劉曉佳

（黑龍江信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150025）

高校圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理與ISO9000質(zhì)量管理體系的理論與應(yīng)用研究

劉曉佳

（黑龍江信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150025）

文章分析了國(guó)外圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐發(fā)展與理論發(fā)展，對(duì)比介紹了我國(guó)圖書館全面質(zhì)量管理與ISO9000質(zhì)量管理體系的發(fā)展，并結(jié)合工作崗位實(shí)踐提出了推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族的具體要求。

高校圖書館；全面質(zhì)量管理；ISO9000質(zhì)量管理體系

1 國(guó)外圖書館全面質(zhì)量管理的發(fā)展

（1）國(guó)外圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐發(fā)展。20世紀(jì)80年代末90年代初，歐美國(guó)家開始在圖書館界引入TQM。1994年在美國(guó)華盛頓召開了“第一屆全面質(zhì)量管理與高校圖書館國(guó)際會(huì)議”，會(huì)議以“高校圖書館全面質(zhì)量管理：初步實(shí)施計(jì)劃”為主題。英國(guó)圖書館界開展了一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，首先對(duì)牛津、劍橋、倫敦、威爾士等197個(gè)大學(xué)圖書館展開了TQM應(yīng)用的調(diào)查。美國(guó)以及波蘭、印度、希臘的多所高校圖書館，在推行全面質(zhì)量管理的實(shí)踐中取得了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成果。目前，全面質(zhì)量管理已成為國(guó)際圖書館界較為流行的管理方法。

（2）國(guó)外圖書館全面質(zhì)量管理的理論發(fā)展。1972年，R.S. Taylor說(shuō) ，高校圖書館應(yīng)從量的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變到過(guò)程和用戶滿意度的評(píng)價(jià)方面。在TQM尚未廣泛應(yīng)用于美國(guó)的商業(yè)領(lǐng)域之前，R.S.Taylor就預(yù)見到TQM將在圖書館領(lǐng)域有所成就。1973年Richard Orr提出了圖書館界兩大根本性的問(wèn)題：“圖書館本身有多好？”（How good is this library）；“圖書館做得有多好？”（How much good does this library do），R.Orr為國(guó)際圖書館界做出的劃時(shí)代的貢獻(xiàn)。1985年著名的管理學(xué)家L.塞隨莫爾等人提出，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過(guò)程中顧客的感覺與對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度。該理論成為進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究的理論基礎(chǔ)。20世紀(jì)90年代是國(guó)際圖書館界，推行TQM極為活躍的歷史時(shí)期，出現(xiàn)了兩部重要的TQM的理論文獻(xiàn)：IFLA1996年出版《測(cè)度質(zhì)量：高校圖書館績(jī)效測(cè)度的指導(dǎo)方針》（Measuring Quality:International GuidelinesforPerformanceMeasurementin AcademicLibraries）；ISO1998年頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620：1998《信息與文獻(xiàn)——圖書館績(jī)效指標(biāo)》（Information and Documentation—Library Performance Indicators）。

2 我國(guó)圖書館全面質(zhì)量管理與ISO9000質(zhì)量管理體系的發(fā)展

我國(guó)圖書館質(zhì)量管理的研究始于90年代末期，從最初的對(duì)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館質(zhì)量管理應(yīng)用情況的介紹到質(zhì)量管理的概念、ISO9000族的介紹，從探討圖書館實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的必要性與可行性，逐漸深入對(duì)圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)涵、內(nèi)容到實(shí)踐的理論研究，圖書館TQM研究逐步引起了我國(guó)圖書館界的關(guān)注。但是，TQM的實(shí)踐只在極少數(shù)圖書館如上海圖書館（后勤管理）和大連海事大學(xué)、上海海運(yùn)學(xué)院、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院等圖書館（以三所高校為主體的ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證）得到了應(yīng)用。通過(guò)實(shí)踐運(yùn)用，圖書館全面質(zhì)量管理與ISO9000質(zhì)量管理體系不斷的應(yīng)用到高校圖書館管理當(dāng)中。

