摘 要：在當(dāng)今的商務(wù)時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)用戶大幅度的增長(zhǎng)，為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展提供了優(yōu)越的條件，眾多電商的開啟，促進(jìn)了市場(chǎng)的發(fā)展，隨著電子商務(wù)增速如此之快的今天，這種線上虛擬與線下實(shí)體完美結(jié)合的O2O模式已成為后起之秀，繼續(xù)為電子商務(wù)掘金。針對(duì)這些本文對(duì)O2O商業(yè)模式進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：O2O；線上與線下；星巴克；電商

一、引言

電商作為一種虛擬的經(jīng)濟(jì)形式，一直為消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，它是虛實(shí)結(jié)合貿(mào)易的伊始，而O2O的出現(xiàn)，將這種虛實(shí)交易推向了高潮，無(wú)疑O2O模式是一種具有代表性的創(chuàng)新商務(wù)模式，將線上與線下交易之間的溝壑填滿，在虛實(shí)結(jié)合的同時(shí)將線上與線下也達(dá)到完美結(jié)合。同時(shí)，O2O模式憑借自己的優(yōu)勢(shì)迅速獲得大量的潛在消費(fèi)者，更大程度的挖掘用戶，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的資源，也為商家?guī)?lái)其他的增值服務(wù)，既保證了用戶可以享受到滿意的服務(wù)，也給商家?guī)?lái)了更多的商機(jī)。這樣的不斷推廣積累就形成了無(wú)堅(jiān)可催的良性循環(huán)鏈，不斷壯大電商的產(chǎn)業(yè)。

二、O2O概述

O2O，即online to offline，是線上與線下結(jié)合共同為商家與用戶之間提供交易服務(wù)，商家通過(guò)網(wǎng)店將自己的商品信息、商家服務(wù)信息等展現(xiàn)在交易平臺(tái)上，用戶通過(guò)在線上瀏覽相關(guān)的信息，線下考慮后，選擇適合自己的商品，在線下進(jìn)行支付。這樣不僅為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)服務(wù)，同時(shí)，商家的相關(guān)信息在在線上傳播的更快范圍更廣，這樣就更容易的統(tǒng)一為商家和用戶提供的需求，O2O充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，把互聯(lián)網(wǎng)變成了交易的前臺(tái)，信息的推廣效果更加的明顯清晰，可以隨時(shí)的查詢到所要了解的信息；每筆進(jìn)行的交易都可以追蹤到，將誤差等缺點(diǎn)降到最低。

O2O模式實(shí)現(xiàn)了線上的虛擬活動(dòng)與線下的實(shí)體交易最佳融合。對(duì)用戶而言，O2O把用戶需求在線上選出來(lái)，降低了消費(fèi)成本和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；而對(duì)商家而言，O2O提供商家對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的推廣，降低其他地理位置等因素對(duì)商家產(chǎn)生的影響。O2O模式不斷發(fā)展優(yōu)化，不斷吸引更多的商家加入，細(xì)化對(duì)用戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品，O2O的規(guī)模不斷擴(kuò)大，將成為顛覆傳統(tǒng)商務(wù)的又一個(gè)契機(jī)。

三、O2O商業(yè)模式分析

1.O2O發(fā)展的代表模式

（1）團(tuán)購(gòu)

由于網(wǎng)上銷售變得越來(lái)越大眾化，團(tuán)購(gòu)行業(yè)已經(jīng)覆蓋了生活的許多方面，如餐飲、服務(wù)、娛樂(lè)等行業(yè)。團(tuán)購(gòu)給用戶的消費(fèi)生活帶來(lái)了便捷，同時(shí)也給商家?guī)?lái)了可觀的利益。團(tuán)購(gòu)對(duì)各個(gè)行業(yè)都起到一定的推波助瀾的作用，這種薄利多銷的方式越來(lái)越占據(jù)市場(chǎng)的主要地位，無(wú)疑團(tuán)購(gòu)成為大多人選擇的消費(fèi)方式，它借助各種PC客戶端進(jìn)行充分營(yíng)銷，這種營(yíng)銷利用消費(fèi)者閑暇時(shí)間來(lái)銷售，精準(zhǔn)得獲得每一個(gè)可能的消費(fèi)需求，針對(duì)不同的用戶提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)，況且這是商家、用戶、團(tuán)購(gòu)三方共同獲利的平臺(tái)。

