熊光清

（對外經(jīng)濟貿易大學 國際關系學院，北京100029）

近年來，中國網(wǎng)絡突發(fā)事件頻繁發(fā)生，對社會治理和網(wǎng)絡輿情引導提出了嚴峻挑戰(zhàn)。中共十八屆三中全會指出：要“健全網(wǎng)絡突發(fā)事件處置機制，形成正面引導和依法管理相結合的網(wǎng)絡輿論工作格局”。網(wǎng)絡突發(fā)事件已經(jīng)成為一種特殊類型的突發(fā)事件，它表現(xiàn)出許多新的特征。只有轉變傳統(tǒng)的應對突發(fā)事件的舊思想和舊觀念，制定出有針對性的應急管理預案，才能有效提高網(wǎng)絡突發(fā)事件的應對能力。

一、網(wǎng)絡突發(fā)事件：一種特殊類型的突發(fā)事件

當前，中國已經(jīng)進入突發(fā)事件的高發(fā)期，突發(fā)事件的誘發(fā)因素非常之多。突發(fā)事件往往是社會危機的先兆和前奏，當突發(fā)事件因處理不當而失去控制、朝著無序方向發(fā)展、危及社會穩(wěn)定和社會安全、對社會秩序構成嚴重威脅時，突發(fā)事件就轉化成了社會危機。如果對突發(fā)事件處置及時妥當，就能夠把潛在的威脅和風險化解在初始狀態(tài)，突發(fā)事件就不會轉變成社會危機。

互聯(lián)網(wǎng)塑造了一個全新的虛擬空間，拓展了人的活動空間，造就了一種全新的網(wǎng)絡生活形式。但是，網(wǎng)絡空間的虛擬性并不意味著在網(wǎng)絡空間的活動就完全是非真實的、非客觀存在的和純粹虛幻的。網(wǎng)絡空間只是人類活動的媒介形式，網(wǎng)絡空間中的活動完全依賴于人類的現(xiàn)實活動，網(wǎng)絡空間的參與者、參與者的活動及其產(chǎn)生的社會影響都具有很強的真實性和客觀性，并不是虛幻和虛無的。對于網(wǎng)絡突發(fā)事件而言，它并非僅僅在網(wǎng)絡空間展開，往往是網(wǎng)上網(wǎng)下互動頻繁。正因為如此，網(wǎng)絡突發(fā)事件發(fā)生后，相關政府部門并不會單純認為這是發(fā)生在虛擬空間的事件而置之不理，相反，都會采取一定的措施予以處置。

可以說，網(wǎng)絡突發(fā)事件已成為一種特殊類型的突發(fā)事件。互聯(lián)網(wǎng)作為一個相對自由和開放的空間，成為熱衷于抨擊時政弊端和社會丑惡現(xiàn)象的網(wǎng)民的聚集地。許多網(wǎng)民經(jīng)常在互聯(lián)網(wǎng)上曝光一些“黑幕”、“丑聞”和其他社會問題。這導致一些現(xiàn)實的社會問題和社會矛盾通過互聯(lián)網(wǎng)不斷迸發(fā)出來。特別是最近幾年里，由此引發(fā)的網(wǎng)絡突發(fā)事件在社會上造成很大的影響。例如：云南躲貓貓案（2009年）、杭州飆車案（2009年）、“我爸是李剛”事件（2010年）、浙江錢云會案（2010年）、江西宜黃拆遷事件（2010年）、淘寶網(wǎng)中小賣家維權事件（2011年）、小悅悅事件（2011年）、韓寒代筆門（2012年）、陜西“表哥”事件（2012年）、重慶“不雅視頻門”（2012—2013年）、湖南彬州瓜農(nóng)死亡事件（2013年）、海南萬寧某校長帶小學生開房事件（2013年）等等。網(wǎng)絡突發(fā)事件頻繁發(fā)生，急需有效予以應對和處置。

