□文/劉潤蕊（渤海大學管理學院 遼寧·錦州）

移動電子商務在餐飲業(yè)中的應用

□文/劉潤蕊
（渤海大學管理學院 遼寧·錦州）

隨著國家經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國民生活水平不斷提高，人們更加注重生活的質(zhì)量。對于每天都必須接觸的飲食而言，人們的要求也越來越高，而且人們在外就餐的次數(shù)也有所增加。如何更好地為顧客提供服務成為影響餐飲行業(yè)向前發(fā)展的首要問題，電子商務的出現(xiàn)則為我國餐飲業(yè)帶來了機遇。本文對電子商務技術在餐飲業(yè)中的應用進行討論，使得電子商務能夠為餐飲業(yè)發(fā)展提供更好的助力。

電子商務；餐飲業(yè)

收錄日期：2015年2月3日

一、餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢

（一）餐飲業(yè)發(fā)展迅速，規(guī)模不斷擴大。（贏商網(wǎng)）相關數(shù)據(jù)顯示，我國2014年第一季度，餐飲業(yè)的收入為8，482億元，同比增長10.0%，增速比上年同期加快了1.7個百分點，2014年全年餐飲收入為27，860億元，同比增長9.7%，比上年加快0.7個百分點。其中，2014年12月份，餐飲收入2，728億元，同比增長10.1%。近年來，我國餐飲業(yè)的銷售額持續(xù)保持兩位數(shù)的增長，商務部有關負責人曾表示，2015年中國餐飲業(yè)銷售總額預計將達到3.7萬億元。

（二）餐飲業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

1、缺少高效有力的管理。對于餐飲行業(yè)的高層管理者而言，多數(shù)是由精通烹飪的廚師出身，然而他們大部分都不懂企業(yè)管理，專業(yè)管理人才的缺失使得企業(yè)的經(jīng)營方式難以適應時代發(fā)展的要求。

2、盲目擴張?，F(xiàn)在很多餐飲企業(yè)管理者急于獲取較多的收益，對企業(yè)的規(guī)模進行盲目擴張，創(chuàng)建多處加盟企業(yè)，然而由于加盟店鋪與直營店鋪在各方面的質(zhì)量上往往存在很大的差距，導致企業(yè)逐漸失去市場份額，同時不斷地擴大規(guī)模也加重了企業(yè)的財務負擔。

3、缺乏對外界環(huán)境的應變能力。餐飲行業(yè)對于外界環(huán)境的變化很難做出有效的感知，無法及時地進行調(diào)整。對于長久以來以傳統(tǒng)行業(yè)定位的餐飲業(yè)而言，大多數(shù)的企業(yè)管理人員都傾向于采用較為保守的經(jīng)營方式，不愿意接受新生事物，不擅長利用互聯(lián)網(wǎng)時代為我們提供的便利條件，從而導致其與社會脫節(jié)。

（三）餐飲業(yè)發(fā)展趨勢

1、晉升檔次，構成品牌效應。當今社會，人們愈來愈重視生活品質(zhì)，所以對飲食的要求也愈來愈高。這就為餐飲業(yè)提出了新的、更高的目標，即在就餐環(huán)境、人文關懷等方面提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。如今的消費者在結束消費之后，會在腦海中形成對該消費場所的整體感知，這也就是該企業(yè)的品牌效力。只有全方位提升自身的檔次，形成獨特的品牌效應，企業(yè)才能走得更遠。

2、提高菜品質(zhì)量，注重養(yǎng)生。菜品的與眾不同是餐飲業(yè)得以長存永續(xù)的根本，所以必須要形成自身的特色，企業(yè)要精心研發(fā)新產(chǎn)品抓住顧客。對于處在物質(zhì)文明極度發(fā)達的今天的人們來說，養(yǎng)生已經(jīng)成為了人們進行餐飲消費的一個主要關注點，這將成為餐飲業(yè)發(fā)展的一個新趨勢。關注當?shù)氐奶厣⒕珳识ㄎ?，形成從原材料養(yǎng)生、加工烹飪養(yǎng)生到不同人群養(yǎng)生食譜定制的一系列方案，使得餐飲業(yè)真正成為綠色餐飲。

