陸金榮

(貴州省六盤水六枝特區(qū)人民醫(yī)院 貴州 六盤水 553400)

藥劑科是醫(yī)院重要的科室，其中藥房窗口的主要作用是向人們發(fā)放藥物，直接與人們進行接觸，是服務形象直接體現(xiàn)的崗位。新時期的醫(yī)院建設不僅要求在醫(yī)療技術上取得突破，還要建立親民的服務態(tài)度，全面提高醫(yī)院各部門服務人員的服務意識，藥房作為其中的重要一環(huán)在醫(yī)院服務質(zhì)量提升中具有重要意義，需建立全心全意服務于醫(yī)院消費人群的思想，提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)及服務能力。

1.提高藥學工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

服務質(zhì)量建立在工作人員專業(yè)素養(yǎng)的基礎上，只有具備的專業(yè)能力才能進行拓展，提高服務能力。醫(yī)院首先需要引進一批具有較高專業(yè)性的工作人員，并對原有的人員進行技能培養(yǎng)，提高工作人員工作的準確性。

患者去醫(yī)院更多的時候是為了得到有效的治療，傳統(tǒng)的思想認為藥房工作人員做的都是一些基本的取藥操作，是沒有多少技術含量的工作，因此醫(yī)院傳統(tǒng)的藥房工作人員缺乏必要的職業(yè)素養(yǎng)。藥房是醫(yī)院最繁忙的部門之一，工作人員需要每日需要服務眾多對象，忙中出錯難以避免，但缺乏職業(yè)素養(yǎng)的工作人員出錯頻率更高，因此對藥方人員職業(yè)素養(yǎng)的提升很有必要。

醫(yī)院首先需要提高藥房工作人員的在藥理方面的專業(yè)性，尤其是配藥的準確性，并將外部引進專業(yè)員工與內(nèi)部培養(yǎng)相結合。對員工進行教育培訓，提高其工作責任性和積極性，產(chǎn)生敬業(yè)樂業(yè)的思想。其次管理人員需要結合醫(yī)院的情況安排繼續(xù)教育培訓計劃，讓藥房工作人員能夠結構更高等的教育，為其繼續(xù)上進奠定基礎，避免長期原地踏步導致藥房工作人員在心理上產(chǎn)生疲倦而開始消極應付工作。

2.建立針對性規(guī)章制度

藥房的工作看起來簡單，若缺乏有效的規(guī)章制度限制將很容易造成管理上的混亂，服務質(zhì)量下降。因此醫(yī)院高層應該制定關于藥房管理工作相關條例，讓相關工作人員在工作中有據(jù)可依，并受到一定的約束，有助于提高服務質(zhì)量。

對藥房的規(guī)章制度主要涉及兩個方面，一個是處方制度，另一個是藥品的調(diào)劑。處方制度主要是一些工作注意事項，例如處方的書寫規(guī)范、保管、分類、禁忌等硬性規(guī)定。藥房的工作建立在醫(yī)生所開處方之上，工作人員需要嚴格遵照處方展開工作，明確各部門責任。

藥品的調(diào)劑是對藥房工作的有效總結與實質(zhì)性反映，其中包括多項基本工作，如藥房藥品的位置擺放、藥品的保管、新藥品領取工作、藥品進出情況登記工作、對藥房現(xiàn)有藥品及需求藥品的統(tǒng)計工作，該方面工作同樣需要一定規(guī)章制度的支持，為工作人員提供工作標準，規(guī)范工資人員的操作，便于服務工作更好的展開。

3.從患者角度考慮問題，減少個人情緒

藥劑科一些工作人員在長時間工作中容易產(chǎn)生工作疲勞，并逐漸養(yǎng)成消極工作的壞習慣，以冰冷的態(tài)度來應對消費者。更有甚者常常將自己的情緒帶到工作中，無故對患者發(fā)脾氣。來醫(yī)院的人很多都是身患疾病的，因此本身心情就比較沉重，加上醫(yī)務人員的冰冷態(tài)度導致原先的心情更加糟糕，因此對醫(yī)院產(chǎn)生不好的印象就在情理之中。患者對一些惡劣態(tài)的度工作人員感到不滿便會投訴他們，工作人員付出了勞動卻被投訴，甚至造成經(jīng)濟上的損失，這一切的原因僅僅是工作態(tài)度不佳。

