張慧君，毛雅琴

（1.蘭溪市人民醫(yī)院，浙江蘭溪 321100；2.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州 310009）

醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展使患者的檢查和治療越來(lái)越多，絕大多數(shù)臥床患者在住院期間常因檢查、治療或轉(zhuǎn)科等，需要在病床和平車(chē)之間反復(fù)搬運(yùn)，進(jìn)行院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)，安全轉(zhuǎn)運(yùn)是醫(yī)療救護(hù)工作的重要組成部分［1］。承擔(dān)院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的從業(yè)人員，往往通過(guò)社會(huì)招聘而來(lái)，文化程度低，溝通協(xié)調(diào)能力低，且流動(dòng)性大，存在安全隱患。為了保障住院患者在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中的安全，規(guī)范運(yùn)送工勤人員的行為，提高臨床科室及患者對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)工作的滿意度，2013年1月起，本院衛(wèi)事中心對(duì)院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)實(shí)行規(guī)范化管理，改進(jìn)服務(wù)流程，獲得較好的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，床位數(shù)達(dá)1 000張，分為新院區(qū)和老院區(qū)。其中新院區(qū)設(shè)有急診科和16 個(gè)病區(qū)，開(kāi)放病床720張。日均轉(zhuǎn)運(yùn)患者240～260例次。醫(yī)院運(yùn)送中心設(shè)負(fù)責(zé)人1名、接電話調(diào)度員1名、預(yù)約人員1名、運(yùn)送工勤人員15名，負(fù)責(zé)全院患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

1.2 方法

1.2.1 建立工勤人員三級(jí)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 設(shè)立運(yùn)送組負(fù)責(zé)人－接電話調(diào)度員－小組長(zhǎng)三級(jí)管理結(jié)構(gòu)，制定各級(jí)人員工作職責(zé)。

1.2.1.1 運(yùn)送組負(fù)責(zé)人 由護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)評(píng)估工勤人員在執(zhí)行任務(wù)中的工作流程、各級(jí)人員職責(zé)履行情況以及操作是否規(guī)范；每月進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，組織科內(nèi)人員查找不滿意原因，進(jìn)行討論、分析，提出整改措施，改進(jìn)服務(wù)流程。

1.2.1.2 接電話調(diào)度員 負(fù)責(zé)所有來(lái)電的接聽(tīng)、統(tǒng)籌安排工作，并做好來(lái)電記錄和工作落實(shí)情況。每日進(jìn)行工作評(píng)價(jià)，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析、記錄，及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1.2.1.3 小組長(zhǎng) 按2人一組分為6組，每組設(shè)小組長(zhǎng)1人，各組小組長(zhǎng)接受調(diào)度員統(tǒng)一調(diào)度，按預(yù)約時(shí)間與組員一起共同完成所包干病區(qū)的患者轉(zhuǎn)運(yùn)工作。每日進(jìn)行工作回顧，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，協(xié)調(diào)解決。

1.2.2 建立工作流程和規(guī)章制度

1.2.2.1 預(yù)約檢查的運(yùn)送 由預(yù)約人員每日4次到各病區(qū)收集檢查申請(qǐng)單，分送各特檢科預(yù)約，預(yù)約回執(zhí)單一式兩份，一份交由各科責(zé)任護(hù)士通知患者檢查時(shí)間、注意事項(xiàng)，另一份在運(yùn)送中心。工勤人員采取包干制工作方式，由4組工勤人員承擔(dān)該工作，每組負(fù)責(zé)3～5個(gè)病區(qū)，按預(yù)約回執(zhí)單上的時(shí)間安排運(yùn)送患者做各項(xiàng)檢查。

1.2.2.2 急診檢查及其他運(yùn)送 由2組工勤人員負(fù)責(zé)急診科的運(yùn)送。病區(qū)臨時(shí)性的搬運(yùn)工作如患者入院、出院、轉(zhuǎn)科、會(huì)診、急診檢查等，由各病區(qū)護(hù)士臨時(shí)通知運(yùn)送中心調(diào)度員，調(diào)度員統(tǒng)一安排，原則上調(diào)度員先安排各包干病區(qū)的運(yùn)送工勤人員，遇有需立即完成的運(yùn)送，由機(jī)動(dòng)工勤人員配合完成。

