向 強(qiáng)，張曉南

(1.重慶牙科醫(yī)院 400010；2.重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院修復(fù)科 400015)

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口腔涉外門診的管理

向 強(qiáng)1，張曉南2△

(1.重慶牙科醫(yī)院 400010；2.重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院修復(fù)科 400015)

口腔； 涉外門診； 管理

隨著我國現(xiàn)代醫(yī)療體制實(shí)施，全國各大醫(yī)院在做好為國民服務(wù)的同時(shí)，拓展涉外患者是醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵[1]。改革開放以來，我國涉外經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)迅速發(fā)展，來自公安部的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2007年全國出入境邊防檢查機(jī)關(guān)共檢查外國人出入境5 207．19萬人次，同比增長17．61%。外國人入境以觀光旅游、訪問、會議商務(wù)居多。同時(shí)，目前有幾十萬外國人長期居留在中國，主要集中在京、滬、粵等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)[2]。重慶作為最年輕的直轄市，對外交流與合作也日益頻繁，外賓人數(shù)逐年增加，外賓的醫(yī)療保障包括口腔方面的防治等逐漸成為一個(gè)新的問題。為了適應(yīng)新時(shí)期的市場需要，重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院多年前成立涉外門診，在運(yùn)行過程中不斷摸索總結(jié)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 口腔涉外門診的必要性

1.1 解決外賓的口腔醫(yī)療及保健問題 隨著我國涉外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，來渝經(jīng)商、留學(xué)或旅游的外國友人逐漸增多，需要診治牙病的外賓人數(shù)也相應(yīng)增多。由于語言不通和對當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)不熟悉，往往不能得到及時(shí)的高質(zhì)量醫(yī)治?？谇簧嫱忾T診正是為了滿足外賓日益增長的口腔診療需求，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)而設(shè)立。

1.2 全球醫(yī)療資源共享 通常發(fā)達(dá)國家人群對口腔醫(yī)療及保健更為重視，但口腔醫(yī)療資源有限且收費(fèi)昂貴，互聯(lián)網(wǎng)的普及為跨國就醫(yī)提供了便利的交流平臺，我國大量優(yōu)秀的醫(yī)療人才和與世界逐漸接軌的醫(yī)療水平也獲得了公認(rèn)，因此開展口腔涉外門診能達(dá)到全球口腔醫(yī)療資源共享的目的。

1.3 提高醫(yī)院的競爭力和知名度 涉外門診作為醫(yī)院的特色窗口項(xiàng)目，體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，是醫(yī)院拓展新業(yè)務(wù)、爭取更多高品質(zhì)服務(wù)群體、提高綜合競爭力的有效途徑[3]。良好的口碑，適時(shí)的宣傳能極大提升醫(yī)院的形象和知名度。

2 口腔涉外門診的工作特點(diǎn)

2.1 病種分類 口腔涉外門診病種不如普通門診覆蓋面廣，大致可分為3類：(1)口腔急癥，如急性牙髓炎，必須及時(shí)行急診處理開髓引流，再視情況做后續(xù)治療。(2)牙齒原有充填物或修復(fù)體脫落需要重新充填或粘結(jié)。(3)近年來，由朋友推薦或通過互聯(lián)網(wǎng)慕名而來的外賓有增多的趨勢，主要是做義齒修復(fù)或是種植等高端醫(yī)療項(xiàng)目。因口腔涉外門診有其側(cè)重性，所以在醫(yī)護(hù)人員的安排上也應(yīng)有所側(cè)重。

