趙英　楊閣　謝彩云

[內(nèi)容摘要]隨著信息技術(shù)的發(fā)展，社交媒體擁有越來越活躍的用戶群體，在企業(yè)中社交媒體得到越來越廣泛的使用。為探究社交媒體的使用對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享的影響，本文采用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析方法從網(wǎng)絡(luò)圖、密度、中心度、網(wǎng)絡(luò)凝聚性和網(wǎng)絡(luò)平均距離五個(gè)方面分別對(duì)企業(yè)部門間、部門內(nèi)使用社交媒體所形成的咨詢網(wǎng)絡(luò)、情感網(wǎng)絡(luò)、情報(bào)網(wǎng)絡(luò)、信任網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行對(duì)比分析，得出了社交媒體的使用對(duì)企業(yè)部門間和部門內(nèi)知識(shí)共享產(chǎn)生的有利影響。本文的研究結(jié)果為企業(yè)內(nèi)社交媒體的合理使用、人員配置以及實(shí)現(xiàn)有效溝通提供對(duì)策和建議，以提高企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

[關(guān)鍵詞]社交媒體；社會(huì)網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)；知識(shí)共享

一、引言

企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)理論認(rèn)為員工的知識(shí)是企業(yè)價(jià)值的第一來源。知識(shí)共享是知識(shí)提供者通過一定的傳遞渠道，將知識(shí)傳遞給知識(shí)接受者且被知識(shí)接受者吸收的過程。通過知識(shí)共享，可以創(chuàng)造知識(shí)的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，提高組織成員正確識(shí)別組織環(huán)境及快速適應(yīng)的能力，而組織通過整合員工的互補(bǔ)性知識(shí)可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。社交媒體（Social Media），也稱為社會(huì)化媒體，是指允許人們撰寫、分享、評(píng)價(jià)、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術(shù)。通過社交媒體，人際間的溝通可以建立在虛擬節(jié)點(diǎn)上，并可在短時(shí)間內(nèi)形成超越于傳統(tǒng)媒體的強(qiáng)大輿論影響能力和社會(huì)動(dòng)員能力?！绊w?；輴偂弊稍児九兜摹?011-2012全球企業(yè)內(nèi)部溝通回報(bào)率研究》報(bào)告顯示，全球69%的公司表示將更多地利用社交媒體與員工保持溝通并告知各項(xiàng)事務(wù)，這表明社交媒體作為一種新的溝通渠道正在企業(yè)內(nèi)部的信息交流和溝通中發(fā)揮著重要作用。

在國(guó)外，學(xué)者Omosigho、Huy Q等人主要分析了社交媒體在企業(yè)中的接受采納情況。而Brzozowski MJ、Xiaohong Jiang等人研究了社交媒體對(duì)企業(yè)知識(shí)共享的影響。Baptista J、Zavoral F等人則認(rèn)為社交媒體能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外的溝通。在國(guó)內(nèi)，對(duì)于社交媒體在企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用主要集中在營(yíng)銷和傳播方面。從國(guó)內(nèi)外研究來看，雖然國(guó)外學(xué)者已經(jīng)明確了社交媒體在企業(yè)內(nèi)的使用會(huì)給企業(yè)內(nèi)的信息溝通交流帶來有利的影響，但是對(duì)于社交媒體在部門間和部門內(nèi)所起作用效果未做劃分，且尚未有從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)差異的角度來研究社交媒體在企業(yè)部門間和部門內(nèi)對(duì)知識(shí)共享影響的差異。

企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享能夠提供可持續(xù)發(fā)展的力量，然而在企業(yè)中，通過社交媒體所進(jìn)行的人與人之間的知識(shí)共享不能夠獨(dú)立于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)之外。將社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論應(yīng)用到知識(shí)共享中，并研究社會(huì)網(wǎng)絡(luò)視角下社交媒體的使用對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享的影響，可指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)社交媒體在知識(shí)共享中的合理應(yīng)用，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)的知識(shí)共享。目前，還未有學(xué)者從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的角度來研究社交媒體的使用對(duì)企業(yè)部門內(nèi)和部門間知識(shí)共享的影響。因此，本文采用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)方法，分析社交媒體對(duì)企業(yè)知識(shí)共享的影響具有重要價(jià)值。

