上海燃?xì)馐斜变N售有限公司　成建軍

燃?xì)馄髽I(yè)引入EAP服務(wù)嘗試

上海燃?xì)馐斜变N售有限公司成建軍

燃?xì)馄髽I(yè)引入EAP服務(wù)，由于文化背景、職工觀念等的差異，須特別注重前期導(dǎo)入的宣傳引導(dǎo)，有針對性地實(shí)施團(tuán)體干預(yù)訓(xùn)練，持續(xù)探索后續(xù)服務(wù)，才能取得事半功倍之效。

燃?xì)馄髽I(yè)EAP服務(wù)

EAP(Employee Assistance Program)直譯是員工援助計(jì)劃，又稱員工心理援助項(xiàng)目、全員心理管理技術(shù)，起始于上個(gè)世紀(jì)50年代，直到70年代，它才被應(yīng)用于企業(yè)。在世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了EAP。美國有將近四分之一企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。

從2008年3月起，上海燃?xì)馐斜变N售有限公司引入EAP服務(wù)，與上海某心理服務(wù)機(jī)構(gòu)積極溝通、洽談，共同制定了旨在重視和改善員工心理健康，提升經(jīng)濟(jì)和社會效益的“責(zé)任文化·火炬計(jì)劃”企業(yè)員工心理援助項(xiàng)目。希望通過該項(xiàng)目的開展，改善組織氣氛、提高員工士氣、改進(jìn)服務(wù)管理。

2009年“火炬計(jì)劃”一期以公司管理人員為主，對全公司的總體情況做了摸底調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，對公司員工的普遍心理狀態(tài)做了綜合分析并提出了建議。2010年“火炬計(jì)劃”二期以服務(wù)窗口楊浦辦事處為突破口，著重關(guān)注基層員工的心態(tài)現(xiàn)狀，通過前期導(dǎo)入、團(tuán)體訓(xùn)練、個(gè)別咨詢等方法，作為改善員工心態(tài)問題的一種新嘗試和新探索，以營造人心凝聚、團(tuán)結(jié)奮斗、積極健康的基層工作氛圍。2011年至今，以培養(yǎng)內(nèi)部EAP管理人員為主，持續(xù)推動項(xiàng)目展開。

1　窗口單位引入EAP服務(wù)的主要內(nèi)容

上海燃?xì)馐斜变N售有限公司楊浦辦事處，主要負(fù)責(zé)管轄楊浦區(qū)居民用戶及小部分營業(yè)用戶的燃?xì)怃N售、安全、服務(wù)工作?，F(xiàn)有員工112人，主要從事抄表、檢修、業(yè)務(wù)、帳務(wù)等對外服務(wù)，服務(wù)居民44萬戶，是燃?xì)鈱ν夥?wù)的重要窗口。

1.1前期導(dǎo)入

對于絕大部分基層員工來說，EAP是一個(gè)十分遙遠(yuǎn)的概念，甚至有些員工把這個(gè)詞與“精神有問題才需要心理咨詢”聯(lián)系在一起。導(dǎo)入階段旨在幫助參加項(xiàng)目的楊浦辦事處全體員工提高對實(shí)施EAP項(xiàng)目的認(rèn)識。通過資料收集、小組訪談、集體問卷調(diào)查，摸清職工的情況。

從2010年5月下旬到7月底，共組織了8次座談會。小組訪談分兩個(gè)階段進(jìn)行，5月下旬到6月上旬進(jìn)行初步訪談、宣傳。訪談內(nèi)容沒有過多的限制，根據(jù)被訪者的個(gè)人意愿暢談，在此基礎(chǔ)上有針對性地聽取員工的看法。第二階段訪談從6月中旬到7月底，進(jìn)行了深入訪談。期間共進(jìn)行了9次集體問卷調(diào)查，參加初測問卷測量的人員是在楊浦辦事處本部隨機(jī)抽取的，計(jì)16人次。參加第二次需求結(jié)構(gòu)問卷測量的人員是在楊浦辦事處一線服務(wù)人員中抽取的，計(jì)60人次。兩次共計(jì)76人次。

