康文明，李敬凱

(1.國家電網(wǎng)公司山東省膠州市供電公司，山東 青島 266399；2.山東大學(xué) 管理學(xué)院 山東 濟南 250100)

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供電服務(wù)的創(chuàng)新性思考與展望

康文明1，李敬凱2

(1.國家電網(wǎng)公司山東省膠州市供電公司，山東 青島 266399；2.山東大學(xué) 管理學(xué)院 山東 濟南 250100)

隨著我國深化改革措施的推進和供電相關(guān)技術(shù)的日新月異，電力行業(yè)的發(fā)展正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。國家電網(wǎng)作為電力行業(yè)中的龍頭公司，應(yīng)該將贏得客戶的滿意度作為其核心競爭力，主動承擔(dān)起緊跟技術(shù)革新浪潮的責(zé)任，努力實現(xiàn)最大的社會價值。本文在分析服務(wù)理念演變的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前電力行業(yè)的發(fā)展環(huán)境，深入剖析了供電服務(wù)的特殊性，創(chuàng)新性提出了供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的概念，并據(jù)此闡述了供電服務(wù)面臨的困難與挑戰(zhàn)。此外，本文還通過分析供電技術(shù)的進步，對未來供電服務(wù)的發(fā)展趨勢進行了探討。

供電服務(wù)；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)管理；智能電網(wǎng)

電力行業(yè)作為關(guān)系國計民生的基礎(chǔ)性根本行業(yè)，其管理和運營狀況歷來受到政府和公眾的高度重視。為了能夠提高效率、改善服務(wù)，世界各國都在積極探索更加科學(xué)的電力行業(yè)運營模式。

國家電網(wǎng)作為我國電力行業(yè)輸配售產(chǎn)業(yè)鏈的兩大巨頭企業(yè)之一，當(dāng)前所面臨的最關(guān)鍵的問題就是，如何協(xié)調(diào)國家戰(zhàn)略與用戶需求、自身發(fā)展三者之間的一致性，處理好科技創(chuàng)新給傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式帶來的的沖擊，走出一條持續(xù)發(fā)展的道路以應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。國家政策的制定對于企業(yè)來說有著一定的不可控性，而研究用戶需求并改善服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)來說更具有可操作性的。電力行業(yè)在整個社會中的特殊性，導(dǎo)致國家電網(wǎng)長期以來并未將自己定位于一個服務(wù)型企業(yè)，輸配售整個產(chǎn)業(yè)鏈的龐大體量也導(dǎo)致其終端的服務(wù)質(zhì)量往往會被輕視甚至忽略。對于任何企業(yè)來說，贏得客戶的滿意都是其最根本的核心競爭力，國家電網(wǎng)也不例外。始終致力于完善自身服務(wù)，不斷緊跟科技創(chuàng)新的潮流，也許才是電力行業(yè)的企業(yè)應(yīng)該遵循的發(fā)展之道。

一、服務(wù)的概念與發(fā)展

自二十世紀(jì)六十年代進入服務(wù)經(jīng)濟時代，針對于服務(wù)的本質(zhì)及其特點的研究就一直在爭論中前行。有關(guān)服務(wù)的定義有很多，隨著服務(wù)在經(jīng)濟活動中所扮演的角色越來越重要，服務(wù)的概念也在不斷地更新，對于人們認(rèn)識和把握服務(wù)的內(nèi)涵起到了重要的促進作用。

服務(wù)概念的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：最初的研究學(xué)者普遍把服務(wù)視為實體商品的附屬品被提供給消費者的，如美國市場營銷學(xué)會(1960)是較早給出服務(wù)定義的研究機構(gòu)，它認(rèn)為服務(wù)是伴隨貨物銷售一并提供給顧客的利益、滿足及其他活動。第二個階段是二十世紀(jì)七八年代，服務(wù)能夠吸引消費者并獨立創(chuàng)造價值這一觀點逐漸成為主流，這一時期學(xué)者充分挖掘并提出了服務(wù)的特點，例如白瑟姆(1973)給出的定義是，對于消費者而言，服務(wù)是能夠向他們提供任何利益或滿足的活動，這些活動，他們個人沒有能力自我提供或者不愿意自我提供?？铺乩?1984)等人認(rèn)為服務(wù)是一方向另一方所提供的一種活動或者利益，它通常是無形的，而且不牽涉到所有權(quán)的變化，服務(wù)的生產(chǎn)可以與有形產(chǎn)品相關(guān)，也可能無關(guān)。第三個階段是進入九十年代之后，創(chuàng)新的個性化服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性支撐點，服務(wù)的重要性也在企業(yè)中被進一步提升，例如格羅魯斯(2000)對于服務(wù)的定義是：服務(wù)是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與雇員、有形資源的互動過程中進行的，這些有形的資源(或有形產(chǎn)品、有形系統(tǒng))是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的。格羅魯斯認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性因素，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。