網(wǎng)絡突發(fā)事件往往以網(wǎng)絡輿情為先導，并由網(wǎng)絡輿情所主導?；ヂ?lián)網(wǎng)的特性與傳統(tǒng)媒體的特性有很大的不同，這造成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的網(wǎng)絡輿論與傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的社會輿論的特性有很大的差異。特別是伴隨著新媒體的發(fā)展，社會輿論的平級傳播過程越來越明顯。并且，近年來，中國網(wǎng)民數(shù)量增加很快，截至2013年12月，中國網(wǎng)民總數(shù)達到6．18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到45．8%［1］。這為網(wǎng)絡輿論的形成提供了重要的群眾基礎。這樣，在網(wǎng)絡信息傳播過程中，非常容易產(chǎn)生“蝴蝶效應”、“沉默的螺旋”現(xiàn)象和“群體極化”效應。網(wǎng)絡信息傳播的這些特征使得網(wǎng)絡突發(fā)事件的形成與發(fā)展表現(xiàn)出與現(xiàn)實生活中突發(fā)事件有很大的不同。

在網(wǎng)絡空間中，“蝴蝶效應”意味著很小的事情借助網(wǎng)絡媒體可能掀起軒然大波。在混沌理論中，“蝴蝶效應”（the butterfly effect）是指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應?！昂笔敲绹鴼庀髮W家愛德華·洛倫茲（Edward Lorenz）1963年提出來的，意思是說，一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能會在美國德克薩斯引起一場龍卷風。這種現(xiàn)象在網(wǎng)絡信息傳播過程中比較容易出現(xiàn)，例如，網(wǎng)絡上的一條本來不起眼的小消息可能引起大量網(wǎng)民的關注或介入，進而導致事態(tài)不斷嚴重和惡化，從而演變成為影響重大的網(wǎng)絡突發(fā)事件。

“沉默的螺旋”（the spiral of silence）理論是德國社會學家伊麗莎白·諾爾－諾伊曼（Elisabeth Noelle－Neumann，1916－2010）提出來的。她認為：“人們表達觀點時的克制使得受到大聲支持的觀點顯得比實際上更強勢，而另外的觀點更弱。在意見傳播的螺旋過程中，一種場域形成的意見向其他場域傳播，同時，這一過程鼓勵人們要么大聲支持某一觀點，要么保持沉默，直到一種觀點在公共場域占據(jù)上風，而其他觀點在它的支持者變得啞口無言后從公眾意識中消失。這一過程可以叫做‘沉默的螺旋’。”［2］在“沉默的螺旋”理論看來，社會輿論的形成是大眾傳播、人際傳播和人們對“意見環(huán)境”的認知心理三者相互作用的結果；經(jīng)大眾傳媒強調提示的意見由于具有公開性和傳播的廣泛性，容易被當作“多數(shù)”或“優(yōu)勢”意見所認知；這種環(huán)境認知所帶來的壓力或安全感，會導致社會生活中占壓倒優(yōu)勢的“多數(shù)意見”——輿論的誕生。“沉默的螺旋”理論是關于傳統(tǒng)媒介環(huán)境下公共輿論生成過程的假設，但是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，這一理論仍然可以成立。

“群體極化”（group polarization）這一概念是當代美國法哲學家凱斯·桑斯坦（Cass Sunstein）提出的。他認為：“群體極化一詞所指的情形非常簡單：團體成員一開始存在某種偏向，經(jīng)過商議后，人們更樂于傾向于這一方向，從而形成更加極端的觀點?！彼J為，群體極化的現(xiàn)象在網(wǎng)絡空間也會出現(xiàn)，“在網(wǎng)絡和新的傳播技術領域里，具有相同意向的人們所組成的團體參與彼此之間的討論，最后他們的想法和原先一樣，但是，形式上變得更加極端”［3］。事實上，網(wǎng)絡空間的“群體極化”現(xiàn)象非常嚴重。

