覃燕平 黎亞喜 潘秀娟 李飄環(huán)

郭燕紅司長(zhǎng)指出，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，廣大護(hù)理工作者需要通過(guò)護(hù)理模式的改進(jìn)，為患者提供全程、全面、專業(yè)及人性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者的滿意[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將以“患者為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的服務(wù)中，在提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)充分滿足患者對(duì)環(huán)境、治療、康復(fù)及心理等方面的需要[2]。本院響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召，開(kāi)展以“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。本院用患者可以看到、感受到的行為或?qū)嶓w的衡量指標(biāo)，即患者感受性指標(biāo)對(duì)臨床護(hù)理工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，衡量護(hù)理工作是否能為患者提供滿意服務(wù)，并針對(duì)患者在指標(biāo)中評(píng)分低的項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，獲得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年12月-2015年5月收治的骨科1區(qū)患者設(shè)為對(duì)照組，骨2區(qū)患者設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組共494例，其中女208例，男286例，平均年齡（35.3±1.5）歲；實(shí)驗(yàn)組共472例，其中女199例，男273例，平均年齡（36.7±1.7）歲?；颊呋杳曰蚰挲g過(guò)小者由家屬代替填寫感受性滿意度調(diào)查表。患者性別、年齡等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 應(yīng)用全院性的滿意度調(diào)查表，調(diào)查方式為每月調(diào)查，調(diào)查后對(duì)滿意度較高的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)患者提出不滿的地方進(jìn)行改進(jìn)。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組 所在科室設(shè)立患者感受性指標(biāo)調(diào)查分析小組，參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，應(yīng)用骨科住院患者住院感受性指標(biāo)調(diào)查表（見(jiàn)圖1）進(jìn)行患者住院感受的調(diào)查，通過(guò)查詢相關(guān)資料設(shè)定骨科患者感受性指標(biāo)體系，體系的設(shè)定分為4個(gè)維度，分別為環(huán)境設(shè)施、護(hù)士專業(yè)技能、人文關(guān)懷及患者安全[3-6]。通過(guò)責(zé)任護(hù)士、護(hù)理部及患者的測(cè)評(píng)，挑選較為合適的感受指標(biāo)。調(diào)查時(shí)間為患者出院時(shí)，每月由調(diào)查分析小組對(duì)調(diào)查表進(jìn)行整理。調(diào)查后對(duì)評(píng)價(jià)為一般和差的項(xiàng)目及患者住院期間其他評(píng)價(jià)不高的感受進(jìn)行根本原因的分析，從臨床上的護(hù)理流程、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)細(xì)節(jié)等方面進(jìn)行改進(jìn)。

圖1 骨科住院患者感受性指標(biāo)調(diào)查表

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組的臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的制定是根據(jù)2014年版廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量管理與控制指標(biāo)，結(jié)合骨科疾病的特點(diǎn)，選出以下10項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：高危藥物外滲的例次，使用藥物錯(cuò)誤的發(fā)生例數(shù)，非計(jì)劃性拔管例數(shù)，尿管相關(guān)泌尿系感染發(fā)生率，手術(shù)相關(guān)肺部感染發(fā)生率，壓瘡發(fā)生率，跌倒發(fā)生率，患者足下垂、關(guān)節(jié)僵硬、跟腱攣縮及肌萎縮的發(fā)生例次，深靜脈血栓的發(fā)生例次，無(wú)效牽引及下肢牽引針移位針眼感染發(fā)生率。各指標(biāo)改善的標(biāo)準(zhǔn)是指標(biāo)的數(shù)值下降，代表護(hù)理質(zhì)量提升。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 19.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理。計(jì)量資料以（x-±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗(yàn)，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組所在的十項(xiàng)指標(biāo)均顯著低于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 建立骨科患者感受性指標(biāo)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容之一 自從2010年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，國(guó)家從政策上把“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”作為開(kāi)展活動(dòng)的最終目標(biāo)，希望護(hù)士能為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，在服務(wù)中強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善?；颊吒惺苄灾笜?biāo)囊括了骨科病房環(huán)境設(shè)施、專科護(hù)理技能、人文關(guān)懷及患者安全4個(gè)1級(jí)指標(biāo)，其中?？谱o(hù)理技能方面有基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)水平、病情觀察、疼痛護(hù)理及健康教育5個(gè)2級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)的設(shè)置和現(xiàn)在護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中患者十大安全目標(biāo)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)及發(fā)展?？谱o(hù)理等護(hù)理?？瓢l(fā)展方向相吻合。楊莘等[7]認(rèn)為醫(yī)療活動(dòng)中，責(zé)任護(hù)士在患者的術(shù)前健康教育、各階段的心理護(hù)理、出院前健康教育、病情觀察、日常生活護(hù)理、治療以及與醫(yī)生、物理師的有效溝通中發(fā)揮著重大的作用，所以護(hù)士對(duì)患者的住院感受影響較大，患者住院感受能在一定程度上體現(xiàn)護(hù)理水平及質(zhì)量。骨科患者大多為突遭各種意外致病，具有自理困難等特點(diǎn)，生理心理都非常痛苦，容易影響病情的預(yù)后[8]。金艷等[9]認(rèn)為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”過(guò)程中護(hù)理人員針對(duì)患者實(shí)施人性化的服務(wù)，把基礎(chǔ)護(hù)理作為觀察病情和掌握患者第一手資料的途徑，能讓患者感受到各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作對(duì)疾病康復(fù)的重要作用，從而獲得患者的信任。因此，建立骨科患者感受性指標(biāo)調(diào)查表，既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容之一。