進入信息時代以后，消費者的個性化需求被進一步挖掘和解放，傳統(tǒng)行業(yè)之間的界限在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟背景下變得模糊，如何提供優(yōu)質(zhì)化、專業(yè)化的服務(wù)成為擺在所有企業(yè)面前的一個關(guān)鍵問題，同時這也成為促使相關(guān)學(xué)者反思并改善供電服務(wù)的動力。

二、供電服務(wù)的研究現(xiàn)狀及其特殊性

我國電力行業(yè)在近十幾年來取得了巨大飛躍，同時也因為諸多服務(wù)問題而飽受詬病。供電服務(wù)出現(xiàn)問題的原因是多方面的，而供電服務(wù)本身可資研究的角度也有很多，不同學(xué)者和專家結(jié)合自身專業(yè)角度，從以下幾個視角對于供電服務(wù)進行了深入的研究：電力技術(shù)相關(guān)專家一般認(rèn)為硬件設(shè)施的改善是供電服務(wù)提升的基礎(chǔ)，這些專家的研究普遍側(cè)重于硬件設(shè)備的改進和電網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新，對于技術(shù)的發(fā)展起到了推動作用；另一部分管理和經(jīng)濟學(xué)者在考察和研究國外電力企業(yè)的管理模式的基礎(chǔ)上，反思了我國電網(wǎng)企業(yè)在管理體制上面的缺陷，從電網(wǎng)管理體制的角度進行了深入闡釋；一些學(xué)者試圖通過建立更準(zhǔn)確的服務(wù)評價指標(biāo)，來評價供電服務(wù)的質(zhì)量，從而為改善服務(wù)提供建議；還有一部分學(xué)者詳細(xì)分析了電力產(chǎn)品的特殊性，研究了電力產(chǎn)品的不同屬性對于供電服務(wù)評價的影響。這些研究對我們準(zhǔn)確認(rèn)識供電服務(wù)的本質(zhì)起到了重要作用。

盡管國內(nèi)外對于供電服務(wù)的研究已經(jīng)非常深入，但是相關(guān)研究往往直接將供電服務(wù)等同于一般服務(wù)，并未將兩者的不同加以區(qū)分，造成一些研究往往忽略客觀情況和供電服務(wù)的特殊性，研究成果無法應(yīng)用于服務(wù)的改善工作。筆者結(jié)合多年在國家電網(wǎng)基層供電公司的工作經(jīng)驗，總結(jié)我國供電服務(wù)相比一般服務(wù)的特殊性在于以下幾個方面。

(一)電力產(chǎn)品的特殊性

電力產(chǎn)品的特殊性主要體現(xiàn)在：①“產(chǎn)、供、用”同時完成，一般商品的生產(chǎn)與消費是分開的，在時間上往往有一個距離，但是電力產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費使用幾乎是在同時完成的，給電力產(chǎn)品的質(zhì)量控制帶來了難度；②電力產(chǎn)品的質(zhì)量影響因素龐雜，有的專家將供電服務(wù)稱作“沒有圍墻的服務(wù)工程”，就是因為從發(fā)電側(cè)輸出的電力產(chǎn)品在到達用電客戶之前所經(jīng)過的所有過程，都有可能影響到用戶最終的用電質(zhì)量，電力產(chǎn)品不像一般產(chǎn)品一樣有一個可以明確劃分責(zé)權(quán)的邊際；③電力產(chǎn)品具有很強的戰(zhàn)略意義，即電力產(chǎn)品作為基礎(chǔ)能源行業(yè)關(guān)系到國家的安全和穩(wěn)定，這意味著這個行業(yè)不可能完全脫離政府監(jiān)管，如何把握市場與政府關(guān)系是其制定經(jīng)營戰(zhàn)略時必須要考慮的問題；④安全問題至關(guān)重要，電力產(chǎn)品的安全問題貫穿發(fā)輸配售的各個環(huán)節(jié)，所有人員必須提高警惕消除一切可能存在的安全隱患。

