消費品召回“擴容”做好準(zhǔn)備了嗎

2015-03-24 11:47:46

中國質(zhì)量監(jiān)管 2015年2期

■文/本刊記者茍銘

（本文所用配圖均為資料圖片，與內(nèi)容無關(guān)）

今年年初，國家質(zhì)檢總局支樹平局長在全國質(zhì)檢工作會議上提出，要切實維護(hù)消費品安全，2015年要著力用好缺陷產(chǎn)品召回手段。這既是國際通行做法，也是加強事中事后

監(jiān)管的重要改革舉措……

其實早在去年年底，中央經(jīng)濟工作會議在定義中國經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)時就提出，現(xiàn)在模仿型排浪式消費階段基本結(jié)束，個性化、多樣化消費漸成主流，保證產(chǎn)品質(zhì)量安全、通過創(chuàng)新供給激活需求的重要性顯著上升，必須采取正確的消費政策，釋放消費潛力，使消費繼續(xù)在推動經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮基礎(chǔ)作用。

如果留意的話，更早（去年9月）的時候，李克強總理在中國質(zhì)量（北京）大會上曾強調(diào)，要堅持走質(zhì)量強國、“效益興邦”之路，把中國經(jīng)濟社會發(fā)展推向“質(zhì)量時代”，并要求加快建立產(chǎn)品強制召回等制度，哪個環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問題，就由哪個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營者負(fù)第一責(zé)任，先行進(jìn)行召回或賠償，這對促進(jìn)消費品召回工作具有重要的指導(dǎo)意義。

捋著這條線索，本屆政府強調(diào)加強事中事后監(jiān)管的思路就清晰可見了。在更大范圍內(nèi)使用召回手段，無疑也成為質(zhì)檢系統(tǒng)落實中央全面深化改革的一個具體體現(xiàn)。

這一切都在預(yù)示著，缺陷產(chǎn)品召回范圍已經(jīng)由汽車產(chǎn)品、兒童玩具等，開始逐步擴大到包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內(nèi)的一般消費品是順理成章的事，誰出事就擔(dān)責(zé)，誰出事就找誰算賬。

那么，面對缺陷召回產(chǎn)品的“擴容”，我們準(zhǔn)備好了嗎？

后發(fā)制人的利器

要了解消費品召回的“擴容”，當(dāng)然首先我們應(yīng)該知道什么是召回。

國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋道，召回是一種消除產(chǎn)品缺陷的后市場監(jiān)管手段，主要是針對產(chǎn)品涉及公共安全、批量性的質(zhì)量安全問題，目的是消除各類安全隱患，也就是產(chǎn)品“缺陷”形成的風(fēng)險。

要弄清楚“召回”，還得明白什么是“缺陷”。在《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》中，對缺陷確定了三層含義：

一是因設(shè)計、制造或標(biāo)識等原因?qū)е碌?，即生產(chǎn)者造成的安全隱患；二是在同一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的；三是不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險。值得注意的是，由于用戶對汽車的不當(dāng)使用、維護(hù)或保養(yǎng)而引發(fā)的安全問題，以及個例問題都不能視作缺陷。

定義消費品缺陷的原則同理，就是要同時具有安全隱患、批量性問題以及設(shè)計制造標(biāo)識原因三大因素。

這時，會有人產(chǎn)生疑問，消費品在投入市場前要經(jīng)過檢驗、認(rèn)證等把關(guān)，質(zhì)量也合格，為何還存在缺陷？這位負(fù)責(zé)人介紹說，大部分缺陷是由于在標(biāo)準(zhǔn)沒有覆蓋的領(lǐng)域存在不合理風(fēng)險引發(fā)的，也存在少數(shù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況。而對于已售出的產(chǎn)品，就只能通過召回來采取措施、消除缺陷了。

實際上，召回制度是一個舶來品，以汽車為主的產(chǎn)品經(jīng)過艱辛的10年發(fā)展，在我國已經(jīng)本土化，并逐漸為企業(yè)和社會各界所熟悉。