本階段對于EAP的普及性知識宣傳，職工們普遍感到促進(jìn)了交流，對EAP接受度有所提升，為員工后續(xù)深入學(xué)習(xí)做了極好的前期導(dǎo)入準(zhǔn)備。

1.2團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練

干預(yù)訓(xùn)練旨在幫助參加項(xiàng)目的楊浦辦事處員工，以心理學(xué)的認(rèn)知行為理論為基礎(chǔ)，通過包括團(tuán)體游戲、心理故事、練習(xí)體驗(yàn)、互動思考、信念植入、作業(yè)內(nèi)化、分享強(qiáng)化等形式在內(nèi)的一系列團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練活動，讓員工學(xué)會感覺情緒、認(rèn)識情緒、表達(dá)情緒、舒緩情緒和轉(zhuǎn)化情緒，形成自我管理情緒的初步能力，進(jìn)而對憤怒情緒做更深入的感覺和認(rèn)識，學(xué)習(xí)有效的自我控制憤怒情緒的心理技巧，做自己情緒的主人，進(jìn)而在工作中能夠更好地掌控情緒，帶動班組其他員工，對促進(jìn)與用戶的交流起到積極作用。

參加團(tuán)訓(xùn)員工包括抄表員、業(yè)務(wù)員、催款員、調(diào)表員、信息處理員、質(zhì)量監(jiān)督員等等。作十分順利，心得分享中真誠坦然，提交的命題作業(yè)中，結(jié)合自身經(jīng)歷盡情傾吐宣泄，說出自己的困惑。即使有些員工仍持有一些保留態(tài)度，但是在參與過程中，仍然忍不住會不知不覺地放下阻抗，忘情投入。對員工情緒和認(rèn)知的干預(yù)，是在不知不覺中完成的。尊重安全和諧的氣氛，加上精心設(shè)計(jì)的銜接環(huán)節(jié)，使員工處于放松、認(rèn)同、接受的開放狀態(tài)，受到積極的正面的力量的引導(dǎo)，思想有如飛出樊籠的鳥兒，毫無阻力地在學(xué)習(xí)的和風(fēng)中徜徉。

2　團(tuán)訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與實(shí)施

2.1熱身組合活動包

在正式進(jìn)入團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練課程以前，用一次課程一半的時(shí)間，以一套組合活動，幫助員工適應(yīng)氣氛。在這套組合活動包里，包括視覺正負(fù)情緒比對、名人名言、暖場游戲、寓言故事以及針對寓言故事所做的第一次員工分享、競賽分組、團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲和在訓(xùn)練過程中大家必須遵循的團(tuán)訓(xùn)守則。

這套熱身組合活動包，不僅以新穎的形式和內(nèi)容成功地將員工的情緒調(diào)整了過來，而且在身心互動的氛圍里拉近了與其他員工的距離。開始適應(yīng)而且喜歡這樣一個(gè)團(tuán)體的氣氛，并好奇和期待后續(xù)的內(nèi)容，為后面循序漸進(jìn)的知識性學(xué)習(xí)和獲得目標(biāo)效果打下了良好的基礎(chǔ)。

2.2以組合結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)初步了解的過程

將了解的過程用一個(gè)組合結(jié)構(gòu)來呈現(xiàn)，其中包括錯(cuò)覺畫、視頻、視覺比對呈現(xiàn)和寓教于樂的小游戲，其中開始淺層次滲入知識性的內(nèi)容。這樣一個(gè)組合結(jié)構(gòu)的了解方式，員工很容易就被吸引，迅速進(jìn)入情境，分享時(shí)反響熱烈，完全意識不到是在上課。在接觸新鮮信息的時(shí)間里，成功鞏固了員工對此次課程的信任感，不再持有“只不過是走走過場”的偏見和將信將疑的態(tài)度。職工始終興致勃勃，并不時(shí)結(jié)合自身的境遇長吁短嘆、有所感悟。

2.3進(jìn)入與跟隨

通過前期的良好開端，員工開始沉浸在團(tuán)訓(xùn)的氛圍中，對知識性學(xué)習(xí)積極反饋?zhàn)约旱目捶?，努力體會與練習(xí)。參與活動和游戲時(shí)反應(yīng)敏捷，團(tuán)隊(duì)協(xié)

