高 健

（赤峰學(xué)院 圖書(shū)館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

高校圖書(shū)館是高校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是高校的重要組成部分，它不但是人類知識(shí)財(cái)富的寶庫(kù)，而且是大學(xué)生的“第二課堂”，是高校完成教學(xué)科研任務(wù)和實(shí)現(xiàn)發(fā)展建設(shè)總目標(biāo)的重要機(jī)構(gòu).在新時(shí)期，盡管高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源的載體類型、服務(wù)模式、服務(wù)手段等都發(fā)生了巨大的變化，但是其“讀者第一、服務(wù)至上”宗旨始終沒(méi)有改變.因此，在新時(shí)期高校圖書(shū)館的館員，不但要充分認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)工作的重要性，采取行之有效的措施；而且要不斷創(chuàng)新和完善讀者服務(wù)工作，加快推進(jìn)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的步伐，使高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作更上一個(gè)新臺(tái)階.

本文將從我國(guó)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及對(duì)策這三個(gè)方面來(lái)探討新時(shí)期高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作.

1 我國(guó)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)不斷的發(fā)展，我國(guó)高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作在一定程度上取得了很大的成績(jī)，同時(shí)出現(xiàn)了可喜的變化.一是幾乎所有的高校圖書(shū)館的館舍都得到了改擴(kuò)建，極大地豐富了館藏文獻(xiàn)資源，為廣大師生提供了更廣闊的學(xué)習(xí)空間；二是幾乎所有的高校圖書(shū)館都增開(kāi)了電子閱覽室，極大地方便了廣大師生及時(shí)快速的檢索、查閱到所需的電子信息文獻(xiàn)資源；三是高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作在內(nèi)涵和外延上已經(jīng)發(fā)生了較大的變化，高校圖書(shū)館逐漸轉(zhuǎn)換成了素質(zhì)教育基地，已經(jīng)成為培養(yǎng)大學(xué)生自主創(chuàng)新能力的重要場(chǎng)所之一.

2 我國(guó)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題

我國(guó)高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作雖然取得了很大的成績(jī)，但是在新時(shí)期仍然存在著一些問(wèn)題.這些問(wèn)題具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 思想觀念不夠清晰

時(shí)至今日，大多數(shù)的高校圖書(shū)館館員仍一致認(rèn)為高校圖書(shū)館就是為本校的廣大師生提供文獻(xiàn)信息資源服務(wù)和保障的部門，不愿承認(rèn)其社會(huì)化服務(wù)的功能，認(rèn)為社會(huì)化服務(wù)功能是公共圖書(shū)館的職責(zé).毫無(wú)疑問(wèn)，這是一種不夠清晰的甚至可以說(shuō)是一種錯(cuò)誤的思想觀念.高校圖書(shū)館不是藏書(shū)樓，保存珍藏文獻(xiàn)信息資源和數(shù)字信息資源只是它的一個(gè)方面，更重要的是對(duì)其保存和珍藏的文獻(xiàn)信息資源和數(shù)字信息資源進(jìn)行有效的利用.在國(guó)外，高校圖書(shū)館向社會(huì)開(kāi)放則是一種很普遍的現(xiàn)象.我國(guó)的高校圖書(shū)館也需要積極借鑒國(guó)外高校圖書(shū)館的這種有益做法，也需要向社會(huì)開(kāi)放，不斷擴(kuò)大讀者服務(wù)范圍，不僅要面向校內(nèi)的廣大師生，而且更要面向社會(huì)讀者，這就需要我們圖書(shū)館人要不斷地更新思想觀念，理清工作思路，創(chuàng)造性的解決問(wèn)題.

