王人杰

導(dǎo)讀：為了快速應(yīng)對(duì)各類公共社會(huì)問(wèn)題，全面提高服務(wù)質(zhì)量和辦理效率，上?！?2345”熱線通過(guò)一年多的工作實(shí)踐，逐步建立起了一系列的工作流程和制度。結(jié)合該熱線的自身特點(diǎn)，將其核心歸納成“三縱三橫”運(yùn)行模式，有助于對(duì)“12345”熱線作為民意表達(dá)的渠道和政府服務(wù)方式的創(chuàng)新進(jìn)行一些思考和探討。

隨著法制政府向服務(wù)政府的逐步轉(zhuǎn)型，政府為民眾提供服務(wù)的職能，逐步從控制導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向的治理，而各類政務(wù)熱線的產(chǎn)生，正是體現(xiàn)了政府的這種職能轉(zhuǎn)變。本文以上海市“12345”市民服務(wù)熱線為例，對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中政務(wù)服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新做一些探索。

一、“12345”熱線的服務(wù)特點(diǎn)

我國(guó)“12345”熱線最早于1983年在沈陽(yáng)市出現(xiàn)，當(dāng)時(shí)稱之為“12345”市長(zhǎng)熱線。隨后，杭州、北京、重慶、深圳等多個(gè)城市相繼開(kāi)通了“12345”熱線，并將其逐步建設(shè)成了一條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，熱線名稱也從“市長(zhǎng)熱線”逐步轉(zhuǎn)變成了“市民熱線”、“市民服務(wù)熱線”，體現(xiàn)了政府服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。上海也將原有的230余條便民服務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，于2013年起正式開(kāi)通了“12345”市民服務(wù)熱線。相比其他服務(wù)熱線，“12345”熱線主要有以下一些特點(diǎn)：

（一）一號(hào)受理

“12345”熱線摒棄了服務(wù)熱線號(hào)碼各異導(dǎo)致記憶不便的不足，采取統(tǒng)一的“12345”號(hào)碼進(jìn)行受理，市民撥打該號(hào)碼后市熱線中心即可按市民來(lái)電訴求進(jìn)行答復(fù)、轉(zhuǎn)交或派單等。如果來(lái)電只是一般咨詢，市熱線中心可以根據(jù)現(xiàn)有的資料數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行直接答復(fù)；如若不是，市熱線中心將根據(jù)訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)交其他相關(guān)熱線或以電子工單形式派發(fā)至有關(guān)部門進(jìn)行辦理，辦理結(jié)束后再告知市民結(jié)果。

（二）涵蓋面廣

“12345”熱線根據(jù)來(lái)電訴求一般可分為咨詢、求助、意見(jiàn)建議、投訴舉報(bào)、其他等類別，內(nèi)容涵蓋政策咨詢、公用事業(yè)、物業(yè)服務(wù)、市容衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)保障、違法搭建、售后服務(wù)、食品安全、公共交通等社會(huì)生活各方面。

（三）全天服務(wù)

“12345”熱線承擔(dān)起了政府年中無(wú)休、全天24小時(shí)進(jìn)行公共服務(wù)的使命，市熱線中心及各條線、區(qū)縣熱線管理辦公室的工作人員24小時(shí)輪班進(jìn)行接單、派單的任務(wù)，而各承辦部門接單后必須及時(shí)處理并反饋。

二、“12345”熱線的“三縱三橫”模式

為了快速應(yīng)對(duì)各類公共社會(huì)問(wèn)題，全面提高服務(wù)質(zhì)量和辦理效率，上?！?2345”熱線建立起了一系列工作流程和制度，筆者將其核心歸納成“三縱三橫”的運(yùn)行模式，具體如下：

（一）“三縱”，指自上而下或自下而上的縱向工作聯(lián)系機(jī)制

1.派單

派單主要分為兩個(gè)層面，首先是一級(jí)受理平臺(tái)即市熱線中心接到來(lái)電后向各委辦局及區(qū)、縣等二級(jí)受理平臺(tái)進(jìn)行派單。其次是二級(jí)受理平臺(tái)接單后再派單至各具體承辦部門進(jìn)行承辦。

