陳若乒（東莞理工學(xué)院 圖書館，廣東東莞 523808）

我國公共圖書館政府信息公開深層次服務(wù)研究

陳若乒
（東莞理工學(xué)院 圖書館，廣東東莞 523808）

從國內(nèi)公共圖書館政府信息公開服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，探討我國公共圖書館政府信息公開深層次服務(wù)的涵義、內(nèi)容與意義，從深化服務(wù)職能、提供深層次服務(wù)、提升服務(wù)能力、增強(qiáng)服務(wù)效果等方面研究我國公共圖書館政府信息公開深層次服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑與策略。

公共圖書館；政府信息公開；深層次服務(wù)；服務(wù)策略

《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱 《條例 》）在2008年5月1日正式頒布實(shí)施，公共圖書館成為政府信息公開體系中的重要組成部分，如何提升政府信息公開服務(wù)層次與服務(wù)水平，為用戶提供深層次服務(wù)，發(fā)揮公共圖書館在政府信息公開中的應(yīng)有作用成為重要課題。本文試圖在歸納我國公共圖書館在政府信息公開服務(wù)研究與實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，探索公共圖書館開展政府信息公開深層次服務(wù)的內(nèi)涵、實(shí)施途徑與策略。

一、公共圖書館政府信息公開服務(wù)現(xiàn)狀

（一）理論研究與實(shí)踐探索

理論研究方面，《條例》頒布前后，圖書館政府信息公開受到我國圖書館界學(xué)者廣泛關(guān)注，相關(guān)研究成果不斷增多，研究層次不斷提升。筆者在2014年12月，用 “公共圖書館”“政府信息公開”等關(guān)鍵詞在CNKI中檢索2006年至2014年我國公共圖書館政府信息公開研究成果，排除不相關(guān)的研究成果后得出共236篇。研究者認(rèn)為，公共圖書館是政府實(shí)施信息公開制度的重要窗口，是政府公開信息使用方法的推廣者和教育者，具有政府信息公開的主體、承擔(dān)者、再加工者，以及政府信息素養(yǎng)培育者等四種角色定位［1-2］；具備制定政府信息公開基本標(biāo)準(zhǔn)、組織與開發(fā)利用政府信息資源、培訓(xùn)與協(xié)助用戶、降低公開成本等 “天時”“地利”“人和”的優(yōu)勢［3-4］；同時，研究者提出了積極主動參與、對政府信息科學(xué)組織與深度揭示、建立服務(wù)平臺、完備政府信息入館保障制度、提高圖書館服務(wù)意識、提升館員服務(wù)能力、擴(kuò)大宣傳推廣力度、開展增值服務(wù)等政府信息公開服務(wù)的策略［5-9］；還有，學(xué)者們介紹了世界各國相關(guān)研究與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)［10］，并探討了服務(wù)過程中面臨的問題［11-12］。

實(shí)踐探索方面，實(shí)證研究成果較少。相關(guān)學(xué)者對一些圖書館開展政府信息服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)，歸納為黑龍江模式、蘇州模式、嘉興模式等三種服務(wù)模式［13］；還有一些學(xué)者立足具體圖書館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與實(shí)地調(diào)查，指出我國公共圖書館開展政府信息公開服務(wù)的不足［14］。在全國39家省級圖書館中，只有中國圖書館、上海圖書館等少數(shù)圖書館開展了政府信息整合、開發(fā)信息服務(wù)平臺等服務(wù)，大多數(shù)圖書館只提供展覽場所、政府網(wǎng)站鏈接等低層次服務(wù)，有些圖書館至今連政府網(wǎng)站鏈接服務(wù)也沒有開展。

