周偉　申博

摘 要：北京電力公司從1998年開(kāi)始進(jìn)行一戶(hù)一表改造，居民卡表?yè)屝藓椭悄鼙磉\(yùn)維業(yè)務(wù)隨著大營(yíng)銷(xiāo)體系的建設(shè)和采集的廣泛應(yīng)用，在電力公司的經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的位置越來(lái)越重要，能不能做好此項(xiàng)重點(diǎn)工作，關(guān)系著電力公司整體計(jì)量工作的開(kāi)展是否順暢、適應(yīng)大營(yíng)銷(xiāo)體系變革是否順利、推進(jìn)社會(huì)發(fā)展是否有突破性進(jìn)步。國(guó)網(wǎng)北京朝陽(yáng)供電公司從計(jì)量搶修業(yè)務(wù)入手，探討適合朝陽(yáng)地區(qū)的工作模式，以期解決目前服務(wù)半徑大、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高的問(wèn)題，進(jìn)一步提升計(jì)量工作整體管理水平。

關(guān)鍵詞：卡表?yè)屝蓿徽{(diào)整；運(yùn)維模式

中圖分類(lèi)號(hào)：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）06-0077-02

一、計(jì)量專(zhuān)業(yè)現(xiàn)狀

國(guó)網(wǎng)北京朝陽(yáng)供電公司計(jì)量專(zhuān)業(yè)除了負(fù)責(zé)朝陽(yáng)地區(qū)高、低壓客戶(hù)的裝、拆、移、換、校工作外，還承擔(dān)著預(yù)付費(fèi)表計(jì)事故搶修業(yè)務(wù)。據(jù)2012年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年共接報(bào)修（含單相表校驗(yàn)）5萬(wàn)多件，其中電話解決2萬(wàn)多件，外勤到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理3萬(wàn)多件，日均超過(guò)100件。

目前，預(yù)付費(fèi)表計(jì)搶修、校驗(yàn)工作由計(jì)量專(zhuān)業(yè)集中管理。隨著社會(huì)對(duì)電力企業(yè)期盼值的增加，服務(wù)工作要求也在不斷提升。而現(xiàn)有的預(yù)付費(fèi)表計(jì)搶修模式在安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、隊(duì)伍穩(wěn)定方面存在諸多隱患，亟需進(jìn)行優(yōu)化。另外，《供電公司“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》中明確“低壓計(jì)量裝置故障搶修業(yè)務(wù)”由供電營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)，為朝陽(yáng)公司的預(yù)付費(fèi)表計(jì)搶修工作指明方向?；谝陨弦蛩兀覀兩钊胩接懝ぷ髦写嬖诘膯?wèn)題，謀求最優(yōu)解決方案，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要和公司變革要求。

二、目前集中運(yùn)維模式存在問(wèn)題

目前卡表?yè)屝蕖⒅悄鼙磉\(yùn)維工作由計(jì)量專(zhuān)業(yè)集中管理，從管理角度而言，便于公司相關(guān)政策，工作任務(wù)的及時(shí)下達(dá)與落實(shí)，有利于人力、技術(shù)等資源的統(tǒng)一調(diào)度。但隨著社會(huì)各界對(duì)電力企業(yè)服務(wù)能力需求的不斷遞增，特別是在居民階梯電價(jià)政策全面推行的背景下，帶給公司的社會(huì)服務(wù)壓力更為沉重緊迫。作為階梯電價(jià)順利推廣與執(zhí)行的基礎(chǔ)，居民卡表與智能表的精細(xì)化管理更是重中之重，然而現(xiàn)有的卡表?yè)屝夼c智能表運(yùn)維模式已不能滿(mǎn)足工作要求，集中管理模式弊端漸顯，在隊(duì)伍穩(wěn)定、安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、指標(biāo)完成等各方面已造成一定風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（一）隊(duì)伍穩(wěn)定存在隱患

在目前的管理模式下，由于工作半徑過(guò)大、工作量激增等原因，搶修人員往往一整天都必須奔波在各個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)之間，基本的休息、就餐問(wèn)題難以解決，長(zhǎng)此以往，不僅不利于員工的身心健康，更易在員工中產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。卡表?yè)屝?、智能表運(yùn)維人員雖由計(jì)量專(zhuān)業(yè)統(tǒng)一管理，但由于隊(duì)伍龐大，人員眾多，且長(zhǎng)期執(zhí)行倒班制，中心領(lǐng)導(dǎo)難以隨時(shí)掌握每名員工的思想狀態(tài)，管理人員與一線職工溝通交流機(jī)會(huì)少，難度大，造成職工訴求渠道單一，企業(yè)文化建設(shè)難得實(shí)效的現(xiàn)狀，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新人培養(yǎng)等工作更難以有效落實(shí)，在現(xiàn)有模式下，不僅不利于隊(duì)伍的建設(shè)與健康發(fā)展，更存在服務(wù)、廉政、安全生產(chǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)。