3、充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術。信息技術的飛速發(fā)展為餐飲業(yè)的發(fā)展提供了一個極大的契機，企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術對企業(yè)內(nèi)部進行信息化管理。在企業(yè)的食材采購、員工考核、菜品預訂銷售、客戶點餐結算等方面實現(xiàn)信息化，將會大大減少企業(yè)的管理工作量以及相應的管理運營成本，同時也可以很大程度地提高企業(yè)的管理效率。同時，對于信息傳播量大、傳播速度快、傳播范圍廣的微博、微信等，也都可以成為餐飲業(yè)進行宣傳的有利途徑。

二、移動電子商務簡介

（一）移動電子商務定義。電子商務就是利用各種電子手段來進行的商務活動。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速發(fā)展，電子商務則更多地依賴Internet技術和電子數(shù)據(jù)來進行。

移動電子商務則是指通過移動網(wǎng)絡來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸，并且利用各種無線終端來進行交易的B2B、B2C、C2C、O2O的電子商務，移動電子商務的出現(xiàn)，使得人們能夠隨時隨地地進行各種商務活動。

（二）移動電子商務的優(yōu)勢。對于傳統(tǒng)電子商務來說，移動電子商務具有以下特點：

1、用戶人群范圍廣泛。隨著人們生活水平和社會信息技術的發(fā)展，我國移動電子設備使用量已成為世界之最。巨大的用戶數(shù)量為移動電子商務的開展提供了便利的條件，為其發(fā)展創(chuàng)造了有利的環(huán)境。

2、不受時間和空間的束縛。移動設備具有可以隨身攜帶的特點，決定了移動電子商務最大的便捷之處就是用戶可以在任何地方任何時間進行交易。在餐飲業(yè)中引進移動電子商務，顧客就可以不受時間、地點的限制來進行網(wǎng)上訂餐，享受更便捷的服務。

3、安全性更高。相較于傳統(tǒng)電子商務而言，移動電子商務很好地解決了顧客消費缺乏信用的問題。因為每一部移動設備都會單一地綁定所使用的手機號碼，這樣就可以確定顧客的身份信息，使得交易中出現(xiàn)的顧客拒收訂單的現(xiàn)象大大減少。

三、將電子商務技術應用于餐飲業(yè)SWOT分析

（一）優(yōu)勢分析

1、節(jié)省成本。餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)的服務行業(yè)，具有勞動力密集的特點，其運營需要大量的服務人員，包括接待員、點菜員以及保潔人員等。對于餐廳來說，大量服務人員的聘用使得企業(yè)的運行成本增加。同時，為了吸引顧客，店鋪往往要選擇在交通便利的市區(qū)，還必須要注重店面的裝潢以及布置，這些無疑加大了企業(yè)的支出。而電子商務的應用則能夠很好地解決傳統(tǒng)餐飲業(yè)的成本難題。運用電子商務模式，可

以將店面租金、裝潢等費用節(jié)省出來。而且采用電子商務模式之后，消費者只需要在自己的處所進行餐飲消費，所以餐飲企業(yè)就不需要大量的服務人員，同樣節(jié)省了雇傭成本。

2、提高效率。對于傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，往往會在正常的就餐時間迎來高峰期，顧客就要排隊等候，在這期間，很容易引起客戶的流失。同時，由于店面面積和工作人員人數(shù)的限制，餐飲門店每天能夠接待的顧客數(shù)量是有限的，這就導致了傳統(tǒng)餐飲業(yè)效率的低下。而應用電子商務模式則可以很好地突破這些限制，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)進行點餐與付款，餐飲企業(yè)則可以專注于食物的烹調(diào)，交易將會進行得更加順利。企業(yè)也可以對內(nèi)部工作人員進行信息化管理，這樣可以節(jié)省人力、物力，進一步提高管理效果。