10年來，我國召回法律法規(guī)制度等體系在個別產(chǎn)品上已探索成熟，積累了較完整的經(jīng)驗。2004年，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的發(fā)布實施，標(biāo)志著我國產(chǎn)品召回制度正式確立。2012年，國務(wù)院制定出臺了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》，這是我國首部產(chǎn)品召回的專門行政法規(guī)。《條例》將缺陷汽車產(chǎn)品召回制度由部門規(guī)章上升為行政法規(guī)，進(jìn)一步加大了缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)督管理力度，標(biāo)志著我國產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管進(jìn)入了一個新的發(fā)展階段。在成功實施缺陷汽車召回制度的基礎(chǔ)上，《食品安全法》、《特種設(shè)備安全法》、《兒童玩具召回管理規(guī)定》等法律法規(guī)的相繼出臺，將食品、兒童玩具、特種設(shè)備等產(chǎn)品引入缺陷召回制度，產(chǎn)品召回法規(guī)體系在適用品種和內(nèi)容上不斷豐富。

10年來，我國召回手段運用能力明顯增強。借助社會各方技術(shù)力量，逐步建立起以全國缺陷產(chǎn)品召回管理中心為依托的，包括近600名產(chǎn)品召回專家、49家產(chǎn)品缺陷檢測機構(gòu)在內(nèi)的專家隊伍和檢測機構(gòu)技術(shù)支持系統(tǒng)。汽車產(chǎn)品缺陷投訴網(wǎng)絡(luò)平臺、呼叫中心和輿情監(jiān)測系統(tǒng)陸續(xù)開通，國家車輛事故深度調(diào)查體系、國家產(chǎn)品傷害監(jiān)測體系以及國家產(chǎn)品缺陷工程分析實驗室基本建成，為產(chǎn)品召回實踐提供了堅實的技術(shù)保障。

10年來，消費者權(quán)益得到有效維護(hù)。截至2015年2月8日，我國已實施整車召回869次，共1990.1萬輛；

消費品召回特點

對生產(chǎn)企業(yè)來說，一次召回大批量產(chǎn)品，無疑會產(chǎn)生巨大的“追加”成本，不可能全靠自覺，這就需要監(jiān)管部門發(fā)揮作用。據(jù)統(tǒng)計，過去10年，除了廠家主動召回外，在監(jiān)管部門調(diào)查的影響下由廠家實施的汽車召回就占到召回總量的34%。

據(jù)介紹，召回過程大致可分為監(jiān)管部門收集分析線索、啟動調(diào)查、反復(fù)溝通、技術(shù)論證，推動企業(yè)召回等諸多環(huán)節(jié)。

目前，我國已建立了包括電話、信件、網(wǎng)站等渠道在內(nèi)的信息收集平臺。他們會定期組織信息會商，將投訴信息與國外召回信息，交通事故采集點、制造商備案信息技術(shù)改進(jìn)公告、與安全相關(guān)的維修更換等信息結(jié)合加以梳理。若發(fā)現(xiàn)某品牌某型號產(chǎn)品普遍存在某種問題，且風(fēng)險等級較高，缺陷調(diào)查便可能啟動。輪胎召回1次，共47.18萬條；摩托車召回3次，共427輛；兒童玩具召回262次，約14.95萬件；家用電器召回28次，共684.3萬件，有效減少了產(chǎn)品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅缺陷汽車召回就為我國消費者挽回直接經(jīng)濟損失超過200億元，極大地維護(hù)了我國消費者的合法權(quán)益。

消費品召回作為一個行政監(jiān)管手段較之消費者運用《消費者權(quán)益保護(hù)法》，有著顯著的差異。召回制度是保護(hù)人身財產(chǎn)安全的有效管理手段。國外的一些核心研究表明，特定汽車車型的召回率如果上升10%，那么這個車型的事故發(fā)生次數(shù)將下降2%，同時也有一些統(tǒng)計說明，對于危險等級越高的缺陷汽車產(chǎn)品，通過召回手段降低事故發(fā)生率的效果更為明顯。