1.2.2.3 特殊檢查的運(yùn)送 如核磁共振檢查，每日有10～20例住院患者，固定1名運(yùn)送工勤人員負(fù)責(zé)運(yùn)送，由放射科護(hù)士直接安排，有利于各病區(qū)的患者進(jìn)行有序檢查，減少患者的等待時(shí)間。

1.2.3 崗位培訓(xùn)

1.2.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容 介紹正確的搬運(yùn)方法以及搬運(yùn)過(guò)程中的注意事項(xiàng)，搬運(yùn)患者時(shí)核對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名，注意保暖；搬運(yùn)前檢查搬運(yùn)工具各部件性能，手閘或腳剎制動(dòng)后進(jìn)行搬運(yùn)；輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)囑患者身體盡量往椅背靠，扶住扶手，必要時(shí)加約束帶；平車(chē)搬運(yùn)時(shí)拉起兩側(cè)護(hù)欄，上下坡時(shí)患者頭部置高端。介紹運(yùn)送工具的日常維護(hù)、消毒隔離等管理方面知識(shí)，如平車(chē)、輪椅編號(hào)，定點(diǎn)放置，每天擦拭消毒方法。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)的教育，通過(guò)職業(yè)道德教育結(jié)合臨床實(shí)例分析，遵循以患者為中心，全程、全方位為患者服務(wù)的道德準(zhǔn)則，增強(qiáng)對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)與疾病轉(zhuǎn)歸關(guān)系的認(rèn)識(shí)［2］，激發(fā)工作使命感、責(zé)任感。

1.2.3.2 培訓(xùn)方式 因工勤人員的文化程度偏低，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的接受能力差，采用通俗易懂的語(yǔ)言、圖文并茂的方式，將各類(lèi)患者正確搬運(yùn)方法的演示圖片制作成PPT 的形式，利用每月例會(huì)的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)采用情景模擬方式進(jìn)行操作培訓(xùn)，由工勤人員扮演不同的患者角色，根據(jù)搬運(yùn)的基本要求，訓(xùn)練單人、雙人及多人搬運(yùn)法，并進(jìn)行針對(duì)性的示范指導(dǎo)，如脊柱損傷的患者搬運(yùn)時(shí)要保持中立位，骨折患者搬運(yùn)時(shí)動(dòng)作未協(xié)調(diào)一致可導(dǎo)致骨折錯(cuò)位和疼痛性休克等［3］。通過(guò)模擬訓(xùn)練，工勤人員從中體會(huì)到正確和不正確的搬運(yùn)方法對(duì)患者舒適度的不同感受及帶來(lái)的安全隱患。對(duì)新招收的工勤人員，先進(jìn)行理論培訓(xùn)，成績(jī)合格后再進(jìn)行1周臨床實(shí)習(xí)培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)帶教，進(jìn)行講解和操作演示搬運(yùn)技巧、搬運(yùn)工具的選擇，考核通過(guò)后聘用。

1.2.3.3 考核 工勤人員學(xué)歷層次偏低，不善于書(shū)寫(xiě)，通常采用口頭考試的形式。由負(fù)責(zé)人模擬患者向工勤人員提出常規(guī)的或急需解決的問(wèn)題，如搬運(yùn)過(guò)程中患者出現(xiàn)頭昏、惡心、嘔吐等不適，甚至出現(xiàn)意識(shí)變化等情況，考核工勤人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和實(shí)踐處理能力。要求人人達(dá)標(biāo)，使搬運(yùn)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量處于可控狀態(tài)。

1.2.4 加強(qiáng)與臨床科室聯(lián)系 運(yùn)送組負(fù)責(zé)人每周1次到各病區(qū)與護(hù)士及住院患者溝通，隨機(jī)調(diào)查運(yùn)送過(guò)程中存在的問(wèn)題，已出院的患者通過(guò)護(hù)士的電話回訪隨機(jī)抽查；每月1次發(fā)放滿意度問(wèn)卷調(diào)查表；參加護(hù)理部每季度1次的護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，聽(tīng)取護(hù)士長(zhǎng)反饋的意見(jiàn)。