這樣，盡管網(wǎng)絡信息無限豐富，但是，一旦某一事件成為網(wǎng)絡輿論的焦點，就會引發(fā)大量網(wǎng)民的關注，從而形成特定的網(wǎng)絡輿情，導致網(wǎng)絡突發(fā)事件的爆發(fā)。網(wǎng)絡突發(fā)事件往往由網(wǎng)絡輿情主導，并與網(wǎng)絡輿情的演變軌跡呈現(xiàn)出同步性。在網(wǎng)絡突發(fā)事件發(fā)生初期（引發(fā)階段和展開階段），網(wǎng)民們由于在一定程度上形成了一種群體心理，他們才會表現(xiàn)得非常偏執(zhí)、極端和盲目。法國社會心理學家古斯塔夫·勒龐（Gustave Le Bon，1841－1931）對群體心理進行了深入研究。他認為，群體心理一旦形成，就會表現(xiàn)得非常平庸、弱智和極端［4］。在這種心理支配下，他們積極參與網(wǎng)上活動，導致網(wǎng)絡信息“井噴式”產(chǎn)生，如暴風驟雨鋪天蓋地而來，難以控制其變化軌跡，也難以預測其發(fā)展前景。

網(wǎng)絡突發(fā)事件一般就是從網(wǎng)絡輿情的引爆開始，隨著網(wǎng)絡輿情的興衰漲落而變化，并對社會形成強大的沖擊能量。網(wǎng)絡輿情一旦引爆，往往會造成網(wǎng)絡突發(fā)事件的發(fā)生；網(wǎng)絡輿情高漲，網(wǎng)絡突發(fā)事件就會擴展；網(wǎng)絡輿情發(fā)生變化，網(wǎng)絡突發(fā)事件也會出現(xiàn)變化；網(wǎng)絡輿情消退，網(wǎng)絡突發(fā)事件也就接近尾聲了。在網(wǎng)絡輿情的形成過程中，一些人為炒作、虛假宣傳、負面信息和激進主張很容易左右網(wǎng)絡輿情，同時，網(wǎng)絡推手及其他網(wǎng)絡力量也可能通過對網(wǎng)絡輿情的控制從而在網(wǎng)絡突發(fā)事件中起到很大的作用，甚至會操控網(wǎng)絡輿情的發(fā)展過程，這使得網(wǎng)絡突發(fā)事件表現(xiàn)出相當強的隨意性、偶然性和戲劇化等特點。

并且，網(wǎng)絡突發(fā)事件也會表現(xiàn)出非常顯著的突然性、動態(tài)性和不確定性，與現(xiàn)實生活中其他類型的突發(fā)事件的特征和演變有很大的差異。在網(wǎng)絡突發(fā)事件演變過程中，由于各種意想不到的因素的影響，它涉及的問題和議題，甚至事件性質都可能發(fā)生很大變化。根據(jù)網(wǎng)絡突發(fā)事件所指向的問題和所要達到的目的，可以將近年來發(fā)生的網(wǎng)絡突發(fā)事件分為曝光型、泄憤型、抗爭型、反思型和其他類型等幾種。但是，單一的某種類型的網(wǎng)絡突發(fā)事件很少，大多數(shù)的網(wǎng)絡突發(fā)事件具有混合型特征，很難預測其發(fā)展走向及可能造成的社會影響［5］。這樣，就導致應對處置網(wǎng)絡突發(fā)事件異常棘手和困難。