2.2 溝通難度大 主要是語言和文化2個(gè)方面。語言交流障礙，是涉外醫(yī)療工作中的最大特點(diǎn)，語言障礙直接影響疾病的診治,能夠與外賓用他們的母語交流，將有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系和信任感[4]。醫(yī)護(hù)人員的外語水平直接影響到病情的及時(shí)診斷和治療，即使外賓帶有隨行翻譯，因翻譯人員缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，仍會造成溝通障礙，甚至誤解，影響就醫(yī)效果[5]。此外，東西方文化的差距也是應(yīng)注意的問題，如在問診中，常規(guī)要記錄婚姻狀況等隱私，外賓就較為忌諱。發(fā)達(dá)國家往往能幾代人同時(shí)擁有一位牙醫(yī)，忠誠度及依從性非常好。但外賓較國人具有更強(qiáng)的求知欲和參與意識，應(yīng)盡量安排有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)診，每一個(gè)操作步驟都要詳細(xì)解釋并經(jīng)過同意。由于患者來自不同的國家和地區(qū)，存在不同的文化背景，其對疾病、治療、護(hù)理的認(rèn)識不同。

2.3 就診時(shí)間不確定 完善的口腔治療需要一個(gè)完整有序的治療周期，來華旅游或工作的外賓因口腔急癥就診受日程的安排和護(hù)照期限的限制，多不能進(jìn)行常規(guī)系統(tǒng)性治療，只能解決首要問題，就要回國或去其他城市，那么后續(xù)治療只能由其他醫(yī)師接手，如何保證治療的連續(xù)性和有效性是首診醫(yī)師重點(diǎn)關(guān)注的問題?？谇会t(yī)療具有其特殊性，與國外口腔診所不同，國內(nèi)的口腔專科醫(yī)院通常由口腔內(nèi)科、修復(fù)科、正畸科、外科等科室組成，也就是說一位口腔患者的治療通常需要幾個(gè)專家或科室的合作。因此，合理的治療計(jì)劃、及時(shí)準(zhǔn)確的診斷治療、順暢的服務(wù)流程是保障涉外醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.4 醫(yī)療保險(xiǎn)和收費(fèi)體制問題 大部分外籍人士就醫(yī)都是自費(fèi)。由于我國醫(yī)療保險(xiǎn)體制相對滯后，外籍人士往往已參加本國的商業(yè)或者社會保險(xiǎn)。涉外醫(yī)療服務(wù)市場與國外的保險(xiǎn)市場缺乏聯(lián)系。醫(yī)療費(fèi)用也是影響外籍人士的重要因素。目前公立醫(yī)院外賓收費(fèi)，常按照特需服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，影響收費(fèi)的合理性，制約涉外醫(yī)療的開拓和發(fā)展[6]。

3 涉外門診的運(yùn)行模式及改進(jìn)設(shè)想

3.1 醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn) 聘請專職英語翻譯，負(fù)責(zé)外賓的接待、回訪，并對翻譯進(jìn)行前期的口腔醫(yī)療專業(yè)培訓(xùn)。挑選技術(shù)純熟、溝通能力強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行語言和禮儀等方面的培訓(xùn)。英語以實(shí)用為主，注重學(xué)有所用，學(xué)用結(jié)合，為幫助醫(yī)護(hù)人員突破口語關(guān)，專門邀請口語教師定期開展講座，總結(jié)口腔門診常用英語會話。對前臺和市場營銷部的工作人員進(jìn)行英語口語常態(tài)培訓(xùn)。邀請來院就診的外賓參加活動，在愉快輕松的氣氛中消除對說外語的緊張情緒，不知不覺中提高外語口語水平。除了加強(qiáng)語言交流能力，非語言交流能力的培養(yǎng)也是很有必要。所有涉外門診的工作人員都應(yīng)不斷學(xué)習(xí)擴(kuò)大知識面、了解國外風(fēng)土人情、禮儀文化等，在與外賓的接觸中，要注意氣質(zhì)形象、不卑不亢，充分展現(xiàn)現(xiàn)代中國醫(yī)護(hù)人員風(fēng)采。增加醫(yī)務(wù)工作者出國學(xué)習(xí)的機(jī)會，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的醫(yī)療管理和服務(wù)理念，制定涉外醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平[7]。

