摘 要：伴隨著網(wǎng)絡(luò)化市場經(jīng)濟(jì)購物的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的快遞產(chǎn)業(yè)迎來了自身新的發(fā)展機(jī)遇。在競爭極其激烈的時(shí)代中，客戶對于物流的服務(wù)要求越來越高，既要具有較為準(zhǔn)確的物流送貨管理規(guī)程，又要盡量減少物流的運(yùn)輸時(shí)間，從而提高物流管理的效率。在物流服務(wù)管理中，如何加深對客戶服務(wù)的有效化管理，保證合理的溝通是加深物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要管理方式。通過利用CRM系統(tǒng)技術(shù)，物流企業(yè)可以進(jìn)行有效的搜集包裹、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的相關(guān)信息，從而通過網(wǎng)絡(luò)化管理有效的控制每一個(gè)客戶的不同需求，在較短的時(shí)間內(nèi)，合理化的完成物流客戶的溝通服務(wù)作用，保證用戶對于產(chǎn)品服務(wù)的滿意度，從而提升企業(yè)自身在整體物流產(chǎn)業(yè)中的競爭力，加深企業(yè)物流服務(wù)的經(jīng)營管理優(yōu)勢，宣傳企業(yè)文化，使客戶更好的認(rèn)識(shí)企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)細(xì)則，從而更好的加深客戶對于企業(yè)物流產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度，使客戶更愿意與企業(yè)完成物流業(yè)務(wù)，從而保證了企業(yè)有效化經(jīng)營與發(fā)展的最終目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：圓通物流；客戶關(guān)系；管理

圓通速遞的全名是上海圓通速遞有限公司，它是一家民營的快遞企業(yè)，自2000年5月份成立以來，圓通在全國已經(jīng)擁有八個(gè)管理區(qū)域、65個(gè)快遞轉(zhuǎn)運(yùn)中心，全國各地有6000多個(gè)相關(guān)配送網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)員工已經(jīng)達(dá)到10萬余人，在全國6000多個(gè)城市開展了物流快遞業(yè)務(wù)。圓通速遞（物流）公司于2010年組建集團(tuán)公司，將原有的速遞業(yè)務(wù)公司、物流業(yè)務(wù)公司、電子商務(wù)公司與貨物運(yùn)輸公司整合，組建新型的上海圓通速遞物流（集團(tuán)）有限公司，至此圓通公司已經(jīng)逐步發(fā)展成為集速遞、物流、貨物運(yùn)輸、電子配送等多個(gè)快遞相關(guān)業(yè)務(wù)于一體的私營企業(yè)。圓通致力引領(lǐng)“行業(yè)產(chǎn)業(yè)化的快速發(fā)展”，創(chuàng)建“本土化、民族化”的品牌，實(shí)現(xiàn)“圓通速遞：中國人的快遞！”的第一奮斗目標(biāo)的夢想。圓通公司的服務(wù)是為客戶進(jìn)行量身定制的速遞方案，提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的、一站式的服務(wù)模式，打造圓通獨(dú)有的“物流全程信息化管理監(jiān)控操控系統(tǒng)”，從而確保每一份快件的實(shí)效性，保證每一份快遞可以安全的完成運(yùn)輸業(yè)務(wù)。圓通公司致力腳踏實(shí)地運(yùn)送每一份快件，以小見大，從點(diǎn)滴做起，細(xì)致的完成客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)市場快遞業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢。本文將針對目前圓通企業(yè)的物流客戶服務(wù)關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)的分析，通過與申通快遞、順豐快遞的客戶管理服務(wù)運(yùn)營關(guān)系的對比，分析在市場化競爭管理機(jī)制下，如何加強(qiáng)物流客戶服務(wù)的管理方式，從而加深客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果，保證客戶服務(wù)溝通與管理的科學(xué)性與有效性，從而完成企業(yè)更好的合理化經(jīng)營方案的規(guī)劃。

一、快遞業(yè)客戶服務(wù)管理的比較分析

俗話說的好，知己知彼百戰(zhàn)百勝，在市場競爭激烈的速遞業(yè)務(wù)發(fā)展中，除了找準(zhǔn)企業(yè)自身合理化的發(fā)展管理模式，合理的研究市場競爭對手的相關(guān)運(yùn)營狀態(tài)是更有利于企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略管控手段，認(rèn)識(shí)其他速遞公司的企業(yè)管理模式，找準(zhǔn)企業(yè)自己的市場競爭優(yōu)勢，發(fā)揮自身企業(yè)的市場經(jīng)營特點(diǎn)，從而完善企業(yè)市場客戶服務(wù)管理，有針對性的完善企業(yè)的有效化經(jīng)營與管理，合理的認(rèn)識(shí)企業(yè)在市場發(fā)展中的操控管理狀態(tài)。