3 推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族的要求

按照ISO9000族質(zhì)量管理體系運(yùn)行須經(jīng)過(guò)PDCA四個(gè)階段：P（Plan）為策劃，D(Do)為實(shí)施，C(Check)為檢查，A(Action)為改進(jìn)四個(gè)階段。PDCA模式適用于ISO9000族的整個(gè)過(guò)程和其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。按照ISO9000族質(zhì)量管理體系要求，在圖書館實(shí)施ISO9000族的所有環(huán)節(jié)都采取PDCA模式。

（1）精心設(shè)計(jì)管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在高校圖書館管理制度與服務(wù)的體制機(jī)制建設(shè)上，可以參考《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系》中三級(jí)指標(biāo)的相關(guān)要求細(xì)化為四級(jí)指標(biāo)，明確各管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族的基礎(chǔ)要求。精心設(shè)計(jì)管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求將“四級(jí)指標(biāo)”細(xì)化到高校圖書館管理的每一個(gè)服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)，包括借閱圖書、查詢資料、學(xué)科館員服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源等，細(xì)化各級(jí)人員包括管理層和服務(wù)層人員的具體責(zé)任及責(zé)任范圍，主要職責(zé)和相關(guān)職責(zé)既有分工明確，又有相互協(xié)作和關(guān)聯(lián)。

（2）全面實(shí)施。推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族要求成立成立質(zhì)量管理辦公室，任命質(zhì)量管理者代表，并在高校圖書館中全面推行，全員貫標(biāo)。通過(guò)制度文件的編寫與頒布，以及崗位培訓(xùn)教育，在高校圖書館中全面推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族，推進(jìn)高校圖書館管理的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化改革。

（3）嚴(yán)格檢查。推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族的過(guò)程中，檢查反饋是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從管理科學(xué)來(lái)看，要求在校內(nèi)建立內(nèi)部審核檢查的有效機(jī)制，此外引入校外第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)的外部審核檢查。建立校內(nèi)外結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，反饋推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族的過(guò)程中存在的不足與問(wèn)題。校外評(píng)審一年一次即可，校內(nèi)一年內(nèi)可安排多次，有步驟有重點(diǎn)地對(duì)質(zhì)量管理體系的全部要素進(jìn)行審核。但是一旦發(fā)生了不合格工作，必須進(jìn)行一次內(nèi)部審核，及時(shí)調(diào)查和分析不合格工作的原因，針對(duì)原因?qū)嵤┮幌盗械募m正措施，以保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。

（4）持續(xù)改進(jìn)。對(duì)高校圖書館推行全面質(zhì)量管理和ISO9000族的過(guò)程中存在的不足與問(wèn)題，提出改進(jìn)方案，注重讀者滿意率的根本性的轉(zhuǎn)變和圖書館由辦公型向服務(wù)型智能的轉(zhuǎn)變，對(duì)高校圖書館管理體系中存在不符合的要素以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系改進(jìn)，各個(gè)過(guò)程之間相互銜接、相互支持、循環(huán)上升、不斷改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷提高和發(fā)展，最終達(dá)到讀者滿意的效果。

[1]肖強(qiáng).試論圖書館全面質(zhì)量管理[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005，（4）. [2]劉石蘭.基于全面質(zhì)量管理的組織變革:一個(gè)變革模型[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2006，（5）.

[3]吳潤(rùn)珍,21世紀(jì)的圖書館應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的新理念[J].圖書館理論與實(shí)踐，2002，（5）.

[4]樊怡菁,高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理研究——2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入[J].情報(bào)雜志，2003，（2）.

An Research on Theory and Application of Total Quality Management and ISO Quality Management System Implemented in Libraries in Colleges and Universities

LIU Xiao-jia
(Heilongjiang Vocational College of Information Technology,Harbin,Heilongjiang 150025,China)

This paper analyzed thedevelopment in practice and theory of total quality management in libraries in foreign countries,comparatively introduced the development of total quality management and ISO9000 quality management system of libraries in our country,and combined with practice in working posts,it put forward specific requirements diercting at the implementation of total quality management and ISO9000 quality management system.

libraries of colleges and universities;Total quality management;ISO9000 quality management system

G258.6

A

2095-980X（2015）04-0155-02

2015-02-15

劉曉佳（1981-），黑龍江哈爾濱人，大學(xué)本科，主要研究方向：圖書資料、圖書館館管理。