二、網(wǎng)絡突發(fā)事件應對中存在的問題

第一，對網(wǎng)絡突發(fā)事件的特征沒有充分認識，缺乏處置網(wǎng)絡突發(fā)事件的經(jīng)驗。網(wǎng)絡突發(fā)事件是互聯(lián)網(wǎng)廣泛使用背景下、特別是隨著新媒體大規(guī)模使用背景下產(chǎn)生的新現(xiàn)象。這導致網(wǎng)絡突發(fā)事件與現(xiàn)實生活中的其他突發(fā)事件具有很大的不同。例如，網(wǎng)絡突發(fā)事件往往由網(wǎng)絡輿情主導，隨著網(wǎng)絡輿情的演變而發(fā)生變化，它與網(wǎng)絡輿情的演變軌跡具有高度的一致性；對于特定的某個網(wǎng)絡突發(fā)事件，往往很難進行準確分類、分級并進行相應的分級處置；網(wǎng)絡突發(fā)事件雖然以網(wǎng)絡為主要活動平臺，但是它的活動領域不僅僅限于網(wǎng)絡空間，一般都表現(xiàn)出密切的線上線下活動。由于網(wǎng)絡突發(fā)事件與現(xiàn)實生活中的其他突發(fā)事件具有完全不同的特征，因此就不能使用應對其他突發(fā)事件的方法和手段來處置網(wǎng)絡突發(fā)事件?？梢哉f，如果不轉變觀念，不認識到新變化，還是用舊思維和舊辦法來解決新問題，肯定是行不通的。

盡管當前中國網(wǎng)絡突發(fā)事件的發(fā)生頻率很高，但各級政府、特別是許多地方政府對網(wǎng)絡突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律認識有限，應對經(jīng)驗不足，一旦發(fā)生網(wǎng)絡突發(fā)事件，就可能出現(xiàn)應對不力或處置失當?shù)那闆r。當前中國政府要完全消除網(wǎng)絡突發(fā)事件的發(fā)生是不可能的。一方面，中國社會存在的問題和矛盾需要有一種渠道和途徑來加以緩解或釋放；另一方面，中國政府也需要通過網(wǎng)絡來化解一些社會矛盾和社會問題。因此，需要重視的問題是應該恰當應對和正確處置網(wǎng)絡突發(fā)事件，把它的危害性和危險性控制在最小范圍內。而當前中國各級政府應對網(wǎng)絡突發(fā)事件的手段和策略不成熟，甚至在應對過程中經(jīng)常出現(xiàn)嚴重錯誤而導致事態(tài)進一步惡化或擴大。這種案例并不鮮見，其中最為典型的案例有廣東韶關群體事件（2009年）、山西問題疫苗事件（2010年）、天津薊縣火災謠言事件（2012年）等。如何有效應對網(wǎng)絡突發(fā)事件，已經(jīng)成為考驗各級政府部門及其相關工作人員的一道難題。

第二，網(wǎng)絡突發(fā)事件的應對處置沒有納入法治軌道，沒有形成有效的應對處置網(wǎng)絡突發(fā)事件的應急預案和管控措施。2006年1月國務院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》和2007年8月第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議通過的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》都將突發(fā)公共事件或者突發(fā)事件分為四種類型：自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。這四種類型中都不包含網(wǎng)絡突發(fā)事件?？梢哉f，當時，網(wǎng)絡突發(fā)事件還沒有像現(xiàn)在這么頻繁發(fā)生，其對社會的影響力還沒有這么強大，所以沒有引起預案和法律制定者的重視，因而沒有將網(wǎng)絡突發(fā)事件列入突發(fā)事件之中。

由于沒有將網(wǎng)絡突發(fā)事件列入突發(fā)事件之中，同時，又很難把它歸入上述四種類型的任何一類中，因此各地在制定突發(fā)事件應對預案時，往往沒有將網(wǎng)絡突發(fā)事件考慮進去，造成網(wǎng)絡突發(fā)事件的應對預案和管控體系相對滯后，甚至一些地方政府根本就沒有把網(wǎng)絡突發(fā)事件作為一種特殊類型的突發(fā)事件來對待。應當注意到，雖然各地政府針對網(wǎng)絡突發(fā)事件采取了一些手段和措施，但是由于各地政府缺乏應對經(jīng)驗，又沒有法律法規(guī)的規(guī)范性措施，往往存在很強的主觀性和隨意性，沒有形成系統(tǒng)完備的網(wǎng)絡突發(fā)事件應對體系。