因此，隨著我國人均消費水平逐年提高，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量安全的要求變得越來越高。與互聯(lián)網(wǎng)重口碑的消費方式密切相聯(lián)，缺陷產(chǎn)品給消費造成的打擊大大超過以往，傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)態(tài)對產(chǎn)品缺陷的信息失饋，模糊了風(fēng)險信息對人們消費的影響，新商業(yè)業(yè)態(tài)恰恰建立在產(chǎn)品口碑特別是質(zhì)量安全口碑的基礎(chǔ)之上，負(fù)面信息在新業(yè)態(tài)中顯著不利于促進(jìn)消費，阻礙內(nèi)需的增長。而實行消費品召回制度，將促使企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品的質(zhì)量安全水平不斷提高，從而降低了消費者人身財產(chǎn)安全的風(fēng)險性，降低了對產(chǎn)品和企業(yè)的負(fù)面影響，更有利于優(yōu)勝劣汰。對部分產(chǎn)品（汽車為主）實行消費品召回，這10年的經(jīng)驗為其他消費品召回奠定了良好的基礎(chǔ)。據(jù)質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，我們已經(jīng)積累了一些對兒童用品、家用電器等消費品領(lǐng)域?qū)嵤┱倩氐闹贫群图夹g(shù)準(zhǔn)備，正一步一步腳踏實地往前走。

缺陷調(diào)查環(huán)節(jié)是缺陷產(chǎn)品管理中心會對投訴用戶進(jìn)行回訪，并針對代表性用戶開展現(xiàn)場調(diào)查，組織專家論證，深入調(diào)查該產(chǎn)品是否確實存在缺陷。與此同時，他們會與生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)溝通，要求其提供相關(guān)技術(shù)資料。

缺陷調(diào)查可能產(chǎn)生三種情況：若生產(chǎn)廠商確認(rèn)其產(chǎn)品存在缺陷，則會主動提出召回；若廠商能夠證明其產(chǎn)品不存在缺陷，并經(jīng)專家組技術(shù)評估確認(rèn)不存在批量性安全隱患的，則不需進(jìn)行召回；不然，就要進(jìn)入工程分析階段，由實驗室加以進(jìn)一步檢驗，或委托權(quán)威檢測機構(gòu)提供具備法律效力的報告。

但是，對大宗耐用消費品可以采用這樣的調(diào)查環(huán)節(jié)，而對于比較小的消費品而言，本事價值較小而且易被破壞，失去了修理、更換的必要，怎樣進(jìn)行召回呢？

質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，廣義的召回也包括風(fēng)險預(yù)警，尤其是在普通消費品領(lǐng)域，以退換貨、退款等形式完成的召回比率相對較低，而風(fēng)險預(yù)警、商品下架則是主要方式，召回可以警示人們不要再去消費此種消費品。

這位負(fù)責(zé)人還表示，召回制度是一種行政執(zhí)法手段，其目的是解決公共安全問題，而非用于調(diào)解民事糾紛、民事問題。然而，實施召回能夠保護(hù)消費者的個人利益，這是毋庸置疑的。

如果企業(yè)不愿召回怎么辦？這位負(fù)責(zé)人表示，若缺陷產(chǎn)品管理中心專家組最終認(rèn)定該產(chǎn)品質(zhì)量問題，涉及公共安全，存在質(zhì)量風(fēng)險，可上報質(zhì)檢總局審批，實施責(zé)令召回，督促企業(yè)履行召回的法定義務(wù)。

確定要實施召回后，召回方案由廠商自主提出，只需在質(zhì)檢總局備案，不需任何審批。此后，質(zhì)檢總局仍會組織力量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)召回沒達(dá)到預(yù)期效果，還將依法要求企業(yè)補救或重新召回。

“擴容”難點在哪里

消費品質(zhì)量安全，是指消費品在使用、運輸、銷售過程中，保障人身、財產(chǎn)安全免受傷害或損失的能力。消費品質(zhì)量安全是不同于產(chǎn)品質(zhì)量的一個概念。通常情況下，產(chǎn)品符合一定的標(biāo)準(zhǔn)，就視為質(zhì)量合格。但是質(zhì)量合格的產(chǎn)品在使用中，在一些特定情況下，也有可能發(fā)生質(zhì)量危險，這些風(fēng)險就是消費品召回所關(guān)注的。