（二）存在的問題

從我國公共圖書館政府信息公開服務(wù)的研究現(xiàn)狀可以看出，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)方法、服務(wù)效果評價等重要研究內(nèi)容有待進(jìn)一步開展。實(shí)踐探索方面，一些圖書館根據(jù)自身特點(diǎn)與優(yōu)勢，依托當(dāng)?shù)卣С?、社會公眾參與熱情高等有利條件，積極開展政府信息公開服務(wù)，并取得一定成效。但是，大多數(shù)公共圖書館對政府信息公開服務(wù)重視程度不高、建設(shè)積極性低下，基本以文件展示及網(wǎng)站鏈接、提供文獻(xiàn)閱覽、書目檢索等低層次服務(wù)為主，專業(yè)化服務(wù)、個性化服務(wù)欠缺，深層次服務(wù)項目、服務(wù)人才、服務(wù)設(shè)施不足，政府信息資源有待全面整合與歐美圖書館成熟的完善的高水平政府信息公開服務(wù)相比，我國公共圖書館政府信息公開服務(wù)存在意識淡薄、服務(wù)層次較低、服務(wù)內(nèi)容單一等不足之處，未能滿足日益增長的用戶深層次需求，整體服務(wù)水平亟待提高。

二、公共圖書館政府信息公開深層次服務(wù)概述

（一）現(xiàn)實(shí)意義

1.落實(shí) 《條例》規(guī)定，實(shí)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)職能?！稐l例》實(shí)施的目的是為了保障公民、法人和其他組織的知情權(quán)，提高政府工作的透明度，促進(jìn)依法行政，加快政治民主化進(jìn)程與提高民主化程度，這與公共圖書館保障公民信息平等、啟迪民智、提高全民素質(zhì)、服務(wù)大眾的公益性質(zhì)是一脈相承的。因此，公共圖書館發(fā)揮信息收集、整理、開發(fā)、利用的專業(yè)優(yōu)勢，對政府信息資源進(jìn)行深度開發(fā)，不僅可以更好地滿足用戶對政府信息資源的特定需求，保障自身利益，還可以拓展圖書館公益性服務(wù)的范圍與深度，實(shí)現(xiàn)公共圖書館的社會教育職能，促進(jìn)社會政治民主化發(fā)展。

2.促進(jìn)公共圖書館自身發(fā)展，提升服務(wù)層次。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境下，公共圖書館政府信息公開中提供的政府信息查詢、閱覽、復(fù)印、政府網(wǎng)站鏈接等低層次文獻(xiàn)信息服務(wù)，用戶可以通過檔案館、網(wǎng)絡(luò)等途徑輕松獲得。在面臨各種類型信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)下，公共圖書館自身服務(wù)優(yōu)勢需要進(jìn)一步提升。因此，借助數(shù)字化技術(shù)全面整合、集成實(shí)體資源與數(shù)字化資源，挖掘有價值的信息，為用戶提供增值的知識服務(wù)與個性化服務(wù)已經(jīng)成為圖書館發(fā)展的必然趨勢；同時，《條例》賦予了公共圖書館為政府信息公開服務(wù)的歷史使命。公共圖書館應(yīng)該緊緊抓住這一有利發(fā)展契機(jī)，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，為用戶提供高水平的政府信息服務(wù)，從而拓展服務(wù)空間，提升自身服務(wù)水平，促進(jìn)自我發(fā)展。

3.激發(fā)用戶需求、提高服務(wù)效益。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對公共圖書館政府信息公開服務(wù)的認(rèn)識存在較大差異。大多數(shù)用戶主要從電視新聞、網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志等主要途徑獲取政府信息，圖書館相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及作用仍然未被了解與利用，有些地區(qū)的用戶甚至不知道圖書館的這一服務(wù)功能；用戶只能利用政府辦事指南、政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航配備參考咨詢員等服務(wù)深層次服務(wù)需求未能獲得滿足。同時，不少用戶認(rèn)為，公共圖書館擁有龐大的實(shí)體、電子資料庫及信息組織、服務(wù)能力，在政府信息公開服務(wù)中具備一定優(yōu)勢［15-16］。因此，很有必要加強(qiáng)政府信息公開服務(wù)的宣傳、推廣，針對廣大用戶的特定需求，開發(fā)有特色的個性化知識服務(wù)，豐富政府信息服務(wù)的渠道、方式和內(nèi)容，加深用戶對政府信息公開的了解，激發(fā)用戶需求，滿足用戶實(shí)際需要，實(shí)現(xiàn)用戶自身的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，進(jìn)而提高公共圖書館的服務(wù)效益。