第三，中國社會轉型時期尖銳的群體間矛盾使得網(wǎng)絡突發(fā)事件難以有效化解。當前，中國的社會轉型是全面的轉型，原來的制度和規(guī)范，包括經(jīng)濟制度、政治制度、文化制度、社會規(guī)范和倫理道德等方方面面，都處于轉型過程中。在這一轉型過程中，原有的、傳統(tǒng)的制度規(guī)范被打破了，而新的制度規(guī)范又沒有建立起來，結果造成嚴重的社會不公和社會失范現(xiàn)象，整個社會存在著強烈的“憤懣”情緒。這是網(wǎng)絡突發(fā)事件形成的現(xiàn)實根源。而由于社會參與機制和利益表達機制的不完善，社會上的這種不良情緒有時候就會借助一定的突發(fā)事件，通過網(wǎng)絡宣泄出來。只有在這種不良情緒得到足夠宣泄后，網(wǎng)民的情緒才會平息下來，事態(tài)才會出現(xiàn)轉機。

特別是社會中存在強烈的“仇富”、“仇官”心理，政府機構和社會組織缺乏公信力，群體間的信任感也非常之弱，整個社會缺乏基本的共識，使得處置社會問題和社會矛盾缺乏有效解決的心理基礎。再加上中國公民的法治意識沒有完全樹立起來，沖突雙方在很多時候都不能把法律法規(guī)作為解決問題的手段，不愿意在法治的軌道上解決問題，而傾向于“比氣斗狠”，或習慣用其他方法來解決問題，使得沖突和糾紛的解決面臨許多不確定的變數(shù)。再加上新媒體時代的來臨確實使草根的力量可以得到有效的彰顯，中國網(wǎng)絡輿論可以與傳統(tǒng)媒體主導下的社會輿論一拚高低，從而使得化解網(wǎng)絡突發(fā)事件面臨更大的挑戰(zhàn)。

三、網(wǎng)絡突發(fā)事件應對能力的提升方略

第一，應加強對網(wǎng)絡突發(fā)事件及其相關問題的研究，掌握網(wǎng)絡突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律。網(wǎng)絡突發(fā)事件非常復雜，不少事件的目的和傾向具有多重性，在一些網(wǎng)絡突發(fā)事件的演變過程中，不同階段，其議題和目的會發(fā)生改變，從而使得處置網(wǎng)絡突發(fā)事件變得異常棘手和困難。并且，由于網(wǎng)絡傳播的開放性、交互性和即時性，網(wǎng)絡輿論的形成、傳播及其影響呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)媒體不同的特點。只有深入把握其演變軌跡的內在規(guī)律及其影響因素，才能提高處置網(wǎng)絡突發(fā)事件的有效性和針對性。

應加強對互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件及其相關問題的研究，掌握網(wǎng)絡突發(fā)事件的主要特征和演變規(guī)律。網(wǎng)絡突發(fā)事件是隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用而出現(xiàn)的新問題，要充分認識到，新媒體時代與傳統(tǒng)媒體時代相比，有了很大變化。以政治生態(tài)的變化而言，傳統(tǒng)時代是有權威、有中心、有領袖、有組織，而新媒體時代則是無權威、無中心、無領袖、無組織。網(wǎng)絡突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情的演變過程有著自身獨特的內在邏輯，難以找到網(wǎng)絡輿情的測量指標和測量方法，應當進一步深入研究。同時，網(wǎng)絡突發(fā)事件往往與現(xiàn)實的突發(fā)事件密切關聯(lián)，因此在處理網(wǎng)絡突發(fā)事件的過程中，也需要通過對突發(fā)事件的應對處置起到引導網(wǎng)絡輿論的作用。

