馬繼華
獨立電信分析師
每年的3·15晚會都是電信運營商的噩夢,十年如一日的被批斗的感覺肯定很不好,也難怪很多運營商員工站出來抱怨,甚至還有人以涉事員工的名義聲稱要與央視面對面。
如果僅僅從產品質量或消費者權益的角度看,運營商員工的看法沒有錯。畢竟,在中國現(xiàn)在的情況下,還沒有任何一個其他的行業(yè)能對客戶服務做如此大的投入,三家電信運營商的客戶投訴率遠遠低于社會平均水平。
更重要的是,媒體曝光的有些問題往往存在偏見,有些是找對了問題卻問錯了對象,運營商如今僅僅是一家央企,沒有執(zhí)法權,也沒有制定規(guī)則的權力,央視一味盲目地對準運營商下手卻放掉了真正的作惡者,也讓一些通信行業(yè)從業(yè)者失望。
不過,央視“打擊”運營商也并非是站在了錯誤的立場。通信行業(yè)用戶群巨大,任何一點小問題都會波及廣泛、影響巨大,被挑刺也順理成章。此外,電信運營商這些年在高速發(fā)展的過程中因為管理上的壓力太大造成了各種各樣的違規(guī)操作,漏洞實在太多,即便不是整體性、系統(tǒng)性的錯誤,也應該被抨擊。
媒體偏愛曝光運營商,對于后者的口碑影響很大,影響了企業(yè)的社會聲譽,可是,這樣持續(xù)的曝光也在事實上促進了運營商服務的改進。因為一時一地的服務問題引發(fā)全國性的整改,至少也起到了防微杜漸的作用,央視也算是義務的服務監(jiān)督員。
對于運營商的基層員工來說,每一次的3·15晚會都會有倒霉蛋出現(xiàn),但除了這些被意外傷害的員工,其他的員工卻往往會因為這些曝光而減小了工作任務壓力。當然,這點收益也許還比不上因為商譽的損害對個人職業(yè)榮譽感和社會尊嚴造成的負面影響大。
既然媒體如此“任性”的對運營商進行曝光,那么運營商也只能是盡可能地做好自己的管理和服務,將被挖出的問題進行修正,有則改之,無則加勉。這不是逆來順受,而是順勢而為,也是客戶服務的本質要求。
通信產業(yè)報2015年10期