謝 磊

醫(yī)院志愿服務(wù)工作的創(chuàng)新與實(shí)踐

謝 磊①

志愿服務(wù)工作是醫(yī)院人文建設(shè)的重要組成部分，也是醫(yī)院構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系的重要內(nèi)容，對于促進(jìn)社會的和諧與進(jìn)步，解決當(dāng)前人民群眾“看病難”“就醫(yī)繁”等問題具有十分重要的意義。

1 我院志愿者服務(wù)醫(yī)院工作的開展情況

根據(jù)蘇衛(wèi)醫(yī)(2010)24號《關(guān)于印發(fā)<江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動實(shí)施方案>的通知》的要求，無錫市人民醫(yī)院確定了由院團(tuán)委作為該活動的日常負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)處室，結(jié)合正在開展的打造“與健康相約、增生命色彩”服務(wù)理念，從服務(wù)患者、服務(wù)大局、服務(wù)社會出發(fā)，努力拓展服務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化志愿者隊(duì)伍，積極組織廣泛開展了形式多樣的“志愿者服務(wù)醫(yī)院”工作，近年來累計(jì)開展志愿者服務(wù)3 000余小時，服務(wù)量達(dá)20 000人次。

1.1 建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制 根據(jù)志愿者專業(yè)知識水平，社會志愿者走進(jìn)醫(yī)院提供志愿服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員志愿者走入基層開展志愿服務(wù)。為門急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診療、排隊(duì)、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴等服務(wù)；到社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村、社會福利和殘疾人康復(fù)機(jī)構(gòu)，為群眾提供診療、健康教育、咨詢、宣傳、預(yù)約診療、康復(fù)輔導(dǎo)等服務(wù)；在重大活動、重要會議和大型賽事現(xiàn)場，提供秩序維護(hù)、健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援等志愿服務(wù)；在發(fā)生重大自然災(zāi)害、重大傳染病和其他突發(fā)公共事件時，提供應(yīng)急醫(yī)療救援和心理輔導(dǎo)服務(wù)。

1.2 完善志愿服務(wù)組織 設(shè)置專門部門和專職人員負(fù)責(zé)醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。完善醫(yī)院志愿者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并將領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在團(tuán)委。各志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)開展志愿服務(wù)活動，招募、登記、培訓(xùn)、考核志愿者，組織實(shí)施志愿服務(wù)項(xiàng)目，為志愿者提供必要的幫助，維護(hù)其合法權(quán)益；各志愿服務(wù)組織以適當(dāng)方式組織招募志愿者，公告志愿服務(wù)項(xiàng)目和志愿者條件、數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容；建立志愿者培訓(xùn)和考核制度，定期或不定期地對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)和考核，強(qiáng)化志愿服務(wù)意識，提高志愿服務(wù)能力，建立以服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的星級認(rèn)定制度，切實(shí)給予相應(yīng)的保障和激勵措施。志愿者隊(duì)伍主要包括院內(nèi)和院外志愿者，院內(nèi)以本院青年醫(yī)務(wù)人員和實(shí)習(xí)進(jìn)修生為主，院外以在錫高校大學(xué)生和社區(qū)義工為主。

2 創(chuàng)新項(xiàng)目縱深化推進(jìn)

2.1 南禪寺黨團(tuán)員志愿服務(wù)基地活動(定點(diǎn)定時基地化志愿服務(wù)) 我院黨委在南禪寺廣場設(shè)立了以“黨在心中，情系群眾”為主題的志愿者服務(wù)基地。每兩周的周六上午，人民醫(yī)院的黨團(tuán)員志愿者都會準(zhǔn)時來到南禪寺“志愿者服務(wù)基地”開展活動，為市民提供量血壓、測血糖、基礎(chǔ)體檢等醫(yī)療服務(wù)，發(fā)放健康教育處方、?？茖＜医榻B等宣傳資料，進(jìn)行醫(yī)療咨詢和保健知識的宣教，弘揚(yáng)科學(xué)精神，密切醫(yī)患關(guān)系。此項(xiàng)活動自2005年初至今已有10個年頭。2014年，我院已開展南禪寺黨團(tuán)員志愿服務(wù)10次，共有100余名黨團(tuán)員志愿者參加，服務(wù)群眾總計(jì)1 500余人次。雖然是在同一地點(diǎn)、固定時間，但是每年都賦予這項(xiàng)活動以新的內(nèi)涵。

