王道勛，劉 樂

（黃河科技學院，鄭州 450063）

沖突管理作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理方法，提高了企業(yè)的管理效率，降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本，減少了企業(yè)部門間摩擦，給企業(yè)帶來了潛在的經(jīng)濟效益。隨著經(jīng)濟全球化進程的不斷加深，企業(yè)面臨的競爭環(huán)境更加復(fù)雜，企業(yè)員工的個性、價值觀和需求等也越來越多樣化，這就致使我國企業(yè)內(nèi)的沖突數(shù)量猛然增多，沖突類型也趨于多樣化，加上“以人為本”管理理念的不斷加強和“和諧社會”的深入人心，這都要求企業(yè)解決沖突的方法和手段方面要更加謹慎、更加周全。

一、沖突管理的理論基礎(chǔ)

1.沖突的定義

提到?jīng)_突，人們往往認為是不好的，將沖突與無理取鬧、破壞、暴力等聯(lián)系起來，甚至將沖突看作是企業(yè)即將崩潰或管理失敗的征兆，所以管理者應(yīng)當盡量避免沖突。沖突在企業(yè)里更多地表現(xiàn)為員工與員工、員工與管理層的正面之爭，但是人力資源管理者應(yīng)該與時俱進，全面正確領(lǐng)悟沖突為妥。

組織沖突管理是關(guān)于組織內(nèi)部人與人之間、人與群體之間、群體與群體之間沖突的問題。

2.沖突的過程

潛在沖突。如果具備了沖突產(chǎn)生的條件，沖突就可能開始出現(xiàn)。當個體之間缺乏信任、性格不合，群體之間爭奪資源、目標不相容時，沖突就具備了產(chǎn)生的前提。認識沖突，就是A可能認識到與B之間的意見十分不一致，但此時并不一定會讓A感到緊張或者焦慮。感覺沖突，就是沖突的一方或者雙方已經(jīng)感受到了緊張、焦慮、挫折、或敵對。顯露沖突，就是一方或者雙方公開阻礙、損害對方的利益和目標時，沖突就已經(jīng)顯露出來。解決沖突或者壓制。一般情況下，當沖突產(chǎn)生時，沖突雙方或第三方會尋找解決沖突的最好辦法。在其他情況下可能會暫時壓制沖突。沖突結(jié)果，如果沖突得到很好的解決，雙方的關(guān)系就會改善，或者會更上一層樓，也就是說沖突的圓滿解決或是雙方關(guān)系達到一個新層次。如果采取壓制的手段，雙方都會受到情緒的困擾，甚至可能使得沖突的嚴重性進一步擴大，而導致更加有害的結(jié)果。

二、洛陽市某公司的沖突管理現(xiàn)狀分析

1.洛陽市某公司簡介

中外合作洛陽市某生物工程有限公司是一家通過農(nóng)業(yè)部GMP動態(tài)認證的民營股份制高新技術(shù)企業(yè)，坐落于洛陽國家級高新技術(shù)開發(fā)區(qū)。公司有數(shù)名旅美博士和業(yè)內(nèi)精英控股，擁有一支國內(nèi)外知名專家組成的研發(fā)隊伍和智囊團，汲取惠中科技精華和成功的運營經(jīng)驗，高起點高標準地從事獸用新疫苗與獸藥新制劑的研究與推廣。該公司以“金牌品質(zhì)、造福人類”為理念，以“誠信務(wù)實、開拓創(chuàng)新”為使命，奉行“精益求精、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，打造中國動物保健品行業(yè)世界品牌。

2.洛陽市某公司的沖突構(gòu)成

任何一個公司都存在著這樣或那樣的沖突，所以作為一個發(fā)展時間不長的某公司也不例外。包括：員工個體內(nèi)部沖突、個人與組織間的沖突、部門之間的沖突、公司的外部沖突

3.公司沖突管理存在問題.

