宋夢(mèng)婷

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)酒店建設(shè)的速度也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，而酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是客源的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前中國(guó)眾多酒店中采用客戶(hù)關(guān)系管理的并不是很多，以如家酒店為例，分析經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理理論中的實(shí)踐研究，以供參考。

關(guān)鍵詞：如家酒店；經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；客戶(hù)關(guān)系管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）06-0079-02

全球著名的管理學(xué)家彼得德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的精髓就在于如何獲得以及留住顧客，而只有留住顧客，酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)才能得以發(fā)展壯大。尤其是在現(xiàn)代的酒店經(jīng)營(yíng)管理中，正確處理好與顧客的關(guān)系，成為了所有酒店成功保留住客戶(hù)的關(guān)鍵，只有意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理理論的重要性，并將其正確運(yùn)用在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，才能留住老顧客，吸引新顧客，提高酒店利潤(rùn)，進(jìn)而提升酒店經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀分析

目前，全球經(jīng)濟(jì)型酒店大概占據(jù)了總數(shù)的70%左右，但中國(guó)的比例只有15%左右，與發(fā)達(dá)國(guó)家領(lǐng)先經(jīng)濟(jì)型酒店相比差距較大。但是中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)比較穩(wěn)定的發(fā)展階段，很多新品牌不斷出現(xiàn)，尤其在一線城市已經(jīng)占據(jù)了非常充分的位置。隨著產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的建立，中國(guó)體制的逐漸完善，為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展創(chuàng)造了很多有利條件，而中國(guó)旅游業(yè)的興起，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及包含大量的潛在入境者，這都為經(jīng)濟(jì)型酒店提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展空間[1]。

二、如家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店基本情況介紹

如家酒店于2002年創(chuàng)立，2006年在美國(guó)納斯達(dá)克上市，屬于中國(guó)所有酒店中海外上市的第一家。如家酒店一直遵循顧客滿意的原則，以大眾住宿業(yè)卓越領(lǐng)導(dǎo)者為目標(biāo)，讓全世界顧客都能感受到一種賓至如歸的歸屬感，從而逐漸樹(shù)立品牌形象和服務(wù)理念。如家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店式中國(guó)酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，當(dāng)前覆蓋了全球范圍內(nèi)的100多個(gè)城市，規(guī)模擴(kuò)展到500多家，形成了比較完善的經(jīng)營(yíng)體系[2]。同時(shí)，如家企業(yè)以干凈溫馨、貼心舒適的服務(wù)為來(lái)自不同國(guó)家不同地區(qū)的顧客傳遞了簡(jiǎn)約向上的生活理念。

三、如家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理研究

1.如家酒店的客戶(hù)定位分析

企業(yè)要想獲得成功，都必須明確符合自身發(fā)展的定位，包括需要進(jìn)入的市場(chǎng)、提供的產(chǎn)品、提供的服務(wù)以及所要追求的價(jià)值理念等。對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行正確的定位，首先就要明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如家酒店最成功之處就在于其堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)作，在大多選擇中高端顧客市場(chǎng)的酒店中，如家定位了中低端市場(chǎng)，主要是中小型企業(yè)的群體以及一些游客。這是因?yàn)槿缂揖频暌恢闭J(rèn)為流動(dòng)人群才是酒店的財(cái)源所在，取決于國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)出的商務(wù)活動(dòng)以及休閑游客的數(shù)據(jù)參考[3]。其次，近些年中小型企業(yè)不斷取得發(fā)展，這也讓如家酒店看到了越來(lái)越廣闊的發(fā)展市場(chǎng)，在大量的中小型企業(yè)中，顧客由于受到企業(yè)預(yù)算的限制，在酒店居住價(jià)位上更會(huì)偏好一些更經(jīng)濟(jì)的酒店，但必須保證酒店內(nèi)設(shè)施衛(wèi)生服務(wù)做到位。此外，如家酒店還看到了中國(guó)休閑市場(chǎng)以及自助游等方面龐大的顧客群體。