（二）涵義

政府信息公開深層次服務(wù)是指公共圖書館在政府信息公開服務(wù)過程中，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，分析、掌握用戶的政府信息服務(wù)需求特點(diǎn)與規(guī)律，對原有館藏資源、數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化政府信息資源進(jìn)行有機(jī)整合，深入挖掘、重組、再造有價值的政府信息知識單元，增值政府信息服務(wù)產(chǎn)品，為用戶提供高水平的政府公開信息知識服務(wù)，通過提升政府信息公開服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度，創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，滿足用戶不斷提升的政府信息公開信息需求［17-19］。公共圖書館政府信息公開深層次服務(wù)不是簡單地重復(fù)原有的文獻(xiàn)信息服務(wù)，而是在原有傳統(tǒng)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過政府信息知識單元的選擇、提煉與增值，積極主動地為用戶提供特定的高水平的知識產(chǎn)品與知識服務(wù)，解決用戶的各種實(shí)際困難和問題，進(jìn)一步深化人性化服務(wù)理念，進(jìn)而發(fā)揮公共圖書館政府信息公開中應(yīng)有的作用，實(shí)現(xiàn)公共圖書館在社會發(fā)展中的服務(wù)價值。

（三）內(nèi)容與方式

當(dāng)前，我國公共圖書館政府信息公開服務(wù)以文獻(xiàn)信息服務(wù)為主，主要有：紙質(zhì)、網(wǎng)上政府文獻(xiàn)的查閱、復(fù)印、下載、打印，電子文檔傳遞、代查代檢、現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢，編制政府信息公開目錄、指南、專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，開發(fā)政府信息查詢平臺以及宣傳推廣等［20］。美國圖書館界政府信息公開服務(wù)歷史悠久，服務(wù)水平比較先進(jìn)。美國1200余家不同類型的圖書館成為聯(lián)邦存儲圖書館計劃（Federal Depository Library Program，簡稱FDLP）的成員館，向公眾提供長期的、免費(fèi)的、準(zhǔn)確的政府公共信息資源的收集、保存和傳播服務(wù)，各成員館根據(jù)用戶需求著重提供特色化服務(wù)，開展資源共享與合作，并不斷創(chuàng)新、提升政府信息公開服務(wù)的層次，主要服務(wù)有：政府網(wǎng)站內(nèi)容目錄和鏈接的集成化服務(wù)根據(jù)用戶信息行為習(xí)慣優(yōu)化服務(wù)頁面、采用ePrints和Dspace等機(jī)構(gòu)倉儲工具管理政府公共信息資源、加入政府信息定位服務(wù)系統(tǒng)、開發(fā)專門搜索引擎“Findit”等［21］。同時，美國圖書館協(xié)會明確指出圖書館應(yīng)對政府信息進(jìn)行分類，方便社會公眾利用；美國 《聯(lián)邦寄存圖書館工作手冊》明確提出應(yīng)向公眾提供咨詢、研究、政府信息資源流通、宣傳、推薦特色資源和專家等形式的政府信息公開服務(wù)。另外，美國圖書館界積極運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)成立政府研究學(xué)會，創(chuàng)建政府信息主頁和學(xué)科導(dǎo)航（Subject Guides）/專題導(dǎo)航（Topic Guides），設(shè)立政府信息個人主頁、博客，建設(shè)政府信息專題庫；專業(yè)館員還采用運(yùn)用微博、標(biāo)簽（Bookmark）、分享（Share）和Twitter、Facebook等社交工具與用戶進(jìn)行交流和互動［22］。可見，美國圖書館界注重為用戶提供深層次政府信息公開服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容豐富、服務(wù)形式多樣、服務(wù)手段先進(jìn)，其服務(wù)廣度與深度都值得我國圖書館界學(xué)習(xí)與借鑒。