第二，將網(wǎng)絡突發(fā)事件納入突發(fā)事件應急管理體系之中。由于網(wǎng)絡公共事件的特殊性，一些關于公共危機（或者突發(fā)事件）管理的法律法規(guī)沒有把它列入其中，這一問題應引起中國政府和立法機構的重視。必須認識到，網(wǎng)絡突發(fā)事件本身就是一種特殊類型的突發(fā)事件，可將其納入應急管理體系之中，并制定相應的應對預案。在各層級的應急管理領導小組成員中，增加一名了解本行業(yè)（或部門）具體情況的網(wǎng)絡輿情專管員，負責網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測預警和協(xié)調處置工作。單位之間要加強信息交流和業(yè)務溝通，形成以不同層級為縱、以相同行業(yè)（或部門）為橫的立體監(jiān)測與預警系統(tǒng)，通過多重監(jiān)管、多方聯(lián)動的方式，確保在事件發(fā)生之初就能及時發(fā)現(xiàn)問題。一旦發(fā)現(xiàn)可能造成重大負面影響的網(wǎng)絡輿情，應及時通知應急管理領導小組及相關部門，按照應急預案進行處置。

在突發(fā)事件應急管理體系建設的過程中，要大力提高相關工作人員的業(yè)務水平和快速處置能力。對于網(wǎng)絡突發(fā)事件，不可過于迷信數(shù)據(jù)和技術，相關人員的準確判斷和妥善處理非常重要。要對網(wǎng)絡輿情專管員進行有效培訓，著力提高以下各方面的能力：一是識別與判斷網(wǎng)絡輿情的能力。能夠及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)網(wǎng)絡突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情，并做出恰當反應。二是協(xié)調溝通與快速反應的能力。對一些敏感的網(wǎng)絡言論，能夠迅速做出回應，充分利用各種媒體和手段，有效疏導網(wǎng)絡輿情。同時，通過多方聯(lián)動，協(xié)調有關部門迅速對相關事件進行調查和處理，并及時全面地公布真實信息。三是緩和事態(tài)與化解沖突的能力。對于普通網(wǎng)民，要注重以柔性方式對待，而不能過于剛性和強硬；也要注意不可過于刻板和傲慢，要能接地氣、順民意，善于緩和局勢、化解沖突。

第三，可考慮按性質分類與按烈度分級相結合，確定應對原則和措施。網(wǎng)絡突發(fā)事件在演變過程中具有很強的不確定性，無法在它發(fā)生之初就對其進行分級評估。并且，目前對互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件的演變軌跡和演變規(guī)律的認識有限，難以準確預測其發(fā)展走向。這樣，管控此類事件顯得非常困難，有時甚至會發(fā)生嚴重錯誤。因此，不可過于迷信技術手段而忽視人的主觀判斷能力，要加強相關部門的信息交流和業(yè)務溝通，為及時發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造便利條件，并對相關人員的專業(yè)素質和政治敏感性進行培訓，提高他們對互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件的判斷和處置能力。

網(wǎng)絡突發(fā)事件引發(fā)之初，往往無法對其進行分級評估，可按照是否合法、是否具有社會危害性等因素對事件性質進行分類。大致可分為兩類，不同性質的事件按不同原則進行處置：對于合法行為、對社會沒有消極影響的事件，以正面引導和輿情疏導為主；對于非法行為、對社會穩(wěn)定和社會安全可能產(chǎn)生負面影響的事件，以控制和打擊為主。當然，在網(wǎng)絡突發(fā)事件演進過程中，可以按照網(wǎng)絡輿情的演變情況對其進程進行測量和分級，并及時調整處置的措施和手段。

第四，應根據(jù)“即時處置”原則，加強對網(wǎng)絡輿情的正確引導。與現(xiàn)實生活中的突發(fā)事件相比較，網(wǎng)絡突發(fā)事件蔓延的速度更快，因此要時刻保持反應的靈敏度，依靠合理而有效的干預措施控制網(wǎng)絡突發(fā)事件負面影響的擴散［6］。在應對突發(fā)性網(wǎng)絡輿情的過程中，各部門要協(xié)同作戰(zhàn)，互相配合，要克服官僚主義習氣，杜絕用舊辦法處理新問題，增強信息的透明度，特別是對相關事件要迅速調查和處理，切忌隱瞞和拖延。要建立網(wǎng)絡輿情預警系統(tǒng)，及時掌握網(wǎng)絡輿論的動向；建立網(wǎng)絡輿情管控的組織體系，并制定有針對性的應對預案；一旦發(fā)生類似事件，必須即時回應或處置。

