張詠

因種種機緣，我和培訓(xùn)評估結(jié)下了深厚的緣分，并領(lǐng)悟到它的重要意義?；仡櫸遗c培訓(xùn)評估結(jié)識的四年時光，可以用一句話形容：“第一次相遇是偶然，第二次相遇是必然，第三次相遇是命中注定?！?/p>

三次相遇

2008年，中國電信學(xué)院準(zhǔn)備參加“ASTD全球最佳企業(yè)實踐”評選，由我負(fù)責(zé)填寫申報材料。這是我初次接觸培訓(xùn)評估。在ASTD發(fā)來的材料中，附有一份“提交報告”，在報告的指引下，我閱讀了《如何做好培訓(xùn)評估：柯氏四級評估法》，并完成了申報表。很榮幸，我們獲得了當(dāng)年ASTD的最佳實踐獎提名獎。

第二次接觸培訓(xùn)評估，是在公司開發(fā)“ONLINE-TTT”系列課程時。ONLINE-TTT是培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師e-Learning授課技巧的系列課程，其中有一門課程叫“在線學(xué)習(xí)評估”。由于我們在ASTD評比中的獲獎項目和在線學(xué)習(xí)相關(guān)，又涉及到培訓(xùn)評估，因此我被推薦為這門課程的開發(fā)及主講老師。

寫材料和開發(fā)、授課是兩碼事。為了更好地完成任務(wù)，我急速參加了崔連斌老師的“培訓(xùn)教學(xué)評估”課程，系統(tǒng)性地學(xué)習(xí)了柯氏四級培訓(xùn)評估的原則和技巧。結(jié)合企業(yè)里的實踐，我最終順利完成了企業(yè)內(nèi)部的“在線學(xué)習(xí)評估”課程的開發(fā)。

第三次深入接觸培訓(xùn)評估，是2012年受《培訓(xùn)》雜志和崔連斌博士邀請，在一次讀者會上分享“柯氏四級效果評估在中國電信的應(yīng)用實踐”。那是我第一次真正從企業(yè)內(nèi)走向企業(yè)外，也激起我很多思考：聽眾變了，如何站在聽者角度分享他們關(guān)心的內(nèi)容？除了柯氏四級評估，大家還用其他培訓(xùn)評估方法嗎？這些疑問和挑戰(zhàn)，不斷激勵我學(xué)習(xí)。

注重行為和結(jié)果

在應(yīng)用培訓(xùn)評估過程中，我遇到過失敗和挫折，也有過困惑。我們集團每年都會通過e-Learning平臺進(jìn)行崗位認(rèn)證考試，每年約15萬人次。這項工作歷來是人力資源部、企業(yè)大學(xué)年底工作總結(jié)的主要業(yè)績之一。2010年，我受業(yè)務(wù)部門委托，對全集團的銷售人員做了“新上市手機終端”的培訓(xùn)，同時要求學(xué)員在訓(xùn)后都要參加在線考試。這次培訓(xùn)的結(jié)果是，1576人參加學(xué)習(xí)和考試，不僅全部及格，而且平均分高達(dá)86分。

看到這個成績，我興奮地拿著成績單，到業(yè)務(wù)部門那里匯報，覺得自己圓滿完成了一項任務(wù)。然而，等待我的并不是鼓勵。業(yè)務(wù)部門主管直接反問我：“你知道為了這次考試，我們部門加班一周出考題，共花了多少成本嗎？你知道各省市分公司組織考試的成本嗎？你能告訴我86分的平均值，能為下季度銷售業(yè)績帶來多少增幅嗎？”當(dāng)時我就被問懵了，灰溜溜地走出了業(yè)務(wù)部門辦公室。

我意識到，雖然學(xué)習(xí)層評估指標(biāo)能顯示學(xué)習(xí)成果、證明培訓(xùn)部門的業(yè)績，但同時它也是消耗型衡量指標(biāo)，凸顯了培訓(xùn)的成本開銷，會誤導(dǎo)業(yè)務(wù)部門只看到投入，看不到培訓(xùn)的真正價值。在之后的工作中，我再也不會單獨拿著學(xué)習(xí)層評估數(shù)據(jù)去業(yè)務(wù)部門匯報——也許業(yè)務(wù)部門正在發(fā)愁該如何向老板解釋業(yè)績指標(biāo)未完成原因，如果你正撞在槍口，組織的學(xué)習(xí)層評估順理成章地成了他發(fā)泄的借口，培訓(xùn)又成了犧牲品。所以，如果要去，一定要帶著行為層和結(jié)果層的評估。

領(lǐng)悟訓(xùn)前評估

在很長一段時間里面，我一直認(rèn)為培訓(xùn)評估是訓(xùn)中和訓(xùn)后的工作。但崔老師在課堂上提到了“以終為始的全生命周期”評估原則，再加上工作中的體驗，讓我領(lǐng)悟到了訓(xùn)前評估的意義。

在針對大客戶經(jīng)理的一次培訓(xùn)中，業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)希望提升大客戶陌生拜訪的成功率——他覺得成功率之所以低，是團隊成員對于客戶性格不了解所致。他還推薦了一位老師主講銷售大客戶的性格分析，幫助團隊學(xué)會針對性地建立關(guān)系。

通過培訓(xùn)需求訪談，我們發(fā)現(xiàn)真正讓他們不愿意拜訪大客戶的原因在于，職業(yè)通道受限，激勵不夠，沒有激情開拓新客戶。

作為培訓(xùn)工作者，如果我們在訓(xùn)前做了培訓(xùn)評估后，發(fā)現(xiàn)這不是培訓(xùn)所能解決的問題，就要有勇氣用專業(yè)的評估結(jié)果來說服業(yè)務(wù)部門，而不是只做一個培訓(xùn)承辦者。

創(chuàng)新評估形式

有段時間，一件事情讓我很頭疼——如何說服領(lǐng)導(dǎo)為二次開發(fā)“ONLINE-TTT”項目投入經(jīng)費？雖然我們已經(jīng)提供了很詳細(xì)的培訓(xùn)效果評估，但仍然無法打動領(lǐng)導(dǎo)。

某天晚上我突發(fā)靈感，將一位學(xué)員在結(jié)業(yè)儀式上的RAP（說唱）表演視頻發(fā)給了領(lǐng)導(dǎo)。視頻內(nèi)容是這位學(xué)員對課程的理解，我還配注釋：“理性的數(shù)據(jù)‘說服人，感性的案例‘幸福人。這是一個最佳培訓(xùn)效果案例！培訓(xùn)因?qū)W員而完美，誠如企業(yè)因客戶而偉大，從心底愛護你的學(xué)員和客戶吧！”第二天早上，我驚喜地發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)郵件：“Good，我們做！”

也許有人會問：這個視頻算不算培訓(xùn)評估？答案是肯定的。評估是為了證明培訓(xùn)價值，而證明培訓(xùn)價值的最終目的是得到老板和業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，從而獲得更多支持和資源。因此，這個視頻可以看做一種培訓(xùn)評估的創(chuàng)新形式。

評估是一門科學(xué)，但更是一門藝術(shù)。我注重評估結(jié)果，但也享受評估過程帶給我的滿足感和價值認(rèn)同感。對我而言，學(xué)習(xí)四級評估也是為自己設(shè)定目標(biāo)的過程。一個有目標(biāo)的人，全世界都會為之讓路。endprint