3.2 建立會員制度 外賓根據(jù)自身情況通過網(wǎng)絡(luò)、電話或現(xiàn)場申請成為貴賓會員，建立專屬的就診卡和病歷，中英文對照書寫，由醫(yī)院存檔[8]。設(shè)立外賓來院就醫(yī)的“綠色通道”，會員由專職護(hù)士全程陪護(hù)，包括X光片拍攝、繳費(fèi)、拿藥、協(xié)調(diào)不同科室專家會診以及隨訪等環(huán)節(jié)。會員采用預(yù)約就診，無需等候。

3.3 打造優(yōu)雅私密的就診環(huán)境 依托原有的貴賓中心，就診環(huán)境更加優(yōu)雅私密，采用與國際接軌的“四手操作”，保證無菌操作原則，嚴(yán)格控制消毒環(huán)節(jié)。裝修風(fēng)格與普通診室不同，采用家居風(fēng)格，口腔科常見的器械及醫(yī)療垃圾均放置于特別打造的暗柜中，使患者感覺溫馨和安全，緩解就醫(yī)時(shí)的緊張情緒。保護(hù)患者隱私，未經(jīng)同意不要有實(shí)習(xí)生觀摩。

3.4 市場拓展 最初該院涉外門診的病源主要來自一些急癥患者，有中國朋友推薦或陪同，發(fā)展到后來有外國朋友推薦，基本上是“口口相傳”的模式。但是在這個(gè)開放的市場當(dāng)中，只是等待患者上門就醫(yī)必定沒有出路。該院成立專門的市場部，主動進(jìn)行涉外醫(yī)療業(yè)務(wù)拓展，已經(jīng)與大使館、旅行社和大型外資企業(yè)建立聯(lián)系，在5星級賓館投放就醫(yī)指南和宣傳冊等。目前涉外就醫(yī)英文網(wǎng)站正在完善中，外賓可通過網(wǎng)絡(luò)了解醫(yī)院的特色醫(yī)療項(xiàng)目，瀏覽所有醫(yī)師的資料和專長，也可與醫(yī)師直接在網(wǎng)上交流。通過推廣，打開醫(yī)院在國際口腔醫(yī)療市場的知名度和影響力。

3.5 招聘一定數(shù)量的外籍醫(yī)師和護(hù)士，提供“家庭醫(yī)生”式的服務(wù) 外籍醫(yī)師和護(hù)士加入醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，能夠使服務(wù)更加人性化和使患者更覺親切，帶動涉外門診全體醫(yī)護(hù)人員快速進(jìn)步。

3.6 注重個(gè)性化服務(wù)模式，滿足患者的合理需求[9]涉外門診的服務(wù)群體均有一定的社會地位、文化層次較高、較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)能力。在治療上根據(jù)具體情況，實(shí)施點(diǎn)名服務(wù)，增加患者的安全感和服務(wù)滿意度。在服務(wù)時(shí)間上，尊重患者的生活習(xí)慣，在不影響治療的基礎(chǔ)上，檢查治療時(shí)間可以不受限制，治療護(hù)理隨叫隨到，不限制家屬的陪伴和探視。

4 小 結(jié)

口腔涉外門診的開展是滿足新時(shí)代的市場需求，也是醫(yī)院自身發(fā)展的需要，但是由于患者數(shù)量的不飽和，且涉外門診尚處于摸索階段，因無先例所循，前期將投入大量的財(cái)力和人力，這離不開醫(yī)院的支持和政策傾斜。

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[5]陳利,何先平，葉寶霞.涉外護(hù)理專業(yè)實(shí)踐課教學(xué)模式改革的探討[J].解放軍護(hù)理雜志,2006,23(11):84-85.

[6]王淑翠,劉海港,程海勇.杭州地區(qū)大型公立醫(yī)院涉外醫(yī)療現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志,2011,27(5)：355-358.

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10.3969/j.issn.1672-9455.2015.12.067

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1672-9455(2015)12-1812-03

2014-12-22

2015-02-10)

△通訊作者，E-mail:pearl-zhang@163.com。