肖曉燕　付艷　向莉

摘 要： 選取武漢九峰森林動(dòng)物園為調(diào)查對(duì)象，對(duì)旅游者進(jìn)行問卷調(diào)查，獲得受訪者的基本情況及其對(duì)體驗(yàn)式旅游的期望。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：武漢九峰森林動(dòng)物的游客以少年兒童和大學(xué)生為主，他們對(duì)該園已經(jīng)開發(fā)的體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品感興趣，同時(shí)期待新穎有趣的旅游體驗(yàn)。針對(duì)調(diào)查結(jié)果，提出了提高游客體驗(yàn)式旅游預(yù)期的建議。

關(guān)鍵詞： 體驗(yàn)式旅游；預(yù)期

中圖分類號(hào)：S731.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-3020（2015）02-0050-03

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，旅游者的消費(fèi)需求日趨差異化、個(gè)性化、多樣化，人們不只是關(guān)注產(chǎn)品本身所帶來的物質(zhì)價(jià)值，而且關(guān)注心靈上的感覺，情緒上的體檢[1]。旅游企業(yè)不再是單純?yōu)槁糜握咛峁┞糜萎a(chǎn)品，而是以旅游者為中心，通過對(duì)特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)以及事件與情境的安排，讓旅游者在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足[2]。通過對(duì)武漢九峰森林動(dòng)物園旅游者的調(diào)查，基于體驗(yàn)旅游理論，探討了提高游客在武漢九峰森林動(dòng)物園體驗(yàn)旅游預(yù)期的建議，旨在提高武漢九峰森林動(dòng)物園（簡稱動(dòng)物園）的知名度并進(jìn)一步開拓客源市場。

1 武漢九峰森林動(dòng)物園簡介

動(dòng)物園地處武漢城區(qū)東郊，占地面積53.33 hm2，建設(shè)用地28余hm2，距市中心12 km，交通便利。自2004年開園以來發(fā)展到現(xiàn)在，武漢九峰森林動(dòng)物園已成為一個(gè)集動(dòng)物飼養(yǎng)、繁殖、觀賞、科研、森林休閑、游樂、餐飲、住宿等為一體的綜合性旅游景點(diǎn)，被市旅游局評(píng)為武漢市科教游定點(diǎn)景區(qū)，年均接待游客30余萬人次。近年來，景區(qū)結(jié)合廣大游客的需求新開發(fā)了猛獸觀賞、武漢大學(xué)生歡樂世界、真人CS野戰(zhàn)、拓展基地、成人版和少兒版快樂向前沖、親子生態(tài)園、水車文化展示園等多個(gè)項(xiàng)目，極大的豐富了園區(qū)游玩項(xiàng)目。

2 調(diào)查內(nèi)容與方法

2.1 調(diào)查內(nèi)容

在查閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，完成了調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，調(diào)查問卷共計(jì)15個(gè)問題，其中14個(gè)封閉式問題，1個(gè)開放式問題。封閉式問題主要包括性別、年齡、教育程度、職業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及旅游組織形式、訪問頻率等相關(guān)指標(biāo)，開放式問題主要是了解游客對(duì)體驗(yàn)式產(chǎn)品的需求程度。

2.2 調(diào)查方法

（1）直接數(shù)據(jù)來自景區(qū)工作人員管理、經(jīng)營情況數(shù)據(jù)。

（2）間接數(shù)據(jù)采集來自相關(guān)權(quán)威網(wǎng)站等。

（3）隨機(jī)抽樣法對(duì)游客進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，根據(jù)既定的內(nèi)容收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，以獲取游客對(duì)武漢九峰森林動(dòng)物園體驗(yàn)旅游預(yù)期的感受和建議。2014年3～6月，課題組對(duì)武漢九峰森林動(dòng)物園的游客進(jìn)行了大規(guī)模調(diào)研，共發(fā)放調(diào)查問卷500份，回收471份，其中有效問卷為436份，有效率為93%。

3 數(shù)據(jù)特征分析

3.1 游客組成

動(dòng)物園游客以親友結(jié)伴和集體活動(dòng)居多，與親友結(jié)伴的占43%，集體活動(dòng)占46%。相比而言，游客獨(dú)自出游的占3%，社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)占5%，其他占3%。男性多于女性；大專及本科以上學(xué)歷過半，少年兒童和青年占據(jù)主要市場，以學(xué)生游客為主。（見圖1，2，3，4）。