未來(lái)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的發(fā)展必定競(jìng)爭(zhēng)激烈，它不同于傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站更多的以客戶端和用戶的體驗(yàn)為主要方式，以提供方便快捷為目標(biāo)制衡。但是，團(tuán)購(gòu)的價(jià)格和產(chǎn)品是O2O發(fā)展的捷徑，不可能永遠(yuǎn)靠打價(jià)格戰(zhàn)來(lái)取勝，因此在價(jià)格合適的基礎(chǔ)上還要繼續(xù)提高用戶的服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)發(fā)掘新的亮點(diǎn)，這樣才能做到抓住市場(chǎng)經(jīng)久不衰。

（2）微信

隨著各種聊天軟件的不斷興起，微信在眾多軟件中脫穎而出，而且漸漸地微信與O2O有了密切的聯(lián)系，微信為O2O提供了潛在的市場(chǎng)。況且微信刷卡功能的開通，不僅為用戶方便購(gòu)物，而且為商家?guī)?lái)了無(wú)盡的利益。消費(fèi)者去餐飲類、服務(wù)類等地方不需要攜帶現(xiàn)金，只需帶著安裝了微信的手機(jī)就可以完成支付了，不僅節(jié)省了時(shí)間，而且同時(shí)給用戶和商家?guī)?lái)極大的生活便利。

作為國(guó)內(nèi)較大的社交平臺(tái)，微信的任何措施都會(huì)給市場(chǎng)帶來(lái)一定的影響。首先微信公眾號(hào)的使用給商家?guī)?lái)更方便的商務(wù)活動(dòng)，而且微信店鋪更為商家的業(yè)務(wù)拓展帶來(lái)縫隙，但是對(duì)于很多中小型商家來(lái)說(shuō)，操作有限困難，如認(rèn)證、發(fā)布信息等都過(guò)于麻煩。其次，微信的銀行卡功能，無(wú)疑將微信O2O的事業(yè)推向高潮，無(wú)論從哪方面來(lái)說(shuō)微信對(duì)O2O的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

2.O2O模式經(jīng)典案例分析

星巴克作為美國(guó)O2O的代表企業(yè)，星巴克的O2O探索之路可以說(shuō)是腳踏實(shí)地、扎實(shí)的前進(jìn)，它主要著力于線上星巴克，目前，它的線上已擁有自己的獨(dú)特品牌、特殊的產(chǎn)品銷售方式、與客戶進(jìn)行良好溝通的管理等吸引消費(fèi)者的功能。相較于星巴克，我國(guó)的餐飲業(yè)O2O的發(fā)展還在萌芽之中，若想快速融入O2O發(fā)展，為自己創(chuàng)造更多的利益，就必須借鑒星巴克的管理理念，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新及客戶體驗(yàn)，同時(shí)合理運(yùn)用O2O的營(yíng)銷手段，做好銷售前準(zhǔn)備后再開展相應(yīng)的O2O活動(dòng)。

雖說(shuō)星巴克是O2O的先行者，但仍有面臨困境的時(shí)候，在O2O迅速發(fā)展的時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)開始投入到開展O2O行列中，相對(duì)而言競(jìng)爭(zhēng)激烈了，同行競(jìng)爭(zhēng)者紛紛加入O2O讓星巴克的道路走的并不是很順暢，但星巴克一直秉承著自己的方法，采取了一系列有益于它的O2O的措施。

（1）利用社交網(wǎng)絡(luò)將線上與線下結(jié)合，線上的營(yíng)銷與線下的消費(fèi)一并發(fā)生實(shí)現(xiàn)高效率。星巴克在線上為自己營(yíng)造了品牌營(yíng)銷的良好氛圍，而且從產(chǎn)品銷售到客戶關(guān)系的處理方面都是十分到位的。星巴克很好地利用YoTube、Facebook、Twitter等社交平臺(tái)與消費(fèi)者進(jìn)行充分的交流溝通互動(dòng)，在進(jìn)行自己的品牌宣傳的同時(shí)還為消費(fèi)者提供些他們感興趣的內(nèi)容的閱讀，同時(shí)對(duì)于星巴克自身來(lái)說(shuō)也利用這些平臺(tái)進(jìn)行公益活動(dòng)提升自己的品牌形象。

