王巧羨

摘 要：主要探討了新時(shí)期公共圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，簡要概述了我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的背景，并對新時(shí)期我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新作了系統(tǒng)的研究，以期能為有關(guān)工作提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)模式；創(chuàng)新背景；服務(wù)理念

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.03.031

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也在不斷增加，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無法適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展要求，因此，在新時(shí)期下，圖書館必須要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，改變服務(wù)形象，不斷發(fā)揮自身的服務(wù)功能，進(jìn)而促進(jìn)我國公共圖書館的建設(shè)?；诖?，本文主要探討了新時(shí)期公共圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，相信能為有關(guān)方面的工作提供幫助。

1 我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新背景研究

1.1 我國公共圖書館發(fā)展現(xiàn)狀

我國公共圖書館受到了起步較晚、預(yù)算經(jīng)費(fèi)限制等因素的影響，其發(fā)展水平與發(fā)達(dá)國家相比仍有一定的差距，主要表現(xiàn)為以下3點(diǎn)：①公共圖書館數(shù)量較少，在社區(qū)的普及率不高，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的影響，各地區(qū)的公共圖書館發(fā)展水平參差不齊，呈現(xiàn)地區(qū)性失衡。②管理體制落后。各地區(qū)公共圖書館對政府的依賴性較強(qiáng)，獨(dú)立自主性較差，在人員管理、績效考核等方面缺乏法律法規(guī)的約束，出現(xiàn)了運(yùn)行效率低下、館員積極主動(dòng)性不夠等問題。③服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)模式落后。由于管理體制的落后和經(jīng)費(fèi)不足，導(dǎo)致公共圖書館服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)理念和服務(wù)模式滯后，使得公共圖書館形同虛設(shè)，無法吸引較多公眾進(jìn)入圖書館進(jìn)行知識(shí)性閱讀和分享性交流。這樣，公共圖書館對全民文化事業(yè)的推動(dòng)也會(huì)大打折扣，要改變這一現(xiàn)狀，就必須要實(shí)現(xiàn)公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

1.2 我國公共圖書館的發(fā)展背景

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)、科技發(fā)展水平的不斷提高，為公共圖書館的發(fā)展提供了新的契機(jī)，具體表現(xiàn)為：①經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的后盾，各級(jí)政府在國家的統(tǒng)一指導(dǎo)下，紛紛出臺(tái)了公共圖書館事業(yè)扶持政策，從政策引導(dǎo)、經(jīng)費(fèi)投入、管理機(jī)制等多方面提供支持，以推動(dòng)公共圖書館的健康發(fā)展。同時(shí)，這也為公共圖書館的發(fā)展提供了良好的社會(huì)環(huán)境和文化氛圍。②經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，使得人們的文化需求、精神生活需求不斷提升，公眾希望包括公共圖書館在內(nèi)的各文化機(jī)構(gòu)能夠提供更多、更好的服務(wù)，以滿足其不斷增長的精神文化需求。③科技的發(fā)展為公共圖書館提供了服務(wù)創(chuàng)新的手段和工具，各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)終端設(shè)備的出現(xiàn)，為公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供了新的契機(jī)。

2 公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式直接決定了服務(wù)理念，服務(wù)創(chuàng)新工作必須以服務(wù)理念的創(chuàng)新為起點(diǎn)。具體來講，公共圖書館的服務(wù)理念創(chuàng)新應(yīng)通過以下途徑來實(shí)施：①樹立“用戶第一、讀者至上”的服務(wù)理念。在圖書館服務(wù)流程中，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都應(yīng)從用戶的角度設(shè)計(jì)和考量，盡一切可能滿足用戶的需求，想用戶之所想，急用戶之所需，建立“以人為本”的科學(xué)服務(wù)觀。②強(qiáng)化公共圖書館的館員隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)施人才興館的發(fā)展戰(zhàn)略。不斷提高館員隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)、工作技能和綜合素質(zhì)水平，以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)水平的提告。建立科學(xué)化、規(guī)范化的管理制度體系，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為全館服務(wù)理念轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提供堅(jiān)實(shí)的人力資源保障。③積極促進(jìn)現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)、公共圖書館服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式的融合，大力發(fā)展移動(dòng)化圖書館、數(shù)字化圖書館項(xiàng)目，以高科技為支撐，發(fā)揮圖書館在科研工作中的輔助作用，積極推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研三位一體化，以實(shí)現(xiàn)科技興館的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容是圖書館服務(wù)的直接表現(xiàn)形式，精彩紛呈的服務(wù)內(nèi)容不但能夠吸引越來越多的人走進(jìn)圖書館，提升圖書館的使用率，還能夠豐富人們的文化生活，促進(jìn)社區(qū)居民和諧相處，提升民眾的綜合素質(zhì)。公共圖書館服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新可以從以下幾點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)：①立足地方文化，展現(xiàn)特色優(yōu)勢。新時(shí)期，圖書館要結(jié)合本地文化和館藏特點(diǎn)，提供特色館藏和特色服務(wù)，努力打造自身文化品牌效應(yīng)。②他山之石，可以攻玉。積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)公共圖書館的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合本館的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)其他圖書館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的本土化發(fā)展。③積極開展豐富的社區(qū)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)公眾參與活動(dòng)的積極性，開展精彩紛呈的活動(dòng)，樹立公共圖書館在公眾心中的品牌意識(shí)。