2.反饋

各具體承辦部門接單后，根據(jù)來(lái)電訴求的內(nèi)容及類型，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋至上級(jí)熱線平臺(tái)。

3.督辦

對(duì)于多次反映的合法合理訴求卻未落實(shí)、逾期未辦結(jié)或辦理程序存在瑕疵等來(lái)電事項(xiàng)，上級(jí)熱線管理部門可以對(duì)下級(jí)承辦部門進(jìn)行督促檢查，通常以書(shū)面、電話、現(xiàn)場(chǎng)等形式進(jìn)行督辦。

（二）“三橫”，指橫向或外擴(kuò)性的工作聯(lián)系機(jī)制

1.“12345”熱線平臺(tái)與其他熱線平臺(tái)的整合

由于“12345”熱線一號(hào)受理、涵蓋面廣等特點(diǎn)，必須保持與其它政務(wù)服務(wù)熱線以及相關(guān)平臺(tái)的互通融合，以保證信息暢達(dá)及資源共享。

2.二級(jí)受理平臺(tái)或承辦部門之間的橫向溝通

市民來(lái)電訴求有時(shí)跨地區(qū)或跨職能部門，因此需加強(qiáng)各平臺(tái)、各部門間的溝通協(xié)調(diào)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.向市民答復(fù)及回訪機(jī)制

各承辦部門在規(guī)定期限內(nèi)處理完工單后，必須向來(lái)電市民答復(fù)處理結(jié)果。同時(shí)，各上級(jí)熱線管理部門會(huì)在承辦部門上報(bào)的反饋情況中按一定比例進(jìn)行抽取，并重點(diǎn)就辦理態(tài)度、辦理結(jié)果、市民滿意度等對(duì)市民進(jìn)行回訪。

三、“12345”熱線目前存在的不足

雖然這種“三縱三橫”的運(yùn)行模式為熱線工作的規(guī)范有序推進(jìn)奠定了基礎(chǔ)，體現(xiàn)了高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)宗旨，但由于上?！?2345”市民服務(wù)熱線開(kāi)通時(shí)間較短，各項(xiàng)運(yùn)行機(jī)制及管理制度尚在不斷摸索與完善中，“三縱三橫”模式仍然存在著一些不足，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

首先，對(duì)于“12345”熱線系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)行來(lái)說(shuō)，熱線受理平臺(tái)工作人員對(duì)市民來(lái)電訴求的把握不清或相關(guān)背景知識(shí)的缺乏，導(dǎo)致工單的錯(cuò)發(fā)。而承辦部門在接收到非本部門職能范圍內(nèi)的工單，因缺乏與工單的相關(guān)責(zé)任部門溝通，造成工單無(wú)法及時(shí)辦理或互相推諉、扯皮。當(dāng)承辦部門向上級(jí)部門反饋處理結(jié)果時(shí)，反饋結(jié)果有時(shí)含糊不清或脫離實(shí)際。而如何使上級(jí)部門的督辦真正成為解決訴求的推動(dòng)力從而確保督辦的質(zhì)量與效率，還值得深思。

其次，對(duì)于“12345”熱線與外部其它熱線或平臺(tái)來(lái)說(shuō)，各熱線、平臺(tái)間的信息資源尚未能形成真正的互通共享，“12345”熱線的平臺(tái)建設(shè)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。同時(shí)，各熱線與平臺(tái)間還存在著權(quán)責(zé)交叉、重復(fù)的現(xiàn)象，因此在行政資源合理、有效利用方面還有待進(jìn)一步提高。

再次，對(duì)于“12345”熱線與市民來(lái)說(shuō)，承辦部門未能及時(shí)告知市民處理結(jié)果，或處理結(jié)果無(wú)法令市民滿意，往往導(dǎo)致市民多次撥打熱線，降低了對(duì)熱線的信任度及滿意度，影響了政府的形象與公信力。