（2）通過(guò)網(wǎng)上的線上反饋信息來(lái)提高線下的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)上社區(qū)，客戶可以針對(duì)自己對(duì)星巴克的一些見解或想法提出建議，星巴克根據(jù)這些進(jìn)行自我的改善，這樣不僅融入到群眾，提高服務(wù)質(zhì)量，而且增加了信任度，進(jìn)一步營(yíng)造了好的品牌形象。

（3）免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的開放，吸引潛在消費(fèi)者。星巴克通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)進(jìn)店消費(fèi)者大部分都是互聯(lián)網(wǎng)用戶，而且當(dāng)今時(shí)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無(wú)處不在，因此星巴克抓住了機(jī)會(huì)與微軟合作開始為顧客提供WiFi服務(wù)，吸引了更多消費(fèi)者的加入，使消費(fèi)者在享用美味的同時(shí)可以盡情的網(wǎng)上沖浪。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，不少餐飲業(yè)都開始打出“店內(nèi)免費(fèi)WiFi”的口號(hào)，與此同時(shí)星巴克卻更勝一籌提供無(wú)需注冊(cè)、無(wú)限制上網(wǎng)的服務(wù)，可以說(shuō)星巴克帶給消費(fèi)者的是真正的福利，同時(shí)星巴克與雅虎、蘋果、谷歌等公司合作，保證了服務(wù)的質(zhì)量，提高了自己的信譽(yù)，拉攏了更多的消費(fèi)者來(lái)星巴克消費(fèi)。

（4）通過(guò)利用移動(dòng)APP提供星巴克的最新消息。星巴克客戶的的使用，不僅幫助了顧客及時(shí)的了解星巴克的相關(guān)信息，節(jié)約時(shí)間，而且可以一定程度上提高消費(fèi)者對(duì)星巴克的認(rèn)知程度，還為星巴克的推廣提供了有利的渠道，降低了營(yíng)銷成本，并且?guī)?lái)可觀的效益。

（5）提供快捷的支付服務(wù)，營(yíng)造便捷的消費(fèi)過(guò)程。眾所周知，移動(dòng)支付對(duì)O2O而言至關(guān)重要，星巴克正是抓住了這點(diǎn)在其客戶端中更新了移動(dòng)支付功能，消費(fèi)者通過(guò)在APP中充值后就可以通過(guò)掃二維碼進(jìn)行支付，這樣既節(jié)省時(shí)間又可以減少麻煩。星巴克在移動(dòng)支付搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，為其O2O的線上與線下的融合架起了穩(wěn)固的橋梁。

星巴克的O2O道路取得了眾多成就都是其他餐飲行業(yè)望塵莫及的，也給其他餐飲行業(yè)O2O的開展指明了方向。星巴克O2O的實(shí)踐有強(qiáng)大的線下品牌優(yōu)勢(shì)，并且率先嘗試新的技術(shù)，并且成功的占據(jù)市場(chǎng)，不斷創(chuàng)新自己的品牌直接推動(dòng)線上與線下的發(fā)展。雖說(shuō)星巴克的O2O之路并不是一帆風(fēng)順，但是也是餐飲業(yè)成功的典范，為O2O商業(yè)模式的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

四、O2O存在的問(wèn)題及對(duì)策

1.O2O現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

現(xiàn)在O2O正處于快速發(fā)展時(shí)期，但O2O模式還未達(dá)到效益最大化，O2O模式是把線上用戶引導(dǎo)到現(xiàn)實(shí)的實(shí)體店鋪中，并且通過(guò)先進(jìn)的支付手段來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且能將信息數(shù)據(jù)完全統(tǒng)計(jì)反饋給商家和消費(fèi)者。O2O針對(duì)服務(wù)類型尤其偏體驗(yàn)類的企業(yè)效果更快更明顯，對(duì)實(shí)體商鋪來(lái)說(shuō)，無(wú)疑帶來(lái)了更多的客流量，O2O憑借線上推廣以此來(lái)帶動(dòng)線下交易，增加商戶與用戶的關(guān)注，這樣就更加促進(jìn)商流、物流、資金流之間的相互作用，無(wú)限延伸，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

