相互作用的關(guān)系。由于社會(huì)信息環(huán)境的發(fā)展變化影響了用戶原有信息環(huán)境，最終導(dǎo)致用戶利用信息需求的障礙因素發(fā)生改變，帶來(lái)對(duì)參考咨詢服務(wù)理論及方法的沖擊和改變。因此，影響用戶信息需求的障礙是參考咨詢服務(wù)語(yǔ)境下信息環(huán)境平衡的核心變量，與新信息技術(shù)的融合是圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)滿足讀者需求的重要手段，而館員信息環(huán)境的不斷優(yōu)化及提高則是圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)持續(xù)生存發(fā)展的重要保障。

未來(lái)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，需要在準(zhǔn)確把握當(dāng)前信息環(huán)境中用戶需求障礙的情況下，不斷融合新信息技術(shù)，創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)理論及服務(wù)模式，提升參考咨詢館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能在未來(lái)泛在知識(shí)環(huán)境的社會(huì)背景下找到適合自身發(fā)展的角色定位。

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