王富華 孫瑋 程蘇華

門診是醫(yī)院的“窗口”，門診的運(yùn)行效率、資源配置和服務(wù)質(zhì)量不僅代表一個(gè)醫(yī)院的形象，更能體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的管理水平［1，2］。目前，國內(nèi)大型綜合醫(yī)院普遍承受著門診人流量大的壓力，患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長、候診時(shí)間長、真正的就診時(shí)間卻很短已經(jīng)成為門診醫(yī)療服務(wù)中的主要矛盾［2］。預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。預(yù)約掛號(hào)有利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提高工作效率，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)［3］。2009年衛(wèi)生部下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，要求從2009年11月開始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)［4］。我院陸續(xù)推出了五項(xiàng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，包括114電話預(yù)約掛號(hào)、114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、窗口預(yù)約掛號(hào)、診間預(yù)約掛號(hào)和社區(qū)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。我院自2012年新門診樓投入使用以來，門診量較以往顯著增加。為緩解門診壓力，優(yōu)化就診流程，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，我們進(jìn)行了此次調(diào)查，為下一步工作提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 以2014年5月在我院門診就診的患者為對(duì)象，隨機(jī)發(fā)放問卷555份，回收有效問卷555份，有效問卷回收率100%。

1.2 調(diào)查方法 采用問卷調(diào)查法，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員在就診高峰時(shí)期到門診大廳隨機(jī)抽取患者進(jìn)行一對(duì)一訪問式問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容包括患者基本信息、本次就診掛號(hào)方式、對(duì)于五種預(yù)約掛號(hào)方式的知曉及使用意向、使用預(yù)約掛號(hào)的體驗(yàn)等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況 555名被調(diào)查者中，男219人，占39.5%;女336人，占 60.5%。被調(diào)查者年齡 16～83歲，26～35歲最多(25.4%)，其次是 56～65歲(18.9%)、36～45 歲(18.4%)和46 ～55 歲(18.2%)≥66歲和≤25歲相對(duì)較少(分別占11.2%和7.9%);文化程度主要以高中(30.5%)、大專(27.6%)、本科(25.7%)為主;本市患者占86.3%，外地患者占13.7%。

2.2 預(yù)約掛號(hào)知曉及使用情況 預(yù)約掛號(hào)整體知曉率為91.7%，使用率為75.5%。對(duì)五種預(yù)約掛號(hào)方式的知曉率從高到底分別是114電話(85.0%)、114網(wǎng)絡(luò)(84.7%)、窗口預(yù)約(44.1%)、診間預(yù)約(32.3%)和社區(qū)預(yù)約(8.5%)。對(duì)五種預(yù)約掛號(hào)方式使用率從高到低依次是114 電話(57.0%)、114 網(wǎng)絡(luò)(51.0%)、診間預(yù)約(20.0%)、窗口預(yù)約(19.6%)和社區(qū)預(yù)約(3.6%)。見表1。

表1 五種預(yù)約掛號(hào)方式的知曉及使用意向

2.2.1 不同年齡就診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉和使用情況:將被調(diào)查者年齡(歲)劃分為≤25、26～35、36～45、46～55、56～65、66～75和≥76七個(gè)年齡段，只有114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的使用率不同年齡段差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=43.746，P＜0.01)，26 ～35 歲年齡段的被調(diào)查者114網(wǎng)絡(luò)使用率最高(69.5%)，其次是36～45歲年齡組(59.8%)，66～75和≥76歲年齡組使用率最低。見表2。

表2 不同年齡就診患者對(duì)五種預(yù)約掛號(hào)方式知曉率和使用率的差異 例(%)