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定位，必須準(zhǔn)確了解顧客信息。首先要了解顧客的核心需求，如家酒店屬于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但是在產(chǎn)品形態(tài)上從國(guó)外引入，擺脫了國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的很多惡性競(jìng)爭(zhēng)思維，注重顧客心理真正關(guān)心所呈現(xiàn)的共性，并不是差異性，這樣才能滿足顧客的核心需求。在對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)定位的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客更關(guān)心的是酒店的衛(wèi)生情況，包括床，因此如家酒店提高了對(duì)客房衛(wèi)生的要求，保證讓顧客只花二星級(jí)酒店居住的錢(qián)，擁有三星級(jí)酒店享用的棉織品以及四星級(jí)酒店才能提供的床。其次，要以顧客的需求作為服務(wù)的目標(biāo)，在如家酒店中，酒店人員會(huì)精心為顧客提供書(shū)籍閱讀以及寬帶上網(wǎng)等服務(wù)，充實(shí)各個(gè)企業(yè)商務(wù)人士工作以外的生活。為了更精準(zhǔn)地服務(wù)到定位市場(chǎng)，如家酒店在選址上非常謹(jǐn)慎，城市中通常選擇離地鐵、公車(chē)站等較近的地區(qū)，交通位置便利有利于顧客出行，同時(shí)也更接近客源。

2.如家酒店傳遞客戶(hù)價(jià)值

如家酒店在接觸客戶(hù)的工作中顯得匠心獨(dú)運(yùn)，例如它有全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)定中心，也有國(guó)際的服務(wù)網(wǎng)站，這些都?xì)w入酒店的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中，就是為了讓潛在顧客無(wú)論身處何地，都能隨時(shí)隨地方便地了解到如家連鎖酒店的情況和信息。此外，如家酒店還充分利用了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行服務(wù)，比如開(kāi)通免費(fèi)預(yù)訂電話等措施，一旦有顧客預(yù)訂服務(wù)，酒店的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)完成更新，如果服務(wù)已被完全提供，那么系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)為顧客提供最近一家的服務(wù)選擇，這樣可以很好地預(yù)防客源流入其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的局面，避免了客源流失的問(wèn)題。

此外，如家酒店實(shí)現(xiàn)了顧客的價(jià)值。首先，顧客定位在中小企業(yè)客戶(hù)，為其所提供的優(yōu)質(zhì)且廉價(jià)的服務(wù)就很好地滿足了這類(lèi)顧客的需求。其次，如家酒店也控制好了運(yùn)營(yíng)成本，在購(gòu)地選擇上通常都會(huì)租賃營(yíng)業(yè)用房，再對(duì)其進(jìn)行裝修后據(jù)為己有，這樣的運(yùn)作有利于降低經(jīng)營(yíng)成本[4]。最后，如家酒店為顧客保證了高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最被顧客所看重的，大多酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)寧可控制數(shù)量，也不會(huì)選擇降低質(zhì)量。如家酒店在自己的直營(yíng)店以及特許合資店中，都嚴(yán)于律己，同時(shí)還要求合作伙伴具有同樣的經(jīng)營(yíng)理念，并在總部的統(tǒng)一管理下進(jìn)行，增加投資提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持所有酒店標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

3.如家酒店保持顧客價(jià)值

如家酒店建立了一套完整的顧客反饋機(jī)制，非常關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度，定期對(duì)其滿意度進(jìn)行采集分析，對(duì)服務(wù)不足的地方逐一進(jìn)行完善。此外，還竭盡所能地搜集顧客的反饋意見(jiàn)和建議，通過(guò)整理分析，提供令顧客滿意的合理化策略。其次，如家酒店對(duì)自身員工的培訓(xùn)上的嚴(yán)格和統(tǒng)一也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以持續(xù)的保證，酒店有齊全完善的培訓(xùn)和考核制度，酒店員工接人待物都具備了較高的水平[5]。最后是大力發(fā)展加盟店，酒店的初期改造由加盟店自行負(fù)責(zé)，而總部為加盟店提供品牌以及統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、客源和計(jì)劃，在建造、安裝以及員工的培訓(xùn)上也給予一定的戰(zhàn)略支持，這樣才能保證所有如家酒店的水平達(dá)到均衡的高度。