因此，我國公共圖書館應(yīng)積極借鑒美國等國家先進(jìn)的政府信息公開服務(wù)理論成果與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上，結(jié)合我國用戶的需求，著重提升服務(wù)內(nèi)容的高度、深度和精度，通過樹立主動服務(wù)意識，提升館員的政府信息公開服務(wù)水平，為用戶提供深層次的政府信息公開服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)包括：一是增值的專業(yè)化知識服務(wù)；二是個性化服務(wù)和特色服務(wù)；三是重視用戶服務(wù)的交互、跟蹤；四是服務(wù)手段多元化、自動化及泛在化；五是要增強(qiáng)服務(wù)效果，提升用戶滿意度。

三、我國公共圖書館政府信息公開深層次服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑與策略

（一）深化公共圖書館政府信息公開服務(wù)職能

1.深刻理解 《條例》的精神和宗旨。目前，有一部分公共圖書館對政府信息公開缺乏足夠重視，片面理解 《條例》中的規(guī)定，服務(wù)意識淡薄，消極應(yīng)對，只提供政府信息展覽、網(wǎng)站鏈接等淺層次政府信息公開服務(wù)，這種服務(wù)狀況與《條例》的初衷和精神有較大差距?！稐l例》的頒布與施行，對保障公民知情權(quán)、促進(jìn)社會主義民主政治建設(shè)、增進(jìn)公民對政府的信任、加快社會主義和諧社會的發(fā)展與建設(shè)有著重要意義。同時，條例明確了公共圖書館開展政府信息公開的服務(wù)職能。因此，公共圖書館必須深入理解 《條例》精神和宗旨，全面認(rèn)識和高度重視政府信息公開服務(wù)的重要性，在政府信息公開服務(wù)中牢固樹立以人為本、以用戶為中心的服務(wù)意識，充分發(fā)揮自身政府信息收集、整理、開發(fā)、服務(wù)等專業(yè)優(yōu)勢，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上，積極利用先進(jìn)信息技術(shù)，深入開發(fā)服務(wù)項目，拓展政府信息公開服務(wù)的深度與廣度，為用戶提供高水平的政府信息知識服務(wù)，全面發(fā)揮公共圖書館在廣大用戶與政府行政部門之間的橋梁與媒介作用。

2.發(fā)揮圖書館管理機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)職能。在我國當(dāng)前條塊分割的大環(huán)境下，公共圖書館開展政府信息公開服務(wù)，涉及各級政府部門、圖書館、檔案館、網(wǎng)絡(luò)和媒體等不同類型的機(jī)構(gòu)與組織，作為公益部門的公共圖書館缺乏與之全方位進(jìn)行合作與溝通的有效機(jī)制。因此，很有必要積極發(fā)揮文化部、圖書館學(xué)會、國家圖書館等領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)、帶頭示范的核心作用，為公共圖書館開展政府信息公開服務(wù)建立有效、暢通的溝通渠道與合作平臺，明晰政府機(jī)構(gòu)和圖書館的職責(zé)與分工，細(xì)化和完善 《條例》的相關(guān)法規(guī)［23］；共同制定專門的配套法規(guī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并促進(jìn)圖書館與相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作與溝通，建立各級各類圖書館的合作聯(lián)盟，進(jìn)一步提升公共圖書館開展政府信息公開服務(wù)的能力。

3.大力宣傳、推廣政府信息公開服務(wù)。與西方先進(jìn)國家相比，我國政府信息公開起步較晚、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、服務(wù)能力有限，政府信息更多的靠主流媒體進(jìn)行公布與傳播，大部分公眾用戶并不知曉公共圖書館政府信息公開服務(wù)相關(guān)功能，這種不利狀況嚴(yán)重窒礙公共圖書館政府信息公開服務(wù)的開展與發(fā)展。因此，很有必要大力投入服務(wù)資源，積極利用各種場所、服務(wù)途徑與先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)廣泛宣傳、推廣公共圖書館政府信息公開服務(wù)，務(wù)求使之深入人心。