3、擴大市場。如今的餐飲業(yè)競爭日益激烈，產(chǎn)品的特色也逐漸地被淡化，同質(zhì)化現(xiàn)象越來越明顯，導致餐飲行業(yè)只能通過地理位置優(yōu)勢來抓住很少一部分顧客。電子商務的加入則可以打破地域的限制，使得餐飲業(yè)的市場得到近一步的擴大。

（二）劣勢分析

1、缺乏技術人才。對于高校畢業(yè)的電子商務學生往往只掌握相關專業(yè)的知識和技能，而對餐飲方面的知識極度匱乏。同樣地，對于精通烹飪的廚師及餐飲企業(yè)的管理人員而言，又對電子商務的相關技術很陌生。因此，既懂得電子商務技術又熟悉餐飲業(yè)務的人才是在餐飲業(yè)運行電子商務模式的關鍵。

2、缺乏對電子商務的認知。許多餐飲行業(yè)管理者對電子商務的認知極其有限，僅僅停留在網(wǎng)上購物，這使得他們很難將餐飲業(yè)與電子商務聯(lián)系在一起。殊不知，國外的餐飲市場早已引進了電子商務模式，比如我們所熟知的麥當勞和肯德基的外賣服務，有效地緩解了因店面限制帶來的困擾，提高了顧客的滿意度和企業(yè)的營業(yè)效率及收益。

3、難以控制食品質(zhì)量。對于西方的快餐而言，制作都比較簡易，產(chǎn)品的標準容易控制。然而對于中餐來說，制作工序都比較復雜，不同的廚師或是同一位廚師在不同的時候做出的味道都有可能不一樣，這就導致了中餐在食物質(zhì)量的標準化上很難控制，這就可能在無意中失去顧客的喜愛。

（三）機遇分析

1、加大對市場轉變的敏感度。作為傳統(tǒng)企業(yè)的餐飲業(yè)，其對市場需求的變化是非常不敏感的，往往是通過營業(yè)主的自我判斷來進行本企業(yè)的菜品更新及推銷，很難適應市場的發(fā)展。通過引用電子商務技術，則可以通過統(tǒng)計顧客點餐率來有效地發(fā)現(xiàn)每一種菜品的受歡迎程度，而且可以通過顧客對每種食物的評價來不斷地改進菜品的質(zhì)量，使其更好地迎合顧客的喜好。

2、節(jié)省時間，提高效率。對于餐廳的門店，在內(nèi)部添加相應的電子設備，如POS點菜系統(tǒng)，在進餐高峰期就可以迅速地完成點餐，廚房可以直接根據(jù)打印機分單來進行制作，前臺直接進行結算。這樣一來，就可以節(jié)省點餐時間，提高效率，增加餐廳的收益額。

3、政府大力扶持餐飲業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展。第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，為餐飲業(yè)提供了很大的契機，各級政府紛紛加大對餐飲業(yè)的扶持力度，使得餐飲業(yè)的發(fā)展更加便利。互聯(lián)網(wǎng)技術已經(jīng)走進了家家戶戶，融入到了人們生活和工作的各個角落?；ヂ?lián)網(wǎng)技術的發(fā)展是時代所趨，所以電子商務的應用是各行各業(yè)得以發(fā)展的必然。新的時代，新的信息流通方式和交易方式為餐飲業(yè)提供了新的更有利的發(fā)展前景。

（四）威脅分析

1、信用度缺失問題嚴重。許多餐廳由于沒有建立自有的網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)，因此無法完成支付環(huán)節(jié)。單靠電話確認和消費者餐到付款的自覺性，在送餐時會出現(xiàn)訂餐的用戶無法聯(lián)系或是拒絕接受等狀況，這無疑加大了餐廳電子商務應用的成本。