4.如家酒店客戶(hù)關(guān)系維持

如家酒店采用積分制以及會(huì)員制的方式保留顧客，同時(shí)全國(guó)覆蓋了多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在質(zhì)量和數(shù)量上都得到了保證。網(wǎng)站的建設(shè)包括了互動(dòng)社區(qū)、論壇以及一些公開(kāi)的評(píng)論，不會(huì)被刪帖。附加服務(wù)上還配備了會(huì)員俱樂(lè)部網(wǎng)站，酒店的會(huì)員通過(guò)積分享有汽車(chē)租賃、機(jī)票預(yù)訂等全方位服務(wù)[6]。如家酒店還以“出行生活”為核心為顧客制定了一些列的配套服務(wù)，例如天氣預(yù)報(bào)以及各地區(qū)地圖等，設(shè)定出顧客在某城市的最佳出行路線、購(gòu)物美食路線等。酒店會(huì)員之間還可以進(jìn)行互動(dòng)，設(shè)置會(huì)員積分級(jí)別，顧客可以積分兌換日用品或書(shū)刊，甚至酒店入住權(quán)利和時(shí)間，參與一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，這一系列的措施都有利于如家酒店維持客戶(hù)關(guān)系，招攬顧客。

5.如家酒店優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)方式

“如家”，顧名思義，就是讓到來(lái)的顧客感受到家的溫暖，如家酒店從命名開(kāi)始，就讓顧客輕而易舉地產(chǎn)生品牌聯(lián)想。另外，為顧客傳遞的顧客價(jià)值，推出的“書(shū)適如家”等服務(wù)，以及對(duì)細(xì)節(jié)的追求，酒店衛(wèi)生間的牙刷、毛巾等清潔工具必須保證不同顏色等，便于顧客區(qū)分，不易混淆，這些都是站在顧客的立場(chǎng)考慮，很容易得到顧客的認(rèn)可和褒獎(jiǎng)，如家酒店的情感營(yíng)銷(xiāo)方式獲得了很好的管理客戶(hù)關(guān)系的效果[7]。

如家酒店網(wǎng)絡(luò)管理的成熟度使其門(mén)店得到了迅速的擴(kuò)張，盡管酒店企業(yè)存在投資大、回報(bào)慢、風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)，很難實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的快速增長(zhǎng)，在1997年出現(xiàn)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店錦江之星就是一個(gè)很好的例子。與錦江之星相比，如家酒店的擴(kuò)張非常迅速，很快實(shí)現(xiàn)后來(lái)居上的態(tài)勢(shì)，這主要還是得益于如家酒店對(duì)酒店行業(yè)多種經(jīng)營(yíng)方式的科學(xué)合理運(yùn)用[8]。

如家酒店的外表裝飾非常具有統(tǒng)一性和風(fēng)格感，裝扮的方法獨(dú)具一格，不但醒目，容易被顧客發(fā)現(xiàn)并關(guān)注，而且暖色系的格調(diào)也讓顧客充分感受到家的溫暖，更容易吸引顧客到此居住。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，如家酒店為顧客提供了一個(gè)溫馨的家，也為員工提供了一個(gè)和諧的工作環(huán)境，同時(shí)為工作伙伴搭建了互惠互利的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。在如今的全球信息化時(shí)代，顧客需求變化迅速，傳統(tǒng)的酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)已無(wú)法滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求及信息的提供，要想成功經(jīng)營(yíng)酒店，就必須以全心全意滿足顧客需求為目標(biāo)，通過(guò)多種與顧客互動(dòng)渠道，了解顧客需求，建立并完善酒店管理網(wǎng)絡(luò)。要努力鉆研經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的理論研究，靈活運(yùn)用在酒店實(shí)踐管理中，保持原有顧客，不斷挖掘潛在顧客，從而獲取更多的客源，并與顧客建立長(zhǎng)久的聯(lián)系，提高顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，只有這樣才能最大化地實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，才能建立強(qiáng)大的酒店品牌，才能擴(kuò)大酒店規(guī)模。

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[責(zé)任編輯 陳丹丹]