二、研究理論與方法

本文所研究的知識(shí)共享，是從社交媒體使用所形成的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)，來分析在企業(yè)中形成的非正式網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)知識(shí)共享的影響。在本文中，非正式網(wǎng)絡(luò)是指由企業(yè)員工使用社交媒體所形成的咨詢網(wǎng)絡(luò)、情感網(wǎng)絡(luò)、情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行疊加而構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。其中：咨詢網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)個(gè)人在工作上遇到困難時(shí)咨詢者與被咨詢者之間所形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；情感網(wǎng)絡(luò)是組織成員為滿足情感溝通的需要而自發(fā)形成的互動(dòng)關(guān)系；情報(bào)網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)內(nèi)部成員和他人交流企業(yè)內(nèi)部的消息所形成的網(wǎng)絡(luò)。在企業(yè)中，由志同道合者組成小團(tuán)體或非正式組織形成的咨詢、情感、情報(bào)、信任關(guān)系往往影響著知識(shí)共享的過程，因此，這些關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是本次研究企業(yè)內(nèi)使用社交媒體所形成知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)的分析重點(diǎn)。

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)由提供諸如信息等資源的聯(lián)系所組成，是主體獲取信息、資源、社會(huì)支持以便識(shí)別與利用機(jī)會(huì)的結(jié)構(gòu)。1962年Chandle引用了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的概念來界定組織正式結(jié)構(gòu)與非正式結(jié)構(gòu)。企業(yè)正式網(wǎng)絡(luò)是員工在日常的工作協(xié)作、部門活動(dòng)和其他正式場(chǎng)合的互動(dòng)中形成的正式聯(lián)系。企業(yè)非正式網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)正式組織結(jié)構(gòu)之外或任務(wù)約束之外的由員工自發(fā)形成的網(wǎng)絡(luò)，沒有固定的組織形式，其結(jié)構(gòu)松散、形式多樣、不易管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，組織內(nèi)成員更多借助BBS、E-mail、博客、微博等社交媒體進(jìn)行交流，由此形成的非正式網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的時(shí)間與空間的限制?？紤]到企業(yè)團(tuán)隊(duì)在接到任務(wù)后，會(huì)利用社交媒體來進(jìn)行溝通交流。在這一過程中，知識(shí)交流與共享便會(huì)產(chǎn)生，這為應(yīng)用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論對(duì)企業(yè)部門內(nèi)和部門間知識(shí)共享過程進(jìn)行詳細(xì)分析提供了條件。

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法是將所研究的個(gè)體和組織及其組織間的社會(huì)關(guān)系看成一種可視化的網(wǎng)絡(luò)，利用圖論、數(shù)學(xué)模型及軟件分析等方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)中存在問題的一種分析方法。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析分為兩類：一是自我中心社會(huì)網(wǎng)分析，探討的是個(gè)體在網(wǎng)絡(luò)中的聯(lián)結(jié)和位置；二是整體社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，探討的是網(wǎng)絡(luò)整體的構(gòu)成和形態(tài)。本研究結(jié)合了以上兩個(gè)方面，從密度、中心度、聚類系數(shù)以及平均距離四個(gè)指標(biāo)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析。本文采用問卷調(diào)查的方法，對(duì)企業(yè)部門內(nèi)和部門間使用社交媒體形成的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，采用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析軟件UCINET 6對(duì)企業(yè)部門內(nèi)和部門間通過社交媒體所形成的知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，揭示社交媒體使用對(duì)企業(yè)內(nèi)知識(shí)共享的影響。

三、企業(yè)內(nèi)使用社交媒體形成的知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)

（一）選擇研究對(duì)象

使用社交媒體的成員會(huì)形成一定的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，知識(shí)的共享是在這樣的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生和進(jìn)行的。因此，在進(jìn)行社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資料收集時(shí)，首先需要確定的是所分析的網(wǎng)絡(luò)邊界。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)所研究的團(tuán)體大小可以是小至十幾人的小團(tuán)體，也可以是大至百人千人以上的組織。十人以下的團(tuán)體為封閉團(tuán)隊(duì)，這種團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)有其特殊性，分析出來的結(jié)果與大團(tuán)隊(duì)有很大的差異；人數(shù)太多，一百人以上的大團(tuán)隊(duì)，會(huì)因?yàn)閱柧淼娜萘繉?dǎo)致被調(diào)查者無法將自己的信息完整地填寫在問卷上，從而影響問卷的精準(zhǔn)性。綜合考慮以上因素，本研究將部門間網(wǎng)絡(luò)邊界定在企業(yè)內(nèi)并將一個(gè)部門定為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，而部門內(nèi)則以單個(gè)部門為邊界以部門內(nèi)成員作為網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，這可以保證部門間和部門內(nèi)的調(diào)研對(duì)象數(shù)量大于十而小于一百。

