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《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

10月12日，國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等7項國家標(biāo)準(zhǔn)，這是我國首批關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、管理、運(yùn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)，適用于政務(wù)大廳等服務(wù)中心運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的系統(tǒng)化、透明化和常態(tài)化。新標(biāo)準(zhǔn)將于2016年5月1日起正式實施。

據(jù)悉，《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)主要解決各地政務(wù)服務(wù)中心如何進(jìn)行內(nèi)部管理和外部服務(wù)的問題，主要包括基本要求、進(jìn)駐要求、窗口服務(wù)提供要求、窗口效能評價要求等內(nèi)容。涵蓋了政務(wù)服務(wù)中心建立、運(yùn)行、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、考核評價等各環(huán)節(jié)，對政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施條件，進(jìn)駐部門、辦理事項、提供的服務(wù)及監(jiān)督考核評價等進(jìn)行全面規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)對窗口服務(wù)的規(guī)范運(yùn)行、信息公開、文明禮儀、提供方式提出了基本要求，并對應(yīng)當(dāng)公開和告知的服務(wù)信息內(nèi)容以及公開方式進(jìn)行了規(guī)定。此外，標(biāo)準(zhǔn)還對窗口服務(wù)評價的關(guān)鍵指標(biāo)即辦事效率、評價滿意率、異常辦理、投訴處理等方面的指標(biāo)進(jìn)行了量化規(guī)范，力求窗口服務(wù)評價指標(biāo)分類更加豐富、科學(xué)、清晰、實用，對工作指導(dǎo)性更強(qiáng)。

為進(jìn)一步提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平，新制定的《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》對網(wǎng)上信息公開服務(wù)、網(wǎng)上辦理服務(wù)和民意互動服務(wù)等工作提出了具體要求。同時，標(biāo)準(zhǔn)還對網(wǎng)上服務(wù)保障能力作出了規(guī)定，要求開辦網(wǎng)上辦理服務(wù)的部門要具備信息及系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數(shù)字認(rèn)證、電子化證照、場景式服務(wù)、服務(wù)特殊人群、網(wǎng)上大廳等8項重點的核心功能，確保網(wǎng)上服務(wù)安全、便捷、高效?！墩?wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》主要解決各地政務(wù)服務(wù)中心如何推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的問題，為各級政務(wù)服務(wù)中心開展標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了可參照的工作思路、方法、程序。

據(jù)統(tǒng)計，目前我國已建立各級各類綜合性政務(wù)服務(wù)大廳40 451家，其中省市級政務(wù)服務(wù)中心377家、區(qū)縣級政務(wù)服務(wù)中心2 740家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心37 334家，其服務(wù)功能從最初單純的投資項目審批逐步擴(kuò)展到便民服務(wù)、政務(wù)公開、熱線電話、電子政務(wù)、公共資源交易、行政投訴等直接面向社會公眾且內(nèi)在聯(lián)系緊密的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，成為集行政權(quán)力運(yùn)行、政務(wù)公開、便民服務(wù)、法制監(jiān)督、效能監(jiān)察、政民互動等于一體的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺，有效地推動了服務(wù)型政府建設(shè)。

7項國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，將促進(jìn)各級政務(wù)大廳推行政務(wù)服務(wù)“一口受理”“限時辦理”“規(guī)范辦理”“透明辦理”和“網(wǎng)上辦理”，進(jìn)一步規(guī)范和提高政務(wù)大廳服務(wù)水平，推進(jìn)各地政務(wù)大廳“以標(biāo)準(zhǔn)化促規(guī)范化”建設(shè)，有利于建設(shè)服務(wù)型政府，讓企業(yè)群眾享受到更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升政府公信力和執(zhí)行力。