2、物流成為頗為棘手的難題。多數(shù)餐飲企業(yè)的規(guī)模都比較小，而且資金來源都很有限，無力承擔額外的專門的物流配送所帶來的支出，因此大都選擇用店里的服務員來替代送餐人員，或是招聘臨時的兼職送餐人員來進行配送。同時可能還缺少專門的送餐設備和工具，就導致餐廳會等到接受足夠數(shù)量的訂單之后才會統(tǒng)計進行配送。這樣就會出現(xiàn)菜品質(zhì)量變差，速度過慢等問題，降低顧客滿意度。而若是選擇專門的第三方物流進行配送，則會加大企業(yè)的成本，同時也難以避免運送過程中可能出現(xiàn)的食品質(zhì)量問題。

四、餐飲業(yè)中電子商務技術應用策略

（一）網(wǎng)站建設。在餐飲業(yè)應用電子商務技術的首要條件就是要建立自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站所具備的功能：首先要在網(wǎng)站上展示本店的特色食品，這是企業(yè)進行宣傳的一個很好的途徑；其次是網(wǎng)站要建立顧客的信息數(shù)據(jù)庫，錄入每一位顧客的姓名、聯(lián)系方式、生日、喜好等信息，當顧客再次來光顧的時候就可以調(diào)出相關信息，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務；還應建立顧客反饋專欄，使得顧客可以將每次的就餐體驗及意見和建議在此對工作人員進行反饋，從而完善餐廳的服務質(zhì)量。

（二）提供無線點餐和在線支付服務。在菜色展示的詳細信息頁面，可以提供點餐服務，顧客通過移動設備直接進行點餐，廚房接單后即可開始烹制食物，提高效率。為了避免自制力較低的顧客不接收訂單的情況發(fā)生，企業(yè)可以提供在線支付平臺，引導顧客進行注冊，成為會員，并且可以推出會員積分優(yōu)惠等活動來吸引顧客。如按消費額進行積分，積分積累到一定額度可以抵現(xiàn)金，也可以鼓勵顧客預存現(xiàn)金，給予一定的折扣等。

（三）實現(xiàn)物流一體化。對餐飲業(yè)來說，原料的采購與運輸環(huán)節(jié)所造成的費用支出在其總成本支出中占據(jù)了很大的比例，采用電子物流配送系統(tǒng)，將原料的訂購和運送的過程詳細地展示在系統(tǒng)中，有效地避免了采購過程中可能出現(xiàn)的浪費等現(xiàn)象，節(jié)約了成本。而且可以根據(jù)訂餐用戶的具體位置來選擇最近的配送中心進行送餐，提高效率。

（四）利用網(wǎng)絡進行推廣。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得世界的聯(lián)系更加緊密，因此可以很好地利用這個特點對企業(yè)進行宣傳，提高企業(yè)知名度。一是通過協(xié)商，在瀏覽量較高的美食網(wǎng)站或是旅游網(wǎng)站展示本店的特色或是發(fā)表相關介紹文章，也可以建立本企業(yè)的相關鏈接，提高網(wǎng)站的人氣和關注度；二是借助已有顧客的力量來提高對外知名度。如可以給消費次數(shù)多的顧客建立專屬的信息檔案，配發(fā)特有的條形碼，其可以將該條形碼贈與親友，凡持有條形碼的親友可以享受會員優(yōu)待等。這樣就能夠以最少的成本換取最大的宣傳力度；三是在較為知名的論壇上發(fā)布文章。如今的論壇是人們閑來無事時最愛逛的地方，可以在各論壇發(fā)布本店特色介紹及優(yōu)惠活動的文章，巨大的瀏覽量是產(chǎn)生交易的基礎；四是利用微博、微信進行營銷。微博和微信是人們進行日常人際交往所必不可少的工具，合理使用微博和微信平臺，不僅節(jié)省了成本，還能通過其強大的信息傳播功能加速企業(yè)的宣傳。

主要參考文獻：

［1］崔海龍，李允.電子商務在餐飲業(yè)中的應用［J］.管理觀察，2009.18.

［2］湯云.電子商務與現(xiàn)代餐飲業(yè)的發(fā)展［J］.武漢商業(yè)服務學院學報，2008.1.

［3］郭巍杰.淺談電子商務在我國餐飲業(yè)中的應用與發(fā)展［J］.商丘師范學院學報，2008.1.

F719.3

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