（二）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加

隨著居民階梯電價(jià)政策全面推行在即，現(xiàn)有工作模式對(duì)指標(biāo)的管控能力已明顯不足，由于工作半徑過(guò)大，集中管理模式下的卡表?yè)屝?、智能表運(yùn)維人員很難做到及時(shí)響應(yīng)、快速處理，常常無(wú)法在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到工作現(xiàn)場(chǎng)，不僅指標(biāo)推進(jìn)舉步維艱，更有可能影響到階梯電價(jià)政策的順利實(shí)施，給公司整體工作造成被動(dòng)；在隨車(chē)備品備件不足或型號(hào)不符的情況下，由于無(wú)法及時(shí)就近領(lǐng)取，為避免給用戶(hù)造成停電后果，現(xiàn)場(chǎng)只能采取甩小線短接的處理方式，增添了不必要的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；由于卡表涉及的電費(fèi)、電量業(yè)務(wù)歸屬地營(yíng)業(yè)所管理，在故障處理過(guò)程中，計(jì)量專(zhuān)業(yè)需與營(yíng)業(yè)所進(jìn)行繁復(fù)的憑單流轉(zhuǎn)，致使處理周期過(guò)長(zhǎng)，既影響工作效率又易造成用戶(hù)投訴。此外，在現(xiàn)有集中管理模式下，人員、車(chē)輛不具備與其他部門(mén)相互調(diào)配的條件，而現(xiàn)有人員、車(chē)輛僅能勉強(qiáng)滿(mǎn)足基本的工作需求，在遇到特殊情況時(shí)，如大面積人員調(diào)整、車(chē)輛維修、工作量突增等情況時(shí)，無(wú)法及時(shí)調(diào)配人員、車(chē)輛，致使服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提高。

（三）安全隱患凸顯

計(jì)量專(zhuān)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)操作均為近電、帶電作業(yè)，具有安全風(fēng)險(xiǎn)大、隱患多、后果嚴(yán)重的特點(diǎn)。所以，計(jì)量專(zhuān)業(yè)在過(guò)去工作中始終把安全生產(chǎn)工作放在首要位置，定期組織一線職工安全學(xué)習(xí)，中心領(lǐng)導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)檢查等措施常抓不懈。但面對(duì)近百人的作業(yè)人群，每天多則數(shù)百少則一二百的小現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，我們依然感覺(jué)安全管理力不從心，主要問(wèn)題是由于目前管理模式導(dǎo)致對(duì)職工各方面狀態(tài)的掌控非常薄弱，很難做到對(duì)隱患及不正常狀態(tài)的早發(fā)現(xiàn)、早控制、早消除。另外，在集中管理模式下，卡表?yè)屝?、智能表運(yùn)維人員每日都需由同一辦公地點(diǎn)前往工作現(xiàn)場(chǎng)，由于服務(wù)區(qū)域大、半徑長(zhǎng)，道路情況復(fù)雜，搶修運(yùn)維人員每天相當(dāng)時(shí)間和精力都耗費(fèi)在往返奔波中，不僅增加了交通安全隱患，更易造成工作人員的過(guò)度疲勞，增加了現(xiàn)場(chǎng)工作的安全風(fēng)險(xiǎn)。

（四）企業(yè)成本增加

由于區(qū)域大、路程遠(yuǎn)，卡表?yè)屝?、智能表運(yùn)維人員對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)依賴(lài)程度高且每日大部分時(shí)間消耗在路上，工作效率低下，如遇特殊情況無(wú)法馬上解決，更需多次往返現(xiàn)場(chǎng)，將耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力資源；此外，由于工作半徑過(guò)大，造成車(chē)輛使用強(qiáng)度大，車(chē)輛的維護(hù)成本及燃油成本過(guò)高。

三、可改進(jìn)方案

鑒于卡表?yè)屝?、智能表運(yùn)維工作的現(xiàn)狀及所存在的問(wèn)題，本著消除風(fēng)險(xiǎn)、化解矛盾、優(yōu)化流程、提高效率的原則，為實(shí)現(xiàn)卡表?yè)屝?、智能表運(yùn)維模式的科學(xué)建設(shè)，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際工作需求與朝陽(yáng)公司現(xiàn)狀，探討將卡表?yè)屝?、智能表運(yùn)維、居民表計(jì)校驗(yàn)工作分散到各營(yíng)業(yè)所的可行性。

（一）可調(diào)整的工作內(nèi)容

各營(yíng)業(yè)所全面負(fù)責(zé)本所轄區(qū)內(nèi)的所有卡表?yè)屝?、智能表運(yùn)維、居民表計(jì)校驗(yàn)工作。

1.營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)內(nèi)勤受理95598、朝陽(yáng)生產(chǎn)值班室發(fā)派的朝陽(yáng)區(qū)域范圍內(nèi)的計(jì)量裝置（卡表類(lèi)）、國(guó)網(wǎng)表、網(wǎng)絡(luò)表、機(jī)械表等故障的查詢(xún)、派工、流程推進(jìn)及工單回復(fù)工作（24小時(shí)三班倒）。

