潘曉霞 周亮彪

（1.湖南開(kāi)源科技有限公司，湖南 長(zhǎng)沙 410005；2.中南林業(yè)科技大學(xué)，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

大中型企業(yè)IT運(yùn)維管理探索

潘曉霞1周亮彪2

（1.湖南開(kāi)源科技有限公司，湖南 長(zhǎng)沙 410005；2.中南林業(yè)科技大學(xué)，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，給大中型企業(yè)的IT運(yùn)維管理帶來(lái)挑戰(zhàn)和機(jī)遇，有效提高信息部門(mén)的運(yùn)維管理效率和水平是大中型企業(yè)所關(guān)心的熱點(diǎn)。本文主要探討大中企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀，分析IT運(yùn)維管理平臺(tái)，最后提出有效對(duì)策。

IT運(yùn)維；運(yùn)維管理；服務(wù)管理

1 引言

進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)加大了對(duì)信息化建設(shè)力度。政府和企業(yè)也在改革各自的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)和模式，IT運(yùn)維管理部門(mén)即現(xiàn)在的信息部門(mén)所管理的各種IT軟件和設(shè)備的運(yùn)維管理工作已經(jīng)相當(dāng)復(fù)雜，而且運(yùn)維管理的技術(shù)難度不斷提高，IT運(yùn)維工作面臨著巨大的考驗(yàn)，導(dǎo)致影響各種IT系統(tǒng)的應(yīng)用效果及深入的發(fā)展。為了利用有限的投入有效構(gòu)建規(guī)范的IT運(yùn)維管理模式，改善IT系統(tǒng)運(yùn)行水平，大幅度提高信息管理質(zhì)量，當(dāng)前政府和企業(yè)信息化領(lǐng)導(dǎo)面臨很多的工作和問(wèn)題。因此，對(duì)IT運(yùn)維管理模式的改革和探索，變得非常有現(xiàn)實(shí)意義，其前景相當(dāng)廣闊[1]。

2 IT運(yùn)維管理

政府和企業(yè)在其信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成后，其信息網(wǎng)絡(luò)就投入運(yùn)行狀態(tài)，IT運(yùn)維管理就是信息技術(shù)部門(mén)改變現(xiàn)有的管理模式，針對(duì)運(yùn)行的物理網(wǎng)絡(luò)及軟硬件環(huán)境、單位主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及IT運(yùn)維管理人員實(shí)施的綜合管理。IT運(yùn)維管理是政府和企業(yè)信息管理的主要部分和中心工作，同時(shí)更是任務(wù)最繁重、涉及面廣范的工作。其最主要有兩個(gè)方面，包括信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維管理人員。IT運(yùn)維管理的主要內(nèi)容有七大部分，包括數(shù)據(jù)的管理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、硬件設(shè)備管理、目錄管理、資產(chǎn)管理、安全管理、日常管理，每一部分都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。IT運(yùn)維管理能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地全面管理所轄范圍系統(tǒng)的整個(gè)運(yùn)行情況，大幅度提升IT運(yùn)維管理效率與質(zhì)量，保證IT部門(mén)的技術(shù)服務(wù)暢通有效，IT管理工作透明全面。應(yīng)用知識(shí)管理優(yōu)化量化指標(biāo)，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)水平，提升整個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和單位用戶使用IT信息的服務(wù)質(zhì)量，使得滿意度增加，同時(shí)構(gòu)建一個(gè)比較集中的IT運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)，最終達(dá)到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息管理的規(guī)范化。總之，IT運(yùn)維管理能夠幫助政府和企業(yè)構(gòu)建適合政府和企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及發(fā)展需求，而且實(shí)施IT服務(wù)的快速響應(yīng)的先進(jìn)IT運(yùn)維模式，最終完成基于ITIL的規(guī)范化流程管理，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化。

3 企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀與分析

目前，企業(yè)傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理模式存在太多的缺點(diǎn)：資產(chǎn)管理效率低下、人工成本太高、IT事件發(fā)生的隨機(jī)性、服務(wù)模式被動(dòng)[2]。沒(méi)有改革傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理模式的企業(yè)最終退出市場(chǎng)。