領(lǐng)導不夠重視。對一個公司而言，要做好任何一件事情，該公司的領(lǐng)導都必須要首先重視起來，領(lǐng)導不重視的事情，員工是不會上心的。而某公司的中層領(lǐng)導正是忽略了這一點，在對組織那些已經(jīng)顯露的沖突，只是隨口一提，而不再搞后續(xù)調(diào)查、監(jiān)視，所以往往導致了沖突的升級。

沖突管理制度不健全。某公司的規(guī)模日益增大，因而，沖突的數(shù)量和種類也不斷增多，但關(guān)于沖突管理的制度卻沒有跟上發(fā)展的需要，缺乏明確的規(guī)章制度來處理那些更為復(fù)雜的沖突。

對公平的關(guān)注不夠。公平理論的基本觀點是：當一個人做出了成績并取得了報酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報酬的相對量。因此，他要進行種種比較來確定自己所獲報酬是否合理，比較的結(jié)果將直接影響今后工作的積極性。某公司對公平理論的關(guān)注還明顯不夠。

缺乏良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是指組織在長期的實踐活動中所形成的并且被組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、意識形態(tài)、行為規(guī)范和思維模式的總和。組織文化具有自我內(nèi)聚的功能、自我改造的功能、自我調(diào)控功能、自我完善的功能、自我延續(xù)功能。某公司這兩年在硬件設(shè)施及規(guī)模方面都有了較快的發(fā)展，而作為公司管理的軟件——企業(yè)文化的培養(yǎng)方面還沒有給予足夠的重視。缺乏良好的企業(yè)文化必將導致沖突的進一步增多。

組織溝通不良。公司在溝通方面存在以下問題：（1）溝通隨意性大，有的完全憑管理者的個人情緒、喜好、厭惡來取舍溝通，自己說了算，帶有明顯的個人情感色彩，沒有規(guī)則可循，溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束，這樣勢必影響企業(yè)信息的有效溝通，導致沖突增加。（2）溝通模式跟不上組織規(guī)模和結(jié)構(gòu)的升級。在公司的發(fā)展初期，口頭溝通方式的優(yōu)點是快速和即時反饋，迅速的反饋可使發(fā)送者及時檢查其中不夠明確的地方并進行改正。但隨著公司的快速發(fā)展，溝通渠道加長，由此引起了信息傳遞變慢甚至失真，從而也致使沖突增多。（3）企業(yè)內(nèi)沒有專門的管理溝通的組織機構(gòu)，也沒有人對溝通進行整體的、長期的設(shè)計和規(guī)劃。

三、某公司的沖突管理策略

1.轉(zhuǎn)變心智模式，建立共同愿景

心智模式影響人們的思想和對周圍事物的看法，也影響著人們的學習和生活方式。心智模式是一種思維定勢，不同的心智模式，導致不同的行為方式。當我們的心智模式與認知事物發(fā)展情況相符時，就能有效地指導行動；反之，就會使自己好的構(gòu)想無法實現(xiàn)。因此，公司應(yīng)該自覺地去進行改善員工的心智模式。完成這項任務(wù)可以通過對員工有目的的培訓，以使得員工搞好自身的修煉。好的心智模式不僅可以有效避免沖突的發(fā)生，還可以大大提高組織的績效。

通過對該公司的觀察可以看到，無論是會計部門還是生產(chǎn)部門，都缺乏生機，員工的積極性不高、人際關(guān)系不和諧。其原因就是公司沒有開始著手建立共同愿景。共同愿景是使互不信任的人一起工作的第一步，產(chǎn)生一體感。公司已經(jīng)初具規(guī)模，其領(lǐng)導者必須對公司所要建立的共同愿景方面有所規(guī)劃，從而更好的避免不該發(fā)生的沖突。

2.加強組織的溝通管理

溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；溝通是領(lǐng)導激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導職能的基本途徑；溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。對溝通進行管理，就首先要了解溝通。公司在加強溝通管理上要有的放矢，切不可僅僅希望從增加溝通的頻率這些簡單的層次來改善溝通。