(二)中國國情的特殊性

不可否認(rèn)，中國的特殊國情是影響供電服務(wù)的重要因素之一，這其中的原因有很多方面，既有我國發(fā)展過程中的遺留問題，也受到中國社會習(xí)俗的影響。電網(wǎng)企業(yè)從原來的政府下屬部門向獨立市場企業(yè)的逐步轉(zhuǎn)變過程中，某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)改革不徹底，導(dǎo)致計劃經(jīng)濟下的一些陋習(xí)至今在影響服務(wù)質(zhì)量的提升。例如辦理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)時的審批流程在電力行業(yè)仍然很繁瑣，成為企業(yè)的一大困擾。

此外，各級電網(wǎng)企業(yè)在和地方政府日常業(yè)務(wù)往來和關(guān)系處理上，難以用一般企業(yè)和政府之間的關(guān)系來衡量，其間存在較大的自由度和靈活性，可能會間接影響到電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量。

再者，在諸多用戶尤其是普通居民用戶心目中，仍然保持著電網(wǎng)企業(yè)過去作為政府部門形象，因此在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時往往存在一些無理取鬧的現(xiàn)象，這也使得電網(wǎng)公司的日常業(yè)務(wù)處理復(fù)雜化，基層供電所工作人員還受到中國社會嚴(yán)重的人情等習(xí)俗影響，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)松散，責(zé)權(quán)界限比較模糊。

(三)社會責(zé)任的要求

電網(wǎng)企業(yè)除了要關(guān)注于自身發(fā)展前景和經(jīng)營效率之外，更應(yīng)該擔(dān)負(fù)起必需的社會責(zé)任，即保障全社會用電和我國電力能源的創(chuàng)新發(fā)展。

供電服務(wù)是社會的基本服務(wù)，電力產(chǎn)品則是人民生活和經(jīng)濟發(fā)展的必需品，對于人們的生活與生產(chǎn)活動有著至關(guān)重要的影響，電力供應(yīng)客戶不能簡單依靠公司的盈利來篩選。例如給偏遠(yuǎn)地區(qū)輸電供電的工程，盡管在經(jīng)濟效益上不可行，但是這是社會責(zé)任的要求。

此外，電網(wǎng)企業(yè)作為關(guān)乎國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的關(guān)鍵企業(yè)，一方面要把握當(dāng)前我國能源利用狀況，積極創(chuàng)新能源配置形式，促進資源的有效配置；另一方面則要關(guān)注于電力產(chǎn)業(yè)科技前沿，主導(dǎo)和參與相關(guān)技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新應(yīng)用，贏得全球競爭力。

(四)社會發(fā)展?fàn)顩r的影響

供電服務(wù)與社會的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展階段密切相關(guān)，一些典型的服務(wù)問題正是由于中國的發(fā)展?fàn)顩r所導(dǎo)致的。中國當(dāng)前正處在一個城鎮(zhèn)化快速發(fā)展的階段，城市流動人口數(shù)量巨大，也住宅房屋的拆建活動非常頻繁。城市的快速建設(shè)往往是以犧牲整體規(guī)劃的科學(xué)性為代價，城建部門同供電公司之間協(xié)作關(guān)系不強，導(dǎo)致城市線路混亂，給供電設(shè)施的維護和供電服務(wù)的管理帶來巨大的困難。相對來說，西方一些國家的城市化建設(shè)已經(jīng)進入一個穩(wěn)定的階段，供電線路清晰且穩(wěn)定，更易于提供供電服務(wù)。

三、供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

(一)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的定義

通過對已有研究的綜述和對供電服務(wù)特殊性的闡述，可以看出供電服務(wù)概念定位的不清晰導(dǎo)致的服務(wù)管理上的幾個挑戰(zhàn)：首先是服務(wù)的有效控制的問題，一般服務(wù)概念不能涵蓋供電服務(wù)的所有影響因素，這會直接導(dǎo)致服務(wù)管理的不清晰，服務(wù)質(zhì)量不能有效控制；其次，傳統(tǒng)服務(wù)的概念無法描述供電服務(wù)的動態(tài)性特點，供電服務(wù)為整個社會的運行提供動力，幾乎時時刻刻在發(fā)生著變化；再者，供電服務(wù)存在于社會環(huán)境中并且同整個社會在進行著交互作用，供電服務(wù)會隨著地域特點、人文觀念、經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r等因素的變化而改變，這種交互性是影響供電服務(wù)質(zhì)量的重要因素；此外，從一般的服務(wù)概念出發(fā)難以總結(jié)出有效考核供電服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，不能系統(tǒng)性描述供電服務(wù)發(fā)展的狀況。