3.1 沒(méi)有規(guī)范化的管理流程，主動(dòng)服務(wù)不夠

ITIL是目前企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范[3]，而大部分的企業(yè)IT部門(mén)沒(méi)有實(shí)施ITIL，而且僅僅實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的有效運(yùn)行是不夠的，管理好IT系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供有效的決策支持還面臨極大的挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)企業(yè)在IT運(yùn)維管理過(guò)程中，大部分的IT管理人員效率低下，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，特別是在IT業(yè)務(wù)正常的時(shí)候特別輕松。只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理，尤其是涉及到企業(yè)核心電子業(yè)務(wù)的時(shí)候特別緊張，這導(dǎo)致IT運(yùn)維管理人員工作的大部分時(shí)間和精力都在忙于處理相對(duì)簡(jiǎn)單又重復(fù)的工作，其工作質(zhì)量可想而知相當(dāng)差。尤其企業(yè)沒(méi)有完善的事件預(yù)警機(jī)制，經(jīng)常是要等故障發(fā)生后才進(jìn)行處理，其結(jié)果就是不僅效率太低，而且有些故障常常連鎖發(fā)生，這樣不僅各業(yè)務(wù)部門(mén)，而且信息部門(mén)本身對(duì)IT運(yùn)維管理服務(wù)的滿意程度大打折扣。

3.2 資源及資產(chǎn)管理不系統(tǒng)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理

目前，大多數(shù)企業(yè)都是直接利用財(cái)政部門(mén)下發(fā)的固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)來(lái)完成資源及資產(chǎn)的信息化臺(tái)賬管理，基本上不能實(shí)現(xiàn)資源及資產(chǎn)管理的動(dòng)態(tài)化，更談不上實(shí)現(xiàn)信息化資產(chǎn)的精細(xì)化管理。企業(yè)的軟件資源與IT設(shè)備資產(chǎn)名目繁多，通過(guò)人工管理肯定效率低下，而且經(jīng)常出差錯(cuò)。例如，軟件資源和IT設(shè)備配置信息簡(jiǎn)單，不夠詳盡，而且隨著時(shí)間的推移，其經(jīng)過(guò)維修及調(diào)整后與實(shí)際相差甚遠(yuǎn)；企業(yè)IT設(shè)備的更新與定期檢查不夠及時(shí)，IT設(shè)備巡查不夠到位；IT設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、分配及報(bào)廢等流程的管理效率低；IT設(shè)備的維修記錄在臺(tái)帳不能正確反映；軟件資源根本沒(méi)有建立有效的臺(tái)帳管理，軟件升級(jí)管理缺乏有效信息。自動(dòng)化程度低，增加運(yùn)維工作量。因此，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作的自動(dòng)化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)已迫在眉睫。

3.3 缺乏績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

目前，絕大多數(shù)企業(yè)信息部門(mén)基本上都是按照IT基礎(chǔ)架構(gòu)功能各部分進(jìn)行分割，還有一些企業(yè)是按照其業(yè)績(jī)進(jìn)行分割，完全沒(méi)有采用IT服務(wù)工作的量化考核系統(tǒng)，其工作績(jī)效的計(jì)算沒(méi)有可靠依據(jù)，更沒(méi)有對(duì)IT管理人員處理故障效率和質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制。一般情況下，lT管理員在解決故障時(shí)沒(méi)有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，多數(shù)情況下要解決故障需要部門(mén)之間的緊密協(xié)作，而在企業(yè)IT運(yùn)維管理的實(shí)際過(guò)程中，互相推卸責(zé)任的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

3.4 IT運(yùn)維管理缺乏統(tǒng)一管理機(jī)制

當(dāng)前企業(yè)的數(shù)據(jù)和知識(shí)分布分散，集中的知識(shí)庫(kù)沒(méi)有建立起來(lái)，另外，人員變動(dòng)也會(huì)影響解決故障的速度和效率?，F(xiàn)在大中型企業(yè)規(guī)模相對(duì)比較大，往往擁有跨地區(qū)的子公司，各個(gè)子公司的IT系統(tǒng)完全孤立，例如某個(gè)電力集團(tuán)，采用的是分散管理，沒(méi)有集中建設(shè)管理集團(tuán)下屬各子公司都會(huì)單獨(dú)地建設(shè)并維護(hù)各自獨(dú)立的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并同時(shí)配備各自的開(kāi)發(fā)人員和運(yùn)行維護(hù)人員，這樣就會(huì)造成大量的資源浪費(fèi)，不能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)資源的優(yōu)化整合，這樣，在出現(xiàn)大的技術(shù)故障時(shí)，很難得到有效的解決。

3.5 缺乏運(yùn)維管理服務(wù)的支撐工具

企業(yè)IT系統(tǒng)包括大量的IT硬件設(shè)備，其類(lèi)型非常繁雜，分散在各個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)缺乏有效統(tǒng)一的監(jiān)管服務(wù)工具，致使定位故障相當(dāng)困難。