2.營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理來(lái)自指揮中心受理的朝陽(yáng)區(qū)域范圍內(nèi)的計(jì)量裝置（卡表類(lèi)）故障報(bào)修和應(yīng)急售電業(yè)務(wù)（24小時(shí)三班倒）。

3.營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理生產(chǎn)值班室及各營(yíng)業(yè)所內(nèi)的單相卡表的校驗(yàn)工作。

4.營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)搶修表計(jì)的領(lǐng)用、管理工作。

5.營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)智能表運(yùn)維、故障報(bào)修和本營(yíng)業(yè)所智能表抄通率、二次購(gòu)電下發(fā)成功率等指標(biāo)的完成。

（二）參與調(diào)整的班組

按照班組職責(zé)劃分，以上業(yè)務(wù)調(diào)整后，裝表接電班、校驗(yàn)班、采集運(yùn)維班的部分人員將隨之被分配到各營(yíng)業(yè)所。人員分配時(shí)本著工作配合通暢、職工上班就近、新老職工搭配的原則，以確保過(guò)渡期工作順利銜接，不發(fā)生工作差錯(cuò)和服務(wù)投訴事件。

四、改進(jìn)后的優(yōu)勢(shì)及需關(guān)注問(wèn)題

（一）調(diào)整后的優(yōu)勢(shì)

1.增進(jìn)隊(duì)伍穩(wěn)定。人員分散到各營(yíng)業(yè)所后，便于培訓(xùn)管理，也便于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解關(guān)注人員情況，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)隊(duì)伍團(tuán)結(jié)穩(wěn)定。

2.促進(jìn)安全生產(chǎn)。近距離的出勤作業(yè)緩解了工作人員疲憊狀態(tài)，降低了行車(chē)、生產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？s小服務(wù)半徑便于營(yíng)業(yè)所工作人員與用戶(hù)之間的溝通，提高了外勤人員向管理人員匯報(bào)的及時(shí)性，減少了投訴服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

4.降低企業(yè)成本。工作人員不需要長(zhǎng)期在戶(hù)外待命，減少了油耗。在營(yíng)業(yè)所如果遇到搶修車(chē)輛限行或維修狀態(tài)，可自行調(diào)用其他班組車(chē)輛或使用電動(dòng)自行車(chē)作為補(bǔ)充，緩解車(chē)輛使用緊張狀況。

5.提高工作效率。調(diào)整后的模式減少了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)，減少推諉塞責(zé)現(xiàn)象，各營(yíng)業(yè)所還可以結(jié)合地區(qū)線損管理有計(jì)劃安排搶修和國(guó)網(wǎng)表運(yùn)維人力和側(cè)重點(diǎn)，統(tǒng)籌提升整體業(yè)務(wù)水平。

（二）調(diào)整后仍需關(guān)注的問(wèn)題

1.人員培訓(xùn)。要確保調(diào)整后工作不斷不亂，要關(guān)注前期的人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以前模式中一組人員中會(huì)有新老搭配，而拆開(kāi)分組后能否保證每個(gè)營(yíng)業(yè)所都有合適比例的骨干力量，如果暫時(shí)做不到，要加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

2.業(yè)務(wù)流程。要根據(jù)各營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)現(xiàn)狀提前制定標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，減少交接工作中的推諉和不適應(yīng)。

3.配套考核。將搶修業(yè)務(wù)、表計(jì)運(yùn)維的考核指標(biāo)納入計(jì)量專(zhuān)業(yè)、各營(yíng)業(yè)所原有的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)考核中，以此為手段，推動(dòng)調(diào)整工作的順利過(guò)渡。

4.物資配備。充分考慮設(shè)備、物資（包括車(chē)輛、現(xiàn)場(chǎng)故障處理工器具）的分配是否滿(mǎn)足調(diào)整后各部門(mén)的需求，搶修人員到位后各營(yíng)業(yè)所的人員安置，辦公地點(diǎn)的容納量、倒班人員的休息室、銀杰職工的住宿問(wèn)題等。

此次對(duì)計(jì)量業(yè)務(wù)運(yùn)維模式的探討既是為了解決現(xiàn)有運(yùn)維方式的弊端，也是為了更好地適應(yīng)大營(yíng)銷(xiāo)體系的變革。改革結(jié)果是否成功，要靠實(shí)踐成績(jī)來(lái)檢驗(yàn)，考評(píng)其是否切實(shí)提升了生產(chǎn)效率、是否減少了安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、是否維護(hù)了職工穩(wěn)定、是否縮減了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、是否推進(jìn)公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展。后期的考評(píng)論證要同時(shí)跟進(jìn)，以便總結(jié)改革成果的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為探索今后計(jì)量專(zhuān)業(yè)的發(fā)展方向提供依據(jù)。