2.2.2 不同文化程度就診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉和使用情況:不同文化程度被調(diào)查者對(duì)114電話的知曉率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=13.426，P=0.009)，初中及以下學(xué)歷者114電話預(yù)約知曉率為68.6%，低于高中及以上學(xué)歷被調(diào)查者;114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的使用率研究生學(xué)歷者最高(68.4%)，其次是本科和大專學(xué)歷者，初中及以下學(xué)歷者最低(χ2=14.198，P=0.007);窗口預(yù)約掛號(hào)和診間預(yù)約掛號(hào)的知曉率也呈現(xiàn)了不同文化程度的差異，初中及以下學(xué)歷者最低，研究生學(xué)歷者最高(χ2值分別為18.317和P＜0.05)。見表3。

表3 不同文化程度就診患者對(duì)五種預(yù)約掛號(hào)方式知曉率和使用率的差異 例(%)

2.2.3 不同居住地就診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉和使用情況:外地患者114電話的知曉率和使用率均低于北京城區(qū)和北京郊區(qū)患者(χ2值為15.068和12.200，P＜0.05);窗口預(yù)約和診間預(yù)約的知曉率北京城區(qū)均高于北京郊區(qū)和外地患者(χ2值為15.068和12.200，P＜0.05)。見表4。

表4 不同居住地就診患者對(duì)五種預(yù)約掛號(hào)方式知曉率和使用率的差異 人(%)

2.3 預(yù)約掛號(hào)的使用體驗(yàn) 使用過預(yù)約掛號(hào)的患者96.4%表示對(duì)預(yù)約服務(wù)的體驗(yàn)很滿意，不滿意的原因有預(yù)約周期太長、預(yù)約不能指定醫(yī)師、預(yù)約號(hào)源太少以及沒有專門取號(hào)窗口等。不使用預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的原因有難以提前確定本次就診時(shí)間(24.4%)不能掛到指定醫(yī)師的號(hào)(15.5%)和未能預(yù)約成功(14.5%)。有相當(dāng)一部分被調(diào)查者不知道預(yù)約掛號(hào)服務(wù)(12.2%)以及習(xí)慣現(xiàn)場掛號(hào)(11.9%)。其他包括預(yù)約周期不合理、不會(huì)使用預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、預(yù)約號(hào)取號(hào)太慢、預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)址不詳?shù)取?/p>

3 討論

3.1 預(yù)約掛號(hào)被大多數(shù)患者知曉和使用 患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)整體知曉率為91.7%，使用率為75.5%。114電話和114網(wǎng)絡(luò)的知曉率和使用率最高，這與114電話和114網(wǎng)絡(luò)開展時(shí)間最長、使用方式便利有一定關(guān)系。李笠等［3］的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)患者最喜歡的預(yù)約方式前兩位為電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。社區(qū)預(yù)約由于開展時(shí)

間不長，合作社區(qū)有限，知曉率和使用率最低。下一步工作的重點(diǎn)是加強(qiáng)窗口預(yù)約和診間預(yù)約的宣傳，使更多的患者熟知除114電話和114網(wǎng)絡(luò)以外的其他預(yù)約掛號(hào)方式，同時(shí)與更多的社區(qū)合作開展社區(qū)預(yù)約，鼓勵(lì)醫(yī)生積極使用診間預(yù)約方式。通過多樣化的預(yù)約掛號(hào)方式，減輕高峰時(shí)期門診大廳排隊(duì)掛號(hào)的壓力，合理分流患者，從而緩解老百姓“看病難”的問題［5］。

3.2 不同預(yù)約掛號(hào)方式的知曉和使用受年齡和居住地的影響 26～35歲的被調(diào)查者114網(wǎng)絡(luò)使用率高于其他年齡組，66歲以上年齡段114網(wǎng)絡(luò)使用率最低，這與年輕人較之老年人日常網(wǎng)絡(luò)使用率高，操作熟練等有關(guān)。另一項(xiàng)調(diào)查也顯示在何種預(yù)約方式更便于操作上，20～40歲的人群首選網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，＜20歲及＞40歲的人群首選電話預(yù)約［3］;外地患者114電話的知曉率和使用率均低于北京患者;這與北京較早在三級(jí)醫(yī)院全面推出預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，對(duì)于預(yù)約掛號(hào)工作的宣傳比較深入，外地患者地處不同的城市，部分地區(qū)偏遠(yuǎn)，信息閉塞等有關(guān)［3］。

