商言

顧客流失的原因

產(chǎn)品因素：產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或不全，樣式單調(diào)或陳舊等。

服務(wù)因素：服務(wù)環(huán)境臟，服務(wù)秩序亂，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)能力弱，服務(wù)效率低，收費(fèi)不合理等。

顧客自身因素：顧客往往對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望太高，而實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)比較差，所以心理不平衡，產(chǎn)生了不滿情緒，故流失。

為何要對(duì)流失顧客進(jìn)行喚醒

不完全統(tǒng)計(jì)，每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍;爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6—10倍的工作量;客戶水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。

然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)餐飲商家平均每年約有10%—30%的顧客卻在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。

我們來(lái)看一組數(shù)據(jù)：盈利：每周1次，每次100元，一年消費(fèi)5000元，10年5萬(wàn)元，利潤(rùn)5000元;損失：5000個(gè)客戶，一年流失5%，即250戶，平均每位客戶銷售收入為8000元，則收入損失200萬(wàn)元，利潤(rùn)損失20萬(wàn)元。所以喚醒流失顧客勢(shì)在必行。

喚醒對(duì)象

對(duì)于客流量不飽和或者排隊(duì)現(xiàn)象不嚴(yán)重的門店， 49天未到店顧客發(fā)起沉睡喚醒是最好的時(shí)機(jī);

對(duì)于排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的門店，可以把營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間推遲到70天不來(lái)即開始喚醒;

對(duì)于2次喚醒營(yíng)銷未響應(yīng)的顧客進(jìn)入沉睡顧客，轉(zhuǎn)由人工喚醒。

內(nèi)容建議

1.向欲喚醒的會(huì)員利用手機(jī)短信（或微博、微信）贈(zèng)券，一般價(jià)格不超過人均消費(fèi)的一半，亦可分別贈(zèng)送午餐以及晚餐券。

2.向欲喚醒的會(huì)員贈(zèng)送應(yīng)季菜品（一般成本在50元以下），每桌限用一道，限堂食。“一道熟悉的招牌菜”既體現(xiàn)真誠(chéng)，又能喚醒共同的消費(fèi)記憶，心智定位很準(zhǔn)。

效果評(píng)估

1.某川菜連鎖，人均消費(fèi)70—80元

符合喚醒條件的會(huì)員數(shù)21.2萬(wàn)人，人均使用40元的代金券喚醒，最終活動(dòng)喚醒率15% 。該活動(dòng)拉動(dòng)營(yíng)收：21.2萬(wàn)×15%×463=1472萬(wàn)元。 喚醒后的會(huì)員能達(dá)到3次的平均消費(fèi)次數(shù)，則后續(xù)的總營(yíng)收還可增加：1472萬(wàn)×2=2944萬(wàn)元，預(yù)計(jì)此活動(dòng)最高可實(shí)現(xiàn)：1472+2944=4416萬(wàn)元的營(yíng)收增加。

2.某海鮮酒樓，人均消費(fèi)150—200元

向多天未到會(huì)員發(fā)送短信，每桌贈(zèng)送一道128元雪菜湯小黃魚。該菜品成本45元，共發(fā)券2692張，到店消費(fèi)378人，直接創(chuàng)收829332元。

喚醒營(yíng)銷的啟示

1.已經(jīng)沉睡的會(huì)員如果不采取任何的對(duì)策，這些顧客很有可能就會(huì)永久的失去;

2.通過沉睡會(huì)員喚醒活動(dòng)回來(lái)的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)顧客的可能性非常高，然而這個(gè)轉(zhuǎn)變過程不是自發(fā)的，而是需要“催化劑”;

3.企業(yè)后續(xù)再對(duì)這些已經(jīng)被喚醒的會(huì)員做營(yíng)銷，可以將這些顧客最終轉(zhuǎn)化成企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，提高會(huì)員的消費(fèi)頻次，為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)。