翟高燕

摘要：探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在骨科病房開展的方法和體會。學習領(lǐng)會"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"精神，調(diào)整排班模式，實行護士站前移，建溫馨病房?；颊邼M意度從90%提高到97.25%，護理質(zhì)量大大提升，護患關(guān)系進一步融洽，護士的工作積極性明顯提高。

關(guān)鍵詞：骨科；優(yōu)質(zhì)護理；護理質(zhì)量

為響應(yīng)2010年衛(wèi)生部提出了"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動，全面加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，改進護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，主題是"夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)"[1、2]。我科自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動以來，取得了一定的成效。

1 資料與方法

1.1一般資料 筆者所在骨科病區(qū)共有45張病床，共有14名護理人員，1人為護士長，2人為副主任護師，4人為主管護師，3人為護師，4人為護士，另有4人為護理員，床護比為1：0.4。

1.2方法 醫(yī)院向全體護士發(fā)出了開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"活動倡議書后，我科立即加入爭創(chuàng)"優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)"，并制訂了切實可行的實施方案，"護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動正式啟動后，全科護理人員在護士長的帶領(lǐng)下迅速行動起來，認真學習《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量標準》，讓每個護士明白開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的主題-夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，讓患者滿意、政府滿意、社會滿意。

1.2.1嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全 科室每周一集中組織護士學習，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。同時強化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標準，履行質(zhì)量程序，加強質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。

1.2.2調(diào)整排班模式，積極推行APN排班模式 彈性排班，合理排班，實行責任制護理，對護士實行分層管理：整個病區(qū)分為兩個責任組，每組配有責護組長、責任護士及生活護士，責護組長根據(jù)本組患者的病情安排好當天的工作，并負責本組危重疑難患者的護理。責任護士主要負責本組患者的治療與護理，生活護士可以加強基礎(chǔ)護理等。各組負責患者從入院到出院的一切治療及護理。全面評估患者的自理能力和需求，提供適宜的護理服務(wù)，患者能做的，鼓勵自己做，護士加強督促檢查，不能做的，護士做，危重患者必須由護士和護理員做。每個班的工作量更加合理、平衡，同時通過新老護士搭配，使高齡護士對低齡護士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護理質(zhì)量和護理安全。工作中大家分工協(xié)作，明確崗位職責，全面有效地提升了護理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了患者的稱贊。

1.2.3提高專業(yè)水平，改進專科合理 隨著人民生活水平的日益增長，現(xiàn)代醫(yī)學、護理學的迅猛發(fā)展，患者的文化層次的提高，護士只具備?？评碚撍绞沁h遠不夠的，護理人員需要不斷地學習和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。骨科患者入院后，護士應(yīng)對患者的病情、心理、治療等方面做個全面的了解，向患者做好入院健康宣教，如：病情介紹、發(fā)病的機理、檢查的范圍和指標、情緒的調(diào)節(jié)、飲食睡眠護理、預后及康復指導等。讓患者感到你是一名適應(yīng)社會發(fā)展的新醫(yī)學模式下的復合型的、多元化的護士。

1.2.4注重人文關(guān)懷，提供便利設(shè)施 骨科患者大多數(shù)是臥床患者，需協(xié)助其進行生活護理。為滿足患者需求，病區(qū)內(nèi)添置了洗頭用物、吹風機、骨科特色病員服、微波爐等，以方便患者生活需要。病區(qū)內(nèi)設(shè)有意見薄，同時每月召開1次工休座談會，及時了解患者及家屬的意見和建議；發(fā)放入、出院愛心聯(lián)系卡，方便患者咨詢及復診。

1.2.5建立并落實考評激勵機制 護士薪酬與護士的能力層級水平、護理患者的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風險和患者滿意度掛鉤。完善并執(zhí)行醫(yī)院護理人員分層級管理制度，實施護士分層級管理，按護士核心能力來定崗、定級、合理使用護士，打破按年資、職稱、學歷而非能力評價使用護士的模式，不同層級護士職責及考核的標準和系數(shù)不同。將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標、內(nèi)涵列入責任護士的工作質(zhì)量標準中，各級護理質(zhì)控組織加強對責任護士進行質(zhì)量檢查考評，作為績效考核項目內(nèi)容。每月開展患者對護理服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員對護理工作滿意度調(diào)查，評選最滿意護士，樹立榜樣。護理管理人員有績效考核標準，并實施考核和獎罰

1.2.6發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風示范標兵的作用，鼓勵創(chuàng)新 發(fā)揮護士潛能，在全院范圍內(nèi)鼓勵創(chuàng)新，借助小革新、小發(fā)明、小改進，拓展護士工作內(nèi)涵，做到護理操作的省時、高效，提高對患者服務(wù)的安全度、舒適度。順應(yīng)醫(yī)院發(fā)展，重視學科新業(yè)務(wù)、新技能的學習、總結(jié)和提高，以提升對患者的服務(wù)品質(zhì)。年終表彰護理服務(wù)中的先進個人，樹立典型、弘揚先進并給予恰當?shù)莫剟睢?/p>

2 體會

2.1轉(zhuǎn)變了觀念，改善了服務(wù)態(tài)度、力爭為患者提供最佳服務(wù) 在護理工作中，堅持以患者為中心，每日詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上給予幫助等，想方設(shè)法改善服務(wù)，做到"服務(wù)好.質(zhì)量好.醫(yī)德好.群眾滿意"[3]不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2.2提高了患者對護理人員的滿意度 自從實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，護士主動給患者進行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對患者病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關(guān)懷。讓患者切實感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，患者滿意度明顯提高，從90%上升到97.25%。

2.3優(yōu)質(zhì)護理使?？谱o理得到發(fā)展 自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護士和患者有了更多的交流和互動，使得護患關(guān)系更加和睦了，護理投訴的現(xiàn)象沒有了，護理整體隊伍素質(zhì)提升了[4]，使骨科的?？谱o理得到了發(fā)展。

2.4提高了患者對康復知識的知曉率 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護士更加積極的為患者進行術(shù)前、術(shù)后的功能鍛煉的指導，重視與患者的交流互動，提高個性化的健康指導，患者熟悉了負責自己的醫(yī)護人員，了解自身疾病的注意事項和護理要求[5]，患者對康復知識的知曉率由原來的75.2%上升到88.6%，降低了患者的平均住院日。

3 結(jié)論

我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后，與院內(nèi)各部門充分協(xié)調(diào)合作，真正為患者著想，優(yōu)化了服務(wù)流程，方便了患者就醫(yī)，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，為患者減少了醫(yī)療費用[5]，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的益處。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知[S].衛(wèi)生政發(fā)[2010]7號.

[2]江蘇省"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"工作方案.蘇衛(wèi)醫(yī)（2011）14號.

[3]江蘇省衛(wèi)生廳.在全省衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展"三好一滿意"窗口服務(wù)單位活動的實施方案.蘇衛(wèi)醫(yī)[2011]23號.

[4]李樹花.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)效果評價[J].中國醫(yī)藥指南，2012，5（8）：240-241.

[5]魏金梅.探討開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法與效果[J].中外醫(yī)學研究，2012，10（20）：93-94.

編輯/成森