季文峰 朱 妍

醫(yī)院門診退費管理“堵”與“疏”

季文峰①朱 妍①

門診退費環(huán)節(jié)的管理是做好門診收費處內(nèi)控管理的關(guān)鍵，該文通過原因分析、退費現(xiàn)狀及問題查找、對退費管理中的堵塞漏洞、梳理流程以方便病人提出建議。

醫(yī)院 退費 管理

門診收費處是醫(yī)院的對外窗口部門，門診退費是醫(yī)院貨幣資金流動的重要組成部分，是醫(yī)院門診收費系統(tǒng)的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院門診收費人員的財務舞弊案件時有報道，要做好門診收費處的內(nèi)控管理，關(guān)鍵是退費環(huán)節(jié)的管理。健康報2014年8月4日報道了管理案例《清掃退費背后管理盲點》，我院領(lǐng)導非常重視，組織物價科及門診收費處人員認真學習管理案例，針對問題報道對照我院目前退費現(xiàn)狀梳理排查問題，強化退費制度及流程管理，既要制度管理又要優(yōu)化流程方便病人。

1 門診退費現(xiàn)狀

1.1 門診退費類別現(xiàn)狀 2014年7月門診病人數(shù)141 353人，抽樣對2014年7月10天退票合計990張，占門診總?cè)舜蔚?%，按照退費類別占比分類(見表1)，結(jié)果顯示退藥費次數(shù)與退檢查費次數(shù)比例較高。

表1 門診退費類別次數(shù)及所占比例

1.2 門診退費人員原因(見表2) 表2結(jié)果顯示因患者原因產(chǎn)生退費356次、占36%；醫(yī)生方面原因退費312次、占32%；藥師方面原因113次、占11%，醫(yī)技方面原因178次、占18%，其它原因31次、占3%。

表2 門診退費原因次數(shù)及所占比例

2 門診退費原因分析

見表3。

表3 門診退費原因構(gòu)成表

除以上表3所述幾方面原因?qū)е虏∪送速M外，管理方面也存在一定問題如： 門診病人流量大退費理由多，為了方便病人簡化退費流程，退費隨意性也隨之增加；科室雖有退費制度，但因涉及部門多相互之間缺乏管理上的牽制未做到有效監(jiān)督；醫(yī)院電腦程序設計僅從方便患者出發(fā)而忽略了財務內(nèi)部控制管理制度，采取簡單易行的可操作方式，僅由收費員負責協(xié)調(diào)完成退票全過程。

3 目前門診退費現(xiàn)狀

為防止門診收費人員利用退費管理中的漏洞貪污和侵吞財產(chǎn)非常注重收費安全，醫(yī)院在制定退費制度時更重視資金管理，層層把關(guān)堵塞漏洞、消除隱患，確保醫(yī)院財產(chǎn)安全。

醫(yī)院在退費流程上還需要優(yōu)化，病人需要往返奔走于各科室簽字才能退費易導致不滿，如：需要由首診醫(yī)生在發(fā)票上簽字注明退費原因，退藥則由藥房負責人在處方上簽字注明藥品已退回，其他檢查化驗治療則由相關(guān)操作科室負責人或指定人員簽字注明該項操作未做，還要把發(fā)票關(guān)聯(lián)的副聯(lián)帶上等，如果某一個環(huán)節(jié)不到位都不能退費而易引起醫(yī)患矛盾。

醫(yī)院如何在“堵漏”和“疏通”上同時并舉，既要規(guī)范退費程序，又要真正做到以病人為中心更好地為病人服務，值得財務管理者深入思考和審視。

4 疏通退費流程對策

4.1 完善退費制度及流程 規(guī)范退費流程能杜絕弄虛作假避免醫(yī)院資金流失，要對門診退費問題進行全面排查及梳理，完善退費審批制度、優(yōu)化流程使之更具有可操作性，在門診導診臺設立退費引導服務，按規(guī)定流程退費，盡量減少患者因退費在醫(yī)院各科室間往返奔波，提高服務質(zhì)量。

4.2 創(chuàng)新激勵機制 強化績效考核 將退費管理納入績效考核，減少差錯性退費，每月對門診退費金額及項目進行統(tǒng)計和綜合分析，及時查找原因提出解決辦法，有效控制退費比例，對因工作差錯產(chǎn)生退費金額和次數(shù)過高的當事人和科室進行通報批評，并以績效考核促使其不斷提高工作質(zhì)量和服務水平[1]。

4.3 規(guī)范門診退費流程 為防止惡意退費，病人退費需要攜帶有效證件、發(fā)票、未做項目附聯(lián)等。負責退費人員應該嚴格把關(guān)，填寫的“醫(yī)療費用退費申請單”應有填報日期、病人姓名、就診日期、就診科室、退費項目、退費金額、退費原因、經(jīng)治醫(yī)生簽字、執(zhí)行科室負責人簽字、收費員簽字、領(lǐng)款人簽字等；手續(xù)不全者一律不予退費[2]。

4.4 加強退費監(jiān)督檢查 實行退費管理自查、監(jiān)察、督查的“三級”監(jiān)督檢查制度[3]。由收費人員、財務處、審計處共同參與退費管理。所有退費單據(jù)都由門診收費處負責人核對手續(xù)、單據(jù)是否完整并簽字后方可入賬。

4.5 加強信息管理系統(tǒng)內(nèi)部控制 加大對醫(yī)院支持保障系統(tǒng)的投入力度，加快收費系統(tǒng)、退費流程、節(jié)假日窗口管理、應急處理、投訴管理等工作的信息化進程。利用信息系統(tǒng)全程記錄患者的交費、退費情況，對各類人員明確使用操作權(quán)限，形成適當?shù)姆止恐啤?/p>

4.6 疏通流程 方便病人退費 明確規(guī)定醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、收費員和財務主管等在退費管理中的審批權(quán)限。以患者為中心，充分考慮患者的便利，比如在周末、法定節(jié)假日可以實行“綠色”快捷通道；認真傾聽患者的意見和建議，及時改進退費流程；不僅僅是現(xiàn)金退費，還可嘗試使用銀行卡轉(zhuǎn)賬退費，方便快捷，避免患者和家屬多次來院造成不滿。

隨著醫(yī)院收費信息的精細化管理，由此產(chǎn)生的退費管理難度也隨之增大，只有加強門診退費各個環(huán)節(jié)的管理，才能避免漏洞杜絕黑洞，疏通流程方便病人，不斷提升醫(yī)院在患者心目中的形象，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益[4]。

1 張欣.醫(yī)院門診退費原因分析及對策探討[J]．財會研究，2012 15：52.

2 劉敬.醫(yī)院門診退費分析及對策[J]．醫(yī)學與社會，2011，24(2)：28-29.

3 李秀華.醫(yī)院門診退費的風險防范[J]．中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2014，6(33)：83.

4 林翠芳.醫(yī)院門診退費原因分析及對策[J]．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24(6)：211.

·本文編校 朱 毅·

2014-09-22)

①蘇北人民醫(yī)院 揚州市 225000