3.3 多元化預(yù)約掛號(hào)方式受患者好評(píng)，但宣傳的深度和廣度不足，傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣制約了預(yù)約掛號(hào)的發(fā)展

大部分患者對(duì)預(yù)約服務(wù)的體驗(yàn)很滿意，部分患者不滿意的原因主要是預(yù)約周期太長、預(yù)約不能指定醫(yī)師、預(yù)約號(hào)源太少以及沒有專門取號(hào)窗口等。以往的研究也發(fā)現(xiàn)，人們多年養(yǎng)成的現(xiàn)場掛號(hào)的習(xí)慣是預(yù)約掛號(hào)率低的一個(gè)客觀原因［6］。因此，仍需加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)深度和廣度的宣傳，尤其是針對(duì)外地患者和老年患者，轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣。針對(duì)患者提出的預(yù)約周期太長、預(yù)約不實(shí)名的問題，可以通過開發(fā)新的預(yù)約掛號(hào)方式，如我院目前新開展的微信預(yù)約掛號(hào)，利用手機(jī)微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)所有科室一周以內(nèi)醫(yī)師實(shí)名制預(yù)約，可解決預(yù)約周期長和不能掛到指定醫(yī)師號(hào)的問題，大大方便患者。

我院目前由于條件所限沒有開設(shè)單獨(dú)取號(hào)窗口，很多預(yù)約掛號(hào)取號(hào)患者需要和現(xiàn)場掛號(hào)患者一起排隊(duì)，增加了等候時(shí)間，降低了預(yù)約掛號(hào)的使用滿意度。閆勇［7］研究表明改進(jìn)取號(hào)方式可以改變預(yù)約掛號(hào)的體驗(yàn)，積極探索預(yù)約后無需排隊(duì)即可取號(hào)就診的辦法對(duì)提高患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)同和改善預(yù)約掛號(hào)的體驗(yàn)非常重要。我院正在醞釀推出集掛號(hào)、預(yù)約、結(jié)算、查詢、評(píng)價(jià)等功能于一體的自助一體機(jī)，患者掛號(hào)或取號(hào)可以在機(jī)器上完成，將節(jié)省患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。

隨著信息化程度不斷提高，醫(yī)院實(shí)行預(yù)約掛號(hào)將逐漸成為患者就診的主要途徑。預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施和不斷完善，方便了患者就診，滿足了不同層次患者的需求。今后的工作除了加強(qiáng)宣傳力度，轉(zhuǎn)變患者傳統(tǒng)觀念，進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)工作的開展之外，還需加強(qiáng)醫(yī)師停診管理，控制患者爽約等問題，使預(yù)約掛號(hào)發(fā)揮最大價(jià)值，真正做到緩解廣大患者看病難的問題。

1 雷祎.北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)滿意度及影響因素調(diào)查.中國醫(yī)院管理，2012，32:29-30.

2 范志宇.大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢與應(yīng)用價(jià)值分析.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版)，2009，30:36-37.

3 李笠，張國英，呂艷偉.我院預(yù)約掛號(hào)問卷調(diào)查及分析.中國醫(yī)院，2011，15:13-15.

4 衛(wèi)生部.衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)﹝2009 ﹞95號(hào))［EB/OL］.［2009-09-30］.http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s9514/200910/43105.shtml.

5 陳晨，趙昶.醫(yī)院優(yōu)化門診服務(wù)流程的探討.中國醫(yī)院管理，2012，32:34-35.

6 李振綱，郝珍，董盛霞.大型綜合性醫(yī)院提高預(yù)約門診率方式方法的研究.中國醫(yī)院，2011，15:10-12.

7 閆勇.深入研究預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)要素，切實(shí)提高門診醫(yī)療服務(wù)水平.中國醫(yī)院，2011，15:7-9.