3.6 IT服務(wù)外包工作缺少有效監(jiān)管

很多的政府機(jī)構(gòu)的IT運(yùn)維管理根本上都是采用運(yùn)維服務(wù)外包模式，因?yàn)閷?duì)服務(wù)外包的主要內(nèi)容、考核質(zhì)量和運(yùn)行效果沒(méi)有考核標(biāo)準(zhǔn)，IT運(yùn)維管理人員很難對(duì)服務(wù)外包的過(guò)程及其結(jié)果實(shí)現(xiàn)全面考核和管理。

4 大中型企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀

建設(shè)企業(yè)IT運(yùn)維管理平臺(tái)[4]不僅能夠全面監(jiān)控和管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，而且可以協(xié)助企業(yè)建立全面可靠的、實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)價(jià)值的綜合信息管理平臺(tái)。企業(yè)IT運(yùn)維管理平臺(tái)整合了完全符合ITIL流程的服務(wù)平臺(tái)，并集成了網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)流量、存儲(chǔ)監(jiān)控，故障管理、IT變更管理、知識(shí)庫(kù)管理、資源資產(chǎn)管理等多個(gè)部分，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)IT管理從傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、出現(xiàn)故障、解決故障模式，向規(guī)范化管理模式轉(zhuǎn)換，依賴(lài)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理和運(yùn)行維護(hù)流程的緊密結(jié)合，從資源資產(chǎn)、物理網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)核心業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)有效的監(jiān)測(cè)、運(yùn)行日志及網(wǎng)絡(luò)安全等多個(gè)角度實(shí)現(xiàn)全方位的管理，借助于ITIL等運(yùn)維管理理念，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化[5]、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)IT管理質(zhì)量的提升，努力實(shí)現(xiàn)IT管理更好地服務(wù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)規(guī)范。

4.1 資產(chǎn)配置及服務(wù)管理

資產(chǎn)配置及服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)及其企業(yè)客戶的控制目標(biāo)及需求，同時(shí)可以提供準(zhǔn)確的資產(chǎn)配置信息，讓資產(chǎn)使用人員者可以及時(shí)正確地決策，為企業(yè)提供高效的IT服務(wù)管理流程規(guī)范。比如說(shuō)，對(duì)IT服務(wù)的發(fā)布及變更實(shí)施授權(quán)后，IT管理人員就能夠快速地解決故障和問(wèn)題，從而可以減少因?yàn)椴缓线m的資產(chǎn)配置及服務(wù)而引起的質(zhì)量問(wèn)題。最后，資產(chǎn)配置及服務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)IT資產(chǎn)配置及服務(wù)能力的最優(yōu)化。

資產(chǎn)配置及服務(wù)管理包括了企業(yè)IT服務(wù)生命周期中的全部資產(chǎn)及服務(wù)，必須完成企業(yè)完整的資產(chǎn)目錄，從而可以快速管理全部資產(chǎn)，也就是說(shuō)，資產(chǎn)配置及服務(wù)管理包括資產(chǎn)目錄的維護(hù)，有效管理從購(gòu)買(mǎi)初期直到最終報(bào)廢的整個(gè)生命周期的IT資產(chǎn)和服務(wù)資產(chǎn)。

4.2 故障管理

故障就是說(shuō)指某個(gè)IT服務(wù)或某項(xiàng)IT服務(wù)的非計(jì)劃的中斷，實(shí)現(xiàn)故障管理流程主要是依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，最小程度地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下，將此服務(wù)盡快恢復(fù)到正常狀態(tài)。問(wèn)題理流程包含了對(duì)IT服務(wù)中斷或可能中斷的故障進(jìn)行有效的管理，當(dāng)然也包括從服務(wù)臺(tái)或監(jiān)控工具用戶所報(bào)告的故障。

4.3 運(yùn)維監(jiān)控管理

IT運(yùn)維平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)可以監(jiān)測(cè)所轄范圍內(nèi)的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備和各種實(shí)用軟件等各類(lèi)資源的運(yùn)行狀況，實(shí)時(shí)記錄并保存，具體包括實(shí)施服務(wù)器和存儲(chǔ)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)和安全監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控、Web應(yīng)用監(jiān)控、應(yīng)用視圖定制、與事件管理聯(lián)動(dòng)及與IT服務(wù)管理集成。