1.申通快遞的客戶服務(wù)管理模式

申通快遞與圓通公司的企業(yè)整體實(shí)力差不多，對外經(jīng)營的運(yùn)送速度、產(chǎn)品價(jià)格與客戶服務(wù)管理差不多，面對這樣實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁帉κ?，加?qiáng)客戶服務(wù)的有效化管理，使客戶對于圓通企業(yè)服務(wù)管理有更加深刻的認(rèn)識(shí)，從而在快遞服務(wù)中得到更多的實(shí)惠，提高同等實(shí)力企業(yè)的市場客戶份額。具體的操作方式是采用標(biāo)準(zhǔn)化的快遞服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)有效化的快遞服務(wù)管理，保證快遞作業(yè)的正確處理，保證快遞投遞水平的準(zhǔn)確性和快速性。

2.順豐快遞的客戶服務(wù)管理模式

順豐快遞是國內(nèi)較為優(yōu)秀的速遞服務(wù)企業(yè)，是圓通速遞最大的強(qiáng)有實(shí)力的競爭對手，順豐快遞的運(yùn)送速度較快，客戶服務(wù)管理較優(yōu)質(zhì)，快遞人員素質(zhì)培養(yǎng)與技術(shù)水平較好，這些方面保證了順豐速遞快遞服務(wù)的有效性與準(zhǔn)確性，從而保證了順豐快遞的市場認(rèn)同度。圓通公司面對這樣具有強(qiáng)大資金實(shí)力的企業(yè)，加強(qiáng)自身企業(yè)良好的管理方法，提供良好的快捷實(shí)效性服務(wù)模式，采用安全性的運(yùn)送包裹服務(wù)方案，高效便捷的服務(wù)內(nèi)容，24小時(shí)全天侯的服務(wù)時(shí)段，快捷的實(shí)效服務(wù)管理模式，甚至增加夜間收件實(shí)時(shí)服務(wù)模式等方法，從而增加圓通公司速遞業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量，提高與順豐快遞的整體競爭實(shí)力。

圓通快遞現(xiàn)有的客戶服務(wù)關(guān)系的管理模式只限于客戶的售后服務(wù)中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。例如，客戶售后服務(wù)咨詢、客戶業(yè)務(wù)索賠以及客戶的回訪等，這些客戶管理模式并沒有上升到戰(zhàn)略的客戶服務(wù)管理高度，更沒有系統(tǒng)化、連續(xù)化的管理數(shù)據(jù)形式，并沒有達(dá)到企業(yè)市場運(yùn)營上真正客戶管理有效化的管理。加強(qiáng)客戶關(guān)系的有效化管理，從而有效的保留現(xiàn)有客戶的管理，加深潛在客戶的推廣市場，增加企業(yè)預(yù)期客戶的數(shù)量，從而提升圓通公司快遞的客戶服務(wù)合理化的管理平臺(tái)。

二、圓通快遞客戶之間關(guān)系的管理現(xiàn)狀

1.圓通對于有潛力的客戶的管理

目前的圓通公司并沒有將有潛力的客戶列為重要管理的目標(biāo)客戶，而是要求銷售區(qū)域的各個(gè)銷售人員對自己區(qū)域進(jìn)行類別區(qū)分，沒有從整體上掌握整個(gè)市場上有潛力客戶的檔案，沒有進(jìn)行有針對性的市場宣傳資料統(tǒng)計(jì)，這在實(shí)際的快遞業(yè)務(wù)管理上會(huì)有可能失去一定量的大客戶，大客戶的流失對于企業(yè)整體經(jīng)營發(fā)展是較為重要的。因此，圓通在對于有潛力的客戶管理上要加強(qiáng)整體的系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，掌控有潛力的客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，有效的增加圓通整體的業(yè)務(wù)量水平。