各地要建立網(wǎng)絡輿情聯(lián)動機制，各部門明確分工及職責，最大限度地降低突發(fā)性網(wǎng)絡輿情的負面影響。政府信息公開越及時、越詳細，公眾了解的真實信息越多，網(wǎng)絡謠言或不當言論產(chǎn)生和擴散的可能性就越小。對于有可能產(chǎn)生廣泛影響的不當言論，一旦發(fā)現(xiàn)，應當即時回應。否則，只會使問題越來越嚴重，矛盾與糾紛越來越難以解決。以下兩個案例中的經(jīng)驗教訓值得借鑒。

案例一：深圳跑車肇事案。2012年5月26日凌晨，在深圳濱海大道，一輛高速行駛的跑車與兩輛出租車相撞，致使一出租車內3人當場死亡。警方公布肇事者侯某的身份后，死者家屬質疑“頂包”。后來，深圳警方連續(xù)公開公布相關錄像及車主照片等，并于5月30日公布DNA檢驗結果，確認肇事者就是侯某。從輿情應對的角度來看，深圳警方在遭遇“頂包”危機后，積極回應網(wǎng)絡民意，針對網(wǎng)友和家屬的質疑，不斷公布更為詳細的視頻證據(jù)、車主照片和DNA驗證結果等，用證據(jù)說話，得到了網(wǎng)友的理解和認同。

案例二：天津薊縣火災謠言事件。2012年6月30日，天津薊縣萊德商廈發(fā)生火災?，F(xiàn)場火災撲滅后，由此引發(fā)的網(wǎng)絡輿情引爆。薊縣政府公布的傷亡數(shù)字遭到網(wǎng)友嚴重質疑，致使當?shù)卣帕ο萑肜Ь场Ｆ渲饕蛟谟?，火災發(fā)生之后，薊縣政府沒有及時公布相關信息，而后來在發(fā)布信息的過程中，說法又顯得簡單模糊、語焉不詳，導致網(wǎng)民和媒體普遍指責薊縣政府信息發(fā)布遲緩，認為薊縣政府存在有意隱瞞真相的嫌疑。

可見，應對網(wǎng)絡突發(fā)事件，必須善于運用各種網(wǎng)絡媒體，學會用網(wǎng)民能夠接受的語言和方式與網(wǎng)民平等交流溝通，及時回復網(wǎng)民的疑問，及時回應網(wǎng)民的訴求，而不能采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥政策”。各級政府部門一定要認識到，對一些重要敏感的網(wǎng)絡言論，要迅速做出回應，對相關突發(fā)事件要迅速調查和處理，并及時公開調查和處理的結果。這樣，才能避免出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情失控以及由此導致的網(wǎng)絡突發(fā)事件。

［1］中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心．中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告（2014年1月）［R］．2014－01－20．http：／／www．cnnic．cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201401／P0201401 16395418429515．pdf．

［2］Elisabeth Noelle－Neumann．The Spiral of Silence：Public Opinion－Our Social Skin［M］．Chicago：The University of Chicago Press，1993：5．

［3］SUNSTEIN C R．Republic．com 2．0［M］．Princeton and Oxford：Princeton University Press，2007：60－61．

［4］BON G L．The Crowd：A Study of the Popular Mind［M］．London：Ernest Benn Limited，1930：56．

［5］熊光清．中國網(wǎng)絡公共事件的演變邏輯——基于過程分析的視角［J］．社會科學，2013，（4）：4－15．

［6］佘廉，葉金珠．網(wǎng)絡突發(fā)事件蔓延及其危險性評估［J］．工程研究，2011，（2）：157－163．