本文主要調(diào)研的對(duì)象是國(guó)內(nèi)建設(shè)工程領(lǐng)域信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)。它是一家將科技與知識(shí)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的代表公司，且重視知識(shí)共享，擁有超過10000人的員工，總部位于北京，主要服務(wù)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，Wiki、IM和微博在該公司的使用較為頻繁。我們對(duì)其北京總部的24個(gè)部門之間，以及隨機(jī)抽取的兩個(gè)部門內(nèi)使用社交媒體的情況進(jìn)行調(diào)查，分析部門間和部門內(nèi)的知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)，探討社交媒體對(duì)企業(yè)內(nèi)知識(shí)共享的影響。

（二）調(diào)查量表設(shè)計(jì)

本研究結(jié)合陳榮德、羅家德和Krackhardt&Hanson的測(cè)量題，設(shè)計(jì)了關(guān)于非正式網(wǎng)絡(luò)中情感網(wǎng)絡(luò)、咨詢網(wǎng)絡(luò)、情報(bào)網(wǎng)絡(luò)和信任網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查量表，如表1所示。

（三）數(shù)據(jù)收集

本研究在前期對(duì)該企業(yè)管理者進(jìn)行了重點(diǎn)訪談，在了解該企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、使用社交媒體等基本情況之后設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷。收集的問卷包括部門間和部門內(nèi)兩部分，其中部門間的問卷發(fā)放37份，回收37份，剔除問題答案不對(duì)與回答不全等不符合要求的問卷，得到有效問卷34份；隨機(jī)選取了該企業(yè)的兩個(gè)部門進(jìn)行部門內(nèi)的調(diào)查，部門一共發(fā)放問卷16份，回收16份，部門二共發(fā)放問卷10份，回收10份，部門內(nèi)共回收有效問卷26份。以上問卷數(shù)量非常適合做社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，將分別形成12×34×34和12×26×26兩個(gè)矩陣，數(shù)據(jù)量較大，選用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析軟件UCINET6對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步分析。

四、企業(yè)內(nèi)使用社交媒體形成的知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析

（一）知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)的密度分析

密度是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法最常用的一種測(cè)度，是指網(wǎng)絡(luò)中實(shí)際存在的關(guān)系數(shù)目與可能存在的最多關(guān)系數(shù)目之比。密度體現(xiàn)的是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中點(diǎn)與點(diǎn)之間關(guān)系的緊密程度，對(duì)于確定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)來說，密度越大，則網(wǎng)絡(luò)成員之間的聯(lián)系就越緊密。本研究對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到了該企業(yè)各個(gè)部門間以及兩個(gè)部門內(nèi)的非正式網(wǎng)絡(luò)的密度，如表2所示。

從表2中可以看到，部門間的四個(gè)非正式網(wǎng)絡(luò)的密度幅度變化較大，其中咨詢網(wǎng)絡(luò)的密度最大達(dá)到0.54，明顯高于其他三個(gè)網(wǎng)絡(luò)，說明各個(gè)部門之間通過社交媒體進(jìn)行溝通交流時(shí)更多地是在咨詢問題。情報(bào)網(wǎng)絡(luò)的密度最低，說明部門之間較少通過社交媒體來交流內(nèi)部消息。這也從側(cè)面表明了企業(yè)部門間使用社交媒體用于工作上的交流表現(xiàn)出較大的潛力，這有利于企業(yè)部門間的知識(shí)共享。

從兩個(gè)部門內(nèi)的非正式網(wǎng)絡(luò)可知，在部門內(nèi)咨詢網(wǎng)絡(luò)密度略高于其他三個(gè)網(wǎng)絡(luò)的密度，情感網(wǎng)絡(luò)的密度相對(duì)來說最低，說明部門成員之間使用社交媒體來進(jìn)行咨詢方面的交流略多于其他方面，較少通過社交媒體進(jìn)行情感交流。而在不同的部門中咨詢網(wǎng)絡(luò)的密度存在差異。從表2可知，部門一的密度明顯低于部門二的密度。這表明雖然咨詢網(wǎng)絡(luò)在部門內(nèi)的整體密度高于其他網(wǎng)絡(luò)，但是就各個(gè)不同的部門來說咨詢網(wǎng)絡(luò)的密度存在差異，這進(jìn)一步表明社交媒體在部門內(nèi)有利于知識(shí)共享，但所起的推動(dòng)作用是存在差異的。