各企業(yè)陸續(xù)開展O2O，但效果盡不相同，他們之中大部分并沒有做好充分的準(zhǔn)備，導(dǎo)致O2O無(wú)法順利進(jìn)行下去，首先，他們要做到誠(chéng)信，在O2O模式中信譽(yù)占據(jù)非常重要的地位。其次，要有自己獨(dú)特的創(chuàng)新的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，這樣才能更加吸引消費(fèi)者。最后，要有完善的管理系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行，爭(zhēng)取零紕漏。O2O已經(jīng)逐漸融入我們的生活，O2O進(jìn)一步發(fā)展備受關(guān)注，同時(shí)做好線上與線下并不放過(guò)任何問(wèn)題，才能在O2O開展路上嶄露頭角。

中國(guó)的O2O市場(chǎng)用其獨(dú)特的方式，以用戶的信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行線上與線下相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方式，顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式的經(jīng)營(yíng)理念，這樣特殊市場(chǎng)在急速發(fā)展，其關(guān)鍵在于引導(dǎo)線上用戶進(jìn)行線下用戶進(jìn)行線下消費(fèi)及線下消費(fèi)者進(jìn)行線上互動(dòng)，來(lái)刺激消費(fèi)。其次，找到合適的O2O的市場(chǎng)入口，在適合的時(shí)候切入優(yōu)先搶占O2O市場(chǎng)。線下入口主要以二維碼、移動(dòng)支付等為主要商業(yè)手段，在線上主要以手機(jī)瀏覽器、APP等為主要形式，將大量的免費(fèi)用戶盡最大努力、盡可能多的轉(zhuǎn)變成付費(fèi)用戶，以此來(lái)挖掘潛在用戶。雖說(shuō)O2O的發(fā)展前景可觀，但是仍存在眾多阻力，對(duì)于小規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)，其信息化的轉(zhuǎn)變以及把過(guò)去的傳統(tǒng)模式重新整合變換成利于自己發(fā)展的新模式具有一定的挑戰(zhàn)，而對(duì)于過(guò)去的單一盈利的企業(yè)向O2O轉(zhuǎn)變的方向似乎需要反復(fù)斟酌，O2O市場(chǎng)將產(chǎn)品的及服務(wù)展示的更加多樣化，何去何從，如何改革是他們首要要解決的。中國(guó)O2O市場(chǎng)的成熟依賴于大量的具有統(tǒng)計(jì)、精算、數(shù)據(jù)分析等人才和相關(guān)云計(jì)算，企業(yè)的數(shù)據(jù)處理成為重中之重。

中國(guó)O2O市場(chǎng)將中國(guó)的經(jīng)濟(jì)拉上了一個(gè)新的階梯，帶來(lái)了無(wú)盡的商機(jī)，O2O將滲入我們生活的各個(gè)角落，并會(huì)不斷調(diào)整最終徹底消除線上與線下的隔閡，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與信息的對(duì)流，達(dá)到資源利用最優(yōu)。

2.O2O的對(duì)策

O2O雖然一直屬于熱門發(fā)展項(xiàng)目，但O2O的完全開展下去并不是想象的那么簡(jiǎn)單，要繼續(xù)順利的發(fā)展下去就不能忽略O(shè)2O任何可能存在的問(wèn)題，要更加細(xì)化每一步，以保證O2O有條不紊的進(jìn)行下去，有些問(wèn)題對(duì)O2O來(lái)說(shuō)很普遍卻很關(guān)鍵。太急于開展O2O執(zhí)行下去弊端太多。太急往往沒有做好基礎(chǔ)建設(shè)，會(huì)忽略很多必要因素。如商家不具備先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，那樣用戶就不能與商家進(jìn)行有效互動(dòng)，很難獲取完整的信息。而有些商家會(huì)利用店主或店小二的操作來(lái)完成用戶分享評(píng)價(jià)等來(lái)提高店面的推廣度。為了銷售還應(yīng)該深入的了解本行業(yè)，并深刻的研究用戶的真正需求是什么，這樣下去才會(huì)漸漸扭轉(zhuǎn)格局，為自己贏得市場(chǎng)。