2.4游戲與活動

課程中的游戲與活動，包括破冰游戲、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、信任、思維拓展、共贏等方面的不同體驗(yàn)，隨著課程的深入，難度和靈活度逐漸上升，員工感到既有挑戰(zhàn)又有成就，對于調(diào)節(jié)氣氛、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、加強(qiáng)員工之間的信任度十分必要。

在團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練中，所選擇的游戲和活動都與知識性內(nèi)容相輔相成，員工在紛紛踴躍參與的過程中，同時(shí)體會到經(jīng)過團(tuán)隊(duì)效應(yīng)放大的正面積極的動力，對于改善和提升員工的精神面貌，效果十分顯著。

2.5知識點(diǎn)導(dǎo)入

團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練課程中的知識點(diǎn)，不是單一的教授，或只是舉例說明而已。一般由視覺短片或比對圖片起頭，結(jié)合寓言故事和生活中實(shí)際發(fā)生的新聞報(bào)道組合成一道勾起員工求知欲的開胃菜，知識內(nèi)容以點(diǎn)的方式切入，只講授其一，而后的擴(kuò)展則有員工跟進(jìn)完成。在此基礎(chǔ)上，由導(dǎo)師引導(dǎo)員工舉一反三，并結(jié)合實(shí)際，最后落實(shí)到引發(fā)自身改變的行為方式上，其中又充滿了各種視頻或者活動和游戲的深化。

2.6學(xué)有所用——練習(xí)

練習(xí)，不僅僅是跟隨范例做口頭的跟隨性練習(xí)，或者是筆頭的感悟性練習(xí)，還包括散落在小游戲中的動手練習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動中的親身參與。強(qiáng)調(diào)的是全身心的體驗(yàn)與配合，鼓勵(lì)員工全程參與。

通過命題作業(yè)的反饋，許多員工反思了工作中與用戶沖突的事件，以課程內(nèi)練習(xí)過的思考方式分析了自己當(dāng)時(shí)的心路歷程，總結(jié)出了寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感嘆“早知道可以換個(gè)角度想，絕不會產(chǎn)生這樣的沖突，不僅讓工作受阻，還使自己的情緒受到挫折”。

2.7心得分享

心得分享形式多樣，作用也各不相同。有的是視頻資料觀后感，有的是結(jié)合知識點(diǎn)練習(xí)后的體會，有的是游戲活動之后的感悟，還有的是一次課程結(jié)束時(shí)的總結(jié)。但是共同的一點(diǎn)在于：在一個(gè)正面和睦的團(tuán)隊(duì)氣氛中，每一位員工都能發(fā)表積極的感言，有的員工結(jié)合自身經(jīng)歷，感情真摯地表述自己的心得體會，所起到的推動作用是個(gè)案咨詢無法比擬的。

2.8作業(yè)及反饋

課程后作業(yè)是團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練的一大創(chuàng)新。既有問卷的功能，又有練習(xí)的效果。作業(yè)內(nèi)容不僅包括職工的傾訴、困惑、要求和感悟等方方面面的反映，還附有各位助教的反饋，以此表達(dá)對員工的理解、接納、贊賞和指導(dǎo)。課程后作業(yè)允許員工在充分思考之后陳述，同樣各位助教也有充足的時(shí)間考量與斟酌，可以有效地強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，成為咨詢師與學(xué)員之間的聯(lián)接紐帶，彌補(bǔ)團(tuán)體心理咨詢中個(gè)體深度咨詢的不足。

隨著信任的加深，一次次的作業(yè)成為員工敞開心扉的載體，許多壓抑許久的心結(jié)有如開閘的洪流奔涌而出。不論員工的文化程度如何，一份份寫得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)和助教情真意切的回復(fù)，就像枝頭結(jié)出的碩果。累累果實(shí)沉甸甸的，是對所有真誠投入的員工的最好回報(bào)。