總體來看，不管是部門間還是部門內(nèi)部的四個(gè)網(wǎng)絡(luò)，咨詢網(wǎng)絡(luò)的密度都是最高的，情報(bào)網(wǎng)絡(luò)的密度處于很低的水平。由此可知，社交媒體給企業(yè)成員提供了一個(gè)很好的知識(shí)共享途徑，但是在部門內(nèi)的應(yīng)用還有進(jìn)一步發(fā)展的潛力。

（二）知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)的中心性分析

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析中的中心性體現(xiàn)節(jié)點(diǎn)的重要性，其主要觀點(diǎn)是節(jié)點(diǎn)的重要性等價(jià)于該節(jié)點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)的連接使其具有的顯著性。本研究主要通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中間中心性的計(jì)算來進(jìn)行中心性分析。中間中心性體現(xiàn)的是如果網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)處于許多其他兩點(diǎn)之間的路徑上，則該節(jié)點(diǎn)居于控制其他兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間交往能力的重要地位。一個(gè)節(jié)點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)這樣的位置越多，就越代表它具有很高的中間中心性，就有越多的節(jié)點(diǎn)需要通過它才能發(fā)生聯(lián)系。通過中心性分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)使用社交媒體形成的非正式網(wǎng)絡(luò)中核心的關(guān)鍵部門和關(guān)鍵人物，關(guān)鍵部門和關(guān)鍵人物對(duì)企業(yè)的和諧、穩(wěn)定發(fā)展十分重要。圖1表示部門間非正式網(wǎng)絡(luò)的中間中心性變化，其中A～X表示企業(yè)內(nèi)各部門編號(hào)。

對(duì)于部門間，四個(gè)非正式網(wǎng)絡(luò)中間中心性的變化起伏較為一致，其中C（總裁辦公室）、L（研發(fā)與市場(chǎng)運(yùn)作支持部）、X（行政與采購(gòu)部）的綜合網(wǎng)絡(luò)控制較強(qiáng)，在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)中都處于核心地位。在該企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)中，這些部門均屬于綜合管理部門。而E（工程計(jì)量事業(yè)本部）、I（電子政務(wù)事業(yè)部）、R（銷售管理部）、S（營(yíng)銷管理運(yùn)作支持部）、V（IT部）在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的變化較大，E只在情感網(wǎng)絡(luò)中處于核心位置，I和R只在情報(bào)網(wǎng)絡(luò)中處于核心位置，S只在咨詢網(wǎng)絡(luò)中處于核心位置，而V只是在信任網(wǎng)絡(luò)中處于核心位置。由此我們可知，使用社交媒體時(shí)，綜合性管理部門始終處于知識(shí)共享的核心部門，但是這種核心地位并未像正式網(wǎng)絡(luò)中那么嚴(yán)密，不同的網(wǎng)絡(luò)中也有少數(shù)非管理部門處于網(wǎng)絡(luò)核心地位。這表明部門間通過社交媒體的溝通交流不再依賴于少數(shù)部門，信息交流和溝通的渠道變得更加廣泛，這有利于促進(jìn)企業(yè)部門間的知識(shí)共享。

圖2為部門一內(nèi)部非正式網(wǎng)絡(luò)，A～Y為部門一內(nèi)部各成員編號(hào)。從圖2中可以看出，部門一的四個(gè)網(wǎng)絡(luò)中心性變化的趨勢(shì)較為一致，信任網(wǎng)絡(luò)和情感網(wǎng)絡(luò)整體的中間中心性較低，不存在關(guān)鍵核心節(jié)點(diǎn)。咨詢網(wǎng)絡(luò)中間中心性較高的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有6個(gè)，分別是E、K、N、Q、T、V。而情報(bào)網(wǎng)絡(luò)受關(guān)鍵核心節(jié)點(diǎn)的影響較為嚴(yán)重。從圖2可以看出，E和V在情報(bào)網(wǎng)絡(luò)信息傳遞中起到絕對(duì)的控制作用。