藥劑科窗口工作人員之所以產(chǎn)生種種不良情緒的原因是未從他人角度思考問題，以自我為中心，將自己的情緒帶到工作中。這樣的工作態(tài)度不僅讓消費者感到不高興，還會降低了醫(yī)院的服務質(zhì)量。因此在實際工作中，藥劑科工作人員應該改變原先的工作態(tài)度，從患者的角度考慮問題，換位思考。工作人員可以想象自己患病時的狀況，以此體驗醫(yī)院患者的心情。遇到老年人時多想想自己的父母，對他們要多加關愛，并為他們詳細講解，耐心回答他們的問題，必要時將一些重點問題以字條的形式寫給老年人，方便其兒女更好的照顧他們。通過換位思考不僅能夠體會患者的不易，還能通過為患者提供良好服務是自己活得好心情，方便接下來更好的工作。

4.改善作業(yè)方法，提高工作效率

良好的工作習慣不僅能夠提高藥劑科窗口工作人員的工作效率［1］，還能減少工作中的失誤，提高服務質(zhì)量。醫(yī)院藥劑科窗口在患者高峰期經(jīng)常出現(xiàn)排隊取藥的狀況，工作人員在工作中即使拿出十二分努力也難以提高工作效率。造成這種情況的原因主要是工作人員沒有養(yǎng)成良好的工作習慣，在工作繁忙時手忙腳亂?；诖斯ぷ魅藛T應該在平時擺放藥品時 需要注意擺放位置的安排，離窗口越近的地方擺放拿取頻率越高的藥品，以此減少工作人員拿取藥品過程中的移動距離，即縮短物流路程。將藥房進行合理布置，清理不需要的東西，將常用的物品及裝置放在顯眼處，及時對藥房進行衛(wèi)生清潔，讓藥房看起來整潔有序，一目了然。將所有的藥品進行分類并分區(qū)域擺放，為提高效率可以采用放置標簽的方式，例如在顯眼處放置標簽，標簽采用正反兩面，均標有藥品名稱，只是顏色不同而已，加入標簽兩面分別為綠色和紅色，綠色代表藥量充足，紅色代表該藥品所剩不多。在工作時間若出現(xiàn)藥品所剩不多的狀況就將標簽翻面換成紅色的，于是在閑暇時間看到紅色的標簽就實際補充藥量，避免因忘記補充而造成工作時間缺藥狀況的出現(xiàn)。通過效率提高不僅提高醫(yī)院的服務能力，還縮短了患者取藥等待時間，提高了患者對醫(yī)院的信心，有助于醫(yī)院外界口碑的提升。

5.變被動服務為主動服務

藥劑科服務人員在服務過程中往往缺乏一定積極性，總是在病患的要求下才會進行一些項目服務，并且病患進行解答。為了進一步提高醫(yī)院的服務質(zhì)量，醫(yī)院需要將全心全意為病人服務的理念貫徹入人心，教導藥劑科服務人員在服務過程中微笑面對病人［2］，詳細解答病人的詢問，并對其中需要注意的事項告知病人，盡可能滿足病人的需求，從病人的角度考慮，保障病人的根本利益。

結束語:

醫(yī)院藥房藥劑科能夠主要為病人提供藥品服務，是醫(yī)院提高服務質(zhì)量的重要組成部分，提高藥劑科窗口的服務質(zhì)量不僅能夠提高醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務質(zhì)量，還能提升醫(yī)院在外界的口碑，提高醫(yī)院的競爭力。

［1］ 田波.加強住院藥房管理 提高藥學服務［J］.醫(yī)療工作探討.2010，2:44 -46

［2］ 吳越.新形勢下如何提高藥房窗口服務質(zhì)量［J］.海峽藥學.2013，5:196