2.2 館藏文獻(xiàn)資源利用率不夠高

近年來(lái)，各大高校圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)資源雖然增加了許多，但是仍有很大一部分圖書(shū)、期刊和數(shù)字信息資源是已經(jīng)過(guò)時(shí)的并且資源分布比較分散，利用率不夠高.造成這種局面的原因是多方面的，概括起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：⑴近年來(lái)，隨著自然科學(xué)與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各種知識(shí)的更新速度也在顯著加快.因此，大部分高校圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)資源趨于老化，已經(jīng)不能滿足廣大讀者對(duì)新信息資源的需求.⑵大多數(shù)的高校圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)資源還不夠豐富，藏書(shū)種類不夠多，并且復(fù)本量少，以致文獻(xiàn)資源分布比較分散.⑶當(dāng)年許多高校合并時(shí)，其圖書(shū)館資源并沒(méi)有得到很好地整合，文獻(xiàn)信息資源分布很不合理，給廣大讀者的查閱帶來(lái)了諸多不便.⑷許多高校圖書(shū)館都沒(méi)有制定合理的圖書(shū)館中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度購(gòu)書(shū)計(jì)劃，對(duì)本館的圖書(shū)采購(gòu)工作缺乏合理的定位，導(dǎo)致所采購(gòu)的圖書(shū)不能滿足廣大讀者用戶的需求.⑸大多數(shù)高校圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代發(fā)展的要求，再加上部分讀者用戶的信息檢索能力不強(qiáng)，容易導(dǎo)致大量圖書(shū)資源的閑置.⑹許多高校圖書(shū)館都缺乏對(duì)本館文獻(xiàn)資源的宣傳力度，特別是在新學(xué)期的開(kāi)始階段，沒(méi)有對(duì)新入學(xué)的大學(xué)生進(jìn)行有效的宣傳，導(dǎo)致許多新入學(xué)的大學(xué)生甚至都不知道本校的圖書(shū)館在哪里，更談不上對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的利用.

2.3 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)不夠到位

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)普及率的持續(xù)攀升，廣大讀者用戶對(duì)信息資源的需求量日益多元化，使得圖書(shū)館特別是高校圖書(shū)館已經(jīng)無(wú)法充分滿足讀者用戶的這些需求，從而導(dǎo)致圖書(shū)館的作用日益削弱.同時(shí)，廣大讀者用戶特別是高校大學(xué)生已經(jīng)不滿足于圖書(shū)館現(xiàn)有的服務(wù)模式，從而開(kāi)始追求個(gè)性化和特色化的服務(wù)模式，這就需要我們廣大的高校圖書(shū)館館員必須從提高自身素質(zhì)做起，牢固樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)，日益創(chuàng)新的服務(wù)模式，為廣大的讀者用戶提供綜合性、專業(yè)性的檢索和借閱等服務(wù).而現(xiàn)階段，許多高校圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)還不夠到位，大多數(shù)還是停留在傳統(tǒng)的“借”、“還”服務(wù)模式上，針對(duì)廣大讀者用戶的個(gè)性化服務(wù)還沒(méi)有真正的開(kāi)展起來(lái).

2.4 高校圖書(shū)館館員與讀者用戶之間缺乏有效的溝通

在高校圖書(shū)館館員與讀者用戶之間，彼此都有一個(gè)期望值.一方面，廣大的讀者用戶期望圖書(shū)館館員能夠提供給他們很好的服務(wù)，如期望館員的工作認(rèn)真、態(tài)度和藹，期望館員能夠快捷地解答自己所咨詢的問(wèn)題，期望可以有一個(gè)安靜的閱讀、學(xué)習(xí)環(huán)境，期望能夠快速及時(shí)的查閱到所需要的文獻(xiàn)或數(shù)據(jù)資料信息等等.當(dāng)廣大讀者用戶的期望值與其實(shí)際感受到的服務(wù)不一致時(shí)，心中一定會(huì)產(chǎn)生不滿和失望.另一方面，我們廣大的館員也期望廣大的讀者用戶能夠自覺(jué)地遵守圖書(shū)館內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，期望廣大的讀者用戶能夠尊重我們的服務(wù)，當(dāng)我們館員的這種期望得不到讀者用戶的理解與認(rèn)可時(shí)，我們的心中也同樣會(huì)產(chǎn)生不滿和失望.館員與讀者用戶之間的這種期望值的差距是現(xiàn)階段高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中普遍存在的問(wèn)題.