圖3為部門二內(nèi)部非正式網(wǎng)絡(luò)，A～L為部門二內(nèi)部各成員編號(hào)。從圖3中可以看出，部門二的四個(gè)網(wǎng)絡(luò)中心性變化的差異較為明顯。C和1分別在咨詢網(wǎng)絡(luò)和情報(bào)網(wǎng)絡(luò)中處于信息控制點(diǎn)的核心位置，但是中間中心性都低于22。這表明這些節(jié)點(diǎn)雖然處于核心位置，但其影響力度尚未達(dá)到可以左右他人的地步。G和H分別在信任網(wǎng)絡(luò)和情感網(wǎng)絡(luò)中處于信息控制的核心位置，其中間中心性較之C和I，都有明顯的提高，表明G和H分別在信任網(wǎng)絡(luò)和情感網(wǎng)絡(luò)具有更高的控制地位。

從兩個(gè)部門內(nèi)員工中間中心性的變化可以發(fā)現(xiàn)，社交媒體的使用雖然在兩個(gè)部門之間表現(xiàn)出較大差異，但是我們?nèi)匀豢梢园l(fā)現(xiàn)社交媒體的使用有利于降低企業(yè)部門內(nèi)咨詢網(wǎng)絡(luò)中員工的中間中心性，使得部門員工不再依賴于少數(shù)個(gè)體，這有利于促進(jìn)企業(yè)部門內(nèi)知識(shí)共享。

（三）知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)的凝聚性分析

聚類系數(shù)考察的是點(diǎn)的局部密度，如果整體網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)點(diǎn)的局部密度都很高，就會(huì)大大降低從一點(diǎn)到另一點(diǎn)的距離數(shù)。相反，則行動(dòng)者之間的信息被其他人關(guān)注的少，這種網(wǎng)絡(luò)的信息透明度一般較低。嚴(yán)重的情況下會(huì)產(chǎn)生信息不對(duì)稱。

從表3來看，咨詢網(wǎng)絡(luò)的聚類系數(shù)明顯高于其他三個(gè)網(wǎng)絡(luò)。這表明，在使用了社交媒體后，員工工作咨詢的對(duì)象，即第三方關(guān)系更多，咨詢對(duì)象能夠成為朋友的覆蓋面更廣了，知識(shí)共享更容易形成。這是因?yàn)槠髽I(yè)員工使用社交媒體的途徑較多，他們可以通過使用智能手機(jī)、平板電腦和其他智能手持設(shè)備這些終端使用社交媒體，聯(lián)系途徑的增加增大了員工之間信息溝通的可能性。從這個(gè)角度來說，在企業(yè)內(nèi)使用社交媒體，能夠使得知識(shí)共享路徑、頻率都有很大的提升。

（四）知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)的平均距離分析

平均距離指的是網(wǎng)絡(luò)中任意兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間交流所需經(jīng)過的連線數(shù)。平均距離越大則說明該網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)間跨度越大，網(wǎng)絡(luò)中成員之間信息溝通所要花費(fèi)的成本也就越大。

從表4可知，在部門內(nèi)和部門間咨詢網(wǎng)絡(luò)的平均距離最短，在咨詢網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)彼此之間都與其部門或成員有直接的聯(lián)系。這也表明，通過社交媒體的信息溝通是迅速直接的，信息可以直接傳遞，這能夠保證信息交流和溝通的質(zhì)量。比如部門的命令在領(lǐng)導(dǎo)處通過正式網(wǎng)絡(luò)傳遞給其秘書，而秘書則可以通過社交媒體將消息傳遞給部門其他人員，部門人員也可以直接與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系。這樣就大大降低了信息交流和溝通的距離，提高了信息溝通的效率，從而有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)的知識(shí)共享。總而言之，社交媒體的使用對(duì)縮短網(wǎng)絡(luò)的平均距離是十分有效的，員工可以用最小的代價(jià)、最簡(jiǎn)化的流程，快速通過網(wǎng)絡(luò)找到合適的人和信息，為知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)消耗最低成本。

五、企業(yè)內(nèi)使用社交媒體促進(jìn)知識(shí)共享的對(duì)策和建議

本研究分部門間和部門內(nèi)兩種內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)邊界對(duì)企業(yè)使用社交媒體進(jìn)行溝通交流的非正式網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)查。通過對(duì)咨詢網(wǎng)絡(luò)、情感網(wǎng)絡(luò)、情報(bào)網(wǎng)絡(luò)和信任網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)圖、密度、中心性、聚類系數(shù)、平均距離等進(jìn)行分析，得到以下研究結(jié)果：