2.圓通對于預(yù)期客戶的管理

目前的圓通公司對于預(yù)期的客戶采用區(qū)域性銷售人員的定期上報(bào)方式完成相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，針對不同區(qū)域?qū)蛻舻囊?guī)模進(jìn)行不同的限定。通常銷售管理者會(huì)采用定期拜訪的方式完成預(yù)期客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按月份完成相關(guān)比例預(yù)期客戶的發(fā)展，保證一定規(guī)模數(shù)據(jù)的預(yù)期客戶的統(tǒng)計(jì)工作。

3.圓通對于現(xiàn)實(shí)客戶的管理

目前圓通對于現(xiàn)實(shí)客戶的有效化管理主要放在客戶的快遞管理工作上，目標(biāo)是將重復(fù)性的使用快遞方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的長期化的客戶。當(dāng)預(yù)期的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)化的客戶后，區(qū)域的相關(guān)銷售人員要及時(shí)進(jìn)行市場進(jìn)度跟進(jìn)，保證客戶之間的有效化個(gè)性交流方式，提供具有個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)和管理模式，從而加深客戶對于圓通公司的相關(guān)速遞業(yè)務(wù)服務(wù)的了解形式，建立更加良好的互信合作關(guān)系，從而完成圓通顯示客戶的有效化管理模式。

三、圓通客戶服務(wù)中遇到的問題

在圓通的客戶服務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)會(huì)遇到一些快件延誤、延時(shí)的情況，甚至出現(xiàn)快件破損或丟失的問題，面對快遞業(yè)務(wù)員投遞快遞服務(wù)質(zhì)量差的問題，有針對性的完成圓通客戶服務(wù)中的相關(guān)管理問題，從而更好的加深圓通快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

1.圓通快遞在投遞快件中出現(xiàn)延誤、延時(shí)問題

圓通快遞在投遞過程中，由于沒有合理化的網(wǎng)絡(luò)布局和管理，造成快件管理情況的延遲，無法有效地及時(shí)完成快遞的跟蹤和投遞情況統(tǒng)計(jì)。合理的加深快遞的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理方式，以合理化的快遞業(yè)務(wù)管理模式加深業(yè)務(wù)的流程過程，采用新型的技術(shù)手段加強(qiáng)員工使用設(shè)備的有效化更新，從而完成設(shè)備軟件、硬件的有效化升級，從而提高企業(yè)快遞業(yè)務(wù)的整體工作效率，加快完善企業(yè)的應(yīng)急預(yù)警方案，有效的加深應(yīng)急管理機(jī)制，降低快遞在投遞過程中的失誤，從而加強(qiáng)圓通快遞運(yùn)輸?shù)馁Y源有效性管理。

2.圓通快遞的物件損壞、丟失及賠償問題

在圓通快遞的快件運(yùn)輸中，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)有快件損壞或丟失的問題，這些問題造成業(yè)主的損失，造成圓通快遞信譽(yù)水平下降，影響市場的認(rèn)可度，影響圓通公司企業(yè)的發(fā)展。加深圓通公司系統(tǒng)軟件、硬件的各個(gè)設(shè)備的有效化管理，加強(qiáng)圓通相關(guān)業(yè)務(wù)工作人員的技術(shù)培訓(xùn)，保證合理化故障制度的建立，優(yōu)化企業(yè)的理賠管理系統(tǒng)，建立合理的、標(biāo)準(zhǔn)化的、細(xì)致準(zhǔn)確的、網(wǎng)絡(luò)化的、流程化的賠償定損方案。

3.增強(qiáng)圓通快遞的企業(yè)員工管理制度

在圓通快遞的企業(yè)員工管理中，加強(qiáng)企業(yè)員工的相關(guān)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，建立定期化、合理化的技術(shù)培訓(xùn)考核方案，制定一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。例如，對于客戶人員的服務(wù)管理工作、對于企業(yè)文化和內(nèi)容的了解情況等等。通過內(nèi)部規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)的制定，建立合理的實(shí)際投訴管理制度，保證實(shí)際的工作過程可以被列入公司的相關(guān)考核范圍，建立合理的獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工完成相關(guān)的工作任務(wù)指標(biāo)，從而提高企業(yè)的整體快遞運(yùn)輸服務(wù)效率。