為了改善上述狀況，筆者總結(jié)供電服務(wù)的整體特點，聯(lián)系當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)概念的發(fā)展與興起的背景，并結(jié)合供電服務(wù)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展趨勢，提出了供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的概念：

供電服務(wù)是依賴于電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)而存在的一個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是電網(wǎng)硬件設(shè)施和人工服務(wù)的一個耦合，是從發(fā)電端到用電端的一個全過程的活動，而供電服務(wù)質(zhì)量的提升在于控制和提高整個網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性及末端消費者的滿意度。如下圖1所示(見下頁)。

圖1 供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖

(二)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成要素

根據(jù)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的定義，可以將該網(wǎng)絡(luò)中的構(gòu)成要素大致分為以下三類：

1.供電硬件設(shè)施網(wǎng)絡(luò)

電力產(chǎn)品具備“產(chǎn)供用”同時完成的特點，這決定了在整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中硬件設(shè)施的穩(wěn)定運行至關(guān)重要。供電網(wǎng)絡(luò)的硬件設(shè)施涵蓋極廣，包括區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)電廠的規(guī)劃、高壓輸電線的建設(shè)、不同容量的變壓器的安裝等等，圍繞著電力產(chǎn)品發(fā)、輸、配、售過程中，電力產(chǎn)品從發(fā)電廠到客戶家中的所有硬件設(shè)施的集合。

2.供電網(wǎng)絡(luò)的人員服務(wù)

人員服務(wù)存在的目的就是維持供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性與持續(xù)性，及時糾正偏差，同時解決用戶所遇到的問題。供電公司員工在提供人員服務(wù)時必然要同客戶進行交流，人員服務(wù)態(tài)度將會對客戶滿意度產(chǎn)生極大影響，因此供電公司應(yīng)該注重員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

3.供電網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計是供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的另一個重要組成要素，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計規(guī)定了硬件設(shè)施網(wǎng)絡(luò)同人員服務(wù)如何有效結(jié)合，以及員工如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般常見的業(yè)務(wù)流程有：業(yè)擴報裝、電量計量、電費收繳、投訴舉報、故障報修等。此外，各級供電公司作為供電網(wǎng)絡(luò)的重要節(jié)點，其內(nèi)部的管理模式也屬于該部分范疇。

(三)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的目標(biāo)

結(jié)合社會網(wǎng)絡(luò)理論、復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論等相關(guān)研究成果，可以延伸來定義服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的基本目標(biāo)和原則。從供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的視角出發(fā)，供電服務(wù)管理致力于實現(xiàn)以下目標(biāo)：

1.網(wǎng)絡(luò)效率的最優(yōu)化

供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)同一般的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)一樣追求整個網(wǎng)絡(luò)的高效率，有效率的網(wǎng)絡(luò)是指能夠達到帕累托最優(yōu)網(wǎng)絡(luò)。一個網(wǎng)絡(luò)g相對于網(wǎng)絡(luò)中各個節(jié)點的效用函數(shù)(u1,…un)是有帕累托效率(Paretoefficient)的是指，如果不存在任何一個g'∈G(N)使得對于所有的i有ui(g')≥ui(g)，其中對于某些i為嚴(yán)格不等式。因此供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效率就是指網(wǎng)絡(luò)中所涉及到的節(jié)點都能夠達到一種最優(yōu)化的狀況，強調(diào)一種系統(tǒng)性和全局性。

2.網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性

另一個衡量供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)效率的關(guān)鍵指標(biāo)就是網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，與一般社會網(wǎng)絡(luò)中的穩(wěn)定性定義不同，供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)定義的穩(wěn)定性是從整個網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對突發(fā)狀況、堅強程度的角度來說的。供電服務(wù)的完成過程中，整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障都有可能導(dǎo)致最終到達客戶家中的電力產(chǎn)品質(zhì)量不合格。網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性維護不僅僅需要維持一個魯棒的供電服務(wù)硬件設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，還要配備完善高效的應(yīng)急團隊，實時處理網(wǎng)絡(luò)中的不穩(wěn)定因素。