1 通過社交媒體形成的咨詢網(wǎng)絡(luò)十分緊密，企業(yè)部門間和部門內(nèi)利用社交媒體咨詢頻繁，社交媒體對(duì)企業(yè)各部門之間、部門內(nèi)各成員間例行性工作和知識(shí)傳播起著至關(guān)重要的作用，為企業(yè)成員提供了一個(gè)很好的問題咨詢、知識(shí)交流的平臺(tái)。

2 情報(bào)網(wǎng)絡(luò)比較稀疏，企業(yè)部門間、部門內(nèi)成員較少在工作時(shí)間使用社交媒體傳播比如成員離職、休閑、娛樂、八卦等內(nèi)部消息，說明企業(yè)使用社交媒體并沒有使員工散漫對(duì)待工作，去聊一些與工作無關(guān)的事。

3 在社交媒體上部門間的四個(gè)非正式網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵部門相對(duì)較集中，部門內(nèi)的關(guān)鍵人物比較分散，說明部門間在社交媒體的四個(gè)非正式網(wǎng)絡(luò)的核心位置比較穩(wěn)定，且對(duì)于部門之間正式組織結(jié)構(gòu)的影響較小。而在部門內(nèi)，核心位置變動(dòng)較大，成員角色地位不固定，部門內(nèi)成員之間知識(shí)共享行為的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)更為明顯。

通過以上分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)使用社交媒體在知識(shí)共享多方面表現(xiàn)出了其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合研究結(jié)果對(duì)企業(yè)使用社交媒體提出以下對(duì)策和建議：

1 企業(yè)管理者應(yīng)提倡使用社交媒體，促進(jìn)員工之間有效的知識(shí)共享。目前企業(yè)內(nèi)對(duì)社交媒體的使用主要持有三種態(tài)度：開放、半開放以及嚴(yán)格限制。通過以上分析可知，社交媒體對(duì)企業(yè)內(nèi)知識(shí)共享產(chǎn)生積極的影響。因此，利用社交媒體進(jìn)行溝通，能夠彌補(bǔ)企業(yè)書面、文件等正式溝通的不足，保證了信息的高速傳遞，打破了正式溝通生硬、嚴(yán)肅的局面，活躍了企業(yè)的交流氛圍。所以，企業(yè)管理者應(yīng)該對(duì)社交媒體的使用持開放態(tài)度，并積極鼓勵(lì)員工使用社交媒體進(jìn)行溝通交流。

2 重視使用社交媒體形成的關(guān)鍵部門和關(guān)鍵人物。在使用社交媒體進(jìn)行交流的過程中，處于知識(shí)共享中心位置的關(guān)鍵部門和關(guān)鍵人物與正式組織結(jié)構(gòu)存在差異。特別是在部門內(nèi)，成員往往憑借自身的經(jīng)驗(yàn)和能力，而非單純的權(quán)職關(guān)系，在社交媒體形成的知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)中擁有較高的影響力。隨著社交媒體在企業(yè)內(nèi)的使用越加頻繁和廣泛，企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)處在社交媒體形成的知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)中的核心人物給予高度重視，將網(wǎng)上與網(wǎng)下知識(shí)共享進(jìn)行有效的結(jié)合，使成員在各個(gè)層面上保持有效溝通。

3 把握企業(yè)內(nèi)部社交媒體使用動(dòng)向，有效引導(dǎo)企業(yè)員工知識(shí)共享行為。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，社交媒體的應(yīng)用也呈現(xiàn)出百花齊放的狀態(tài)。基于不同交互模式，不同內(nèi)容形式的社交媒體對(duì)不同企業(yè)知識(shí)共享的影響程度和其在員工之間的接受程度存在差異，因此并非任何社交媒體的使用都適用于所有企業(yè)。企業(yè)管理者因結(jié)合自身企業(yè)知識(shí)共享的理念、風(fēng)險(xiǎn)控制、社交媒體的特征以及企業(yè)員工對(duì)不同社交媒體的使用情況及意愿，有意識(shí)地在企業(yè)內(nèi)引導(dǎo)社交媒體的使用，以防在社交媒體使用的過程中產(chǎn)生大量的冗余信息，從而干擾成員的工作效率。

責(zé)任編輯：張友樹