3.2 游客獲取景區(qū)信息渠道

游客主要通過網(wǎng)絡(luò)獲取景區(qū)信息，并且呈現(xiàn)上升趨勢，網(wǎng)絡(luò)查找達(dá)到42%，此外，通過旅行社占3%、廣播電視占2%、朋友介紹占39%、其他占14%。

3.3 游客在園區(qū)內(nèi)消費(fèi)及預(yù)期

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，游客第一次游覽武漢九峰森林動(dòng)物園的占58%；第二次的占12%；第三次的占8%；四次以上的占22%。

游客在動(dòng)物園的消費(fèi)50～100元/人占主體，達(dá)到75%；100元～300元/人消費(fèi)占17%；300元/人以上消費(fèi)占8%。

游客感興趣的游覽項(xiàng)目：排名前三主要有猛獸觀賞車、大學(xué)生歡樂世界和親子生態(tài)園。九峰真人CS野戰(zhàn)、快樂向前沖、水車文化展示等其他項(xiàng)目依次排后。

游客通過景區(qū)游玩實(shí)現(xiàn)的預(yù)期情況。預(yù)期排名前三項(xiàng)的主要有：觀賞野生動(dòng)植物、緩解工作和學(xué)習(xí)壓力、增進(jìn)友誼。

3.4 游客的滿意度調(diào)查結(jié)果

游客對(duì)動(dòng)物園游玩多數(shù)是滿意的，其中非常滿意占21%；滿意占65%；一般占11%；不滿意占3%。

3.5 游客認(rèn)為動(dòng)物園需要改進(jìn)的主要方面

（1）交通不夠便捷。目前動(dòng)物園沒有直達(dá)的旅游專線車，公交指示牌、站牌設(shè)置、直達(dá)車數(shù)量和線路都偏少。除了自駕游客，來自武漢三鎮(zhèn)的游客需要在街道口或光谷廣場中轉(zhuǎn)，交通不便捷會(huì)影響游客前往武漢九峰森林動(dòng)物園的意愿。

（2）部分硬件設(shè)施老化。動(dòng)物園2004年開園營業(yè)，至今已有十年，景區(qū)當(dāng)年投入的硬件設(shè)施部分已經(jīng)老化。例如夢幻劇場就出現(xiàn)墻壁裂縫漏雨，早期修建的猴子館圍欄已經(jīng)陳舊，降低了游客們的體驗(yàn)樂趣和感受。

（3）學(xué)生游客市場體驗(yàn)旅游產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量有待提高。從調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以知道，動(dòng)物園的主要消費(fèi)群體是少年兒童和大學(xué)生，景區(qū)針對(duì)性的體驗(yàn)旅游產(chǎn)品主要有動(dòng)物表演、大學(xué)生歡樂世界、九峰山真人CS野戰(zhàn)、九峰山拓展基地、成人版和少兒版快樂向前沖、親子生態(tài)園、水車文化展示園等，這些項(xiàng)目的目的是讓游客回歸自然，親近自然，感受戶外空間的寧靜與美麗的效果。但是，這些體驗(yàn)項(xiàng)目比較簡單，主題創(chuàng)新有待與時(shí)俱進(jìn)，游客體驗(yàn)感受與預(yù)期有差距。

（4）景區(qū)旅游信息化建設(shè)比較落后。2012年5月武漢市被批準(zhǔn)為首批智慧旅游城市，旅游目的地通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息并為公眾提供服務(wù)成為當(dāng)前的大趨勢。動(dòng)物園作為旅游景區(qū)，緊跟時(shí)代的步伐建設(shè)了自己的景區(qū)官網(wǎng)，并經(jīng)過多次改版，目前主要版塊有體驗(yàn)活動(dòng)項(xiàng)目精彩圖片、新聞動(dòng)態(tài)以及活動(dòng)公告；與游客互動(dòng)的內(nèi)容主要有在線交流、游客留言以及微博和微信關(guān)注。但是，武漢九峰森林動(dòng)物園的官網(wǎng)能提供的公眾服務(wù)功能并不強(qiáng)大，例如網(wǎng)站門票預(yù)訂、出售，散客、團(tuán)隊(duì)的訂單都不能實(shí)現(xiàn)在線處理；沒有能充分展現(xiàn)旅游項(xiàng)目體驗(yàn)感受和細(xì)節(jié)的虛擬情境旅游。