4.4 服務(wù)請(qǐng)求管理

服務(wù)請(qǐng)求是指IT部門(mén)向使用者提供的各種不同種類(lèi)的IT需求，主要有以下的幾類(lèi)，首先是風(fēng)險(xiǎn)低、發(fā)生頻繁、成本低的變更要求，比如用戶要重置口令密碼，請(qǐng)求對(duì)某些特定的服務(wù)器實(shí)現(xiàn)計(jì)劃外的各種軟件的安裝等；其次就是IT信息的咨詢需求，這些需求也是頻繁出現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)低，所以必須采用單獨(dú)的處理流程來(lái)進(jìn)行有效管理，這些管理不是混合在正常事件和變更管理流程當(dāng)中，因而就成為了一種負(fù)擔(dān)和障礙。另外服務(wù)請(qǐng)求能為企業(yè)用戶提供一種獲得IT標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的手段，能為企業(yè)客戶和使用者提供各種請(qǐng)求管理流程的服務(wù)和各種程度服務(wù)信息，能夠獲得并且交付服務(wù)請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組件，同時(shí)能夠協(xié)助管理人員處理一些普通服務(wù)信息，如投訴等。

4.5 知識(shí)庫(kù)管理

運(yùn)維平臺(tái)中知識(shí)管理是為了確保整個(gè)生命周期內(nèi)使用者可以有效獲得準(zhǔn)確可靠的安全信息和相關(guān)數(shù)據(jù)，有效提升企業(yè)制定其管理決策的水平，而且知識(shí)管理始終貫穿在企業(yè)的整個(gè)生命周期，并與各個(gè)環(huán)節(jié)都緊密聯(lián)系在一起。

5 基于ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理

ITIL概念的引入，使長(zhǎng)期困擾企業(yè)IT部門(mén)的問(wèn)題可以基本得到解決或緩解[6]。

借助ITIL的運(yùn)維管理理念，企業(yè)建設(shè)IT運(yùn)維管理平臺(tái)[7-9]可以適應(yīng)企業(yè)的各種信息網(wǎng)絡(luò)的混雜的IT環(huán)境，結(jié)合企業(yè)各個(gè)部門(mén)不同專(zhuān)業(yè)的信息管理系統(tǒng)的分散管理模式，從IT服務(wù)及企業(yè)業(yè)務(wù)出發(fā)，對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一集中的運(yùn)維服務(wù)信息化管理，并從資源資產(chǎn)、信息網(wǎng)絡(luò)、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)有效監(jiān)測(cè)、生產(chǎn)日志、數(shù)據(jù)安全等各個(gè)方面實(shí)現(xiàn)有效管理，并有效整合IT技術(shù)、業(yè)務(wù)功能、IT服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程的規(guī)范化、自動(dòng)化及其流程標(biāo)準(zhǔn)化[10]，提升企業(yè)IT故障應(yīng)急處理的效率和能力，大幅度提高IT部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量[11]。

6 結(jié)束語(yǔ)

有效實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理，可實(shí)現(xiàn)對(duì)IT硬軟件環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)等運(yùn)行環(huán)境、企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維管理人員的全面綜合管理，為高效科學(xué)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供有效保障?；贗TIL的企業(yè)IT運(yùn)維管理流程優(yōu)化方案適用于企業(yè)實(shí)施和應(yīng)用的IT運(yùn)維管理通用框架，能夠優(yōu)化IT部門(mén)的IT運(yùn)維管理流程，提高IT部門(mén)的效率，平衡IT負(fù)荷與業(yè)務(wù)需求。

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Explore on IT Operation and Maintenance Management of Medium-sized Enterprise

Pan Xiaoxia1Zhou Liangbiao2
(1.Hunan Open Source Technology Co.,Ltd.,Changsha 410005,Hunan; 2.Central South University of Forestry and Technology,Changsha 410004,Hunan)

The rapid development of computer technology brings the challenges and opportunities to theIT operation and maintenance management of medium-sized enterprise.Effectively improving the management efficiency and level of operation and maintenance information sector is what medium-sized enterprises concerned about.This paper discusses the current situation of IT operation and maintenance management in medium-sized enterprise,analyzes the status of the platform,and finally proposes effective countermeasures.

IT operation and maintenance;operation and maintenance management;service management

C36

A

：1008-66609(2015)04-0042-03

潘曉霞，女，湖南婁底人，碩士，副教授，研究方向：云計(jì)算、數(shù)字媒體，大數(shù)據(jù)分析。

長(zhǎng)沙市科技計(jì)劃項(xiàng)目“私有云運(yùn)維管理平臺(tái)研發(fā)與應(yīng)用”，項(xiàng)目編號(hào)：K1403145-11。