（二）提供深層次政府信息公開服務(wù)

1.提供專業(yè)化服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)用戶的專業(yè)性、學(xué)科性需求，公共圖書館應(yīng)根據(jù)用戶政府信息公開的特定需求，通過利用各種形式與信息技術(shù)提供專業(yè)化的知識服務(wù)。公共圖書館可以借鑒高校圖書館學(xué)科服務(wù)的理論研究成果及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升館員專業(yè)化服務(wù)素質(zhì)，整合與吸收政府信息公開的政務(wù)專家、法律專家，建立專業(yè)化的研究部門和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用先進(jìn)信息技術(shù)全面整合資源挖掘有用信息把服務(wù)全方位嵌入用戶利用政府信息的全過程，為用戶提供深層次的政府信息公開專業(yè)化服務(wù)。

2.開展特色化服務(wù)。我國政府信息數(shù)據(jù)量龐大、內(nèi)容復(fù)雜、公開形式多樣；用戶自身的專業(yè)背景、文化程度、個人愛好及服務(wù)要求存在較大差異；用戶對政府信息資源的需求存在信息資源內(nèi)容主題、資源需求類型多樣化特點(diǎn)，信息公開準(zhǔn)確、及時、全面等需求［24］。復(fù)雜的服務(wù)因素要求公共圖書館必須在深入研究用戶信息需求規(guī)律的基礎(chǔ)上，以用戶個體信息需求為導(dǎo)向，提供有針對性的特色化服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上，應(yīng)依托專業(yè)館員、政務(wù)專家、法律專家等專業(yè)人才的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)特長、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供點(diǎn)對點(diǎn)的政府信息服務(wù)。例如協(xié)助檢索政府信息資源、指導(dǎo)用戶填寫相關(guān)表格、解釋相關(guān)政策、協(xié)助政府信息公開申請、宣傳推廣、用戶培訓(xùn)等；在服務(wù)形式上，公共圖書館近年來開展的虛擬參考咨詢、講座服務(wù)、流動圖書館、真人圖書館等特色服務(wù)深受用戶歡迎，應(yīng)積極利用現(xiàn)有的特色服務(wù)方式深化政府信息公開服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)效果。

3.開展個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是一種通過用戶自行定制滿足自身信息需求的信息服務(wù)方式。公共圖書館根據(jù)用戶的政府信息需求、信息行為及特點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化服務(wù)為主，建立個性化資源與服務(wù)平臺，集成多種服務(wù)，最大限度地滿足每個用戶對政府信息公開的特定服務(wù)需求。公共圖書館應(yīng)積極建設(shè)泛在化服務(wù)環(huán)境，可以利用My Library（移動圖書館、手機(jī)圖書館）這種基于網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，建立個性化服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航系統(tǒng)，為用戶提供個性化定制界面，用戶可以根據(jù)自身個性化需求、使用習(xí)慣、興趣愛好，撮合、利用與管理各種政府信息資源與服務(wù)；同時，還可以利用微博、微信等社交工具，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，及時向用戶提供資源推薦、參考咨詢、宣傳推廣等個性化服務(wù)。