隨著技術(shù)的進步和設(shè)施的完善，高壓輸電網(wǎng)絡(luò)的安全性已經(jīng)得到了保障，設(shè)施技術(shù)的冗余緩沖也保證了電網(wǎng)上游故障并不會對下游用戶造成較大影響，但這并不意味著在網(wǎng)絡(luò)全局思考服務(wù)的穩(wěn)定性失去了意義。

3.終端用戶滿意度

供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的這一目標(biāo)是同一般的網(wǎng)絡(luò)理論存在的最大區(qū)別，供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存在的目的就是保證能夠為終端用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)，因此終端用戶的滿意度的提升是整個網(wǎng)絡(luò)中的最關(guān)鍵問題之一，也是供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的最終目標(biāo)。

四、未來供電服務(wù)模式展望

近幾年，信息技術(shù)在蓬勃發(fā)展，而電網(wǎng)設(shè)施和供電技術(shù)也在醞釀著變革，且兩者的發(fā)展成果在智能電網(wǎng)這一新興技術(shù)上得以結(jié)合。美國能源部將智能電網(wǎng)定義為一個完全自動化的電力傳輸網(wǎng)絡(luò)，能夠監(jiān)視和控制每個用戶和電網(wǎng)節(jié)點，保證從電廠到終端用戶整個輸配電過程中所有節(jié)點之間的信息和電能的雙向流動。盡管智能電網(wǎng)技術(shù)尚未發(fā)展成熟，其對于供電服務(wù)模式帶來的變革也不甚清晰，但是其影響力在以下幾個方面已經(jīng)可以初見端倪。

(一)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能家居

早在20世紀(jì)80年代初，隨著大量采用電子信息技術(shù)的家用電器的面市，智能家居的概念相應(yīng)而生，智能家居的定義是：以住宅為平臺，兼?zhèn)浣ㄖ?、網(wǎng)絡(luò)通信、信息家電、設(shè)備自動化，集系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、服務(wù)、管理為一體的高效、舒適、安全、便利、環(huán)保的居住環(huán)境。智能家居的真正實現(xiàn)離不開物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過傳感器、射頻識別、微型芯片等相關(guān)技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)真正實現(xiàn)了“萬物互聯(lián)”。

基于供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的概念來分析服務(wù)問題的成因時，我們發(fā)現(xiàn)大部分問題產(chǎn)生的根源在于現(xiàn)階段服務(wù)網(wǎng)絡(luò)終端有序性差，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能家居的應(yīng)用可以徹底解決這一問題。居民用戶家中的電器的智能化，可以使電網(wǎng)公司配電環(huán)節(jié)的管理工作直接深入到居民家中，從而及時發(fā)現(xiàn)問題、排除故障。

(二)大數(shù)據(jù)與新供電服務(wù)模式

大數(shù)據(jù)時代的到來使得管理和維護數(shù)據(jù)量巨大的客戶信息不再存在障礙，數(shù)據(jù)信息解決方案日趨完善，真正有望實現(xiàn)針對不同類型客戶的實時、差異化管理。這一變化也為改善傳統(tǒng)供電服務(wù)模式提供了技術(shù)上的有利條件。分析傳統(tǒng)的供電服務(wù)模式，可以發(fā)現(xiàn)供電公司往往專注于自身業(yè)務(wù)流程，致力于提升業(yè)務(wù)效率，卻很少主動關(guān)注客戶對供電服務(wù)的感受，如圖2所示。

圖2 傳統(tǒng)供電模式與新供電服務(wù)模式對比

新供電服務(wù)模式同傳統(tǒng)供電服務(wù)模式的區(qū)別在于，后者則只是在重復(fù)一個固有的業(yè)務(wù)流程，而前者提供服務(wù)的起點是根據(jù)客戶的實際情況建立起的信息庫，并能夠根據(jù)客戶的反饋信息對信息庫的內(nèi)容實時修改，便于改善服務(wù)效率。通過對客戶信息庫中的內(nèi)容進行數(shù)據(jù)挖掘，可以實現(xiàn)需求預(yù)測及服務(wù)前置的功能。