2 效果評(píng)價(jià)與結(jié)果

2.1 效果評(píng)價(jià) 自行設(shè)計(jì)臨床服務(wù)滿意度和患者滿意度調(diào)查表，兩表內(nèi)容包括工勤人員的服務(wù)意識(shí)、安全運(yùn)送、醫(yī)院感染防控以及運(yùn)送過(guò)程中患者舒適度等20項(xiàng)，每項(xiàng)滿意5分、基本滿意4分、一般3分、不滿意1分。由各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士對(duì)工勤人員臨床服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，每月發(fā)放1次，每次30份；每月隨機(jī)抽取30例運(yùn)送過(guò)的患者，發(fā)放患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行測(cè)評(píng)。

2.2 結(jié)果 開(kāi)展規(guī)范化管理之后，臨床服務(wù)滿意度由之前的74.9%提高到90.6%，患者滿意度由之前的80.2%提高到93.6%。

3 體 會(huì)

運(yùn)送中心工勤人員每日擔(dān)負(fù)著患者入出院、轉(zhuǎn)科、會(huì)診、檢查等各種需進(jìn)行院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的工作。搬運(yùn)是否得當(dāng)對(duì)患者的生命、疾病的轉(zhuǎn)歸有重要影響［4］。制定合理的工作流程，是及時(shí)、安全轉(zhuǎn)運(yùn)的保障。原先工勤人員的工作安排采用功能制的服務(wù)方式，按檢查項(xiàng)目安排工勤人員運(yùn)送患者，每天輪班，造成工勤人員責(zé)任心不強(qiáng)，不愿意轉(zhuǎn)運(yùn)需多人搬運(yùn)或比較難搬運(yùn)的患者，同時(shí)，有多項(xiàng)檢查的患者又存在重復(fù)搬運(yùn)。通過(guò)規(guī)范化的培訓(xùn)，工勤人員掌握了搬運(yùn)知識(shí)和技能，樹(shù)立以患者為中心，全程、全方位為患者服務(wù)的道德準(zhǔn)則，提高服務(wù)意識(shí)，減少了糾紛，保障了搬運(yùn)的安全。機(jī)動(dòng)工勤人員的設(shè)立有效緩解了臨時(shí)性、緊急的運(yùn)送，減少患者等待檢查的時(shí)間，滿足臨床需要。實(shí)行規(guī)范化管理以來(lái)，采取病區(qū)包干制后，工勤人員相對(duì)固定，工作責(zé)任心增強(qiáng)，增加了護(hù)士與工勤人員之間的有效溝通，提高了護(hù)士與工勤人員在搬運(yùn)患者過(guò)程中的配合默契度。各位工勤人員按工作職責(zé)、工作流程運(yùn)行操作，做到有章可循，提高了工作效率和工作質(zhì)量［5］。統(tǒng)一的電話調(diào)度，能夠全方位了解各運(yùn)送工勤人員的操作情況、工作量。進(jìn)行工勤人員運(yùn)送規(guī)范化管理以來(lái)，臨床服務(wù)滿意度提高到90.6%，患者滿意度提高到93.6%。說(shuō)明實(shí)行運(yùn)送工勤人員規(guī)范化管理可提高住院患者在轉(zhuǎn)運(yùn)中的安全。

［1］邱華.住院病人院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)因素分析與防范措施［J］.世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2013，13（8）：449.

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［3］莫雪松.急診患者在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中的安全問(wèn)題及對(duì)策［J］.醫(yī)藥世界，2009，8（11）：465－466.

［4］鄭穎.急診病人搬運(yùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.全科護(hù)理，2013，11（23）：2176.

［5］毛雅琴，李玲飛，李燕.消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量管理實(shí)踐［J］.中華護(hù)理雜志，2012，47（2）：152－153.