四、完善圓通公司客戶服務(wù)管理體系的相關(guān)策略

在長期的物流快遞經(jīng)營市場中，如何加深企業(yè)市場的競爭能力，保證與市場的客戶建立良好的、穩(wěn)定性的合作關(guān)系，掌握客戶的相關(guān)資源數(shù)據(jù)，從而增加客戶的信任程度，保證分析客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，制定出科學(xué)化的企業(yè)經(jīng)營管理模式，建立良好的戰(zhàn)略發(fā)展方向，為企業(yè)的客戶提供較為滿意的，可以被市場認(rèn)可的產(chǎn)品和有效的服務(wù)。在現(xiàn)如今的激烈競爭中，有效化的占領(lǐng)市場整體份額，就是保證了企業(yè)的強(qiáng)大發(fā)展空間和營銷利潤，從而獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益，加快企業(yè)的整體發(fā)展。

圓通公司以前的經(jīng)營管理模式側(cè)重于新市場的拓展、新客戶的合作。在一定的發(fā)展條件和環(huán)境中，對企業(yè)的初期生存和發(fā)展能力產(chǎn)生了一定的作用，但伴隨著企業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展，企業(yè)隨著市場的環(huán)境管理逐漸發(fā)生著變化。在競爭激烈的物流快遞發(fā)展服務(wù)管理中，為了保證成本的有效化節(jié)約，企業(yè)必須改變原有的經(jīng)營策略，注重與老客戶的服務(wù)管理維護(hù)，針對圓通自身的實(shí)際情況，采用合理的客戶相關(guān)維護(hù)策略完善不同客戶條件中的個(gè)性化服務(wù)效益。一是采用合理的快遞價(jià)格優(yōu)惠方法吸引老客戶加快市場消費(fèi)的頻率，建立良好的客戶與企業(yè)的合理化發(fā)展關(guān)系，從而加深圓通快遞的相關(guān)優(yōu)惠競爭水平，加深客戶對于企業(yè)的良好認(rèn)識(shí)程度。例如，圓通公司定期組織相關(guān)積分獎(jiǎng)懲制度，提高客戶選擇圓通完成產(chǎn)品快遞的頻率，但是這種方法極為容易被相關(guān)競爭企業(yè)模仿，產(chǎn)生相對的競爭壓力。良性的市場競爭可以保證良好的經(jīng)濟(jì)效益，長期的優(yōu)惠方式的惡性競爭，會(huì)造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益水平的降低。因此，對于這種優(yōu)惠方式還需要控制好優(yōu)惠幅度水平。二是圓通公司可以加強(qiáng)社會(huì)企業(yè)的整體利益，企業(yè)的員工通過對每一個(gè)客戶進(jìn)行有針對性的服務(wù)，加深企業(yè)服務(wù)的個(gè)性化管理、客戶社會(huì)性之間的關(guān)系，加深與客戶之間的緊密聯(lián)系，合理有效的掌握社會(huì)的需求變化，從而建立長期有效的維護(hù)關(guān)系。三是既保證客戶數(shù)量不斷增加，產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益前提下，保證社會(huì)的整體利益，增加深層次客戶化的服務(wù)。通過設(shè)計(jì)高效的信息網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)系統(tǒng)，為客戶提供有效的產(chǎn)品輸出，以客戶服務(wù)為技術(shù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)，防止競爭者之間的相互模仿，失去優(yōu)惠營銷的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)組織的優(yōu)惠活動(dòng)方式主要是為了加強(qiáng)對客戶忠實(shí)度的保護(hù)作用，加深老客戶的保護(hù)作用比拓展新客戶具有更加的利益關(guān)系。如果比較一個(gè)企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)丟失一百個(gè)老客戶的損失與獲得一百個(gè)新客戶所獲得的收益，就可以發(fā)現(xiàn)老客戶的維護(hù)與經(jīng)濟(jì)收益具有更加高效的利益，一個(gè)老客戶的收益成本是新客戶收益成本的七倍，如果可以將老客戶的忠誠度提高5%，對于實(shí)際企業(yè)的收益利潤就可以提高35%左右。因此，圓通需要首先加深老客戶的忠實(shí)度的維護(hù)，采用有效的策略方式提高圓通企業(yè)整體客戶群體的穩(wěn)定性，同時(shí)加深企業(yè)的新客戶開拓速度，從而開拓企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)利益市場范圍。

五、圓通企業(yè)的客戶忠實(shí)程度策略方法

1.合理化的識(shí)別圓通企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)