但是，在我國目前對消費品進(jìn)行召回的法律法規(guī)還不夠系統(tǒng)，支撐也不夠有力。據(jù)質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，國家質(zhì)檢總局正在抓緊制定以重點消費品為對象的缺陷召回部門規(guī)章。同時，為從根本上解決當(dāng)前消費品領(lǐng)域的質(zhì)量安全問題，在充分借鑒發(fā)達(dá)國家立法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，已啟動了消費品安全法研究工作。

然而，對消費品實行召回制度的“擴容”，肯定給更多的企業(yè)帶來不小的成本代價，那些生產(chǎn)技術(shù)落后、規(guī)模較小、質(zhì)量不穩(wěn)定的企業(yè)面臨更大壓力。因此，企業(yè)必須不斷改進(jìn)技術(shù)來提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量，召回“擴容”使質(zhì)量過硬的產(chǎn)品在市場競爭中規(guī)避了召回形成的“追加”成本，取得規(guī)模效益，在市場競爭中贏得優(yōu)勢。

同時，召回“擴容”也倒逼更多的企業(yè)肩負(fù)起質(zhì)量安全主體責(zé)任。其實，企業(yè)最了解自己的產(chǎn)品存在什么樣的問題及問題產(chǎn)生的原因，因此，應(yīng)該鼓勵企業(yè)進(jìn)行自愿性召回。

長期以來，國內(nèi)消費者對召回卻始終存在著一定程度的誤讀。而一些企業(yè)怕召回會影響企業(yè)及產(chǎn)品的整體形象，所以我國企業(yè)往往對召回信息的發(fā)布慎之又慎。在國外司空見慣并能夠為企業(yè)形象加分的自愿性召回在國內(nèi)往往被“免費維修”、“免費升級”等字眼替代，對于產(chǎn)品存在的安全隱患也寧愿隱瞞實情與消費者一對一地私了。

而有的小件消費品消費者在購買時一般不會留下個人信息，經(jīng)營者對消費者信息掌握不多；加之價格不高，一旦消費者發(fā)現(xiàn)有問題時，一般就丟棄了。這些都會對消費品召回的基礎(chǔ)帶來影響——缺乏有效缺陷信息報告。

據(jù)缺陷產(chǎn)品管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，如今，缺陷中心每年可從網(wǎng)站平臺上獲取2萬條左右的線索。而在消費品領(lǐng)域，缺陷中心能獲取的有效信息更少，一年不過四五百條。用戶的信息反映不上來，缺陷調(diào)查便缺乏啟動依據(jù)?！跋M者無論是出于個人利益還是公共安全，都應(yīng)積極反饋產(chǎn)品的缺陷信息。”這位負(fù)責(zé)人同時呼吁希望產(chǎn)業(yè)協(xié)會等中介組織和消費者協(xié)會等民間團(tuán)體，積極與監(jiān)督部門共享信息。

當(dāng)然，“擴容”帶來的困難也無可回避，兒童用品、電器產(chǎn)品的種類畢竟很多，對其存在的質(zhì)量安全風(fēng)險研判與召回涉及的面大。監(jiān)管機構(gòu)的技術(shù)監(jiān)測能力薄弱也是制約召回“擴容”有效運行的瓶頸。目前，從事汽車、兒童玩具等缺陷產(chǎn)品召回管理工作和技術(shù)支持的人員、技術(shù)、制度有一些，但種類極為有限，獨立的產(chǎn)品安全實驗室也剛起步建設(shè)。反觀美國，僅汽車一項產(chǎn)品就設(shè)有國家公路交通安全管理局，具體負(fù)責(zé)缺陷汽車召回管理工作的人員達(dá)140多位，且擁有獨立的產(chǎn)品安全實驗室。