2.9延伸式個(gè)案咨詢

延伸式個(gè)案咨詢是團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練的一個(gè)重要輔助手段。尤其在每次課程結(jié)束后，員工狀態(tài)十分正向和開放，而內(nèi)心的一些困惑渴望有個(gè)人的時(shí)間深度傾訴，此時(shí)跟進(jìn)個(gè)案咨詢，往往可以起到事半功倍的作用，將反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練效果再次鞏固。同時(shí)，在員工以嶄新的精神面貌和視角開始新的工作、生活體驗(yàn)之時(shí)，再呵護(hù)他們一程。

3　窗口單位引入EAP服務(wù)后的變化

3.1從消極到積極，職工精神狀態(tài)上的變化

案例一：鐵嶺路“反竊氣小組”共四個(gè)人，在楊浦辦事處引入EAP服務(wù)前，一年的反竊氣補(bǔ)收款是2萬元，他們用的一輛車一年的費(fèi)用也要2萬多元，補(bǔ)收的錢還不夠他們的養(yǎng)車錢。當(dāng)時(shí)對這個(gè)小組的評價(jià)就是“蕩蕩吃吃”，被人稱為“蕩吃小組”。3年多的時(shí)間過去了，人還是原來的4個(gè)人，狀態(tài)完全變了，現(xiàn)在一個(gè)月就可以完成幾萬元。2014年1～9月，已經(jīng)完成了80萬元補(bǔ)收款。

問他們怎么會有這樣的變化？他們說：“過去是等，現(xiàn)在是找”?？梢岳斫鉃檫^去是消極的，現(xiàn)在是積極的，他們現(xiàn)在充滿了對工作的自信。他們說：“我們內(nèi)部有分工，集體做工作，一般沒有什么違章戶拿不下來！”，問他們：“有投訴怎么處

理？”，他們回答：“按規(guī)章辦事又注意講話分寸，我們接手的違章處理一般不會有投訴”，人的精神面貌發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。2014年1～9月楊浦辦事處的投訴率是全公司窗口單位中最低的。

員工們說這個(gè)小組是楊浦辦事處員工集體現(xiàn)今狀態(tài)的縮影。楊浦辦事處有一句生動的語言來描述今天的變化：“原來是懲罰難，這一個(gè)犯規(guī)該罰，哪一個(gè)也差不多，罰是不罰？現(xiàn)在是獎勵(lì)難，這一個(gè)積極該獎，哪一個(gè)更優(yōu)秀，到底獎?wù)l？”

3.2基層管理上的變化

楊浦辦事處領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過EAP服務(wù)的引入和實(shí)踐的磨練，已經(jīng)建立重視人的現(xiàn)代管理意識，高度重視工作任務(wù)，也高度重視人。楊浦辦事處的領(lǐng)導(dǎo)在大會小會上講：“一線員工不容易，一線有兩苦，一是工作量大，辛苦；二是有時(shí)受委屈，心苦。為了這兩苦，我們都要想著一線，支持一線?！币痪€員工聽了說：“一句話說到我們的心窩里，再苦也值呀！”，這是對一線員工心的理解和心的聯(lián)接。

辦事處領(lǐng)導(dǎo)班子既重視工作任務(wù)，又重視親情，重視和諧，重視企業(yè)的精神氛圍。有了這種氛圍，員工在工作中會感受到愉悅、快樂、舒暢和幸福，這種感覺就是企業(yè)的幸福指數(shù)。

案例二：一名年輕員工，在外勤工作中被打，辦事處領(lǐng)導(dǎo)立即做出反應(yīng)，親到現(xiàn)場，聯(lián)系警署，出面交涉，同時(shí)肯定他的工作，支持堅(jiān)持原則的態(tài)度，表彰他負(fù)責(zé)的精神，小組的同事及時(shí)給予安慰，被打事件終于得到圓滿的解決。事后又與他一起討論如何保護(hù)自己，防范客戶沖突的發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)說：“我們是把他當(dāng)做小弟弟來保護(hù)的，自己弟弟受了委屈，大哥哥怎能無動于衷呢？”員工們講：“有了理解支持我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們工作有底氣，有風(fēng)險(xiǎn)也不怕”。辦事處約定：員工被狗咬或其他服務(wù)意外事件，立刻報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)再忙，也一定有一個(gè)會到現(xiàn)場，幫助解決報(bào)警、用車、就醫(yī)、防疫、索賠、道歉和休息等事項(xiàng)，將工作做深做細(xì)做到家，安慰員工的心。因?yàn)閱T工被狗咬，員工是弱者，是在委屈驚恐之中，領(lǐng)導(dǎo)到了，員工就有安全感，就有主心骨，就會有一份安慰。人的心是熱的，處理得好，員工會“士為知己者死”，更積極地工作，因?yàn)檫@是員工對領(lǐng)導(dǎo)和公司做回報(bào)的唯一方式。