大數(shù)據(jù)的管理思路以及精確的客戶信息庫，可以幫助供電公司將服務(wù)管理的關(guān)注點從具體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移聚焦到客戶身上，真正成為以客戶為導(dǎo)向服務(wù)型公司。另外從供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的角度來講，大數(shù)據(jù)的下新的服務(wù)模式較原有服務(wù)模式更能保障整個網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。

(三)智能電網(wǎng)在新的技術(shù)革命中的支撐作用

智能電網(wǎng)技術(shù)從一開始就被寄予厚望，這既由當(dāng)前社會、資源的形勢所決定的，也是未來發(fā)展的必然選擇。

一方面，化石能源的無序使用給環(huán)境帶來了巨大壓力，人們更傾向于選擇電力能源這種清潔能源，未來為了實現(xiàn)電力的跨區(qū)域、遠(yuǎn)距離、高效率、大容量的輸送，智能電網(wǎng)技術(shù)所描繪的強大的資源優(yōu)化與配置能力不可或缺；其次，傳統(tǒng)電網(wǎng)難以滿足電力能源的安全、高效輸送以及合理化調(diào)度，智能電網(wǎng)在處理這些問題時更具優(yōu)勢；再者，隨著科技的進步，光伏發(fā)電、電動汽車等技術(shù)日趨成熟，只有具備高效互動特性的智能電網(wǎng)才能容納這些技術(shù)的發(fā)展；最后，智能電網(wǎng)的出現(xiàn)能夠解決傳統(tǒng)電網(wǎng)下無法解決的服務(wù)問題，滿足用戶的多樣化需求。

能源問題往往是技術(shù)革命中所要解決的首要問題，智能電網(wǎng)具備支撐起下一次技術(shù)革命的潛力，而這也反映了國家電網(wǎng)公司在未來國家發(fā)展的戰(zhàn)略布局應(yīng)該主動擔(dān)負(fù)起責(zé)任，不能在關(guān)鍵技術(shù)上落后于人。

五、總結(jié)與討論

本文簡略總結(jié)了服務(wù)概念的發(fā)展過程，結(jié)合筆者經(jīng)驗對供電服務(wù)的特殊性進行了詳細(xì)的闡述，并且進一步創(chuàng)新提出了供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的概念，總結(jié)了供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理過程中應(yīng)該達到的目標(biāo)和關(guān)注的重點。文章還結(jié)合供電技術(shù)的發(fā)展趨勢，對于未來的供電服務(wù)模式進行了展望，明確了供電公司當(dāng)前所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任，那就是要緊抓服務(wù)質(zhì)量，緊跟技術(shù)潮流。

國家電網(wǎng)公司要處理好國家戰(zhàn)略、用戶需求、自身發(fā)展三者之間關(guān)系并不困難，只需要做好兩點工作：第一，提高服務(wù)質(zhì)量，國家電網(wǎng)必須牢記自身服務(wù)型公司的定位，將“你用電，我用心”這一服務(wù)理念貫徹始終，高質(zhì)量的服務(wù)是用戶最本質(zhì)的需求；第二，不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，國家電網(wǎng)需要努力開拓和研發(fā)，爭取在智能電網(wǎng)的發(fā)展中早日取得突破，只有技術(shù)創(chuàng)新才能產(chǎn)生長遠(yuǎn)發(fā)展的動力。

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(責(zé)任編輯：王 荻)

Creative Thinking and Prospect of Power Supply Services

KANG Wen-ming1，LI Jing-kai2

(1.State Grid Power Company, Jiaozhou Power Supply Company, Qingdao 266399, China;2.School of management, Shandong University, Jinan 250100, China)

With the deepening of reform measurement and the development of power supply related technology, the power industry is facing unprecedented opportunities and challenges. State Grid, as the leading enterprises in power industry, should strive to improve the service quality, following the wave of technological innovation and committed to maximize the value of their community. Based on the analysis of the evolution of the concept of service and combined with the changing environment of the current power industry, we deeply explored the peculiarities of power services and proposed power supply network concept. In addition, the paper also discussed the new technology of power industry and forecast the trend of electricity services.

power service; service network; service management; smart grid

2015-06-24

康文明，男，國家電網(wǎng)公司山東省膠州市供電公司總經(jīng)理；李敬凱，男，山東大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生。

F407.61

A

1008-2603(2015)05-0044-06