建立良好的客戶數(shù)據(jù)資料范圍，保證數(shù)據(jù)庫的有效性控制，保證長期化的基礎(chǔ)性客戶聯(lián)系，從而建立良好的數(shù)據(jù)資料庫，保證資料庫具有存儲(chǔ)、匯總、分析的相關(guān)聯(lián)系，從而加深客戶的各類信息的有效化管理。通過市場調(diào)查分析認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料可以保證企業(yè)的各類業(yè)務(wù)的有效性記錄，建立良好的客戶投訴管理機(jī)制，保證企業(yè)業(yè)務(wù)員工與客戶之間的良好接觸形式，從而使客戶可以獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。盡可能多的記錄相關(guān)客戶的數(shù)據(jù)信息，設(shè)計(jì)合理的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方式加深整體的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，建立良好的新客戶信息數(shù)據(jù)更新、刪除方法，從而完成相關(guān)客戶數(shù)據(jù)的有效性記錄和合理化控制。

2.對客戶進(jìn)行合理化的差異數(shù)據(jù)分析

通過合理化的認(rèn)識(shí)企業(yè)不同類型員工之間的差異完成有效性的市場管理。一是因?yàn)椴煌目蛻艨梢詾槠髽I(yè)產(chǎn)生的價(jià)值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶，而這20%客戶是企業(yè)的重要黃金客戶。加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的有效投資與管理，可以加強(qiáng)企業(yè)的整體利潤水平。企業(yè)可以采用一些優(yōu)惠政策和優(yōu)先權(quán)限保證這些客戶的忠誠度水平，設(shè)立VIP客戶項(xiàng)目。二是對于不同的客戶采用不同的服務(wù)需求完成相關(guān)服務(wù)，從而保證客戶的各類需求，加深企業(yè)與客戶之間的良好化溝通，逐漸的加大普通客戶的忠誠度，提高忠誠客戶的企業(yè)市場占有率水平。

3.加深與客戶的良好化溝通方法

在圓通與客戶的服務(wù)關(guān)系管理中，通過合理的降低企業(yè)與客戶的成本控制，增加企業(yè)與客戶接觸的收效是保證企業(yè)與客戶之間良好化溝通方式的有效方法。具體做法有加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的相互聯(lián)系，合理化的了解競爭對手的相關(guān)服務(wù)水平，建立良好的檢測與對比，及時(shí)改正相關(guān)不足之處，增加客戶的服務(wù)管理項(xiàng)目，保證多角度多形式的服務(wù)水平管理，從而保證各類客戶之間的服務(wù)需求，將客戶反饋的電話信息進(jìn)行詳實(shí)的記錄，抓住與客戶之間的每一次溝通機(jī)會(huì)，收集客戶的服務(wù)管理反饋意見，定期測試企業(yè)的自動(dòng)服務(wù)語音識(shí)別系統(tǒng)，保證自動(dòng)識(shí)別效果。通過信息識(shí)別技術(shù)的方法為客戶與企業(yè)帶來雙重的福利，改善客戶之間的溝通技巧，以顧客為上帝，贏得客戶的有效性信任。

4. 簡化圓通企業(yè)與客戶溝通或交易的過程與時(shí)間

在客戶服務(wù)管理中，加深客戶忠實(shí)度的比例需要建立在良好的客戶管理與客戶聯(lián)系上，有效的客戶聯(lián)系、快速簡單的交易過程可以有效的解決這些。合理化的溝通交流方法可以使客戶不用打太多電話就可以完成業(yè)務(wù)溝通，多種溝通方式保證了客戶的交易聯(lián)系方式的有效化運(yùn)用，為客戶提供全方面的信息數(shù)據(jù)，良好的分析工具，方便客戶快速的選擇適合自身需求的服務(wù)管理模式，加深企業(yè)的廣告宣傳推廣工作，讓更多的客戶熟悉企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)特征，認(rèn)識(shí)企業(yè)各方面的信息情況，從而完善與客戶的溝通交易效果。

六、結(jié)語

綜上所述，加深圓通物流客戶關(guān)系的有效化管理，保證客戶的滿意度和客戶的忠誠度，保證老客戶數(shù)量的增幅，把客戶關(guān)系的有效化管理作為企業(yè)拓展市場發(fā)展的重要方法，增加市場競爭力的有效工具和有效手段，從而實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢增長。隨著客戶服務(wù)要求的提升，加深客戶的有效化管理將在未來決定著企業(yè)的市場發(fā)展速度。

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作者簡介：許明思（1992- ），女，籍貫遼寧省丹東市人，本科，物流管理專業(yè)