3 提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的對(duì)策

3.1 了解和掌握讀者的期望

了解和掌握讀者的期望，是我們館員做好讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ).我們館員在實(shí)際工作中學(xué)會(huì)換位思考，要多站在讀者的角度去考慮問(wèn)題，努力走進(jìn)讀者的內(nèi)心深處，爭(zhēng)取不讓讀者失望，力爭(zhēng)把握住讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望.在日常工作中，我們要深入到讀者中去，多和讀者進(jìn)行溝通，如設(shè)立讀者宣傳欄、讀者郵箱、舉辦讀者活動(dòng)日活動(dòng)等等，通過(guò)這些措施來(lái)及時(shí)了解和掌握讀者的期望，將圖書(shū)館的實(shí)際服務(wù)工作與讀者的期望服務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)，盡最大努力滿足讀者的需求.

3.2 創(chuàng)造良好的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境

有研究表明，環(huán)境能對(duì)人的思想和行為起到誘導(dǎo)作用，使其受到潛移默化的教育.高校圖書(shū)館環(huán)境的好壞不但直接影響著讀者的閱讀學(xué)習(xí)效率，而且還決定著圖書(shū)館的前途和命運(yùn).因此，我們廣大的高校圖書(shū)館館員要堅(jiān)持樹(shù)立正確的職業(yè)觀，為廣大的讀者創(chuàng)造一個(gè)良好的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境，這也是新時(shí)期提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的一個(gè)重要對(duì)策.

3.3 加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)

讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)和層次的多樣性決定了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的復(fù)雜性，因此，我們的館員必須根據(jù)不同讀者的不同知識(shí)結(jié)構(gòu)和層次，有針對(duì)性地為其提供服務(wù)，讓讀者能夠根據(jù)自己的實(shí)際情況去選擇相應(yīng)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)讀者需要什么樣的服務(wù)，圖書(shū)館就提供什么樣的服務(wù).我們的館員要深入了解讀者的需求，主動(dòng)征求讀者的意見(jiàn)和建議，實(shí)現(xiàn)館員與讀者之間的互動(dòng).

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，對(duì)信息繁多，復(fù)雜及搜索引擎欠缺等情況，讀者在獲取知識(shí)中往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力，甚至束手無(wú)策，個(gè)性化信息服務(wù)能定制所需信息，同時(shí)也可節(jié)約讀者查閱資料的時(shí)間，從而能夠集中精力投入到知識(shí)的集成、智能及創(chuàng)建中[1].

3.4 建立健全館員與讀者之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

在日常工作中，我們高校圖書(shū)館要建立健全館員與讀者之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制.高校圖書(shū)館館員與讀者用戶之間應(yīng)該多溝通多交流，從而使雙方在互信的基礎(chǔ)上達(dá)到默契.我們館員和讀者用戶之間需要建立有效的溝通機(jī)制，在實(shí)際工作中，我們館員要態(tài)度和藹，尊重讀者用戶，理解廣大讀者用戶的需要；廣大的讀者用戶也要學(xué)會(huì)尊重和支持我們館員的工作，耐心傾聽(tīng)我們館員的講解，互相尊重，互相理解，互相支持，從而達(dá)到“雙贏”的目的.

此外，為了提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，高校圖書(shū)館還要提倡“以人為本”的服務(wù)理念.“以人為本”的服務(wù)理念不僅要貫穿圖書(shū)館服務(wù)的全過(guò)程，而且要將其落實(shí)到工作實(shí)踐中[2].

〔1〕吳芳.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作思考[J].長(zhǎng)春理工大學(xué)學(xué)報(bào)（高教版），2010（1）.

〔2〕李春香，范武山.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作研究[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（4）.