4　引入EAP服務(wù)后的幾點(diǎn)啟示

4.1前期導(dǎo)入不可少

在中國特定的社會歷史文化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，由于文化背景、員工的觀念、意識等的差異，面向國企員工的EAP服務(wù)，先期的推廣說明、宣傳引導(dǎo)特別重要。強(qiáng)調(diào)EAP主要服務(wù)正常的人而不是出問題的人，特別是使員工確信他們能夠從中得到“實(shí)惠”(精神福利)，是運(yùn)作一個(gè)EAP項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，是引入EAP服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。

4.2干預(yù)訓(xùn)練很重要

基于引入EAP服務(wù)的初衷，要形成積極健康的基層工作氛圍，就必須對員工的消極心態(tài)進(jìn)行干預(yù)。團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練自始自終都在引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)積極的自我，提升自我價(jià)值，因此，團(tuán)體心理干預(yù)訓(xùn)練必須具有針對性，是引入EAP服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

探尋具有國企特色的EAP團(tuán)體訓(xùn)練路徑，楊浦辦事處的實(shí)踐是，在團(tuán)訓(xùn)的初期，主要消除員工關(guān)于“學(xué)習(xí)情緒控制真的會有幫助嗎？”的疑慮；中期嘗試向愛與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的更高層次的需求小心翼翼地試探；后期促使員工開始重新審視自己，發(fā)出“原來我有這樣的優(yōu)勢？”“原來還可以換個(gè)角度這樣處理？”的感嘆。干預(yù)訓(xùn)練向員工傳遞的核心理念是：人不能改變世界，不能改變別人，只能改變自己。

4.3后續(xù)服務(wù)須強(qiáng)化

面向員工的EAP服務(wù)方式，靠專業(yè)的EAP服務(wù)公司單槍匹馬地作戰(zhàn)，短期內(nèi)可以有一些成效，專業(yè)性優(yōu)勢體現(xiàn)明顯。但從長期看，從持續(xù)服務(wù)的要求來看，內(nèi)部EAP和外部EAP相結(jié)合，以內(nèi)部EAP服務(wù)模式為主，即由公司內(nèi)部的EAP專門人員來提供或協(xié)調(diào)相關(guān)的服務(wù)，應(yīng)是一種切實(shí)可行的辦法。

目前，上海燃?xì)馐斜变N售有限公司對持續(xù)服務(wù)的探索是：專業(yè)公司向全體職工提供24小時(shí)免費(fèi)咨詢電話服務(wù)，提供免費(fèi)電子郵箱咨詢服務(wù)，提供培訓(xùn)服務(wù)，體現(xiàn)外部服務(wù)的專業(yè)性、私密性。內(nèi)部EAP專門人員由黨、工、團(tuán)組織負(fù)責(zé)人、專職政工人員組成，提供日常的心理援助、人文關(guān)懷，體現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)的及時(shí)性、針對性。2011年至今，已先后聘請華東師范大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)心理系老師，咨詢公司專業(yè)心理咨詢師、專家等來公司進(jìn)行每二月一次的內(nèi)部EAP專門人員的培訓(xùn)，以保障EAP項(xiàng)目的持續(xù)推進(jìn)。

The trial of EAP Service in Gas Enterprise

North Shanghai Gas Business Co., Ltd.Cheng Jianjun

EAP service has been introduced in gas enterprises as a trial, but due to differences of cultural background, concepts and so on, so publicity at the early stage should be highlighted specially, group intervention training implemented intentionally, and exploring the follow-up service as well, thus we can got twice the results with half the result.

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