2.2 全天候全專科醫(yī)療志愿服務(wù) 院黨委組織全院黨員開展“有困難找黨員”志愿服務(wù)。全院所有在職黨員的姓名、職務(wù)、職稱、聯(lián)系電話等均制作成公示欄，展示在黨員所在工作場所，鄭重承諾在廣大患者和職工群眾需要時挺身而出，在第一時間以主動積極的服務(wù)努力為患者和群眾解決問題。我院還向全院民主黨派和非黨員職工發(fā)出倡議，號召加入志愿者隊(duì)伍，為患者提供超越期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們的基本資料與黨員同時公示，承諾為患者提供優(yōu)質(zhì)志愿服務(wù)，接受監(jiān)督。為了確保該項(xiàng)志愿者服務(wù)活動落到實(shí)處，醫(yī)院公布了監(jiān)督電話，接受患者和職工群眾的監(jiān)督，真正做到“黨員受教育，職工有激勵，病人得實(shí)惠”。

2.3 多點(diǎn)適時社區(qū)化志愿服務(wù) 我院先后在南長區(qū)金匱街道、五星家園二社區(qū)等建立志愿服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，組織?？漆t(yī)護(hù)志愿者定期或不定期地深入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，來到老百姓家門口，開展大型義診，為群眾進(jìn)行醫(yī)療咨詢、健康指導(dǎo)，指導(dǎo)防病治病，傳播健康知識。志愿者們還走進(jìn)行動不便的居民家中，主動送醫(yī)上門，真正方便居民就醫(yī)。通過社區(qū)行，白衣天使們把健康知識帶到社區(qū)，把人民群眾的醫(yī)療需求帶回醫(yī)院。

2.4 “銀發(fā)義工”志愿服務(wù) 從2012年10月中旬起，我院在門診大廳建立了固定的社區(qū)義工服務(wù)點(diǎn)，與五星家園二社區(qū)黨支部結(jié)對合作，遴選21名退休老黨員、老干部和老教師組成了義工隊(duì)來院開展志愿服務(wù)。每天(包括雙休日)都有兩人輪值開展志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，回答就診患者的各類咨詢。大型醫(yī)院招募固定的社區(qū)義工、設(shè)立固定的服務(wù)地點(diǎn)、明確固定的服務(wù)時間，常年開展志愿服務(wù)，這在我市尚屬首次，在省內(nèi)醫(yī)院中也并不多見。同時，醫(yī)院客服中心、門診部、醫(yī)保辦和團(tuán)委等部門聯(lián)合對社區(qū)義工多次進(jìn)行醫(yī)院概況、就診流程、醫(yī)保政策、專科技術(shù)和志愿禮儀等方面的前期培訓(xùn)，一站式服務(wù)中心則對社區(qū)義工進(jìn)行“手把手”“肩并肩”的現(xiàn)場培訓(xùn)，確保了義工服務(wù)有序有效地開展。目前，已有1 400余人次的社區(qū)義工開展志愿服務(wù)5 600多個小時，服務(wù)患者70 000余人次，得到了就診患者、病人家屬、醫(yī)務(wù)人員和新聞媒體的廣泛好評。

3 特色活動 實(shí)施系列化志愿服務(wù)

3.1 “紅色飄帶在行動”形成院內(nèi)多點(diǎn)化志愿服務(wù) 目前，我院日均門急診就診患者已突破8 000人次，特別是在雙休日患者就診量更多。為此，醫(yī)院團(tuán)委發(fā)出“奉獻(xiàn)一個休息日，贏得一方美譽(yù)度”的倡議，組織院內(nèi)青年醫(yī)務(wù)人員利用業(yè)余時間開展院內(nèi)志愿者服務(wù)。參加導(dǎo)醫(yī)的青年志愿者都身披“紅色志愿者飄帶”，來到門診區(qū)域、輸液室、夜間急診、收費(fèi)掛號處等診療場所，熱情幫助患者就醫(yī)，耐心解答各種咨詢。同時，來院實(shí)習(xí)見習(xí)的醫(yī)師護(hù)士也在夜間和雙休日參與導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診志愿服務(wù)工作。近年來，我院共有千余人次志愿者參加了院內(nèi)志愿導(dǎo)診活動，服務(wù)患者150 000余人次，“紅色飄帶”志愿者已經(jīng)成為我院一道靚麗的風(fēng)景線。