四、“12345”熱線未來(lái)發(fā)展方向

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)與管理，強(qiáng)化“三縱三橫”內(nèi)驅(qū)力

1.完善工作制度與流程，匹配工作實(shí)際

在不同的具體條件下，針對(duì)不同的問(wèn)題，需要有不同的制度安排來(lái)充分利用有利的機(jī)會(huì)。而當(dāng)條件變化、問(wèn)題變化之后，制度安排也必須隨之變化，才能適應(yīng)新的情況，捕捉新的機(jī)會(huì)。[1]各級(jí)熱線管理部門應(yīng)全面梳理各項(xiàng)工作制度、工作流程等，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行補(bǔ)充和完善。對(duì)熱點(diǎn)訴求及專題事項(xiàng)的報(bào)送、工單的派單、退單、回訪等應(yīng)做到及時(shí)無(wú)誤、公正客觀，不斷推動(dòng)熱線管理工作的規(guī)范化、合理化。各承辦部門在嚴(yán)格按照熱線辦理工作要求和流程的基礎(chǔ)上，可以針對(duì)市民來(lái)電的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合本地區(qū)、本部門的實(shí)際情況，對(duì)熱線工單處置的各個(gè)環(huán)節(jié)加以規(guī)范和優(yōu)化，形成合理高效的辦理機(jī)制。

2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)與管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)熱線隊(duì)伍的建設(shè)與管理，定期對(duì)熱線各級(jí)平臺(tái)及承辦部門的工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高熱線工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與技能。通過(guò)培訓(xùn)和考核等機(jī)制，轉(zhuǎn)變熱線工作人員中存在的簡(jiǎn)單應(yīng)付、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等不良問(wèn)題，提高的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于工單的派發(fā)、辦理到反饋等一系列工作過(guò)程，應(yīng)落實(shí)個(gè)人負(fù)責(zé)制，建立健全責(zé)任跟蹤與責(zé)任追究制度。

3.深化熱線監(jiān)督與考核，提高服務(wù)效能

任何制度安排都會(huì)在有限范圍內(nèi)產(chǎn)生制度缺陷和失敗，[2]因此，在政府開(kāi)展行政行為、進(jìn)行社會(huì)管理的過(guò)程中，需要實(shí)行有效的監(jiān)督以確保行政決策的有力執(zhí)行。各級(jí)熱線管理部門應(yīng)加強(qiáng)熱線的督辦工作，按照實(shí)事求是、突出重點(diǎn)、注重實(shí)效以及依法公正的工作要求開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)督辦、熱線領(lǐng)導(dǎo)小組督辦以及多部門聯(lián)合督辦等多種形式的督辦工作。同時(shí)，各承辦部門應(yīng)高度重視督辦工作，及時(shí)辦理并反饋情況，切實(shí)保證督辦件辦理的質(zhì)量。此外，通過(guò)積極摸索并完善績(jī)效考核體系，建立適應(yīng)本地區(qū)、本部門的工作考核制度，為熱線工作的良性運(yùn)行起到規(guī)范作用，也為政府行政管理活動(dòng)的法制化、規(guī)范化起到促進(jìn)作用，不斷提高政府的行政效能和服務(wù)水平。

（二）完善資源共享平臺(tái)，提高“三縱三橫”溝通力

1.強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)能級(jí)

各承辦部門應(yīng)以切實(shí)解決市民來(lái)電訴求、提高市民滿意程度為目標(biāo)，樹(shù)立傾心為民服務(wù)的宗旨意識(shí)，不斷增強(qiáng)部門間相互協(xié)作、溝通聯(lián)動(dòng)的意識(shí)與大局觀，形成運(yùn)作成熟、動(dòng)態(tài)合理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，避免政府部門間相互推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，進(jìn)一步擴(kuò)大政府部門的服務(wù)半徑，確保熱線服務(wù)效率。