在眾多行業(yè)中微信的O2O發(fā)展一直備受關(guān)注，但其線下卻是長(zhǎng)路漫漫，不得不說(shuō)騰訊很深入的了解用戶需求和產(chǎn)品性能，讓微信搶先占據(jù)天時(shí)地利的地位，但對(duì)于O2O，似乎進(jìn)行的不太順利。馬化騰沒有照抄QQ模式，采取新的微信的商業(yè)模式，既不干擾QQ又可以利用QQ建立關(guān)系來(lái)進(jìn)行微信線下消費(fèi)，但線下想平衡用戶、商戶、產(chǎn)品之間的的杠桿就有些吃力。微信的支付采用自己的財(cái)付通，甚至用一些自己的掃碼軟件，但是這些軟件的加入會(huì)使本質(zhì)是移動(dòng)應(yīng)用變得復(fù)雜混亂。微信應(yīng)該將消費(fèi)與社交整合后理清分離之后再進(jìn)行O2O的各項(xiàng)項(xiàng)目，這樣O2O進(jìn)行下去就容易一些，也提升自身的品牌形象。

在O2O的戰(zhàn)場(chǎng)，各企業(yè)如何在戰(zhàn)斗中搖身變成優(yōu)勝者，就需要高度重視無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，要有足夠的前瞻性和資源的投入，有些可以充分利用的軟件產(chǎn)品可以嘗試著同時(shí)運(yùn)用，在時(shí)機(jī)還不成熟時(shí)可以借助其他平臺(tái)進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)，漸漸發(fā)展成熟后可以切入自己的平臺(tái)，這樣既省時(shí)又省力。還有O2O一定要圍繞客戶體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行，偏離這個(gè)主題，O2O就很難順利進(jìn)行，線上與線下的完美配合來(lái)滿足用戶的需求才是最便捷最有效的?？傊?，不可盲目地隨大流去做O2O，要做就把O2O做到最好。

五、O2O商業(yè)模式的發(fā)展前景

未來(lái)幾年，中國(guó)電子商務(wù)會(huì)更迅猛的發(fā)展，甚至超過(guò)那些先進(jìn)的國(guó)家，主要是因?yàn)槲覈?guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度之快及范圍之廣，還有網(wǎng)上支付的種類不斷增加、物流服務(wù)的不斷完善及普及等都對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展起著不可或缺的作用。作為電子商務(wù)的一大發(fā)展趨勢(shì)O2O的發(fā)展自然不容小覷，O2O是電商轉(zhuǎn)折點(diǎn)也是電商演變成超級(jí)電商的一個(gè)契機(jī)。O2O不僅是線上訂購(gòu)與線下消費(fèi)的結(jié)合，O2O的亮點(diǎn)在于它的交易數(shù)據(jù)可查可存，這點(diǎn)正好彌補(bǔ)了實(shí)體店鋪無(wú)法克服的缺陷，相對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)無(wú)法掌控用戶數(shù)據(jù)以分析客戶需求O2O做的更全面。未來(lái)O2O線上與線下配合會(huì)更加互通互補(bǔ)，充分的發(fā)揮雙方的優(yōu)點(diǎn)，為顧客提供不同形式的服務(wù)。O2O占領(lǐng)電商市場(chǎng)是必然也是最佳的，O2O模式的發(fā)展前景也是相當(dāng)可觀的，雖說(shuō)不容易，但是只要做好基礎(chǔ)建設(shè)，其實(shí)施起來(lái)所帶來(lái)的利益勢(shì)必會(huì)超過(guò)電商的其他模式，O2O也無(wú)疑會(huì)成為電商的巨頭，將電商推向空前規(guī)模。

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作者簡(jiǎn)介：石彩云（1990- ），女，遼寧省大連市人，本科，專業(yè)：電子商務(wù)