4 對(duì)策與建議

（1）了解游客需求，改進(jìn)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)水平，提高游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量。通過市場調(diào)查，景區(qū)游客以少年兒童和大學(xué)生為主，針對(duì)少年兒童可以考慮多開展以科普教學(xué)為主題的體驗(yàn)旅游活動(dòng)。2014年3月景區(qū)開展了題為“呵護(hù)環(huán)境，奉獻(xiàn)綠色”的植樹月活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)受到游客的喜愛。此外，雖然景區(qū)開展了體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的體驗(yàn)活動(dòng)項(xiàng)目，但是這些體驗(yàn)活動(dòng)需要不斷推陳出新，既體現(xiàn)景區(qū)特色又滿足青年游客群體不斷變化的消費(fèi)習(xí)慣。除了不斷改進(jìn)創(chuàng)新體驗(yàn)旅游項(xiàng)目，提高景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量也是增加游客體驗(yàn)效果的要素。

（2）由于自助游客逐漸增長，要做好自助旅游接待。超過65%的游客愿意選擇自助游或半自助游，針對(duì)游客的這一意愿，景區(qū)在自動(dòng)停車引導(dǎo)、景區(qū)導(dǎo)游講解、景區(qū)標(biāo)識(shí)、景區(qū)公共廁所建設(shè)等方面要努力滿足家庭、團(tuán)隊(duì)和自駕旅游消費(fèi)的需求。

（3）改善交通，讓游客進(jìn)的來，出的去。如果條件允許，景區(qū)可與公交部門協(xié)商，開辟市內(nèi)直達(dá)景區(qū)的旅游專線公交；利用電子地圖方便游客自駕進(jìn)出[3]。

（4）提高信息化建設(shè)，讓游客便利地獲得景區(qū)資訊。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）截止2014年6月底統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.32億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.27億，較2013年底增加2 699萬人，手機(jī)上網(wǎng)比例首次超傳統(tǒng)PC上網(wǎng)比例[4]。另據(jù)美國移動(dòng)分析公司Flurry公司的數(shù)據(jù)顯示，中國已與2013年1月成為了全球最大的智能設(shè)備市場，開發(fā)景區(qū)智能終端應(yīng)用，通過在手機(jī)上安裝程序和數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)文字、圖片、音頻，使游客獲得景區(qū)的資訊和好的用戶體驗(yàn)。

（5）增強(qiáng)與游客的互動(dòng)，進(jìn)一步挖掘口碑營銷[5]。良好的口碑是游客在旅游景區(qū)獲得良好體驗(yàn)的結(jié)果，它能夠激起更多的人前來景區(qū)旅游。九峰森林動(dòng)物園要利用官網(wǎng)、游客服務(wù)中心多設(shè)置留言臺(tái)、意見箱、咨詢熱線等，并不定期對(duì)游客進(jìn)行問卷調(diào)查或座談，建立通暢的雙向溝通渠道，實(shí)現(xiàn)景區(qū)與游客的良好互動(dòng)，了解游客需求并提高服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)旅游項(xiàng)目。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]盧睿.基于生態(tài)旅游體驗(yàn)的生態(tài)旅游景區(qū)建設(shè)研究[J].安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)，2010，38（28）：15871-15873.

[2]王曉巍.基于SWOT分析的二郎山景區(qū)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品開發(fā)研究[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（07）：97-99.

[3]孫紅玲，黃明偉，陳曉霞.游客體驗(yàn)真實(shí)性在三峽旅游產(chǎn)品商業(yè)化中的應(yīng)用[J].重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，28（4）：68-71.

[4]2014年我國網(wǎng)民數(shù)量和上網(wǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析[EB/OL].中國報(bào)告大廳，[2014-12-05].http：//www.chinabgao.com/stat/stats/39320.html.

[5]賈云峰.60分鐘成為旅游網(wǎng)絡(luò)推廣高手[M].北京：中國旅游出版社，2013：208-212.

（責(zé)任編輯：唐 嵐）