3.培養(yǎng)包容的企業(yè)文化

某公司還沒有注意培養(yǎng)具有其特色的組織文化。因此，要想有效防止沖突產(chǎn)生就必須培養(yǎng)自己有特色的、包容的企業(yè)文化。具體可以通過以下幾個步驟：第一，選擇價值標準。立足于公司的具體特點，堅持群眾路線，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造精神，認真聽取員工的各種意見，并經(jīng)過自上而下和自下而上的多次反復(fù)，審慎地篩選出既符合本組織特點又反映員工心態(tài)的組織價值觀和組織文化模式。第二，強化員工認同。通過宣傳、樹立榜樣、和有目的的培訓教育使組織文化深入人心。第三，提煉定格。在經(jīng)過員工初步認同之后，應(yīng)將反饋回來的意見進行精心分析，仔細比較實踐結(jié)果和規(guī)劃方案之間的差距，必要時可吸取員工或?qū)＜液侠砘囊庖?。在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)過綜合的整理、歸納、總結(jié)和反思，采取去偽存真、去粗取精、由表及里、由此及彼的方法，保留那些進步的、優(yōu)秀的內(nèi)容，而剔除那些落后、不被接受的內(nèi)容，最后再提煉定格以使其條理化、完善化、格式化。第四，鞏固落實。就是要設(shè)定必要的制度進行保障，再通過領(lǐng)導的重視和表率作用來使其進一步加強。第五，豐富發(fā)展。任何組織文化都是特定歷史的產(chǎn)物，當組織的內(nèi)外部環(huán)境變化之后，公司也應(yīng)該不失時機地調(diào)整、更新和發(fā)展組織文化。

4.選擇正確的處理方式

某公司在對待內(nèi)部沖突上基本就是依靠領(lǐng)導們的協(xié)調(diào)、批評，對待與外部的沖突大部分都是依靠談判，沒有根據(jù)沖突的種類進行細分，顯然這不利于沖突的解決。公司的管理者要根據(jù)實際情況具體問題具體分析，要抓住事物的主要矛盾。當沖突無關(guān)緊要時，或當沖突雙方情緒極為激動、需要時間恢復(fù)平靜時，可采用回避策略；當維持和諧關(guān)系十分重要時，可采用遷就策略。當必須對重大事件或緊急事件進行迅速處理時，可采用強制策略，用行政命令方式犧牲某一方利益處理后，再慢慢做安撫工作當沖突雙方勢均力敵、爭執(zhí)不下需要采取權(quán)宜之計時，只好雙方都做出一些讓步，實現(xiàn)妥協(xié)；當事件十分重大，雙方不可能妥協(xié)，就經(jīng)過開誠布公的談判，采用對雙方均有利的合作，或雙贏的解決方式。

5.第三方顧問

當沖突激烈而且持續(xù)時間較長時，就會引發(fā)不同部門成員之間的多疑而不合作，這時可從組織的外部引進第三方顧問（也叫做第三方調(diào)停人）來與雙方部門代表會面。這些顧問應(yīng)該是組織行為方面的專家，他們的建議和措施應(yīng)該得到兩個部門的認可。第三方顧問可以很大程度地促進部門間建立合作的態(tài)度，減少沖突。

6.激發(fā)良性沖突

由前文可知，根據(jù)沖突的影響，可將其分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。一般來說，凡雙方目的一致而手段或途徑不同的沖突，大多屬于建設(shè)性沖突。這類沖突對于企業(yè)目標的實現(xiàn)是有利的。而破壞性沖突往往是由于雙方目的不一致而造成的。建設(shè)性沖突也就是對組織有利的沖突。沖突的中性態(tài)度認為沖突有好壞之分，衡量的標準主要是指沖突的水平。研究表明，組織缺乏沖突、低水平?jīng)_突及高水平?jīng)_突對組織的績效而言都是負面的，會造成組織的功能失調(diào)。而中等水平的沖突則可能帶來積極的結(jié)果，促進組織的績效。

四、結(jié)論

通過對洛陽某公司的沖突管理研究可以看出：只要公司對沖突的預(yù)料、防范、引導和化解給予足夠的重視，在公司的日常管理中注意營造公開交流的氛圍，培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，加強溝通管理，把培養(yǎng)包容的企業(yè)文化作為各個時期的重要目標，就能夠有效減少沖突的發(fā)生。領(lǐng)導在解決沖突時，要具體問題具體分析，針對不同的情況而采取不同的沖突管理策略。另外，在處理沖突的過程中，領(lǐng)導的態(tài)度一定要真誠，并且無論是制定各種制度還是解決沖突時，都要時刻注意對公平、公正、公開三原則的遵守。再者，要隨著公司的發(fā)展壯大，適時對組織自身的結(jié)構(gòu)、目標、文化進行調(diào)整，不斷總結(jié)經(jīng)驗，把對有些沖突的管理程序化、制度化。

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