2.健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)資源融合

不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互連、數(shù)據(jù)系統(tǒng)查詢、分析等方面的技術(shù)支撐，推進(jìn)并完善與其它各類熱線、平臺(tái)的整合互動(dòng)，不斷探索相互間資源融合、業(yè)務(wù)對(duì)接工作，全面、有效利用各熱線、平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，深化資源共享，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，積極拓展服務(wù)的廣度與深度，為行政資源的合理整合和有效利用，提高政府行政效率，打造精簡(jiǎn)高效的服務(wù)型政府提供重要保障。

（三）保障民意訴求渠道，鞏固“三縱三橫”公信力

1.促進(jìn)政府回應(yīng)，加強(qiáng)雙向溝通

斯塔林在他的《公共部門管理》一書(shū)中提出，回應(yīng)（Responsiveness）意味著政府對(duì)公眾接納政策和公眾提出訴求要作出及時(shí)的反應(yīng)，并采取積極措施來(lái)解決問(wèn)題。[3]對(duì)于便民服務(wù)熱線來(lái)說(shuō)，高效處置、迅速回應(yīng)是其生命力所在，亦是取得公眾信任的關(guān)鍵因素。因此，必須認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)市民來(lái)電，加強(qiáng)政府的回應(yīng)機(jī)制，及時(shí)幫助市民解決合理訴求，確保訴求辦理的時(shí)效與質(zhì)量。特別對(duì)于重復(fù)來(lái)電事項(xiàng)，必須了解市民多次致電的原因，積極尋求協(xié)調(diào)與處理的方法，加強(qiáng)回訪和督辦力度，及時(shí)與市民保持聯(lián)系與溝通，因?yàn)橹貜?fù)來(lái)電過(guò)多必然將直接影響熱線在市民中的口碑與信任度，也將影響到政府的公信力。

2.暢通民意表達(dá)，鼓勵(lì)共商共治

亨廷頓認(rèn)為，公眾參與是影響政治發(fā)展的重要變量，公眾參與的程度和規(guī)模是衡量一個(gè)社會(huì)政治現(xiàn)代化的重要尺度。[4]市民服務(wù)熱線不僅是政府提供公共服務(wù)的有效載體，也是政府了解社情民意、與民眾進(jìn)行互動(dòng)溝通的重要平臺(tái)，而熱線接收到的市民訴求恰恰正是現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)管理和政策執(zhí)行中存在的盲點(diǎn)與不足。因此，必須保障市民服務(wù)熱線這個(gè)民意表達(dá)的渠道，廣泛傾聽(tīng)民聲、收集民意，并且鼓勵(lì)市民通過(guò)熱線共同參與到社會(huì)管理中，通過(guò)建言獻(xiàn)策為政府的政策制定、執(zhí)行提供重要的參考意見(jiàn)，促進(jìn)決策的民主化、科學(xué)化，同時(shí)這也是公民行使民主權(quán)利、履行公民義務(wù)的重要體現(xiàn)。

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、社會(huì)管理日漸復(fù)雜、民眾需求逐步多元化的今天，“12345”市民服務(wù)熱線時(shí)刻面臨著新的要求與挑戰(zhàn)，只有跨前一步、主動(dòng)作為，不斷豐富完善“三縱三橫”這個(gè)熱線運(yùn)行的主心骨，強(qiáng)化熱線的公共服務(wù)職能，提高熱線的服務(wù)質(zhì)量和水平，才能真正達(dá)到關(guān)注民聲、改善民生、解決民憂的目的，為健全社會(huì)管理體制、打造服務(wù)型政府增添新的活力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]馬克斯·韋伯.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)（上卷）[M].北京：商務(wù)印書(shū)館出版社，1997.

[3]黃巖，吳克昌.論公眾參與和政府回應(yīng)機(jī)制的重構(gòu)[J].甘肅社會(huì)科學(xué)，2005（1）.

[4]塞繆爾·E·亨廷頓.變化社會(huì)中的政治秩序[M].北京：華夏出版社，1988.

責(zé)任編輯：王 縉