支樹平在今年的全國質(zhì)檢工作會議上表示,我國缺陷產(chǎn)品召回工作起步較晚，本身還有不少“缺陷”。他表示，質(zhì)檢系統(tǒng)將主動回應(yīng)社會關(guān)切，加大改革創(chuàng)新力度，構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回新格局。首先，擴大召回范圍。完善相關(guān)法律法規(guī)和管理制度，將缺陷產(chǎn)品召回范圍由汽車產(chǎn)品、兒童玩具、特種設(shè)備等，逐步擴大到包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內(nèi)的一般消費品。其次，整合內(nèi)部職能。2015年，國家質(zhì)檢總局將完善缺陷產(chǎn)品召回管理協(xié)調(diào)機制，把相對分散的召回管理相關(guān)職能聚合起來，理順工作機制。有條件的汽車產(chǎn)品、消費品生產(chǎn)大省，將探索建立專門機構(gòu)。第三，加強外部聯(lián)合，推動建立缺陷產(chǎn)品召回聯(lián)席會議制度，加強與公安、交通、工信、工商等有關(guān)部門間的信息共享和協(xié)調(diào)聯(lián)動，推動車主信息、車輛登記信息、交通事故信息等資源共享。最后，加強缺陷產(chǎn)品管理中心、國家汽車產(chǎn)品缺陷工程分析實驗室和國家消費品缺陷工程分析實驗室建設(shè)。組織國內(nèi)頂尖水平的汽車產(chǎn)品重點實驗室、檢測機構(gòu)、科研院校，形成技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)體系。

他山之石可攻玉

事實上，消費品召回制度在歐美發(fā)達(dá)國家已實行多年，歐美消費者對其召回的態(tài)度已經(jīng)非常理性。

一些發(fā)達(dá)國家和地區(qū)紛紛以出臺了相關(guān)的法規(guī)法案，來加強對消費品安全的監(jiān)控、執(zhí)法和保障力度。如美國頒布了《消費品安全法》、《2008消費品安全改進(jìn)法案》，歐盟于1992年頒布了《歐共體理事會通用消費品安全指令》、2009年又頒布了《新玩具指令》，加拿大頒布了《加拿大消費品安全法案》，日本也頒布了《消費品安全法》。

這些法案都對消費品使用過程中的潛在質(zhì)量危險作出最大限度的預(yù)警，建立起一套以消費品安全的風(fēng)險監(jiān)測與評估、消費預(yù)警與召回、安全事故調(diào)查、違法行為的行政和司法規(guī)制為主要內(nèi)容的多角度多、多層次立體式安全預(yù)警、安全保障、事故處置與責(zé)任追究機制。

美國的消費品召回始于1972年，其頒布的《消費品安全法案》授權(quán)美國消費品安全委員會對有缺陷的產(chǎn)品實施召回，標(biāo)志著缺陷產(chǎn)品召回制度的正式確立。美國消費品召回的一般步驟包括：缺陷報告或投訴、初步危害評估、產(chǎn)品缺陷鑒定、召回確認(rèn)和召回計劃的制定、召回信息發(fā)布、實施召回、驗收和終止召回等。此外，在企業(yè)主動報告的情況下，還可以啟動簡易程序。

美國消費品安全委員會召回的特點主要包括：召回形式上為“自愿”，實際上帶有強制性；產(chǎn)品召回不以損害事故發(fā)生為前提；產(chǎn)品一旦被召回，將追溯至缺陷產(chǎn)品開始銷售之時，所有流通的缺陷產(chǎn)品都劃入召回之列；召回意味著必須采取一定的補救措施。一般來說，美國消費品安全委員會要求在召回通告中明確告知消費者停止使用該產(chǎn)品，以防止損害發(fā)生。同時要求消費者主動聯(lián)系銷售商或美國消費品安全委員會駐當(dāng)?shù)貦C構(gòu)，領(lǐng)取退款、履行換貨手續(xù)或?qū)Ξa(chǎn)品作適當(dāng)修理。對企業(yè)來說，召回即意味著一筆不小的損失。

總體來說，美國的產(chǎn)品召回制度，以保證產(chǎn)品質(zhì)量和維護(hù)消費者權(quán)益為中心，通過大量的立法與相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，體系龐雜，程序嚴(yán)謹(jǐn)。

對比之下，歐盟地區(qū)的情況略有不同。歐盟有非食品類產(chǎn)品快速警報系統(tǒng)(RAPEX)，但由各成員國執(zhí)法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險的產(chǎn)品時，除了企業(yè)主動召回外，各成員國主管部門也會強制性要求產(chǎn)品下架。