表1 兩組臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)比較 例

3.2 患者感受性指標(biāo)調(diào)查，能有效獲得病人對(duì)服務(wù)信息的反饋，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 從調(diào)查結(jié)果可以看到，責(zé)任護(hù)士對(duì)病情變化的觀察全面、更有預(yù)見(jiàn)性，能及時(shí)提供有價(jià)值的病情變化信息，如疼痛及泌尿系感染等，密切了護(hù)患關(guān)系，保證了醫(yī)療安全[10]?；颊邔?duì)護(hù)士的各種護(hù)理措施配合程度很高，是因?yàn)樽o(hù)士的各種解釋和宣教工作讓患者感受到了護(hù)士的關(guān)愛(ài)，所以患者配合了護(hù)理；但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了宣教資料的缺陷，于是馬上在病區(qū)內(nèi)對(duì)各患者進(jìn)行了訪談。大部分老年患者認(rèn)為單張字體過(guò)小，年紀(jì)大了，視力和理解力都有減退。46%的患者認(rèn)為，走廊宣傳欄的圖片過(guò)于恐怖，看到圖片上出現(xiàn)骨頭和鋼板的圖片會(huì)因擔(dān)心以后的康復(fù)而產(chǎn)生排斥反應(yīng)。吳秀云等[11]認(rèn)為“體現(xiàn)患者為中心”，達(dá)到患者滿意的護(hù)理效果才是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的歸宿；姬軍生[12]認(rèn)為開(kāi)展患者的滿意度調(diào)查工作即感受性指標(biāo)調(diào)查，能有效獲得病人對(duì)服務(wù)信息的反饋，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。于是，科室就宣傳欄和宣教單張上做了改進(jìn)，設(shè)身處的為患者著想，圍繞患者的感受和需要，減少了宣傳機(jī)理方面的資料，盡量以圖片的形式，偏向于防跌倒、功能鍛煉等的宣教，取得了較好的效果。實(shí)驗(yàn)組改進(jìn)宣教后，發(fā)現(xiàn)患者在護(hù)士的指導(dǎo)下各種功能鍛煉和其他的遵醫(yī)依從性均有提高。在護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)上，實(shí)驗(yàn)組泌尿系感染、術(shù)后肺部肺部感染、患者足下垂、關(guān)節(jié)僵硬、跟腱攣縮及肌萎縮的發(fā)生例次均比對(duì)照組低。

3.3 開(kāi)展患者感受性指標(biāo)的調(diào)查，能為護(hù)理工作中現(xiàn)存的或潛在的問(wèn)題提供中肯的信息，為護(hù)理管理者的決策提供依據(jù) 早在12界國(guó)際醫(yī)療質(zhì)控保證大會(huì)上就明確提出，應(yīng)把病人的滿意度作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)。馮麗萍等[13]發(fā)現(xiàn)許多調(diào)查表中的不滿意是否針對(duì)某崗位的工作人員，其實(shí)問(wèn)題的原因多來(lái)自管理，為此，制定改進(jìn)的措施應(yīng)從管理入手，針對(duì)根本原因找出問(wèn)題。在調(diào)查統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)3月份患者的感受性指標(biāo)的調(diào)查滿意度下降，調(diào)查小組于是對(duì)出院患者再次進(jìn)行電話回訪，結(jié)合3月份工作情況，發(fā)現(xiàn)在3月份，科室迎來(lái)了3名實(shí)習(xí)同學(xué)，還有2名新入職培訓(xùn)期內(nèi)輪轉(zhuǎn)的同事。低年資護(hù)士的技術(shù)力量薄弱、經(jīng)驗(yàn)不足、說(shuō)話欠缺嚴(yán)謹(jǐn)、操作不規(guī)范都會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量構(gòu)成威脅[14]。當(dāng)護(hù)理人員素質(zhì)達(dá)不到要求時(shí)，就可能給患者生理安全埋下隱患[15]。安全是護(hù)理質(zhì)量的生命線，在為患者落實(shí)核對(duì)等安全措施的時(shí)候，患者會(huì)潛移默化的應(yīng)用護(hù)士的工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)他所接受到的護(hù)理服務(wù)的安全性，沒(méi)有安全感的護(hù)理服務(wù)一定不會(huì)讓患者滿意。于是科室對(duì)帶教培訓(xùn)增加了溝通技巧情景模擬考核，在崗前培訓(xùn)的內(nèi)容中增加了患者十大安全目標(biāo)、骨科十大安全目標(biāo)等方面的培訓(xùn)。結(jié)合新護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的了解，對(duì)新護(hù)士進(jìn)行崗位管理、層級(jí)管理等，并在新護(hù)士承擔(dān)病房角色時(shí)，由護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理組長(zhǎng)給予指導(dǎo)[16]。經(jīng)過(guò)科室人員的努力，實(shí)驗(yàn)組在2014年12月-2015年5月的跌倒及使用藥物錯(cuò)誤發(fā)生的例次為0。

綜上所述，患者感受性指標(biāo)在臨床上應(yīng)用，能推進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量的建設(shè)，提升臨床護(hù)理質(zhì)量。

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