（三）提升服務(wù)能力

1.構(gòu)建政府信息資源共建共享體系。我國行政區(qū)域條塊分割，政府部門眾多，政府信息公開深層次服務(wù)水平偏低，亟待借鑒國外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，構(gòu)建完備的政府信息資源共建共享體系。首先，可以借鑒美國國會圖書館牽頭實(shí)施政府信息資源合作共享計劃的成功經(jīng)驗(yàn)以及我國 “中國政府公開信息整合服務(wù)平臺”建設(shè)成果的基礎(chǔ)上構(gòu)筑我國跨系統(tǒng)政府信息資源建設(shè)聯(lián)盟。進(jìn)一步擴(kuò)大整合地市級和縣級公共圖書館、高校圖書館、檔案館、政府相關(guān)部門，構(gòu)筑政府信息公開建設(shè)聯(lián)盟，開展政府信息資源收集、整理、組織、建設(shè)與共建共享，制定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，整合和共享服務(wù)資源。其次，注重特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)。各級成員館要在全面收集本區(qū)域政府信息資源的基礎(chǔ)上，結(jié)合本區(qū)域用戶的需求特點(diǎn)，重點(diǎn)收集特色政府信息資源，建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫，滿足用戶個性化需求。另外，對我國一些政府部門、行業(yè)及檔案館等已經(jīng)建成的綜合性、基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)庫，各級成員館特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)應(yīng)在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步開發(fā)、利用，從而避免重復(fù)建設(shè)，并形成自身特色。

2.提升館員的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)。參照歐盟相關(guān)培訓(xùn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，政府信息公開服務(wù)要求專業(yè)服務(wù)館員必須具備以下知識：一是政府信息公開相關(guān)法律專業(yè)知識；二是明確政府信息公開流程與信息公開申請人服務(wù)細(xì)節(jié)及要求；三是政府信息、政府文件的編輯、整理、集中和規(guī)范；四是政府信息公開服務(wù)使用細(xì)節(jié)說明［25］。顯然，我國傳統(tǒng)圖書情報專業(yè)教育內(nèi)容與業(yè)務(wù)工作規(guī)范還沒有全面涵蓋上述服務(wù)要求，這要求我國公共圖書館開展政府信息公開服務(wù)的專業(yè)館員必須進(jìn)行知識更新，提升服務(wù)能力。美國非常重視對政府出版物圖書館員人才的培養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力的提升，美國圖書館協(xié)會為政府信息圖書館員提供了信息交換意見平臺、教育與培訓(xùn)等幫助，有些大學(xué)研究生院開設(shè)了 “電子政府專修”圖書館情報學(xué)碩士課程［26］。國外相關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)與借鑒?？梢栽O(shè)立政府信息公開館員職位，整合專業(yè)的人才與服務(wù)力量，吸收國外成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國實(shí)際服務(wù)需求，利用在崗培訓(xùn)、專業(yè)進(jìn)修、開設(shè)專業(yè)課程等方式，開展多種形式的本土化專業(yè)教育與業(yè)務(wù)研究，提升館員的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力。

3.建立政府信息公開服務(wù)協(xié)同保障機(jī)制。我國公共圖書館政府信息公開深層次服務(wù)的順利開展，必須全面整合有利因素，爭取多方支持，建立服務(wù)協(xié)同保障機(jī)制：（1）館內(nèi)協(xié)同。即調(diào)動館內(nèi)優(yōu)秀人才設(shè)立政府信息公開服務(wù)學(xué)科館員，并整合館內(nèi)服務(wù)資源，為政府信息公開服務(wù)提供高水平的專業(yè)化服務(wù)。（2）館際協(xié)同。即各級各類圖書館建立合作關(guān)系，開展政府信息公開服務(wù)合作，整合分散的服務(wù)、資源、人才與技術(shù)，充分發(fā)揮整體服務(wù)優(yōu)勢，建立多層次、多形式的政府信息公開服務(wù)聯(lián)盟圖書館與政府部門檔案館等協(xié)同。當(dāng)前，我國政府信息公開服務(wù)基礎(chǔ)不強(qiáng)、服務(wù)層次偏低，公共圖書館必須加強(qiáng)與政府部門、檔案館等相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，強(qiáng)化政府信息資源建設(shè)、提升服務(wù)技術(shù)、豐富服務(wù)產(chǎn)品、完備配套法規(guī)，以進(jìn)一步提升服務(wù)水平。（4）建立虛擬咨詢服務(wù)平臺。公共圖書館虛擬咨詢服務(wù)平臺建設(shè)已經(jīng)取得一定成就，可以利用已有的虛擬咨詢服務(wù)平臺，整合全國的政府信息公開的政務(wù)專家、法律人才、檔案服務(wù)人才及圖書館服務(wù)資源與技術(shù)，擴(kuò)展服務(wù)范圍，為全國用戶提供虛擬的高水平、深層次參考咨詢服務(wù)。