3.2 “杏林春風(fēng)”行動形成多點(diǎn)定時特定受眾的醫(yī)療志愿服務(wù) 針對不同的醫(yī)療志愿服務(wù)受眾，院團(tuán)委開展了“杏林春風(fēng)”青年醫(yī)療志愿者活動。志愿者們定期來到五星家園、金匱街道等社區(qū)，進(jìn)入一些患有慢性疾病、家庭困難或空巢老年群眾居民家中，提供“一對一”醫(yī)療保健服務(wù)。同時，每逢兒童節(jié)、教師節(jié)、重陽節(jié)等節(jié)日來臨之際，醫(yī)院“杏林春風(fēng)”青年志愿服務(wù)隊(duì)，來到幼兒園、學(xué)校和敬老院等地，有針對性地開展相關(guān)?？频尼t(yī)療志愿服務(wù)，為少年兒童、老師和老年人送上一份節(jié)日的健康禮物。近年來，累計(jì)開展“杏林春風(fēng)”行動30余次，服務(wù)群眾近5 000人次。

3.3 “相約健康”學(xué)校課堂形成多專科定期課堂式志愿服務(wù) 為了真情回報(bào)社會、引導(dǎo)科學(xué)健康生活方式，自2008年5月以來，我院又推出了一項(xiàng)志愿服務(wù)新舉措——“相約健康”學(xué)校課堂。醫(yī)院在門診大樓辟出1間會議室，作為健康學(xué)校的專用教室?！跋嗉s健康”學(xué)校課堂每周五安排1次課程，一般由副主任醫(yī)師以上的醫(yī)療專家志愿者就醫(yī)療保健知識進(jìn)行授課，而每季度的課程計(jì)劃則通過相關(guān)媒體及院內(nèi)告示進(jìn)行預(yù)告。 近年來，我院開設(shè)“相約健康”學(xué)校課堂200余次，服務(wù)患者及家屬10 000余人次。到我院就診的病人及家屬可以在這里免費(fèi)聽健康課程，在聽課的同時，市民還零距離與專家志愿者對話，現(xiàn)場咨詢健康問題或是聽課時的疑問，主動改變不健康的生活方式和行為，對于如何營造健康生活更加“明了”。

3.4 對口醫(yī)療支援支農(nóng)工作形成省、市、區(qū)際醫(yī)療志愿服務(wù) 為了體現(xiàn)公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的公益性、醫(yī)療技術(shù)的輻射性、醫(yī)療資源的共享性，根據(jù)原衛(wèi)生部、原省衛(wèi)生廳的相關(guān)要求精神，無錫市人民醫(yī)院積極組織各類對口醫(yī)療支援和支農(nóng)工作。目前，我院已與多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂了支農(nóng)協(xié)議。還與江陰市人民醫(yī)院、大豐市人民醫(yī)院、響水縣人民醫(yī)院制訂了《對口支援工作方案》并實(shí)施醫(yī)療對口支援工作。同時，我院還派出了多名醫(yī)療技術(shù)骨干前往新疆霍城、阿合奇、陜西周至等地執(zhí)行援疆醫(yī)療任務(wù)。近年來，已有100多位醫(yī)師在各協(xié)議單位參加支農(nóng)工作或執(zhí)行醫(yī)療援疆任務(wù)，為少數(shù)民族地區(qū)以及農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民提供醫(yī)療服務(wù)，同時他們的工作也得到了當(dāng)?shù)鼗颊呒皡f(xié)作單位領(lǐng)導(dǎo)和同行的一致好評。

·本文編校 曹家和·

2014-11-21；

2014-12-23)

①無錫市人民醫(yī)院 無錫市 214000