具體來說，公共圖書館可以開展以下形式的活動(dòng)：①開展基于閱讀的社區(qū)居民活動(dòng)，比如新書推介、各種讀書節(jié)和親子閱讀活動(dòng)等，不斷激發(fā)居民的閱讀興趣。另外，還可以嘗試一些真人圖書館項(xiàng)目，通過真人圖書的講授讓用戶體驗(yàn)不一樣的人生，增進(jìn)人與人之間的了解，以達(dá)成共識(shí)。②定期、不定期開展一些講授生活技巧、專業(yè)知識(shí)的講座，比如理財(cái)講座，傳授人們一定的財(cái)務(wù)知識(shí)；母嬰講座，教育父母如何撫養(yǎng)、教育小孩；針對老年的健康講座等。③舉辦一些基于閱讀的競賽，比如有獎(jiǎng)知識(shí)問答、閱讀積分累計(jì)換獎(jiǎng)品活動(dòng)和繪本舞臺(tái)劇表演等。④為人們提供更多的社交場所，比如在館內(nèi)設(shè)咖啡吧、游戲區(qū)，為人們提供一個(gè)放松自我的舒適空間，或是將游戲和閱讀相結(jié)合，提升孩子的閱讀興趣，使其不知不覺地愛上閱讀。

2.3 變革服務(wù)模式

服務(wù)模式的變革主要體現(xiàn)在5個(gè)方面，即服務(wù)管理的規(guī)范化、服務(wù)方式的現(xiàn)代化、服務(wù)程序的細(xì)致化、服務(wù)對象的個(gè)性化和服務(wù)方式的多元化。

2.3.1 服務(wù)管理的規(guī)范化

服務(wù)管理的規(guī)范化表現(xiàn)為：①服務(wù)制度的規(guī)范化。各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范都是以一定的制度為依據(jù)，無論是在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式還是在服務(wù)流程方面，都有相應(yīng)的文件予以指導(dǎo)。②服務(wù)流程規(guī)范化。它是指館內(nèi)服務(wù)流程符合圖書館相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槿藗兲峁O大的便利。

2.3.2 服務(wù)方式的現(xiàn)代化

服務(wù)方式的現(xiàn)代化表現(xiàn)為：①制訂先進(jìn)的管理理念和管理制度，各項(xiàng)規(guī)章制度都能夠體現(xiàn)新時(shí)代下對公共圖書館提出的新要求；②館內(nèi)服務(wù)和新技術(shù)、新工具相融合，科技和服務(wù)的結(jié)合能夠最大限度地提升服務(wù)效率和服務(wù)效果。

2.3.3 服務(wù)程序的細(xì)致化

服務(wù)程序的細(xì)致化表現(xiàn)為：①設(shè)置人性化的服務(wù)流程。從用戶的角度出發(fā)，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)真正考慮用戶的服務(wù)體驗(yàn)。②服務(wù)流程設(shè)置的科學(xué)性和可持續(xù)發(fā)展性。將人性化納入服務(wù)流程設(shè)置的考慮因素中，更多地考慮該流程設(shè)計(jì)的科學(xué)化和可持續(xù)發(fā)展化，判斷流程設(shè)置是否靈活，是否能夠滿足不同用戶的需求，或是滿足同一用戶在不同狀況下的使用需求，流程設(shè)置是否能夠?qū)崿F(xiàn)館內(nèi)資源的優(yōu)化配置等。

2.3.4 服務(wù)對象的個(gè)性化

服務(wù)對象的個(gè)性化表現(xiàn)為：①定期開展用戶需求調(diào)查，隨時(shí)掌握用戶的需求；②細(xì)分用戶群體，研究不同群組用戶的需求偏好，從而提供符合其需要的服務(wù)；③推送用戶定制化服務(wù)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端為不同用戶專業(yè)量身打造個(gè)性化服務(wù)。

2.3.5 服務(wù)方式的多樣化

服務(wù)方式的多樣化是指公共圖書館能夠按照人們的不同需求，以不同的形式提供服務(wù)，比如到館服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)一對一服務(wù)等。利用各種科技、應(yīng)用工具，為用戶提供各類線上/線下、面對面/虛擬形式的服務(wù)。

3 結(jié)束語

綜上所述，滿足讀者的需求是圖書館服務(wù)工作的宗旨。因此，在新時(shí)期，圖書館必須要根據(jù)信息時(shí)代的發(fā)展要求和用戶需求的變化，改善服務(wù)管理理念，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷創(chuàng)新服務(wù)管理模式，為用戶提供更完善的服務(wù)，推動(dòng)圖書館朝著新的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]呂淑麗.公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究綜述[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2013（07）.

〔編輯：白潔〕