（四）增強(qiáng)服務(wù)效果

1.開展用戶研究與教育。有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，用戶政府信息需求呈現(xiàn)準(zhǔn)確性、全面性、個性化、多樣化等特點(diǎn)［24］；同時，用戶獲取政府信息的實(shí)際效果受政府信息傳播渠道、社會公眾教育程度、政府信息獲取途徑等因素的影響［27］。因此，在我國公眾人群類型多樣、對圖書館政府信息公開服務(wù)狀況欠缺了解、參與程度低、政府信息獲取與利用能力良莠不齊等復(fù)雜的大環(huán)境下，圖書館應(yīng)積極開展用戶研究。針對不同類型用戶，尤其是弱勢群體的政府信息需求開展調(diào)查研究，并在此基礎(chǔ)上探索用戶信息需求與信息行為的特點(diǎn)與規(guī)律，為圖書館開展政府信息公開服務(wù)提供理論指導(dǎo)與實(shí)踐依據(jù)。另外，還應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與現(xiàn)有的特色服務(wù)方式，開展用戶信息素質(zhì)教育，全方位、多途徑地提升用戶政府信息獲取與利用的能力

2.完善政府公開信息服務(wù)評估體系?！稐l例》正式頒布實(shí)施已有8年，公共圖書館政府信息公開建設(shè)成效及服務(wù)效果是否實(shí)現(xiàn)了 《條例》預(yù)設(shè)的目標(biāo)、存在的問題與不足、如何加以完善等重要問題直接影響公共圖書館政府信息公開服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展，值得我國圖書館界的廣泛關(guān)注。國外十分重視圖書館政府信息公開評估工作，并不斷加大評估力度。美國圖書館協(xié)會明確規(guī)定了用戶使用狀況、用戶滿意度、政府信息公開服務(wù)的具體數(shù)據(jù)等政府信息公開服務(wù)評估指標(biāo)［20］。在2012年第五次省級圖書館評估定級標(biāo)準(zhǔn)中，“政府公開信息服務(wù)”的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等評估指標(biāo)處于空白狀態(tài)，其分值也只有0～5分，相對于 “為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)決策提供信息服務(wù)”的0～15分明顯偏低。因此，為了保證 《條例 》的有效實(shí)施，提高建設(shè)成效與服務(wù)效果，很有必要加大公共圖書館政府信息公開服務(wù)效果的評估力度，并完善評估標(biāo)準(zhǔn)。科學(xué)地開展政府公開信息服務(wù)效果評估，應(yīng)提高政府公開信息服務(wù)的權(quán)重與分值；同時，應(yīng)從基礎(chǔ)服務(wù)資源建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)空間、服務(wù)效果等方面完善評估指標(biāo)內(nèi)容，并引入用戶評價和第三方評價，及時反饋評估結(jié)果，從而全面把握與促進(jìn)公共圖書館政府信息公開服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的、高水平的政府信息公開深層次服務(wù)，實(shí)現(xiàn) 《條例》的建設(shè)目標(biāo)，全面發(fā)揮公共圖書館在政府信息公開中的應(yīng)有作用。

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Deep Service of Government In form ation Publicity in Chinese Public Library

CHEN Ruo-p ing
（Library of Dongguan University of Technology，Dongguan 523808，China）

From the perspective of the reality of government information publicity in Chinese public library，the article explores the connotation，contents and significance of deep service of government information publicity in Chinese public library，studying the implementation path and strategy of it，improving the service capabilities and enhancing the service effect.

public library；government information publicity；deep service；service strategy

G258.2

A

1009-0312（2015）06-0069-06

2015-06-17

陳若乒 （1971—），女，廣東東莞人，館員，主要從事信息資源建設(shè)研究。